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以客戶為導(dǎo)向的市場營銷包括以下幾個(gè)核心概念：
1．客戶讓渡價(jià)值
（1）是指客戶總價(jià)值與客戶總成本的差額。客戶總價(jià)值包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值；客戶總成本包括貨幣成本、時(shí)間成本、體力成本和精力成本。
（2）客戶讓渡價(jià)值可作為分析架構(gòu)幫助企業(yè)制定營銷策略。但必須認(rèn)識到以下兩點(diǎn)：
1）不同客戶對產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值等因素的判斷不同。
2）不同客戶對各項(xiàng)成本的重視程度不同。如對工作繁忙的客戶而言，時(shí)間成本是最重要的因素，而對收入較低的客戶來說，貨幣成本是最重要的。
（3）企業(yè)通過對客戶讓渡價(jià)值分析可獲得以下兩方面有用信息：
1）賣方必須綜合考慮每一個(gè)競爭者產(chǎn)品的因素，估計(jì)客戶總價(jià)值和客戶總成本，以確定產(chǎn)品應(yīng)有的定位；
2）處于客戶讓渡價(jià)值劣勢的賣方有兩個(gè)可供選擇的途徑：盡力增加客戶總價(jià)值或減少客戶總成本。
2．客戶滿意
是指一個(gè)人通過對一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與他或她的期望值比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。
3．客戶忠誠
（1）再次或大量購買同一企業(yè)該品牌的產(chǎn)品或服務(wù)；
（2）主動向親朋好友和周圍的人推薦該品牌的產(chǎn)品或服務(wù)；
（3）不會因環(huán)境和營銷努力的改變而轉(zhuǎn)向購買其他產(chǎn)品或服務(wù)；
（4）發(fā)現(xiàn)該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的缺陷，能以諒解的心情主動向企業(yè)反饋信息，求得解決。
4．客戶關(guān)系管理
客戶關(guān)系管理是指一個(gè)管理有關(guān)個(gè)體客戶詳細(xì)信息以及小心管理所有客戶的“接觸點(diǎn)”以最大化客戶忠誠的過程。客戶關(guān)系管理主要包括四大步驟：
（1）確定潛在客戶和當(dāng)前客戶；
（2）依據(jù)客戶需要和客戶對公司的價(jià)值劃分客戶；
（3）與單個(gè)客戶交流，了解客戶需求，與客戶建立強(qiáng)大的關(guān)系；
（4）為每一個(gè)客戶定制產(chǎn)品、服務(wù)和信息。
根據(jù)客戶對公司的價(jià)值，客戶價(jià)值可劃分為三個(gè)部分：
（1）歷史價(jià)值——到目前為止，客戶為公司創(chuàng)造的利潤現(xiàn)值；
（2）當(dāng)前價(jià)值——客戶購買模式行為不變，在將來為公司創(chuàng)造的利潤現(xiàn)值；
（3）潛在價(jià)值——客戶改變購買模式行為，在將來為公司創(chuàng)造的利潤增量現(xiàn)值。基于客戶當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值，可以將客戶進(jìn)行分類，詳見表1-5
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