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E14　應(yīng)急計(jì)劃

14.1 Contingency Planning
應(yīng)急計(jì)劃
應(yīng)急計(jì)劃或業(yè)務(wù)持續(xù)性計(jì)劃的目的是當(dāng)組織及其信息系統(tǒng)在災(zāi)難事件發(fā)生時(shí)，能夠減少或避免關(guān)鍵業(yè)務(wù)中斷，保證組織生存且持續(xù)運(yùn)營(yíng)。應(yīng)急計(jì)劃應(yīng)納入企業(yè)IT總體規(guī)劃，并成為企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理框架的組成部分。
保證企業(yè)的業(yè)務(wù)持續(xù)性是最高管理層的職責(zé)，應(yīng)急計(jì)劃的制定不是某個(gè)人或某個(gè)部門的事情，必須組成一個(gè)團(tuán)隊(duì)，該團(tuán)隊(duì)及其領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)具有足夠的權(quán)威，能夠和相關(guān)部門和人員進(jìn)行充分的溝通。應(yīng)定期對(duì)員工進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理培訓(xùn)，并使每一個(gè)人明確其在業(yè)務(wù)持續(xù)性計(jì)劃中所承擔(dān)的角色和責(zé)任。
完整的應(yīng)急計(jì)劃實(shí)施包括業(yè)務(wù)影響分析和目標(biāo)設(shè)定、運(yùn)行分類和重要性分析、計(jì)劃制定、計(jì)劃測(cè)試和實(shí)施、檢測(cè)：
◆ 業(yè)務(wù)影響分析（BIA）是制定應(yīng)急計(jì)劃的首發(fā)步驟，它對(duì)每一種可能影響企業(yè)正常運(yùn)營(yíng)的潛在風(fēng)險(xiǎn)，如火災(zāi)、洪水、颶風(fēng)、系統(tǒng)崩潰、數(shù)據(jù)丟失、黑客攻擊和恐怖襲擊等事件發(fā)生的可能性及后果進(jìn)行評(píng)估。
◆ 確定風(fēng)險(xiǎn)后，應(yīng)根據(jù)不同業(yè)務(wù)可以承受的后果（如宕機(jī)時(shí)間、恢復(fù)成本）對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行分類和重要性分析，以此來(lái)制定不同類別業(yè)務(wù)的保護(hù)級(jí)別和恢復(fù)順序。不同的組織擁有不同的業(yè)務(wù)分類和優(yōu)先級(jí)，以下是一種可能的分類：
■ 關(guān)鍵（Critical）系統(tǒng)：遠(yuǎn)程通信和核心處理，如訂單處理、開票和發(fā)運(yùn)
■ 重要（Vital）系統(tǒng)：財(cái)務(wù)（應(yīng)收／應(yīng)付、總賬）和客服。
■ 敏感（Sensititive）系統(tǒng)：薪資和終端用戶數(shù)據(jù)。
■ 非關(guān)鍵（Noncritical）系統(tǒng)：人力資源、預(yù)算和采購(gòu)。
◆ 制定計(jì)劃：應(yīng)急計(jì)劃應(yīng)該考慮到方方面面，如備份和恢復(fù)的技術(shù)手段、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、人員角色和通信方式、恢復(fù)階段的員工交通和生活設(shè)施等。以下是恢復(fù)計(jì)劃中應(yīng)包括的若干內(nèi)容：
■ 簡(jiǎn)明介紹
■ 團(tuán)隊(duì)職責(zé)列表和緊急聯(lián)系方式
■ 備份計(jì)劃和異地備份的地點(diǎn)
■ 問(wèn)題升級(jí)的流程
■ 行動(dòng)計(jì)劃，包括恢復(fù)的時(shí)間期限、恢復(fù)策略以及關(guān)于硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)和遠(yuǎn)程通信的分類計(jì)劃
■ 保險(xiǎn)文件
◆ 測(cè)試和實(shí)施計(jì)劃： 計(jì)劃有效性的最佳證據(jù)是對(duì)計(jì)劃進(jìn)行了成功的測(cè)試。最好的測(cè)試是在生產(chǎn)環(huán)境，并且擁有同等規(guī)模的業(yè)務(wù)量情況下完成的。有些業(yè)務(wù)系統(tǒng)可能無(wú)法進(jìn)行全面的實(shí)戰(zhàn)性測(cè)試，只能進(jìn)行模擬中斷測(cè)試和紙面上的串行測(cè)試，此時(shí)應(yīng)精心設(shè)計(jì)測(cè)試環(huán)境，使之盡可能接近實(shí)際環(huán)境。
