第一章 社會工作實務的通用過程
社會工作實務的通用過程包括
1.接案：和服務對象交流、建立專業(yè)關系
2.預估：明確問題
3.計劃：打算怎么解決問題
4.介入：方案的實施
5.評估：方案效果
6.結案：結束輔助
第一節(jié) 接案
大綱要求：
1、接案的步驟和核心技巧
2、接案應注意的事項
本節(jié)重點：
1、服務對象的來源和類型；
2、面談的主要任務；
3、面談的技巧；
4、資料收集的內(nèi)容和途徑；
5、接案注意事項；
本節(jié)難點：
1、現(xiàn)有服務對象和潛在服務對象的區(qū)分；
2、面談的主要任務有哪幾個方面；
3、面談的三大技巧；（介紹、溝通、傾聽）
4、接案時的四個注意事項；
一、接案的步驟及核心技巧
接案的主要工作和步驟：
1、了解服務對象的求助原因和求助過程；
2、初步評估服務對象的問題；
3、決定是否接案；
4、訂立初步協(xié)議；
（一）接案前的準備（考點）
1、什么是接案？
社會工作者把潛在的服務對象，通過接觸了解所需，變成現(xiàn)有服務對象并接受社工服務的過程。
目標：建立專業(yè)關系
【2010年真題】
“接案”是社會工作者與潛在服務對象開始接觸，了解其需要，幫助其逐漸成為服務對象并（）社會工作服務的過程。
a．協(xié)商 b．熟悉 c．參與 d．接受
【答案】d
【解析】“接案”是社會工作者與潛在服務對象開始接觸，了解其需要，幫助其逐漸成為服務對象并接受社會工作服務的過程。它是社會工作者與潛在的服務對象通過溝通達成：共同解決問題初步協(xié)議的整個助人過程的開始。
2、了解服務對象的來源和類型
（1）服務對象的來源（考點）
（2）服務對象的類型：
一是自愿型服務對象。（主動或他人介紹接觸）
二是非自愿型服務對象。（權力部門或個人需協(xié)助的對象）
（3）現(xiàn)有服務對象和潛在服務對象（考點）
現(xiàn)有服務對象：主動求助和轉(zhuǎn)介及外展而來的，并已經(jīng)使用社會工作者所提供的資源或正在接受社會工作者協(xié)助的服務對象。
潛在服務對象：尚未使用或接受社會工作協(xié)助和社會工作資源幫助，但未來可能需要服務資源和協(xié)助的服務對象。
（4）了解服務對象的救助過程
【2012年真題】小張夫妻倆發(fā)現(xiàn)兒子小明上初中以后逐漸對學習失去興趣，性格變得很叛逆。夫妻倆教育孩子時，感到束手無策，希望社會工作者能夠幫助他們的孩子。在這個案例中，小明是( )的服務對象。
a．潛在 b．現(xiàn)有 c．外展 d．自愿
答案：a
【解析】服務對象可分為現(xiàn)有服務對象與潛在服務對象。那些尚未使用或接受社會工作協(xié)助和社會工作資源幫助，但未來可能需要服務資源和協(xié)助的服務對象，即是潛在服務對象。題中，小明是潛在的服務對象。
【例題】夏軍在升入高中后感覺壓力特別大，無法適應高中生活。而他的父母也覺察到他與同齡孩子不同，對如何教育他感到很迷茫，不知如何處理他在性格、學習和成長方面的困惑。于是，夏軍在老師的介紹下接受了學校社會工作者的協(xié)助。對于學校社會工作者來說，夏軍的父母屬于（ ）。
a．自愿型服務對象 b．現(xiàn)有服務對象
c．潛在服務對象 d．非自愿型服務對象
答案：c
【解析】那些主動求助和轉(zhuǎn)介及外展而來的，并已經(jīng)使用社會工作者所提供的資源或正在接受社會工作者協(xié)助的服務對象，被稱為現(xiàn)有服務對象；那些尚未使用或接受社會工作者協(xié)助和社會工作資源幫助，但未來可能需要服務資源和協(xié)助的服務對象，即是潛在服務對象。本題中夏軍在老師的介紹下接受社會工作者的協(xié)助，他是社會工作者的實際服務對象。夏軍的父母因為對教育孩子感到非常困惑，不知如何處理孩子在性格、學習和成長方面的困惑，同樣也需要協(xié)助，因此，父母就是潛在服務對象
3、做好面談的準備并擬定初次面談提綱
（1）服務對象的資料準備
是否接受過服務；身體健康情況；
走訪社區(qū)，了解社會網(wǎng)絡；是否有特殊事宜
（2）擬定面談提綱
自我介紹；會談目的、內(nèi)容；機構功能、政策（保密）介紹；征詢意見和期望；緊急事件等；
（二）面談
1、面談的目的和面談場所的安排
