二、多項(xiàng)選擇題（共40題，每題2分，每題的備選項(xiàng)中，有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意，至少有1個(gè)錯(cuò)項(xiàng)，錯(cuò)選，本題不得分；少選，所選的每個(gè)選項(xiàng)得0.5分）

31、《產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)包括（）。

A、保證產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量

B、保持產(chǎn)品的原有質(zhì)量

C、產(chǎn)品包裝必須符合規(guī)定的要求

D、嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度

E、保證銷售產(chǎn)品標(biāo)識(shí)符合法律法規(guī)要求

答案：BDE

解析：銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)包括四方面：嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度，保持產(chǎn)品原有質(zhì)量，保證銷售產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)符合法律規(guī)定要求，嚴(yán)禁銷售假冒偽劣產(chǎn)品。

32、關(guān)于軟件質(zhì)量的描述正確的有（）。

A、軟件由信息組成，通常是無(wú)形產(chǎn)品并能以方法，論文或程序的形式存在

B、軟件質(zhì)量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可維護(hù)性和可移植性

C、軟件質(zhì)量特性包括功能性、可靠性、易使用性、響應(yīng)性、可維護(hù)性和保證性

D、軟件沒(méi)有物理的磨耗或耗散，其質(zhì)量問(wèn)題與硬件相比有比較特殊的屬性

E、軟件質(zhì)量是反映軟件產(chǎn)品滿足規(guī)定和潛在需求能力的特性的總和

答案：ABDE

解析：軟件由信息組成，通常是無(wú)形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序的形式存在。軟件質(zhì)量是反映軟件產(chǎn)品滿足規(guī)定和潛在需求能力的特性的總和，軟件質(zhì)量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可維護(hù)性和可移植性等6個(gè)特性。按傳統(tǒng)的觀念，軟件壽命是無(wú)限的，沒(méi)有物理的磨耗或耗散，它的質(zhì)量問(wèn)題與硬件相比較具有較特殊的屬性。

33、相對(duì)于高層管理者來(lái)說(shuō)，基層管理者更需要具備的管理技能是（）。

A、概念技能

B、技術(shù)技能

C、人際技能

D、決策技能

E、營(yíng)銷技能

答案：BC

解析：基層管理者更需要具備的管理技能是技術(shù)技能和人際技能。

34、質(zhì)量意識(shí)教育的內(nèi)容包括（）。

A、質(zhì)量法規(guī)

B、質(zhì)量責(zé)任

C、產(chǎn)品特性

D、質(zhì)量工具

E、質(zhì)量技術(shù)

答案：AB

解析：質(zhì)量意識(shí)教育的內(nèi)容可包括：質(zhì)量的概念，質(zhì)量法律、法規(guī)，質(zhì)量對(duì)組織、員工和社會(huì)的意義和作用，質(zhì)量責(zé)任等。

35、作業(yè)層的質(zhì)量信息系統(tǒng)通常有（）等特點(diǎn)。

A、匯總性

B、可預(yù)見(jiàn)性

C、重復(fù)性

D、歷史性

E、隨機(jī)性

答案：BCD

解析：作業(yè)層信息系統(tǒng)的特點(diǎn)：重復(fù)性、可預(yù)見(jiàn)性、歷史性、詳細(xì)性、來(lái)源內(nèi)部化、形式結(jié)構(gòu)化和高精確度。

36、2004年GB/T 19580《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布，制度該標(biāo)準(zhǔn)的目的是（）。

A、用于組織自我評(píng)價(jià)

B、鼓勵(lì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)

C、用于組織生產(chǎn)控制

D、用于質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)

E、用于質(zhì)量認(rèn)證

答案：AD

解析：制定卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的目的有兩個(gè)，一是用于國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)，二是用于組織的自我學(xué)習(xí)，引導(dǎo)組織追求卓越績(jī)效，提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并通過(guò)評(píng)定獲獎(jiǎng)組織、樹(shù)立典范并分享成功的經(jīng)驗(yàn)，鼓勵(lì)和推動(dòng)更多的組織使用這套標(biāo)準(zhǔn)。

