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第一章  管理咨詢與職業(yè)道德規(guī)范

一、管理咨詢的含義與作用

(一)管理咨詢的含義

管理咨詢(manasementconsulting)是由咨詢專家根據(jù)客戶的需求，運用科學的方法，通過深入調查、分析，找出客戶管理中存在的問題及其產(chǎn)生的原因，有針對性地提出科學的、切實可行的解決方案，并指導方案的實施，以提高客戶績效的智力服務過程。

(二)管理咨詢的作用

1．預防作用。管理咨詢通過綜合診斷，讓客戶充分了解管理上存在的不足和需要改進的方向，為客戶避免未來可能出現(xiàn)的管理問題，起到預防的作用。

2．糾錯作用。管理咨詢可以幫助客戶查清現(xiàn)有的管理問題及其原因，有針對性地提出糾正措施，并和客戶一起進行改正，起到糾錯的作用。

3．改善作用。通過管理咨詢，可以幫助客戶找出與同行先進水平存在的明顯差距，引進、吸收同行有益的管理做法，改善自身的管理水平。

4．創(chuàng)新作用。管理咨詢可以幫助客戶進行管理創(chuàng)新，使客戶在提升管理水平的同時，實現(xiàn)新的目標，攀登新的高峰。

 [例題]管理咨詢可以幫助客戶進行管理創(chuàng)新，使客戶在提升管理水平的同時，實現(xiàn)新的目標，攀登新的高峰,是管理咨詢作用中 (    )的基本內容。 

a．糾錯作用 b．改善作用

c．預防作用 d．創(chuàng)新作用

答案：（ d ）

我國管理咨詢的發(fā)展狀況與趨勢

1．中國管理咨詢萌芽

  1980年

2．市場調查與營銷策劃

 20世紀80年代末90年代初

3.國際公司搶灘登陸

1993年，國際最知名的戰(zhàn)略咨詢公司麥肯錫(mckinsey)在上海成立中國大陸第一家辦事處；

1993年，埃森哲(原安達信咨詢)在上海建立分公司，開展中國業(yè)務；

1994年，歐洲最大的管理咨詢公司羅蘭·貝格進人中國市場……

4．本土公司迅猛發(fā)展

1998年，《華為基本法》誕生，這是中國人民大學幾位教授與華為公司共同努力的結果；

1996年至2000年，中國最早一批真正意義上的本土管理咨詢機構相繼成立；

5．分化與整合

在經(jīng)過了1999年-2002年三年的高速發(fā)展后，咨詢行業(yè)進入了一個新的發(fā)展階段。

6．未來發(fā)展趨勢

7．行業(yè)自律組織

2005年6月，中國企聯(lián)管理咨詢委員會作為中國惟一代表正式加入國際管理咨詢協(xié)會理事會(1cmcl)；

2005年9月，國家人事部頒布“關于印發(fā)《管理咨詢人員職業(yè)水平評價暫行規(guī)定》和《管理咨詢師職業(yè)水平考試實施辦法》的通知”(國人部發(fā)[2005]71號)。

 [例題] (    )中國企聯(lián)管理咨詢委員會作為中國惟一代表正式加入國際管理咨詢協(xié)會理事會(1cmcl)。

a．2005年9月

b．2005年6月

c．2006年9月

d．2008年9月

答案：（ b ）

國外管理咨詢的發(fā)展狀況與趨勢

第一階段：19世紀70年代至第一次世界大戰(zhàn)前

這個階段一般被認為是管理咨詢行業(yè)的初級階段。 第一代管理咨詢公司于1870年到1914年間誕生于美國，當時它們所扮演的主要角色是幫助制造企業(yè)提高生產(chǎn)率和效率。

1886年，世界上第一家管理咨詢公司誕生在美國波士頓，是由麻省理工學院阿瑟·李特(arthurd．little)教授創(chuàng)建的，咨詢重點在科學、工程、創(chuàng)新和專利、產(chǎn)品開發(fā)等方面。

