【案例3】

經(jīng)紀(jì)人張某在為客戶李某提供房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)過(guò)程中，適逢周末不能到房管部門(mén)進(jìn)行查證。僅憑業(yè)主一方面的陳述和業(yè)主出示的一本登記日期為六年前的房產(chǎn)證，經(jīng)紀(jì)人張某就代買(mǎi)方李某向業(yè)主支付了一萬(wàn)元的購(gòu)房定金。星期一張某到房管局查詢時(shí)方發(fā)現(xiàn)該物業(yè)除了抵押給銀行外，還因業(yè)主欠債被某法院查封了。當(dāng)張某再慌張聯(lián)系業(yè)主時(shí)，業(yè)主已杳無(wú)音訊。最后張某只得向李某償還了一萬(wàn)元定金。

【案例4】

經(jīng)紀(jì)人小丁向客戶推薦了一處已抵押物業(yè)，并口頭告知其抵押的情況，客戶表示愿意接受并支付了定金。但此后該客戶以小丁并未告知其抵押情況為由要求取回定金。根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，在無(wú)法證實(shí)已告知受讓人抵押情況下，經(jīng)紀(jì)人小丁只能退還該筆定金。

(2)產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)

目前，我國(guó)的不動(dòng)產(chǎn)交易采取的是登記要件主義，即房屋必須經(jīng)過(guò)房屋管理部門(mén)的過(guò)戶登記，房地產(chǎn)權(quán)利才發(fā)生轉(zhuǎn)移。所以，經(jīng)紀(jì)人在促成買(mǎi)賣(mài)雙方簽訂了房地產(chǎn)買(mǎi)賣(mài)合同后，應(yīng)立即協(xié)助買(mǎi)賣(mài)雙方到房屋所在地的房屋管理部門(mén)辦理產(chǎn)權(quán)過(guò)戶手續(xù);若雙方發(fā)生房屋買(mǎi)賣(mài)糾紛，應(yīng)盡快向法院提出訴前財(cái)產(chǎn)保全或訴訟財(cái)產(chǎn)保全，將房屋查封，防止房屋轉(zhuǎn)移。

一些特殊性質(zhì)的房屋如集資房、經(jīng)濟(jì)適用住房、限價(jià)商品房、共有產(chǎn)權(quán)房等法律法規(guī)對(duì)其上市交易有一系列的限制性規(guī)定，未達(dá)到相關(guān)條件則無(wú)法上市。有些房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人對(duì)法律法規(guī)了解不多，而客戶的法律意識(shí)也較為薄弱，往往會(huì)認(rèn)為這種房地產(chǎn)交易只要辦理了公證手續(xù)即可達(dá)到產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移的目的，于是容易產(chǎn)生交易糾紛。

【案例5】

客戶馬某看中北京市昌平區(qū)回龍觀某小區(qū)的一套存量房，價(jià)格較為便宜，但房屋性質(zhì)為經(jīng)濟(jì)適用房，且未滿五年。馬某出于房?jī)r(jià)較低的考慮，且在某房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的撮合下，最終與業(yè)主簽署了買(mǎi)賣(mài)合同，并約定待房屋滿五年后再辦理過(guò)戶手續(xù)。后因房?jī)r(jià)上漲較快，業(yè)主提出解約要求，并稱該房屋買(mǎi)賣(mài)合同無(wú)效。

客戶馬某非常不滿，投訴至建委。在建委的協(xié)調(diào)之下買(mǎi)賣(mài)雙方最終解約，同時(shí)，建委要求該經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)退還傭金，并對(duì)其進(jìn)行了處罰，理由是操作國(guó)家禁止交易的房屋買(mǎi)賣(mài)業(yè)務(wù)。

5.經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)對(duì)外合作的風(fēng)險(xiǎn)