37、制定方針目標(biāo)的依據(jù)主要包括（）。

A、市場(chǎng)需求

B、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況

C、上年未實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)及存在的問(wèn)題

D、現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)

E、國(guó)家法律法規(guī)

答案：ABCE

解析：企業(yè)制定方針目標(biāo)的依據(jù)主要有以下幾個(gè)方面：1顧客需求和市場(chǎng)狀況；2企業(yè)對(duì)顧客、對(duì)公眾、對(duì)社會(huì)的承諾；3國(guó)家的法令、法規(guī)與政策；4行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況；5社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展動(dòng)向和有關(guān)部門(mén)宏觀管理要求；6企業(yè)中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；7企業(yè)質(zhì)量方針；8上一年度未實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)及存在的問(wèn)題點(diǎn)。

38、以下費(fèi)用中屬于內(nèi)部故障成本的有（）。

A、質(zhì)量體系審核的糾正措施費(fèi)

B、產(chǎn)品重新篩選的試驗(yàn)費(fèi)

C、停工損失費(fèi)

D、顧客投訴的糾正措施費(fèi)

E、產(chǎn)品報(bào)廢損失費(fèi)

答案：ABCE

解析：內(nèi)部故障(損失)成本包括1報(bào)廢損失費(fèi)；2返工或返修損失費(fèi)；3降級(jí)損失費(fèi)；4停工損失費(fèi)；5產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費(fèi)，如重復(fù)檢驗(yàn)或重新篩選等支付的費(fèi)用；6內(nèi)審、外審等的糾正措施費(fèi)；7其他內(nèi)部故障費(fèi)用

39、某公司收集了下列質(zhì)量成本數(shù)據(jù)，其中屬于預(yù)防成本的有（）。

A、質(zhì)量體系審核費(fèi)10000元

B、統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制培訓(xùn)費(fèi)5000元

C、質(zhì)量策劃費(fèi)15000元

D、進(jìn)廠檢驗(yàn)費(fèi)12000元

E、供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)15000元

答案：BCE

解析：預(yù)防成本包括1質(zhì)量策劃費(fèi)用；2過(guò)程控制費(fèi)用；3顧客調(diào)查費(fèi)用；4質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)以及提高工作能力的費(fèi)用；5產(chǎn)品設(shè)計(jì)鑒定／生產(chǎn)前預(yù)評(píng)審費(fèi)用；6質(zhì)量體系的研究和管理費(fèi)用；7供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)用；8其他預(yù)防費(fèi)用。

40、在測(cè)評(píng)顧客滿意時(shí)需要明確測(cè)量的指標(biāo)體系，其中很重要的是“績(jī)效指標(biāo)”。下列關(guān)于“績(jī)效指標(biāo)”的陳述正確的有（）。

A、績(jī)效指標(biāo)必須能夠控制

B、績(jī)效指標(biāo)必須是具體和可測(cè)量的

C、顧客的需求和期望可以歸納為一系列績(jī)效指標(biāo)

D、績(jī)效指標(biāo)不會(huì)因企業(yè)或行業(yè)不同，產(chǎn)品或服務(wù)相異而有所不同

E、績(jī)效指標(biāo)一般包括質(zhì)量、供貨及時(shí)性和技術(shù)服務(wù)配套等指標(biāo)

答案：ABCE

解析：顧客滿意度需要明確測(cè)量的指標(biāo)，其中很重要的是包括質(zhì)量?jī)?yōu)、供貨及時(shí)、技術(shù)服務(wù)配套、價(jià)格適中和積極因素或相反的消極因素——績(jī)效指標(biāo)。測(cè)量和評(píng)價(jià)指標(biāo)因企業(yè)和行業(yè)不同、產(chǎn)品或服務(wù)相異而有所不同。顧客的需求和期望可以歸納為一系列績(jī)效指標(biāo)，績(jī)效指標(biāo)必須是重要的，績(jī)效指標(biāo)必須能夠控制，績(jī)效指標(biāo)必須是具體和可測(cè)量的。

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