TOPIC A-10　平衡記分卡

10.1 平衡計(jì)分卡的概念
20世紀(jì)90年代初，卡普蘭和諾頓（Robert Kaplan和David Norton）博士提出了一種全新的概念：平衡計(jì)分卡。最初平衡計(jì)分卡是用于績(jī)效考核，之后，這一概念被延伸到組織的戰(zhàn)略領(lǐng)域，并最終發(fā)展成為戰(zhàn)略管理系統(tǒng)。
“平衡計(jì)分卡保留了傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)測(cè)量方法。但財(cái)務(wù)測(cè)量方法提供的是過(guò)去已發(fā)生事件的信息，這種信息對(duì)工業(yè)化時(shí)代的公司來(lái)講是充分的，因?yàn)槟菚r(shí)投資于長(zhǎng)期的供應(yīng)商和客戶(hù)關(guān)系對(duì)公司獲得成功來(lái)講還不是至關(guān)重要的。然而，在信息化時(shí)代，財(cái)務(wù)測(cè)量方法不足以用來(lái)指導(dǎo)和評(píng)價(jià)公司通過(guò)投資于客戶(hù)、供應(yīng)商、員工、過(guò)程、技術(shù)和創(chuàng)新來(lái)創(chuàng)造未來(lái)價(jià)值?！逼胶庥?jì)分卡克服了以往管理方法的局限性，對(duì)組織的測(cè)量對(duì)象作出了明確的描述，以便“平衡”財(cái)務(wù)觀點(diǎn)。它使企業(yè)在有效跟蹤財(cái)務(wù)目標(biāo)的同時(shí)，關(guān)注關(guān)鍵能力的進(jìn)展，并開(kāi)發(fā)對(duì)未來(lái)成長(zhǎng)有利的無(wú)形資產(chǎn)。在計(jì)分卡中包含非財(cái)務(wù)目標(biāo)是平衡計(jì)分卡的顯著特點(diǎn)。非財(cái)務(wù)目標(biāo)提高了戰(zhàn)略實(shí)施的清晰性，清楚地告訴企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)非財(cái)務(wù)領(lǐng)域的戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)劃，從而實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。
平衡計(jì)分卡通常采用的非財(cái)務(wù)維度包括客戶(hù)關(guān)系、內(nèi)部流程建設(shè)和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)三個(gè)方面。這些方面與財(cái)務(wù)維度合并為四個(gè)維度，每一個(gè)維度都包含若干反映公司戰(zhàn)略或戰(zhàn)略目標(biāo)分解的指標(biāo)和各指標(biāo)在考核中所占的權(quán)重。在特殊情況下，某些特別重要的指標(biāo)可以上升為一個(gè)維度。
因此，平衡計(jì)分卡是一套能夠使組織明晰他們的愿景（vision）和戰(zhàn)略，并把愿景和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為行動(dòng)的管理系統(tǒng)（management system），而不僅僅是一套測(cè)量系統(tǒng)（measurement system）。這種方法為組織提供了關(guān)于內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和外部結(jié)果的反饋信息，以便組織持續(xù)改善戰(zhàn)略績(jī)效。平衡計(jì)分卡的全面應(yīng)用使得戰(zhàn)略規(guī)劃成為組織的核心。

10.2 平衡計(jì)分卡的基本要素
平衡計(jì)分卡一般包括以下要素：
· 維度是觀察組織和分析戰(zhàn)略的視角，每個(gè)維度都包含戰(zhàn)略目標(biāo)、績(jī)效指標(biāo)、目標(biāo)值和行動(dòng)方案。
· 目標(biāo)（objectives）指由組織戰(zhàn)略分流出來(lái)的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)。每一個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)都包括一個(gè)或多個(gè)績(jī)效指標(biāo)。
· 績(jī)效指標(biāo)是衡量組織戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)結(jié)果的定量（或定性）的尺度。