經(jīng)紀(jì)人在從事經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)中為了開(kāi)拓業(yè)務(wù)必然會(huì)與一些單位或機(jī)構(gòu)、個(gè)人進(jìn)行一些合作，利用各自的資源增加客戶群、提高服務(wù)效率以促成更多的交易常見(jiàn)的合作伙伴有抵押貸款代辦機(jī)構(gòu)和其他房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)等>選擇具備合法資質(zhì)的合作伙伴，對(duì)促成交易、保障交易安全有著非同小可的意義。否則，由于合作帶來(lái)的不可預(yù)見(jiàn)的風(fēng)險(xiǎn)則會(huì)接踵而至。

(1)代辦房地產(chǎn)抵押貸款風(fēng)險(xiǎn)

對(duì)于經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)而言，最重要的合作伙伴——抵押貸款代辦機(jī)構(gòu)的選擇最具直接影響。專(zhuān)業(yè)的擔(dān)保公司主要是靠對(duì)銀行貸款流程的熟悉和良好的信譽(yù)服務(wù)客戶，為貸款者提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)，其價(jià)值主要體現(xiàn)在為貸款者節(jié)省時(shí)間和減低風(fēng)險(xiǎn)。經(jīng)紀(jì)人在為客戶代辦銀行抵押貸款及過(guò)戶手續(xù)時(shí)，除了對(duì)抵押貸款代辦機(jī)構(gòu)的合法資質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格審核外，還應(yīng)對(duì)其內(nèi)部架構(gòu)、業(yè)務(wù)操作流程、人員素質(zhì)等做出綜合評(píng)估方能選定。

某些私人設(shè)立的代辦機(jī)構(gòu)有名無(wú)實(shí)，無(wú)法擔(dān)負(fù)審查、代理申請(qǐng)銀行抵押貸款的職責(zé)，在獲取房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員或買(mǎi)賣(mài)雙方的信任后，借此詐騙客戶物業(yè)或銀行貸款，存在嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)詐騙行為。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員對(duì)抵押貸款代辦機(jī)構(gòu)的資質(zhì)審查不嚴(yán)格、對(duì)整個(gè)交易過(guò)程的跟進(jìn)不及時(shí)則極有可能令自己陷人困境。

【案例6】

買(mǎi)方劉某通過(guò)經(jīng)紀(jì)人張某與業(yè)主以人民幣35萬(wàn)元達(dá)成了房屋買(mǎi)賣(mài)，買(mǎi)方支付了定金1萬(wàn)元。為方便辦理手續(xù)，業(yè)主將房產(chǎn)證交給了張某。為監(jiān)控交易過(guò)程的安全，本應(yīng)由張某所在公司指定的抵押貸款代辦機(jī)構(gòu)為其代辦相關(guān)手續(xù)，但買(mǎi)方堅(jiān)持要委托其認(rèn)識(shí)的抵押貸款代辦機(jī)構(gòu)進(jìn)行貸款。

張某多次說(shuō)服買(mǎi)方未果，最終只得將房產(chǎn)證交給了買(mǎi)方委托的抵押貸款代辦機(jī)構(gòu)。隨后張某就沒(méi)再追問(wèn)此事，以為正在辦理銀行抵押貸款。過(guò)了一段時(shí)間，張某聯(lián)系買(mǎi)方，詢問(wèn)貸款辦得怎么樣了，買(mǎi)方推說(shuō)銀行未批出抵押貸款。張某起疑遂到房管局進(jìn)行查證，卻發(fā)現(xiàn)該物業(yè)已被過(guò)戶至一不知名人士的名下。等再聯(lián)系買(mǎi)方時(shí)，買(mǎi)方及抵押貸款代辦機(jī)構(gòu)均已人去樓空。

經(jīng)查，該抵押貸款代辦機(jī)構(gòu)與買(mǎi)方是同一伙人，他們制作虛假簽名，然后到房管局辦理過(guò)戶手續(xù)，將物業(yè)過(guò)戶到第三人的名下收取房款后逃跑。

因此，經(jīng)紀(jì)人亦將為自己的過(guò)失承擔(dān)相應(yīng)的民事法律責(zé)任。

(2)同行合作風(fēng)險(xiǎn)