◆ 監(jiān)測(cè)：最好的計(jì)劃如果不進(jìn)行更新也會(huì)過(guò)時(shí)，當(dāng)組織的結(jié)構(gòu)和運(yùn)營(yíng)發(fā)生改變時(shí)，災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃必須隨之改變，以保證恢復(fù)計(jì)劃的及時(shí)、有效。
14.2 Backup & Recovery Technologies and Facilities
備份恢復(fù)技術(shù)和設(shè)施
故障弱化保護(hù)（fail—soft protection）是發(fā)生緊急故障時(shí)的第一道屏障，當(dāng)系統(tǒng)發(fā)生自身故障時(shí)，故障弱化保護(hù)控制可將故障的影響限制在一定范圍內(nèi)，或僅導(dǎo)致系統(tǒng)性能的下降。故障弱化技術(shù)包括：
磁盤冗余磁盤陣列RAID：將多只容量較小的、相對(duì)廉價(jià)的硬盤驅(qū)動(dòng)器進(jìn)行有機(jī)組合，使其性能超過(guò)一只昂貴的大硬盤，并且當(dāng)其中一塊或幾塊硬盤發(fā)生故障時(shí)，只會(huì)降低讀寫速度而不會(huì)丟失數(shù)據(jù)。 RAID技術(shù)使用三種冗余技術(shù)：鏡像、校驗(yàn)和條帶集。
虛擬存儲(chǔ)：存儲(chǔ)虛擬化概念是將多個(gè)物理存儲(chǔ)設(shè)備結(jié)合成一個(gè)邏輯虛擬存儲(chǔ)設(shè)備的方法，存儲(chǔ)虛擬化的好處是存儲(chǔ)設(shè)備可以在無(wú)需中斷系統(tǒng)的情況下調(diào)整。
服務(wù)器雙機(jī)熱備：兩臺(tái)服務(wù)器同時(shí)運(yùn)行相同或不同的任務(wù)，當(dāng)其中一臺(tái)服務(wù)器故障時(shí)，另一臺(tái)可以接管其關(guān)鍵任務(wù)，從而保證關(guān)鍵任務(wù)的不間斷運(yùn)行。
負(fù)載均衡／服務(wù)器集群：通過(guò)負(fù)載均衡，流量可以被動(dòng)態(tài)分配到一組運(yùn)行相同應(yīng)用程序的服務(wù)器組中的不同服務(wù)器上，這樣可以避免某臺(tái)服務(wù)器過(guò)載，也可以確保在某一臺(tái)服務(wù)器故障時(shí)，不會(huì)停機(jī)。
數(shù)據(jù)異地備份是防止系統(tǒng)故障或重大災(zāi)難時(shí)的數(shù)據(jù)保存手段，根據(jù)備份數(shù)據(jù)的產(chǎn)生方式可分為脫機(jī)和聯(lián)機(jī)備份，根據(jù)備份數(shù)據(jù)的存放地點(diǎn)和防災(zāi)難級(jí)別可分為異樓備份（防火災(zāi)）、異城備份（防地震、洪水）、跨國(guó)備份（防戰(zhàn)爭(zhēng)）。
◆ 脫機(jī)異地備份：利用磁帶機(jī)，定期對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份（全備份或增量備份）后通過(guò)物理手段送至存放地。
◆ 聯(lián)機(jī)異地備份：通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行聯(lián)機(jī)實(shí)時(shí)備份。
■ 電子鏈接——通過(guò)電子線路自動(dòng)傳送數(shù)據(jù)備份和實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的自動(dòng)恢復(fù)。
■ 遠(yuǎn)程日志——通過(guò)電子線路自動(dòng)傳送處理日志和實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的自動(dòng)恢復(fù)（通過(guò)重新執(zhí)行處理日志中記錄的處理）。
信息設(shè)施異地冗余是防止系統(tǒng)故障或重大災(zāi)難時(shí)的信息設(shè)施恢復(fù)手段，以下是幾類異地冗余信息設(shè)施或方法：
熱站（Hot Site）：提供從機(jī)房環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、通信等各方面的全部配置，災(zāi)難發(fā)生后，一般幾個(gè)小時(shí)就可以使業(yè)務(wù)系統(tǒng)恢復(fù)運(yùn)行。啟用時(shí)，只需操作人員到位并安裝應(yīng)用程序、數(shù)據(jù)與文件即可運(yùn)行。
溫站（Warm Site）：只配備了部分設(shè)備，通常沒有主機(jī)，只提供網(wǎng)絡(luò)連接和一些外部設(shè)備（如：磁盤驅(qū)動(dòng)器、磁帶驅(qū)動(dòng)與控制器、UPS設(shè)備等）。安裝計(jì)算機(jī)或其他所缺少的設(shè)備可能要花幾天時(shí)間。