· 目標(biāo)值（targets）是對(duì)期望達(dá)到的績(jī)效目標(biāo)的具體定量要求。
· 行動(dòng)方案由一系列相關(guān)的任務(wù)或行動(dòng)組成，以達(dá)到每個(gè)指標(biāo)的期望目標(biāo)值。
平衡計(jì)分卡將組織的目標(biāo)、指標(biāo)、目標(biāo)值和行動(dòng)方案有機(jī)地聯(lián)系起來(lái)，通過(guò)明晰組織戰(zhàn)略和要關(guān)注的關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域——明確各個(gè)維度的目標(biāo)——設(shè)定各個(gè)目標(biāo)的績(jī)效指標(biāo)——設(shè)定各個(gè)指標(biāo)的目標(biāo)值——明確達(dá)到目標(biāo)值的行動(dòng)方案，使組織戰(zhàn)略成為組織中每個(gè)人的工作，從而得以有效執(zhí)行。
圖A一15顯示了從四個(gè)維度平衡定義企業(yè)戰(zhàn)略的情形。

平衡計(jì)分卡的基本流程如下：
· 分析組織的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀（包括企業(yè)生命周期、優(yōu)勢(shì)-劣勢(shì)-機(jī)會(huì)-威脅的SWOT分析和價(jià)值定位分析）；
· 基于以上分析結(jié)果確定組織戰(zhàn)略；
· 根據(jù)組織戰(zhàn)略設(shè)定四個(gè)維度的戰(zhàn)略績(jī)效目標(biāo)：財(cái)務(wù)、客戶(hù)、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)；
· 在組織內(nèi)傳達(dá)戰(zhàn)略并把績(jī)效目標(biāo)逐級(jí)落實(shí)到組織內(nèi)各級(jí)單位甚至個(gè)人；
· 把平衡計(jì)分卡與績(jī)效管理、能力發(fā)展和浮動(dòng)薪酬掛鉤，并運(yùn)用信息系統(tǒng)為高層提供便利，使之易于跟蹤和檢查，必要時(shí)可以及時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)；
· 定期匯報(bào)組織績(jī)效結(jié)果，根據(jù)評(píng)估分析，對(duì)戰(zhàn)略作相應(yīng)調(diào)整，并重復(fù)上述流程。

10.3 維度
企業(yè)通常從四個(gè)維度來(lái)組織其目標(biāo)，即財(cái)務(wù)（the financial perspective）、客戶(hù)（the customer perspective）、流程（the business process perspective）和學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)（the learning and growth perspective）。
財(cái)務(wù)維度。無(wú)論在什么情況下，組織都不能忽視利益相關(guān)者對(duì)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的需求。特別是股東的需求，他們常從財(cái)務(wù)維度來(lái)判斷公司是否成功，以及成功的程度。若財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)不好看，為保有自己的利益股東往往會(huì)拋棄公司，出售其所持有的股票，從而使組織陷入萬(wàn)劫不復(fù)的境地。從財(cái)務(wù)維度來(lái)看，一個(gè)組織的平衡計(jì)分卡可以包括以下指標(biāo)：利潤(rùn)、營(yíng)業(yè)額、銷(xiāo)售額、現(xiàn)金流、占用資金回報(bào)率，或其他根據(jù)組織戰(zhàn)略而設(shè)定的指標(biāo)。另外，與財(cái)務(wù)有關(guān)的數(shù)據(jù)，如風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和成本一效益的數(shù)據(jù)，也屬于此類(lèi)。
在設(shè)計(jì)財(cái)務(wù)目標(biāo)時(shí)，組織的高級(jí)管理層要考慮以下問(wèn)題：
· 對(duì)股東來(lái)說(shuō)，哪些財(cái)務(wù)目標(biāo)是最重要的？
· 哪些財(cái)務(wù)目標(biāo)與組織的戰(zhàn)略最相符？