房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員在進(jìn)行業(yè)務(wù)活動(dòng)過(guò)程中，常會(huì)存在與其他同行合作獲取房源、客源，達(dá)成協(xié)議共同分配傭金等的情況。這些合作形式應(yīng)以合法、不串通損害買(mǎi)賣(mài)雙方利益為前提，否則，一旦侵犯了買(mǎi)賣(mài)雙方的合法利益，被發(fā)現(xiàn)存在私自收費(fèi)、謀取差價(jià)等行為的話，輕則追究民事法律責(zé)任及行政責(zé)任，重則追究刑事責(zé)任。

有的經(jīng)紀(jì)人會(huì)認(rèn)為合作雙方只要簽訂了內(nèi)部協(xié)議就是合法可行的，出問(wèn)題時(shí)還可以根據(jù)這份協(xié)議去追究對(duì)方的責(zé)任。須知，這份所謂的協(xié)議因其前提已違法而并沒(méi)有法律效力，是不能作為依據(jù)的。在買(mǎi)賣(mài)雙方追究的時(shí)候，經(jīng)紀(jì)人員無(wú)可避免要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

【案例7】

經(jīng)紀(jì)人田某有一客戶急需找某小區(qū)一手物業(yè)，剛巧舊同事李某(在其他房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)任職的經(jīng)紀(jì)人)有此小區(qū)的關(guān)系房源。于是田某和李某擬定了一份協(xié)議，協(xié)議規(guī)定：由于是一手內(nèi)部轉(zhuǎn)名的物業(yè)，向買(mǎi)方客戶另行加收樓價(jià)的10%作為手續(xù)費(fèi)。除應(yīng)收的傭金以外此部分手續(xù)費(fèi)對(duì)半分成。

隨后，田某與陳某簽訂了售價(jià)為42.9萬(wàn)元(原售價(jià)為39萬(wàn)元)的《購(gòu)房確認(rèn)書(shū)》，并告知陳某其中包括支付3.9萬(wàn)元作為手續(xù)費(fèi)，方能從一手內(nèi)部認(rèn)購(gòu)入手中購(gòu)得該物業(yè)。當(dāng)時(shí)陳某同意并付了錢(qián)。田某滿以為陳某已清楚知道內(nèi)情并無(wú)異議且已付了錢(qián)。于是田某與李某帶陳某到開(kāi)發(fā)商處簽訂了買(mǎi)賣(mài)合同(該合同上顯示是39萬(wàn)元)。不料隨后陳某即以經(jīng)紀(jì)人詐騙為由要求田某退還3.9萬(wàn)元的手續(xù)費(fèi)，并投訴到消費(fèi)者協(xié)會(huì)。消費(fèi)會(huì)經(jīng)調(diào)查相關(guān)情況，認(rèn)為經(jīng)紀(jì)人田某和李某存在合同欺詐行為。消費(fèi)會(huì)責(zé)令他們退還多收款項(xiàng)并不得收取任何傭金，同時(shí)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)管理部門(mén)對(duì)田某及李某做出罰款1萬(wàn)元、責(zé)令停止執(zhí)業(yè)一年的處罰。

6.道德風(fēng)險(xiǎn)

(1)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員道德風(fēng)險(xiǎn)

某些房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員為了個(gè)人的利益，置經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的利益于不顧，做出一些損害經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的利益與形象的舉動(dòng)。這種經(jīng)紀(jì)人員的道德風(fēng)險(xiǎn)也是經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)要重點(diǎn)防范的，尤其是在一些財(cái)務(wù)監(jiān)管制度不夠完善的公司，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員的“可乘之機(jī)”較多，風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的機(jī)會(huì)也就較大。

房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員的道德風(fēng)險(xiǎn)主要表現(xiàn)為：為了自己的個(gè)人利益，將房源或客戶資料外泄;利用經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的房源與客戶資源，私底下促成雙方交易，為自己賺取服務(wù)傭金;私自抬高房源的售價(jià)，賺取其中的“差價(jià)”;收到較大金額的服務(wù)傭金或訂金后，攜款潛逃等。

