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A10 平衡記分卡
10.1 平衡計(jì)分卡的概念
20世紀(jì)90年代初,卡普蘭和諾頓(Robert Kaplan和David Norton)博士提出了一種全新的概念:平衡計(jì)分卡。最初平衡計(jì)分卡是用于績(jī)效考核,之后,這一概念被延伸到組織的戰(zhàn)略領(lǐng)域,并最終發(fā)展成為戰(zhàn)略管理系統(tǒng)。
“平衡計(jì)分卡保留了傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)測(cè)量方法。但財(cái)務(wù)測(cè)量方法提供的是過去已發(fā)生事件的信息,這種信息對(duì)工業(yè)化時(shí)代的公司來講是充分的,因?yàn)槟菚r(shí)投資于長(zhǎng)期的供應(yīng)商和客戶關(guān)系對(duì)公司獲得成功來講還不是至關(guān)重要的。然而,在信息化時(shí)代,財(cái)務(wù)測(cè)量方法不足以用來指導(dǎo)和評(píng)價(jià)公司通過投資于客戶、供應(yīng)商、員工、過程、技術(shù)和創(chuàng)新來創(chuàng)造未來價(jià)值?!逼胶庥?jì)分卡克服了以往管理方法的局限性,對(duì)組織的測(cè)量對(duì)象作出了明確的描述,以便“平衡”財(cái)務(wù)觀點(diǎn)。它使企業(yè)在有效跟蹤財(cái)務(wù)目標(biāo)的同時(shí),關(guān)注關(guān)鍵能力的進(jìn)展,并開發(fā)對(duì)未來成長(zhǎng)有利的無形資產(chǎn)。在計(jì)分卡中包含非財(cái)務(wù)目標(biāo)是平衡計(jì)分卡的顯著特點(diǎn)。非財(cái)務(wù)目標(biāo)提高了戰(zhàn)略實(shí)施的清晰性,清楚地告訴企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)非財(cái)務(wù)領(lǐng)域的戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)劃,從而實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。
平衡計(jì)分卡通常采用的非財(cái)務(wù)維度包括客戶關(guān)系、內(nèi)部流程建設(shè)和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)三個(gè)方面。這些方面與財(cái)務(wù)維度合并為四個(gè)維度,每一個(gè)維度都包含若干反映公司戰(zhàn)略或戰(zhàn)略目標(biāo)分解的指標(biāo)和各指標(biāo)在考核中所占的權(quán)重。在特殊情況下,某些特別重要的指標(biāo)可以上升為一個(gè)維度。
因此,平衡計(jì)分卡是一套能夠使組織明晰他們的愿景(vision)和戰(zhàn)略,并把愿景和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為行動(dòng)的管理系統(tǒng)(management system),而不僅僅是一套測(cè)量系統(tǒng)(measurement system)。這種方法為組織提供了關(guān)于內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和外部結(jié)果的反饋信息,以便組織持續(xù)改善戰(zhàn)略績(jī)效。平衡計(jì)分卡的全面應(yīng)用使得戰(zhàn)略規(guī)劃成為組織的核心。
10.2 平衡計(jì)分卡的基本要素
平衡計(jì)分卡一般包括以下要素:
◆ 維度是觀察組織和分析戰(zhàn)略的視角,每個(gè)維度都包含戰(zhàn)略目標(biāo)、績(jī)效指標(biāo)、目標(biāo)值和行動(dòng)方案。
◆ 目標(biāo)(objectives)指由組織戰(zhàn)略分流出來的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)。每一個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo) 都包括一個(gè)或多個(gè)績(jī)效指標(biāo)。
◆ 績(jī)效指標(biāo)是衡量組織戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)結(jié)果的定量(或定性)的尺度。
◆ 目標(biāo)值(targets)是對(duì)期望達(dá)到的績(jī)效目標(biāo)的具體定量要求。
◆ 行動(dòng)方案由一系列相關(guān)的任務(wù)或行動(dòng)組成,以達(dá)到每個(gè)指標(biāo)的期望目標(biāo)值。
平衡計(jì)分卡將組織的目標(biāo)、指標(biāo)、目標(biāo)值和行動(dòng)方案有機(jī)地聯(lián)系起來,通過明晰組織戰(zhàn)略和要關(guān)注的關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域——明確各個(gè)維度的目標(biāo)——設(shè)定各個(gè)目標(biāo)的績(jī)效指標(biāo)——設(shè)定各個(gè)指標(biāo)的目標(biāo)值——明確達(dá)到目標(biāo)值的行動(dòng)方案,使組織戰(zhàn)略成為組織中每個(gè)人的工作,從而得以有效執(zhí)行。
下圖顯示了從四個(gè)維度平衡定義企業(yè)戰(zhàn)略的情形。