第二階段：第一次世界大戰(zhàn)至20世紀60年代

這是管理咨詢行業(yè)快速發(fā)展的階段。   

1926年，美國西北大學的會計學教授麥肯錫(jallieso．mckinsey)創(chuàng)建了著名的麥肯錫咨詢機構。

第三階段：20世紀70年代至20世紀90年代初期

這個階段是管理咨詢行業(yè)向戰(zhàn)略咨詢發(fā)展的階段。

這個階段出現(xiàn)了許多管理思想和管理理論，直接推動了企業(yè)自身的發(fā)展和管理咨詢業(yè)的發(fā)展。    

第四階段：20世紀90年代中期至今

這是信息時代管理咨詢得到新發(fā)展的階段。在這個階段，管理咨詢發(fā)展的突出特點是：管理咨詢越來越緊密地與it咨詢結合在一起。越來越多的客戶希望得到“it咨詢+管理咨詢”的“打包”服務。

 [例題] 1886年，世界上第一家管理咨詢公司誕生在美國波士頓，是由麻省理工學院（）教授創(chuàng)建。

a．邁克爾•哈默

b．邁克爾•波特

c．阿瑟•李特

d. 麥肯錫

答案：（c ）

管理咨詢人員的角色定位

(一)專家

專家是指有專門技能或專業(yè)知識的人，管理咨詢人員必須是管理領域的專家。專家角色是進行管理咨詢的基礎。

 (二)醫(yī)生

管理咨詢人員相當于企業(yè)的醫(yī)生，采用“望、聞、問、切”等方法，對企業(yè)存在的問題進行診斷，并能夠針對“病癥”下藥。

 

(三)教練員

這種角色定位，是指管理咨詢人員在掌握系統(tǒng)的理論知識并給企業(yè)提出合理建議的基礎上，以“企業(yè)教練”的身份，通過確定實施方案、培訓、輔導和檢查評價等方式，幫助企業(yè)實施咨詢方案。

 (四)培訓師

管理咨詢人員不能夠僅僅提供成熟的解決方案，還應當幫助企業(yè)提升管理理念、傳播管理知識與技能。

 (五)管理變革推動者

在很多情況下，由于體制、人員、精力等原因，咨詢方案在企業(yè)內部的推動缺少合適的人選，或缺乏必要的力度。

 [例題]管理咨詢人員不能夠僅僅提供成熟的解決方案，還應當幫助企業(yè)提升管理理念、傳播管理知識與技能是(    )的基本特點。
  a． 培訓師b．教練員c．醫(yī)生d ．管理變革推動者

答案：（ a ）

項目建議書的內容通常包括：

1．項目背景和目的

2．客戶面臨的問題

首先，明確地表述出客戶存在問題并做必要的解釋。

第二，證明問題的存在。適當選用預備調查中的分析資料證明即可。

第一章  管理咨詢與職業(yè)道德規(guī)范

項目建議書的內容通常包括：

第三，闡述問題的重要性、緊迫性、難易性和成效性。

上述三點是預備調查的結果和精華，是反映咨詢公司水平的最有力的證據(jù)之一。

3．解決客戶問題的技術思路和方法

這一部分重點是體現(xiàn)咨詢公司的專業(yè)能力。

4．項目內容和成果描述

項目內容是指完成該項目所要做的工作。項目成果是指項目完成之后以何種方式體現(xiàn)咨詢結果。

5．項目時間進程和初步計劃

在建議書中要界定項目的周期，同時，要對項目進行主要里程碑的劃分，以使客戶對項目如何進行有一個宏觀的了解。

第一章  管理咨詢與職業(yè)道德規(guī)范

6．項目組構成與分工

一般情況下管理咨詢機構成立咨詢項目組，客戶也成立相應的小組對接。

7．咨詢機構簡介

一般包括咨詢機構資質(公司背景、專業(yè)強項和成功案例)、咨詢團隊簡介(人員構成、主要經(jīng)驗、核心成員簡介)、采用的咨詢方法和技術的詳細說明(專有或專利方法的詳細解釋)。

 [例題]在項目建議書的主要內容中(    )重點是體現(xiàn)咨詢公司的專業(yè)能力。

a．項目時間進程和初步計劃

b．項目內容和成果描述

c．解決客戶問題的技術思路和方法

d. 客戶面臨的問題

    答案：（ c ）

常用分析方法

1．模型分析法

模型分析法就是依據(jù)各種成熟的、經(jīng)過實踐驗證的管理模型對問題進行分析的方法。

2．對比分析法

對比分析法是把待研究的事件和一個已知的基準進行比較得出判斷結果的分析方法。

3．因果分析法

因果分析法是找出事物之間的因果聯(lián)系的分析方法。

4．相關分析法

兩個或多個事物之間有時會相互影響，呈現(xiàn)出某種共同的規(guī)律性變化，這時稱它們之間有相關關系。

5．趨勢分析法

趨勢分析法是運用數(shù)理的工具和方法，把歷史數(shù)據(jù)放人坐標圖內，坐標橫軸為時間，縱軸為數(shù)據(jù)值，根據(jù)數(shù)據(jù)的歷史變化規(guī)律預測未來的趨勢。