其中，尤其要注意的是房源或客戶資料外泄的現(xiàn)象。因?yàn)榉吭椿蚩蛻糍Y料是經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的核心資源，一個(gè)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)所掌握的房源或客戶資料越豐富，其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力越強(qiáng)。有些經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)為了獲取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的房源或客戶資料，會(huì)用金錢(qián)買(mǎi)通競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手機(jī)構(gòu)的經(jīng)紀(jì)人員，讓他們?yōu)槠涮峁┬枰馁Y料。

對(duì)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員道德風(fēng)險(xiǎn)的管理是一項(xiàng)長(zhǎng)期、系統(tǒng)的工作，它要求經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)一方面要不斷完善各項(xiàng)管理制度，另一方面則要不斷培養(yǎng)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人對(duì)機(jī)構(gòu)的歸屬感、忠誠(chéng)感，提高其道德修養(yǎng)。

(2)客戶道德風(fēng)險(xiǎn)

經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)在與道德較差的客戶打交道時(shí)，稍有不慎，就會(huì)發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)事故，有些事故還會(huì)帶來(lái)比較嚴(yán)重的后果。作為經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)，不可能去衡量每一位客戶的道德水準(zhǔn)，但如果能對(duì)這些類(lèi)型的風(fēng)險(xiǎn)事故有比較全面、深入的了解，就可以防患于未然。

①“跳單”風(fēng)險(xiǎn)

買(mǎi)賣(mài)雙方的客戶在經(jīng)紀(jì)人的“牽引”下，有時(shí)會(huì)有所接觸。如經(jīng)紀(jì)人帶買(mǎi)家去看樓，該房源的業(yè)主因?yàn)橐ラ_(kāi)門(mén)，也在看樓現(xiàn)場(chǎng)，因此買(mǎi)賣(mài)雙方就有了相互接觸的機(jī)會(huì)。這種時(shí)候，有些客戶為了免予支付服務(wù)傭金，會(huì)在不引起經(jīng)紀(jì)人注意的情況下，給對(duì)方留下聯(lián)系電話，然后私底下達(dá)成交易。這種現(xiàn)象就是業(yè)內(nèi)人士所說(shuō)的“跳單”。

在與買(mǎi)賣(mài)雙方的溝通過(guò)程中，經(jīng)紀(jì)人付出了時(shí)間、精力及電話費(fèi)、交通費(fèi)等“成本”，而“跳單”現(xiàn)象不僅沒(méi)能給經(jīng)紀(jì)人帶來(lái)收益，還令經(jīng)紀(jì)人的這些“成本”付諸東流。若是經(jīng)常出現(xiàn)這種現(xiàn)象，則會(huì)給經(jīng)紀(jì)人或經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，不利于經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的開(kāi)展。

防止客戶“跳單”的措施一般是在帶客戶看樓前，要求其簽訂“看房委托協(xié)議”，承諾不會(huì)與業(yè)主(委托方)私下交易，如出現(xiàn)私下成交的情況，則客戶仍需向中介公司繳納傭金。

②利用偽造證件詐騙

有些客戶會(huì)通過(guò)提供假房產(chǎn)證、假身份證等來(lái)進(jìn)行詐騙，經(jīng)紀(jì)人如果防范心理不強(qiáng)，或是業(yè)務(wù)操作不規(guī)范，就有可能讓他們?cè)p騙成功，從而給經(jīng)紀(jì)人、經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失或形象的損害。

因此，在要發(fā)生交易時(shí)，經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)該房源的產(chǎn)權(quán)人身份等進(jìn)行確認(rèn)，以防止某些業(yè)主(委托人)虛報(bào)其物業(yè)權(quán)屬資料等，從而給交易造成不便或令交易“告吹”。一般情況下，在收受買(mǎi)方定金之前，經(jīng)紀(jì)人就應(yīng)對(duì)該房源的產(chǎn)權(quán)證、產(chǎn)權(quán)人或其合法代理人身份等進(jìn)行確認(rèn)，以辨別其真?zhèn)?。只有在確認(rèn)產(chǎn)權(quán)證、產(chǎn)權(quán)人或其合法代理人身份證等皆為真實(shí)無(wú)誤時(shí)，才可收取定金。