但是，單從財(cái)務(wù)維度來(lái)評(píng)估組織的績(jī)效，特別是在組織過(guò)于專(zhuān)注短期財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)時(shí)，會(huì)導(dǎo)致組織經(jīng)營(yíng)失衡，影響組織長(zhǎng)期發(fā)展。平衡計(jì)分卡克服了這一缺陷，它同時(shí)關(guān)注從非財(cái)務(wù)維度來(lái)設(shè)計(jì)組織的目標(biāo)。
客戶(hù)維度。目前，任何行業(yè)的組織都認(rèn)識(shí)到了關(guān)注客戶(hù)和客戶(hù)滿意度的重要性。若客戶(hù)不滿意，他們會(huì)尋找其他供應(yīng)商來(lái)滿足自己的需求。因此，即使組織目前的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)看起來(lái)很好，但若在這一維度上表現(xiàn)不佳，也暗示了組織未來(lái)的績(jī)效會(huì)下降。平衡計(jì)分卡最典型的客戶(hù)維度通常包括：定義目標(biāo)市場(chǎng)和擴(kuò)大關(guān)鍵細(xì)分市場(chǎng)的市場(chǎng)份額，客戶(hù)滿意度以及關(guān)注那些能夠?yàn)榻M織帶來(lái)更大利潤(rùn)的客戶(hù)?？蛻?hù)維度的目標(biāo)和指標(biāo)可包括目標(biāo)市場(chǎng)的銷(xiāo)售額（或市場(chǎng)份額）、客戶(hù)保留率、新客戶(hù)開(kāi)發(fā)率、客戶(hù)滿意度和贏利性。這些指標(biāo)被卡普蘭和諾頓稱(chēng)為滯后性指標(biāo)。他們定義了幾個(gè)與客戶(hù)滿意有關(guān)的驅(qū)動(dòng)指標(biāo)：時(shí)間、質(zhì)量、價(jià)格、可選性、客戶(hù)關(guān)系和組織形象，并把它們稱(chēng)為領(lǐng)先性指標(biāo)（1eading indicators）。領(lǐng)先性指標(biāo)的設(shè)定取決于組織的戰(zhàn)略和對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的價(jià)值定位（價(jià)值定位可從三個(gè)主要領(lǐng)域轉(zhuǎn)化為商業(yè)領(lǐng)先性：
產(chǎn)品／服務(wù)的設(shè)計(jì)和創(chuàng)新、運(yùn)作優(yōu)異、客戶(hù)服務(wù)）。
在設(shè)計(jì)客戶(hù)目標(biāo)時(shí)，組織的高級(jí)管理層要考慮以下問(wèn)題：
· 組織對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)提供的價(jià)值定位是什么？也就是客戶(hù)要從你的組織購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的理由是什么？
· 哪些目標(biāo)最清楚地反映了組織對(duì)客戶(hù)的承諾？
· 如果組織成功兌現(xiàn)了這些承諾，組織在客戶(hù)獲取率、客戶(hù)保留率、客戶(hù)滿意度和贏利率等幾個(gè)方面會(huì)取得什么樣的績(jī)效？
內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度。平衡計(jì)分卡非常關(guān)注組織內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程?；谶@一維度的目標(biāo)和指標(biāo)能夠使經(jīng)理人理解組織的運(yùn)營(yíng)情況，以及他們的產(chǎn)品和服務(wù)是否符合客戶(hù)的需求，促使組織通過(guò)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和改善客戶(hù)服務(wù)來(lái)提高生產(chǎn)力、效率、產(chǎn)品周期和創(chuàng)新。這些目標(biāo)和指標(biāo)應(yīng)由那些對(duì)流程極為熟悉的人來(lái)設(shè)計(jì)。在設(shè)計(jì)流程目標(biāo)時(shí)，高級(jí)管理層需考慮以下問(wèn)題：
· 組織要在哪些流程上表現(xiàn)優(yōu)異才能成功實(shí)施企業(yè)戰(zhàn)略？
· 組織要在哪些流程上表現(xiàn)優(yōu)異才能實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵的財(cái)務(wù)和客戶(hù)目標(biāo)？