 [例題] (    ) 是把待研究的事件和一個已知的基準進行比較得出判斷結果的分析方法。

a．因果分析法b．模型分析法c．對比分析法d．相關分析法

答案：（c  ）

影響客戶選擇管理咨詢的因素

咨詢業(yè)是一個競爭十分激烈的行業(yè)，一個咨詢機構能否成功，關鍵就在于是否有相當數(shù)量的客戶，尤其是穩(wěn)定的客戶。

(一)宏觀環(huán)境因素(二)行業(yè)競爭因素(三)咨詢機構因素(四)客戶因素

 [例題]咨詢業(yè)是一個競爭十分激烈的行業(yè)，一個咨詢機構能否成功，關鍵就在于是否有相當數(shù)量的(    )。

a．管理人員b．咨詢人員c．資金d．客戶

答案：（d  ）

管理咨詢的基本程序

(一)業(yè)務洽談階段

    業(yè)務洽談階段是從客戶有咨詢需求開始，經(jīng)過咨詢機構和客戶的相互了解、洽談，直至簽訂管理咨詢服務合同為止的全過程。

  (二)診斷階段

    診斷階段是從依據(jù)咨詢服務合同著手準備咨詢開始，經(jīng)過調研分析明確客戶存在的問題和產(chǎn)生問題的原因、理清改善建議的方向和重點、編寫診斷報告書，直至向客戶匯報交流使診斷報告得到認可為止的全過程。

 (三)改善方案設計階段

    改善方案設計階段是將診斷報告中解決問題的思路和框架，經(jīng)過詳細設計使之成為可操作的、得到客戶相關方面認可的解決方案文件的全過程。

 (四)實施指導與項目總結階段

實施指導與項目總結階段是指改善方案被客戶認可后，咨詢機構在一定時間段內指導、協(xié)助客戶實施方案并最終結束咨詢項目的過程。

 [例題]下列關于診斷階段工作流程排列順序正確的是: (    )。

a．診斷準備-調研分析-診斷報告的擬定–診斷結果匯報與確認

b．調研分析-診斷準備-診斷報告的擬定–診斷結果匯報與確認

c．診斷準備-診斷報告的擬定–調研分析-診斷結果匯報與確認

d．診斷準備-調研分析-診斷結果匯報與確認-診斷報告的擬定

答案：（a ）

咨詢項目管理的重要性

1．咨詢項目管理是咨詢公司管理的基本環(huán)節(jié)。

項目是咨詢公司的基本管理單元

2．咨詢項目管理是咨詢組織效率的保證。

3．咨詢項目管理是咨詢質量的保證。

 [例題] （     ）是咨詢公司的基本管理單元。

a．項目  b．計劃  c． 財務  d．資源

答案：（  a  ）

咨詢項目管理的基本內容

(一)咨詢項目計劃管理

項目計劃是指導項目執(zhí)行和實施控制的協(xié)調性文件，它可用于咨詢公司和客戶雙方之間進行相互溝通、實施項目監(jiān)控和測評。

(二)咨詢項目人力資源管理

咨詢項目的成功需要一支精干高效的團隊，包括監(jiān)管人員、項目經(jīng)理和其他成員。

項目經(jīng)理的選定是咨詢管理的重要內容，也是項目管理成功與否的關鍵。

對于項目組成員，首先應根據(jù)項目的具體需求決定人員組合，考慮個體的專業(yè)知識、業(yè)務經(jīng)驗、個性特征以及發(fā)展?jié)摿Φ确矫孢M行有效搭配，以期取得整體優(yōu)勢。其次，掌握以下團隊管理的基本原則：促進信息共享；及時通報項目進展及個人工作情況；明確個人職責和權限；尊重他人；把握團隊溫度。最后，應在項目與項目之間進行人員的合理搭配。