③故意隱瞞房屋存在的瑕疵

房源業(yè)主深知自身房屋的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，但為了順利實(shí)現(xiàn)交易，而夸大優(yōu)勢(shì)，并故意隱瞞房屋本身的瑕疵，若經(jīng)紀(jì)方或房屋購(gòu)買(mǎi)者對(duì)這些瑕疵在交易前并未察覺(jué)，便為后期交易留下糾紛隱患。

④對(duì)經(jīng)紀(jì)人人身安全的威脅

經(jīng)紀(jì)人經(jīng)常要帶客戶去房源看樓，很多時(shí)候還只能由一個(gè)經(jīng)紀(jì)人帶客戶前往看樓，這就給一些犯罪分子提供了可乘之機(jī)。這些犯罪分子往往會(huì)假扮成要看樓的“客戶”，然后在看樓過(guò)程中，伺機(jī)搶奪經(jīng)紀(jì)人的財(cái)物等，甚至危及經(jīng)紀(jì)人的生命安全。

因此，為了規(guī)避、防范這種風(fēng)險(xiǎn)，經(jīng)紀(jì)人在帶客戶看樓之前，應(yīng)對(duì)客戶的身份資料進(jìn)行詳細(xì)的登記，最好能讓其出示有效證件(如身份證等)，將其號(hào)碼登記下來(lái)，以起警示作用;同時(shí)應(yīng)提高專(zhuān)業(yè)能力，提高對(duì)房屋的勘察能力，以盡可能全面準(zhǔn)確地掌握房屋的真實(shí)狀況另外，外出看樓應(yīng)在店中留下記錄及預(yù)計(jì)返回時(shí)間，以方便同事及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況。

三、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別

主動(dòng)識(shí)別經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)中的各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)，是進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)防范的必要前提。上文已詳細(xì)闡述了在經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)開(kāi)展的過(guò)程當(dāng)中較常見(jiàn)的幾類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)。經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)或經(jīng)紀(jì)人應(yīng)以此為出發(fā)點(diǎn)，在日常工作中加以注意。但是，在實(shí)際的工作當(dāng)中，經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)或經(jīng)紀(jì)人所面臨的風(fēng)險(xiǎn)是非常復(fù)雜、多樣的，遠(yuǎn)不止上文提到的那些類(lèi)型。這就要求經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)要建立較為系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別系統(tǒng)，同時(shí)，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人則要不斷提高自己的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力。

(一)建立風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別系統(tǒng)

每一個(gè)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的規(guī)模、運(yùn)作構(gòu)架不同，因而風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別系統(tǒng)也難有統(tǒng)一的模式?？傮w來(lái)說(shuō)，經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)在建立風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別系統(tǒng)時(shí)，要遵循兩個(gè)基本原則：一是盡量以不影響日常的工作效率為前提，二是要全面考察。雖然建立完善的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別系統(tǒng)至關(guān)重要，但若是因此影響了工作效率，從而間接地降低了公司的盈利能力，則未免得不償失。全面考察原則，即針對(duì)每一個(gè)工作環(huán)節(jié)進(jìn)行考察，識(shí)別其風(fēng)險(xiǎn)，這是保證風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的有效性的重要方式。

根據(jù)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，應(yīng)切實(shí)把握風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的兩個(gè)切人點(diǎn)：投訴處理和壞賬處理。

1.投訴處理

從某種程度上說(shuō)，投訴處理最能反映經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)在業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中存在的問(wèn)題，這些問(wèn)題往往就是引發(fā)風(fēng)險(xiǎn)事故的“隱患”。所以，經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)應(yīng)重視投訴，并通過(guò)對(duì)投訴問(wèn)題的了解、處理，識(shí)別其中的風(fēng)險(xiǎn)因素。