目的：了解服務對象最關心的是什么，以便達到助人的目標。
場所：舒適、安靜、私密性和安全性
2、面談的主要任務（考點）
（1）界定服務對象的任務。（通過會談）
需要注意的是：
服務對象自己對問題的看法是界定問題時最重要的起點。即服務對象所關心的問題、他們的困惑是界定問題的入手點。
【2012年真題】小張夫妻倆為到誰家過年發(fā)生爭吵，情急之下還動手打了起來，為此兩人要離婚。社會工作者在了解小張夫妻倆爭吵的基本情況后，問他們：“根據(jù)剛才你們講的情況，你們覺得問題出在哪里？”社會工作者這樣是為了( )。
a．了解需求 b．了解問題
c．界定需求 d．界定問題
【解析】社會工作者要注意，服務對象自己對問題的看法是界定問題時最重要的起點。因此，在使用溝通技巧與服務對象會談時，服務對象所關心的問題、他們的困惑即是界定問題的入手點。從詢問服務對象自己對問題的看法開始來界定問題，其道理在于，服務對象對自己問題的看法可以讓社會工作者了解服務對象希望改變的是什么。題中，社會工作者這樣做是為了界定問題。
（2）澄清角色期望和義務
面談的一個重要任務是：
澄清社會工作者與服務對象對各自的期望
服務對象對自己、對社工的期望；社工對自己、對服務對象的期望；
‚對比并找出雙方的差異和距離；
ƒ協(xié)商并達成一致的看法；
（3）激勵并促進服務對象進入角色。
社會工作者要幫助引導服務對象逐漸接受自己作為服務對象的角色，以便雙方能夠相互配合工作。
希望得到幫助么？
希望把問題解決么？
（4）促進和誘導服務對象態(tài)度和行為的改變。
（5）達成初步協(xié)議。
口頭或書面
目的：雙方有一個目標或約束，便于以后的工作更有成效。
（6）決定工作進程
終結服務。
‚轉(zhuǎn)介其他服務。
ƒ進入下一個助人階段。
【2011年真題】8歲的小玲在一次火災中受廠傷，之后常因做噩夢而哭醒，對母親格外依戀，小玲的母親來社會工作站求助，但社會工作站中沒有擅長兒童創(chuàng)傷輔導的工作者，對該社會工作站來說，最恰當?shù)淖龇ㄊ牵ǎ?/span>
a．鼓勵小玲參加成長小組 b．安排志愿者陪伴小玲
c．讓小玲參加社區(qū)活動 d．將小玲轉(zhuǎn)介到其他服務機構
【解析】在接觸和初步面談后，雙方要決定下一步需要采取的步驟。決定有以下幾種可能：①終結服務；②轉(zhuǎn)介其他服務，讓服務對象接受其他專業(yè)系統(tǒng)的服務；③進入下一個助人階段。題中，社會工作機構中缺乏擅長兒童創(chuàng)傷輔導的工作人員，所以機構應將小玲轉(zhuǎn)介到其他服務機構中。
3、面談的技巧（考點）
（1）主動介紹自己
（2）溝通
事實性溝通
治療性溝通
（3）傾聽——面談的基本技巧
通過身體傳達專注
理解對方表達的內(nèi)容和情感
與服務對象互動，給予回應
以引導和促進對方態(tài)度和行為有所改變?yōu)槟康牡臏贤?，而非閑聊。
功能：
1、提供支持
2、減輕焦慮
3、正確歸因
4、有效行動
（三）收集服務對象的資料
1、收集資料的內(nèi)容和范圍
個人資料：籍貫、年齡、教育程度
身體情況：有無病史、有無殘疾、生理狀況等；
服務對象的特點和能力：心理狀況（智力水平、認知能力、個性特點、自我概念、情感及行為方式）
服務對象所處的社會環(huán)境：人際關系、成長背景、家庭經(jīng)濟、家庭關系等；
2、收集資料的方法和途徑（考點）
（1）詢問
（2）咨詢
（3）觀察
（4）利用已有資料
（5）問卷調(diào)查
直接詢問和間接詢問
（2）咨詢——向?qū)I(yè)人士咨詢
（3）觀察——家訪或深入社區(qū)
（4）已有資料——檔案資料、工作報告、政策
（5）問卷調(diào)查——獲取服務對象的客觀資料和主觀看法
（四）做接案會談記錄
內(nèi)容：
面談目的
面談過程
對面談的總體評估
對以后面談的建議
二、接案應注意的事項（考點）
（一）決定是否需要緊急介入
遇到緊急情況（如家暴、自殺、性暴力、虐待），需要社會工作者直接進入干預程序。
（二）權衡是否有能力處理問題
社工的能力、機構的服務范圍等
（三）決定問題的優(yōu)先次序
尊重服務對象意向，使其愿意努力做出改變；
先易后難，為服務對象建立信心
（四）保證服務對象所要求的服務符合服務機構的工作范圍
一個非盈利機構是不能為服務對象提供最低生活保障服務的。