學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)維度。學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)包括與個(gè)人和組織自我改進(jìn)、完善有關(guān)的員工培訓(xùn)和組織文化。人力資源是組織的一項(xiàng)重要的戰(zhàn)略資源，在科學(xué)技術(shù)迅速發(fā)展的今天，有必要使員工保持一種持續(xù)的學(xué)習(xí)狀態(tài)。卡普蘭和諾頓強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)（1earning）不僅僅是培訓(xùn)（training），它包括與組織中的顧問(wèn)（mentors）和導(dǎo)師（tutors）有關(guān)的 事情，以及便于員工相互溝通、使他們能夠及時(shí)得到幫助的制度。它還包括技術(shù)工具，即所謂的高績(jī)效工作系統(tǒng)。學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)是實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)的必要基礎(chǔ)。平衡計(jì)分卡把組織戰(zhàn)略與組織的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)連接起來(lái)。在設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)目標(biāo)時(shí)，高級(jí)管理層要考慮以下問(wèn)題：
· 組織的經(jīng)理和員工要提高哪些關(guān)鍵能力才能改進(jìn)核心流程，達(dá)到客戶(hù)目標(biāo)和財(cái)務(wù)目標(biāo)，從而成功執(zhí)行組織戰(zhàn)略？
· 組織如何通過(guò)改善業(yè)務(wù)流程和提高員工團(tuán)隊(duì)合作、解決問(wèn)題的能力及工作主動(dòng)性，來(lái)提高員工的積極性和建立有效的組織文化，從而成功地執(zhí)行組織戰(zhàn)略？
· 組織應(yīng)如何通過(guò)實(shí)施平衡計(jì)分卡來(lái)創(chuàng)造和支持組織學(xué)習(xí)文化并加以持續(xù)運(yùn)用？

10.4 平衡計(jì)分卡和戰(zhàn)略圖
平衡計(jì)分卡方法提供了一個(gè)可以幫助企業(yè)高層管理者建立成功戰(zhàn)略的工具，即戰(zhàn)略圖。戰(zhàn)略圖形象地表現(xiàn)了驅(qū)動(dòng)企業(yè)績(jī)效的關(guān)鍵目標(biāo)以及它們之間的重要關(guān)系。戰(zhàn)略圖包括目標(biāo)、目標(biāo)市場(chǎng)、價(jià)值定位、重要的內(nèi)部流程、主要能力以及其他重要因素。這些圖表畫(huà)出了企業(yè)戰(zhàn)略與如何實(shí)施戰(zhàn)略的重要因素之間的假定關(guān)系，表明了財(cái)務(wù)目標(biāo)和非財(cái)務(wù)目標(biāo)之間的假定因果關(guān)系，同時(shí)也揭示了結(jié)果指標(biāo)（滯后性指標(biāo)）和績(jī)效驅(qū)動(dòng)指標(biāo)（領(lǐng)先性指標(biāo)）之間的因果聯(lián)系。需注意的是，公司內(nèi)各部門(mén)的經(jīng)理應(yīng)參與戰(zhàn)略圖的設(shè)計(jì)，這種廣泛的參與不但能夠改進(jìn)戰(zhàn)略圖的質(zhì)量，而且還能增強(qiáng)關(guān)鍵人員的參與性。

10.5 建立平衡計(jì)分卡
平衡計(jì)分卡流程的起始步驟是高級(jí)管理層確定組織戰(zhàn)略并把它轉(zhuǎn)化為具體的商業(yè)目標(biāo)。一般先從財(cái)務(wù)維度的目標(biāo)設(shè)起，主要有三類(lèi)：
· 增加收入；
· 提高生產(chǎn)力、提高效率和降低成本；
· 改善組織對(duì)資產(chǎn)的利用。
不同種類(lèi)的目標(biāo)反映了不同的戰(zhàn)略主題：