經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)面臨的投訴主要來(lái)自兩方面：一方面是客戶，這是最常見(jiàn)、最值得重視的;另一方面則是其他從業(yè)的經(jīng)紀(jì)人，這種情況比較少見(jiàn)，但也是識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)的一個(gè)渠道。

經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)有專(zhuān)門(mén)的工作人員負(fù)責(zé)投訴處理，他們必須具備較高的專(zhuān)業(yè)能力，能夠到位地與客戶進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)，從而保證投訴處理的質(zhì)量與效果，維護(hù)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的良好形象。同時(shí)，更重要的是，他們必須及時(shí)將投訴中存在的風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行歸納、總結(jié)，并向公司有關(guān)部門(mén)的負(fù)責(zé)人反饋，使公司的風(fēng)險(xiǎn)防范系統(tǒng)不斷得到改進(jìn)和完善。

2.壞賬處理

房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的應(yīng)收款，通常是指經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)在提供了服務(wù)之后，客戶承諾支付而未取得的服務(wù)費(fèi)用，當(dāng)客戶拒絕支付或款項(xiàng)嚴(yán)重逾期時(shí)，應(yīng)收款則轉(zhuǎn)化為壞賬。多數(shù)情況下，客戶不會(huì)無(wú)緣無(wú)故不支付服務(wù)費(fèi)用，因此，對(duì)這些壞賬的處理，是發(fā)現(xiàn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)或經(jīng)紀(jì)人在業(yè)務(wù)操作過(guò)程中存在問(wèn)題的一個(gè)渠道，同時(shí)也是識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)的一個(gè)切入點(diǎn)。

因?yàn)榕c收益息息相關(guān)，經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)一般比較重視壞賬處理。在這里要特別注意的一點(diǎn)是：在對(duì)壞賬進(jìn)行追查、追討的過(guò)程中，工作人員要深入了解客戶不愿支付服務(wù)傭金的原因，若是從中發(fā)現(xiàn)了公司業(yè)務(wù)操作中的風(fēng)險(xiǎn)因素，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門(mén)或負(fù)責(zé)人反饋。

(二)提高風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力

這是針對(duì)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的工作人員(尤其是經(jīng)紀(jì)人)而言的。首先，經(jīng)紀(jì)人要樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，這是提高風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力的基本前提。其次，經(jīng)紀(jì)人要對(duì)可能發(fā)生的各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)有所認(rèn)識(shí)。這一點(diǎn)通常要依靠經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)，以及經(jīng)紀(jì)人自己的信息收集。再次，經(jīng)紀(jì)人的業(yè)務(wù)操作流程要盡量規(guī)范化。規(guī)范化業(yè)務(wù)流程本身具有防范風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的作用，在現(xiàn)實(shí)中，很多風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，正是經(jīng)紀(jì)人貪圖方便、不按規(guī)范的流程操作的原因所致。另外，經(jīng)紀(jì)人還應(yīng)不斷鞏固、加強(qiáng)自己的各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)能力，這也是提高風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力的有效手段。

四、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)防范

根據(jù)我國(guó)目前房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的特點(diǎn)，如相關(guān)的法律、法規(guī)還在不斷完善當(dāng)中，行業(yè)本身的涉及面廣、不確定性多，容易產(chǎn)生各類(lèi)糾紛等，必須制定系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)防范措施。這里列舉一些常見(jiàn)措施，這些措施主要從經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的管理機(jī)制入手，包括對(duì)外承諾標(biāo)準(zhǔn)化、投訴處理、權(quán)限控制與分配等。