冷站（Cold Site）：為降低成本，冷站只提供支持信息處理設(shè)施運(yùn)行的基本環(huán)境（如電線、空調(diào)、場(chǎng)地等）。災(zāi)難發(fā)生時(shí)，所有設(shè)備都必須運(yùn)送到站點(diǎn)上，要從基礎(chǔ)設(shè)施開始安裝，因此故障恢復(fù)時(shí)間可能會(huì)很長(zhǎng)，可能要幾周時(shí)間。
冗余信息處理設(shè)施：冗余信息處理設(shè)施是組織自己配備的、專用的恢復(fù)站點(diǎn)，用來(lái)對(duì)關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行備份與恢復(fù)。
移動(dòng)站點(diǎn)：移動(dòng)站點(diǎn)是一種特別設(shè)計(jì)的拖車式計(jì)算設(shè)備，它可以快速地轉(zhuǎn)移到業(yè)務(wù)部門或到恢復(fù)站點(diǎn)。
組織之間簽訂互惠協(xié)議：組織之間簽訂互惠協(xié)議是指具有相同設(shè)備與應(yīng)用系統(tǒng)的兩個(gè)組織或多個(gè)組織之間互相為對(duì)方建立備份的方法。

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典型試題
1.良好的計(jì)劃可以幫助組織在處理中斷之后恢復(fù)計(jì)算機(jī)操作。良好的災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃應(yīng)該確保
a.備份／重啟程序已嵌入作業(yè)流和程序中。
b.變更控制程序不會(huì)被操作人員所繞過(guò)。
c.對(duì)設(shè)備工作能力的變更計(jì)劃與設(shè)計(jì)好的工作量相容。
d.與應(yīng)用程序所有者達(dá)成服務(wù)級(jí)別的書面協(xié)議。
『正確答案』a
『解題思路』
a.正確。備份／重啟程序是一個(gè)災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃的構(gòu)成要素。
b.不正確。設(shè)計(jì)災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃時(shí)無(wú)需關(guān)心變更控制程序的有效性。
c.不正確。設(shè)計(jì)災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃時(shí)無(wú)需關(guān)心設(shè)備能力的變更計(jì)劃是否與設(shè)計(jì)好的工作量相容。
d.不正確。與應(yīng)用程序所有者達(dá)成服務(wù)級(jí)別的書面協(xié)議雖然十分必要，但這與災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃沒有關(guān)系。
2.某公司的應(yīng)用系統(tǒng)必須24小時(shí)工作。公司高級(jí)管理層和信息系統(tǒng)管理部門已經(jīng)做了很大努力保證災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃及時(shí)、有效。該公司災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃的一個(gè)重要方面是保證
a.組織和運(yùn)營(yíng)方面的變動(dòng)在恢復(fù)計(jì)劃中得到體現(xiàn)。
b.對(duì)系統(tǒng)的變更在投入生產(chǎn)前已得到全面的測(cè)試。
c.必要時(shí)管理人員能替代一線人員的工作。
d.能力計(jì)劃可以準(zhǔn)確預(yù)測(cè)系統(tǒng)負(fù)荷的改變。
『正確答案』a
『解題思路』
a.正確。公司組織和運(yùn)營(yíng)方面的變動(dòng)可能導(dǎo)致原先的恢復(fù)計(jì)劃失效，因此，這類變動(dòng)必須在最新的恢復(fù)計(jì)劃中得到體現(xiàn)。
b.不正確。對(duì)系統(tǒng)的變更當(dāng)然要進(jìn)行全面測(cè)試，但這超出了災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃的目標(biāo)范圍。
c.不正確?；謴?fù)計(jì)劃確實(shí)應(yīng)考慮必要時(shí)如何替代一線工作人員，但通常不應(yīng)由管理人員來(lái)充當(dāng)。
d.不正確?？疾炷芰τ?jì)劃的準(zhǔn)確性超出了災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃的目標(biāo)范圍。
3.在確定一個(gè)組織的災(zāi)難構(gòu)成因素時(shí)，以下哪一項(xiàng)是必要的?