· 在設(shè)定財(cái)務(wù)目標(biāo)時(shí)，高級(jí)管理層必須考慮企業(yè)的生命周期，思考哪類(lèi)財(cái)務(wù)目標(biāo)最適合組織的戰(zhàn)略。財(cái)務(wù)維度的目標(biāo)設(shè)定后，高級(jí)管理層可以運(yùn)用戰(zhàn)略圖，通過(guò)因果關(guān)系分析，來(lái)設(shè)定能實(shí)現(xiàn)已定財(cái)務(wù)目標(biāo)的其他維度的具體目標(biāo)，以使每一維度的目標(biāo)都圍繞組織戰(zhàn)略，從而把組織戰(zhàn)略明確地表達(dá)出來(lái)。
· 在設(shè)定客戶(hù)目標(biāo)時(shí)，高級(jí)管理層應(yīng)該首先確定組織的目標(biāo)市場(chǎng)，然后就目標(biāo)市場(chǎng)的價(jià)值定位取得一致，設(shè)定那些能夠?qū)崿F(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)的客戶(hù)目標(biāo)。
· 財(cái)務(wù)目標(biāo)和客戶(hù)目標(biāo)設(shè)定后，高級(jí)管理層應(yīng)該明確要實(shí)現(xiàn)這兩個(gè)維度的目標(biāo)，組織的內(nèi)部流程需要達(dá)到什么樣的效果?？ㄆ仗m和諾頓把組織通用的價(jià)值鏈分為四個(gè)大流程：創(chuàng)新；客戶(hù)管理；運(yùn)營(yíng)；法規(guī)和環(huán)境。每個(gè)大流程中又包括一些主要的流程或子流程。組織應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注那些能夠在財(cái)務(wù)和客戶(hù)方面達(dá)到突破績(jī)效的最關(guān)鍵流程。
· 最后設(shè)定學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)目標(biāo)。學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)是所有戰(zhàn)略的基礎(chǔ)，能夠在這個(gè)領(lǐng)域取得成果會(huì)有助于實(shí)現(xiàn)其他三個(gè)維度的目標(biāo)和提高業(yè)績(jī)。在設(shè)定目標(biāo)時(shí)應(yīng)考慮以下因素：發(fā)展核心能力；提高獲取和使用信息的能力；改進(jìn)組織文化以促進(jìn)戰(zhàn)略實(shí)施。
利用平衡計(jì)分卡，組織的管理人員可以測(cè)量自己的組織如何為當(dāng)前以及未來(lái)的顧客創(chuàng)造價(jià)值。在保持對(duì)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)關(guān)注的同時(shí)，平衡計(jì)分卡清楚地表明了卓越而長(zhǎng)期的價(jià)值和競(jìng)爭(zhēng)業(yè)績(jī)的驅(qū)動(dòng)因素。
典型試題
使用平衡計(jì)分卡的方法，組織評(píng)價(jià)管理績(jī)效是基于以下哪一項(xiàng)？
a.一個(gè)單一的最終的經(jīng)營(yíng)結(jié)果的評(píng)價(jià)方法，例如剩余收益。
b.多樣的財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)的評(píng)價(jià)方法。
c.多樣的但僅僅是非財(cái)務(wù)的評(píng)價(jià)方法。
d.多樣的但僅僅是財(cái)務(wù)的評(píng)價(jià)方法。
答案：b
解題思路：
a.不正確。平衡計(jì)分卡采用的是多樣的評(píng)價(jià)方法。
b.正確。在管理績(jī)效評(píng)價(jià)方面，趨勢(shì)是采用平衡計(jì)分卡的方法。當(dāng)要確定一個(gè)經(jīng)理人是否像預(yù)期的那樣達(dá)到了特定的目標(biāo)，多樣的績(jī)效評(píng)價(jià)方法就能夠做到。這些評(píng)價(jià)的方法可以是財(cái)務(wù)的或非財(cái)務(wù)的，通常包括四類(lèi)：獲利能力；客戶(hù)滿意度；創(chuàng)新；效率、質(zhì)量和時(shí)間。
c.不正確。平衡計(jì)分卡包括了財(cái)務(wù)的評(píng)價(jià)方法。
d.不正確。平衡計(jì)分卡包括了非財(cái)務(wù)的評(píng)價(jià)方法。

相關(guān)鏈接：
2010年內(nèi)審師考試經(jīng)營(yíng)分析和信息技術(shù)輔導(dǎo)(7)
2010年內(nèi)審師考試經(jīng)營(yíng)分析和信息技術(shù)輔導(dǎo)(8)

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