(一)對(duì)外承諾標(biāo)準(zhǔn)化

對(duì)外承諾包括口頭承諾和書(shū)面承諾兩方面，在這里主要指的是書(shū)面承諾，如交易委托合同、房源鑰匙保管協(xié)議等。進(jìn)行對(duì)外承諾，其目的主要是在客戶心中建立足夠的交易信心，從而最終令交易順利完成。因此，在經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的開(kāi)展過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)這樣的風(fēng)險(xiǎn)事故：有些經(jīng)紀(jì)人在工作中為了迎合客戶心理，開(kāi)出一些無(wú)法兌現(xiàn)的承諾，最后卻令客戶喪失信心，破壞經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)或該經(jīng)紀(jì)人的形象，甚至引起法律糾紛。所以，在進(jìn)行對(duì)外承諾時(shí)，經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)或經(jīng)紀(jì)人必須注意的一點(diǎn)是，所承諾的內(nèi)容一定是有能力兌現(xiàn)的。為了切實(shí)做到這一點(diǎn)，就必須要實(shí)行對(duì)外承諾標(biāo)準(zhǔn)化。它主要從以下三個(gè)方面入手。

1.制定標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)外承諾文本

制定規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)外承諾文本，是實(shí)行對(duì)外承諾標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵。經(jīng)紀(jì)人在開(kāi)展經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)時(shí)，使用標(biāo)準(zhǔn)的承諾文本，能最大限度地防范對(duì)外承諾中存在的風(fēng)險(xiǎn)。

2.展示標(biāo)準(zhǔn)化文本

展示標(biāo)準(zhǔn)化文本，主要是對(duì)客戶展示各類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)化文本。這是一種通過(guò)外部監(jiān)督的方式來(lái)防范對(duì)外承諾風(fēng)險(xiǎn)的措施。即經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)將本公司所用的文本(包括合同、協(xié)議、證明等各類(lèi)文本)，裝訂成冊(cè)，在客戶面前展示，使客戶知道標(biāo)準(zhǔn)文本的樣式。這樣，在簽署相關(guān)文件時(shí)，客戶如果發(fā)現(xiàn)經(jīng)紀(jì)人給他們提供的文本不同于標(biāo)準(zhǔn)文本，他們就會(huì)拒簽，從而防止發(fā)生經(jīng)紀(jì)人亂開(kāi)承諾的風(fēng)險(xiǎn)事故。

3.規(guī)范檔案與印章管理

檔案，主要指各類(lèi)對(duì)外承諾文本，也包括在經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中涉及的其他文件、文本。經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立系統(tǒng)的檔案管理制度，對(duì)各類(lèi)檔案的管理責(zé)任人、保管方式、保管期限等均應(yīng)做出明確、詳細(xì)的規(guī)定，避免檔案遺失或其他因檔案管理不當(dāng)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。

印章管理，也要建立起明晰、系統(tǒng)的管理制度，對(duì)管理責(zé)任人及如何使用等都要有詳細(xì)的說(shuō)明。經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的每一個(gè)營(yíng)業(yè)點(diǎn)通常都配有相關(guān)的印章，使用的頻率高，如果管理不當(dāng)，極易發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)事故。

(二)權(quán)限的控制與分配

在開(kāi)展經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的過(guò)程中，涉及各類(lèi)事務(wù)的處理，要最大限度地保證這些事務(wù)進(jìn)行正確的處理，就必須根據(jù)每一項(xiàng)事務(wù)的涉及面、重要程度等進(jìn)行分類(lèi)，然后將各類(lèi)事務(wù)分配予相關(guān)的工作人員負(fù)責(zé)處理。這些責(zé)任人的權(quán)限必須明確、清晰，盡量讓每一項(xiàng)事務(wù)皆有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，以便激發(fā)工作人員的責(zé)任感，使他們既能保證處理質(zhì)量，又能保證工作效率。

在進(jìn)行權(quán)限的控制與分配時(shí)，必須注意的一點(diǎn)是：負(fù)責(zé)處理某項(xiàng)事務(wù)的工作人員必須具備相應(yīng)的能力，即對(duì)所負(fù)責(zé)的事務(wù)進(jìn)行辨別、判斷，從而做出決策的能力。

(三)門(mén)店責(zé)任人培訓(xùn)