 (三)咨詢項目的質量管理

狹義的咨詢項目質量管理，主要是指咨詢方案的質量，即咨詢方案是否具有系統(tǒng)性、科學性和可操作性，以及向客戶提交的咨詢報告是否具有準確性與完整性。

(四)咨詢項目的財務管理

咨詢項目財務管理既關系到咨詢項目盈虧情況，也關系到與客戶關系處理妥當與否。因此，應引起咨詢機構的重視。

 (五)咨詢項目的客戶管理

一旦企事業(yè)單位與咨詢機構接洽進行項目的洽談，無論最終是否選擇咨詢機構進行合作，該單位都成為咨詢機構的客戶。

(六)咨詢項目的風險管理

咨詢項目的風險是指項目運作過程中，因為咨詢人員的實力、與客戶的合作、甲乙雙方對合同的不同理解、客戶內外部環(huán)境的重大變化等原因，使咨詢項目難以順利結束、咨詢機構無法按時收回咨詢費的情況。當雙方發(fā)生爭議、難以協(xié)調時，甚至可能會訴諸于法律。

 [例題] （     ）的選定是咨詢管理的重要內容，也是項目管理成功與否的關鍵。

a．項目小組 b．項目負責人 c．財務經(jīng)理d．項目經(jīng)理

答案：（ d ）

 [例題] （     ）既關系到咨詢項目盈虧情況，也關系到與客戶關系處理妥當與否。

a．咨詢項目的質量管理

b．咨詢項目的客戶管理

c．咨詢項目的風險管理

d．咨詢項目財務管理

答案：（ d ）

管理咨詢人員的職業(yè)素質

國際管理咨詢協(xié)會對管理咨詢人員的職業(yè)定義是：“管理咨詢人員是獨立的、有良好素質和知識的人，他們?yōu)樯虅铡⒐姾推渌鐣C構提供非常專業(yè)的服務，這些服務包括調查和甄別客戶在管理、戰(zhàn)略、政策、營銷、生產(chǎn)過程、組織領域中存在的問題，通過全面分析，提出合適的建議用于商業(yè)和管理的應用，在得到客戶的認同之后，有必要配合客戶的要求協(xié)助客戶實現(xiàn)這些建議?！?/span>

從管理咨詢人員的定義及管理咨詢人員所做的工作來看，一個優(yōu)秀的管理咨詢人員應當同時具備兩個方面的素質：

首先是管理咨詢人員的基本素質，即為了完成咨詢活動所具有的、但與專業(yè)知識無關的各種素質，包括：表達和溝通能力、分析和判斷能力、快速學習能力、創(chuàng)新工作能力、承受壓力能力等。

其次是管理咨詢人員的專業(yè)素質，即為了完成咨詢活動所具備的與管理咨詢活動本身相關、與企業(yè)經(jīng)營管理相關的知識與技能的儲備，包括兩大方面，一是咨詢專業(yè)知識與技能，二是經(jīng)營管理專業(yè)知識與技能。

 [例題]下列屬于管理咨詢人員的基本素質的有：（  ）。

a．財務管理能力

b．分析和判斷能力

c．表達和溝通能力

d．快速學習能力

e．創(chuàng)新工作能力

答案：（bcde  ）

改善方案的設計

改善方案的設計是依據(jù)診斷階段提出的改善方向和重點，對業(yè)務流程、操作規(guī)程和管理制度重新建立或在原有基礎上進行修改、補充和完善的過程。

1．詳細設計方案構思的來源

(1)在原有做法的基礎上梳理和完善

第一章  管理咨詢與職業(yè)道德規(guī)范

通過對客戶內部已有的做法進行梳理和完善，形成新的解決方案。常用的分析方法有ecrs和5w1h1c分析法。 ecrs是分析問題的方法。即對客戶現(xiàn)有的做法逐一審查：有沒有可以排除(elimi— nate)的、有沒有可以合并(combine)的、有沒有可以調整順序(rearrange)的、有沒有可以簡化(simplify)的。

5w1h1c也是一種分析方法。即對客戶現(xiàn)有的做法逐一提出問題：在做什么事(what)?為什么要做這件事(why)?應該由誰來做這件事(who)?應該在什么時候做這件事(when)?應該在哪里做這件事(where)?應該怎樣做這件事(how)?做這件事的費用有多少(或效率有多高)(cost)? 上述提問方式，將有助于把客戶原有做法中不合適的內容進行調整，不足的內容進行補充，使之成為完整的方案。

 [例題] swot分析矩陣法中屬于外部分析內容的是：（     ）。

a．機遇        b．優(yōu)勢

c．劣勢        d．機會    e． 威脅

答案：（de ）

解析：在swot分析矩陣法中屬于外部分析內容的是機會和威脅。