國際內(nèi)審師考試經(jīng)營分析和信息技術(shù)講義:平衡記分卡 src="http:///NewsFiles/2012-2/26/2.gif" border=0>
平衡計(jì)分卡的基本流程如下:
◆ 分析組織的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀(包括企業(yè)生命周期、優(yōu)勢(shì)-劣勢(shì)-機(jī)會(huì)-威脅的SWOT分析和價(jià)值定位分析);
◆ 基于以上分析結(jié)果確定組織戰(zhàn)略;
◆ 根據(jù)組織戰(zhàn)略設(shè)定四個(gè)維度的戰(zhàn)略績(jī)效目標(biāo):財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng);
◆ 在組織內(nèi)傳達(dá)戰(zhàn)略并把績(jī)效目標(biāo)逐級(jí)落實(shí)到組織內(nèi)各級(jí)單位甚至個(gè)人;
◆ 把平衡計(jì)分卡與績(jī)效管理、能力發(fā)展和浮動(dòng)薪酬掛鉤,并運(yùn)用信息系統(tǒng)為高層提供便利,使之易于跟蹤和檢查,必要時(shí)可以及時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo);
◆ 定期匯報(bào)組織績(jī)效結(jié)果,根據(jù)評(píng)估分析,對(duì)戰(zhàn)略作相應(yīng)調(diào)整,并重復(fù)上述流程。
10.3維度
企業(yè)通常從四個(gè)維度來組織其目標(biāo),即財(cái)務(wù)(the financial perspective)、客戶(the customer perspective)、流程(the business process perspective)和學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)(the learning and growth perspective)。
財(cái)務(wù)維度。無論在什么情況下,組織都不能忽視利益相關(guān)者對(duì)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的需求。特別是股東的需求,他們常從財(cái)務(wù)維度來判斷公司是否成功,以及成功的程度。若財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)不好看,為保有自己的利益股東往往會(huì)拋棄公司,出售其所持有的股票,從而使組織陷入萬劫不復(fù)的境地。從財(cái)務(wù)維度來看,一個(gè)組織的平衡計(jì)分卡可以包括以下指標(biāo):利潤、營業(yè)額、銷售額、現(xiàn)金流、占用資金回報(bào)率,或其他根據(jù)組織戰(zhàn)略而設(shè)定的指標(biāo)。另外,與財(cái)務(wù)有關(guān)的數(shù)據(jù),如風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和成本一效益的數(shù)據(jù),也屬于此類。在設(shè)計(jì)財(cái)務(wù)目標(biāo)時(shí),組織的高級(jí)管理層要考慮以下問題:
◆ 對(duì)股東來說,哪些財(cái)務(wù)目標(biāo)是最重要的?
◆ 哪些財(cái)務(wù)目標(biāo)與組織的戰(zhàn)略最相符?
但是,單從財(cái)務(wù)維度來評(píng)估組織的績(jī)效,特別是在組織過于專注短期財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)時(shí),會(huì)導(dǎo)致組織經(jīng)營失衡,影響組織長(zhǎng)期發(fā)展。平衡計(jì)分卡克服了這一缺陷,它同時(shí)關(guān)注從非財(cái)務(wù)維度來設(shè)計(jì)組織的目標(biāo)。
客戶維度。目前,任何行業(yè)的組織都認(rèn)識(shí)到了關(guān)注客戶和客戶滿意度的重要性。若客戶不滿意,他們會(huì)尋找其他供應(yīng)商來滿足自己的需求。因此,即使組織目前的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)看起來很好,但若在這一維度上表現(xiàn)不佳,也暗示了組織未來的績(jī)效會(huì)下降。平衡計(jì)分卡最典型的客戶維度通常包括:定義目標(biāo)市場(chǎng)和擴(kuò)大關(guān)鍵細(xì)分市場(chǎng)的市場(chǎng)份額,客戶滿意度以及關(guān)注那些能夠?yàn)榻M織帶來更大利潤的客戶??蛻艟S度的目標(biāo)和指標(biāo)可包括目標(biāo)市場(chǎng)的銷售額(或市場(chǎng)份額)、客戶保留率、新客戶開發(fā)率、客戶滿意度和贏利性。這些指標(biāo)被卡普蘭和諾頓稱為滯后性指標(biāo)。他們定義了幾個(gè)與客戶滿意有關(guān)的驅(qū)動(dòng)指標(biāo):時(shí)間、質(zhì)量、價(jià)格、可選性、客戶關(guān)系和組織形象,并把它們稱為領(lǐng)先性指標(biāo)(1eading indicators)。領(lǐng)先性指標(biāo)的設(shè)定取決于組織的戰(zhàn)略和對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的價(jià)值定位(價(jià)值定位可從三個(gè)主要領(lǐng)域轉(zhuǎn)化為商業(yè)領(lǐng)先性:
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