目前，我國(guó)大多數(shù)的經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)采用連鎖經(jīng)營(yíng)模式，經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)分散，經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)很難對(duì)各個(gè)業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)實(shí)行集中、統(tǒng)一管理。因此，為了保證業(yè)務(wù)操作的規(guī)范，防范由業(yè)務(wù)操作不規(guī)范引起的風(fēng)險(xiǎn)，經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)必須對(duì)各個(gè)經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)的責(zé)任人

(一般是指該分店的店長(zhǎng)及分店秘書(shū))進(jìn)行到位的培訓(xùn)。

對(duì)責(zé)任人的培訓(xùn)包括兩個(gè)方面。一個(gè)是上崗前的系統(tǒng)培訓(xùn)，即對(duì)業(yè)務(wù)操作涉及的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行詳細(xì)、透徹的講解，使他們?nèi)嬲莆展疽?guī)定的操作要領(lǐng)及相應(yīng)的意義。另一個(gè)方面，是指上崗后的培訓(xùn)，包括定期或不定期的各類(lèi)培訓(xùn)，這是保證士氣與操作規(guī)范的重要手段。尤其是在公司出臺(tái)了新的規(guī)定時(shí)，更是必須對(duì)責(zé)任人進(jìn)行到位的培訓(xùn)，才能將新規(guī)定真正貫徹下去。

(四)建立監(jiān)察稽核體系

對(duì)各個(gè)經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)實(shí)行定期或不定期的檢查稽核，建立起系統(tǒng)的監(jiān)察稽核體系，是保證業(yè)務(wù)操作規(guī)范的重要措施。各個(gè)經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)在開(kāi)展經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)時(shí)擁有一定的自主權(quán)，但經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)為了保證公司的順利運(yùn)作，避免各種不規(guī)范操作引起的風(fēng)險(xiǎn)，也會(huì)制定相關(guān)制度對(duì)各個(gè)經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)的業(yè)務(wù)操作進(jìn)行指導(dǎo)、規(guī)范。進(jìn)行檢查稽核時(shí)，主要是考查各個(gè)經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)對(duì)這些制度的落實(shí)、執(zhí)行情況。

(五)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移

經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)涉及的工作環(huán)節(jié)眾多，經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)往往很難對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)都進(jìn)行到位的風(fēng)險(xiǎn)控制。因此，有不少經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)會(huì)將某些工作環(huán)節(jié)交予其他專(zhuān)業(yè)公司處理，從而實(shí)現(xiàn)一定程度的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移，如“鏈家地產(chǎn)”在創(chuàng)立公司初期就推出“百易安二手房資金托管”，選擇國(guó)有銀行為買(mǎi)賣(mài)雙方提供“居間擔(dān)?！?，因此規(guī)避了某些自身難以控制、管理的風(fēng)險(xiǎn)因素。

復(fù)習(xí)思考題

1.房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)戰(zhàn)略管理包括哪些主要內(nèi)容?

2.房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的選擇有哪些類(lèi)型?

3.房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)擴(kuò)張戰(zhàn)略的選擇有哪些類(lèi)型?

4.房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)如何進(jìn)行品牌建立和維護(hù)?

5.房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系管理的作用有哪些?

6.房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理?

7.房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)選擇經(jīng)營(yíng)模式時(shí)主要應(yīng)考慮哪些內(nèi)容?

8.房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)人力資源管理的內(nèi)容有哪些?

9.房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)流程管理的內(nèi)容有哪些?

10.房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的信息管理包含哪些工作?

11.房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)主要面臨哪些風(fēng)險(xiǎn)?

12.房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)活動(dòng)中哪些行為會(huì)導(dǎo)致行政處罰類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)?

13.房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)活動(dòng)中哪些行為會(huì)導(dǎo)致民事賠償類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)?

14.如何進(jìn)行房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)的主動(dòng)識(shí)別?

15.房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)應(yīng)如何正確對(duì)待風(fēng)險(xiǎn)?

16.房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)防范的措施有哪些?

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