服務(wù)是無形的活動(dòng)和過程，其結(jié)果一般不會(huì)導(dǎo)致所有權(quán)的產(chǎn)生。

(掌握)服務(wù)有別于實(shí)物產(chǎn)品的四個(gè)特點(diǎn)：服務(wù)的無形性、同步性、異質(zhì)性和易逝性。

1.無形性

服務(wù)是無形的，這是服務(wù)與實(shí)物產(chǎn)品最基本的區(qū)別。

2.同步性

一般而言，服務(wù)的提供和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的。大部分實(shí)物產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)是分離的。

3.異質(zhì)性

由于服務(wù)的無形性和同步性，就不會(huì)有兩個(gè)完全一樣的服務(wù)。

4.易逝性

服務(wù)無法存儲(chǔ)。

(二)服務(wù)營銷組合

(掌握服務(wù)營銷組合的各項(xiàng)策略)

服務(wù)企業(yè)必須在傳統(tǒng)的營銷組合策略基礎(chǔ)上關(guān)注下列三個(gè)問題：

1.人員，所有與提供服務(wù)的過程相關(guān)的人員都會(huì)影響顧客的感受。

(1)首先是提供服務(wù)的企業(yè)員工。提供服務(wù)的企業(yè)員工是服務(wù)營銷的關(guān)鍵。

(2)購買和接受服務(wù)的顧客本身也會(huì)影響服務(wù)的結(jié)果，從而影響服務(wù)質(zhì)量和自己的感受。

另外顧客不僅影響了自己的滿意度，還會(huì)對(duì)其他顧客產(chǎn)生影響。

2.有形化

將無形的服務(wù)有形化，可以幫助服務(wù)企業(yè)保障顧客接受服務(wù)的質(zhì)量，強(qiáng)化顧客的體驗(yàn)，使顧客比較容易感知服務(wù)的價(jià)值，從而提高他們的滿意程度。

3.過程

服務(wù)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，因此實(shí)際的服務(wù)流程和提供方式是顧客判斷服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。

服務(wù)營銷組合：產(chǎn)品、定價(jià)、渠道、促銷、人員、有形化、過程，這七個(gè)因素中的任何一個(gè)都會(huì)影響顧客的服務(wù)體驗(yàn)、滿意程度和購買決策。

(三)服務(wù)營銷策略

服務(wù)的對(duì)象是顧客，服務(wù)營銷戰(zhàn)略的核心就是始終關(guān)注顧客，所有的策略和過程都應(yīng)該以顧客為基礎(chǔ)。

服務(wù)企業(yè)的營銷戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)包括企業(yè)、員工和顧客三方參與者(掌握)，以及內(nèi)部營銷、外部營銷和交互營銷三個(gè)方面。

(掌握外部營銷、內(nèi)部營銷、交互營銷的決策內(nèi)容)

1.外部營銷

服務(wù)企業(yè)與其顧客之間的外部營銷需要在明確的市場(chǎng)定位下，進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)、定價(jià)、渠道及促銷策略的制定。

2.內(nèi)部營銷

服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部營銷是指企業(yè)對(duì)其服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理。內(nèi)部營銷的目的是促使企業(yè)全員參與對(duì)顧客的服務(wù)。

3.交互營銷

交互營銷是服務(wù)人員向顧客提供服務(wù)、使顧客滿意的過程。

(熟悉技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量的定義)

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（責(zé)任編輯：中大編輯）

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