a.風(fēng)險(xiǎn)分析。
b.文件和設(shè)備備份需求分析。
c.供應(yīng)商供貨協(xié)議分析。
d.應(yīng)急設(shè)施合同分析。
『正確答案』a
『解題思路』
a.正確。風(fēng)險(xiǎn)分析確定各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)的級(jí)別及可能導(dǎo)致該風(fēng)險(xiǎn)的因素。
b.不正確。文件和設(shè)備備份需求分析確定災(zāi)難發(fā)生后的恢復(fù)性需求。
c.不正確。供應(yīng)商供貨協(xié)議分析確定供貨協(xié)議的合理性。
d.不正確。應(yīng)急設(shè)施合同分析確定災(zāi)難發(fā)生后啟動(dòng)應(yīng)急設(shè)施的可行性。
4.在對(duì)某組織的災(zāi)難恢復(fù)能力進(jìn)行審計(jì)時(shí)，審計(jì)師可能認(rèn)為以下哪一項(xiàng)是最嚴(yán)重的控制弱點(diǎn)?
a.測(cè)試?yán)昧嘶謴?fù)腳本。
b.熱站合同有兩年時(shí)間了。
c.備份介質(zhì)被保存在現(xiàn)場(chǎng)。
d.每年只測(cè)試幾個(gè)系統(tǒng)。
『正確答案』c
『解題思路』
a.不正確。對(duì)后續(xù)事件來(lái)說(shuō)，使用腳本是常見的實(shí)務(wù)。
b.不正確?；謴?fù)合同不是經(jīng)常更新的。
c.正確。沒能在遠(yuǎn)離現(xiàn)場(chǎng)的地方保存?zhèn)浞萁橘|(zhì)是一項(xiàng)非常嚴(yán)重的控制弱點(diǎn)。
d.不正確。一般來(lái)說(shuō)，有限的測(cè)試時(shí)間僅僅允許測(cè)試幾個(gè)系統(tǒng)。
利用以下信息回答5-6題：
在對(duì)某全國(guó)性抵押貸款服務(wù)公司數(shù)據(jù)中心的年度檢查中，內(nèi)部審計(jì)經(jīng)理注意到該數(shù)據(jù)中心缺乏足夠的應(yīng)付突發(fā)事件的方案。該審計(jì)經(jīng)理尤其關(guān)注的是：數(shù)據(jù)中心鄰近一條會(huì)偶發(fā)大水的河流，又鄰近一條主干鐵路和高速公路。
5.由于公司鄰近河流，洪水泛濫時(shí)，即使洪水不會(huì)淹到數(shù)據(jù)中心，公司仍會(huì)遭受哪方面的風(fēng)險(xiǎn)?
a.顧客可能會(huì)拒絕與公司做生意。
b.貴重設(shè)備可能需要更換。
c.雇員可能無(wú)法提交工作報(bào)告。
d.許多顧客可能無(wú)法按時(shí)付款。
『正確答案』c
『解題思路』
a.不正確。只要公司仍能提供有效的抵押貸款服務(wù)，顧客沒有理由會(huì)拒絕與公司做生意。
b.不正確。貴重設(shè)備通常集中在數(shù)據(jù)中心，既然洪水沒有淹到數(shù)據(jù)中心，其貴重設(shè)備當(dāng)然也無(wú)需更換。
c.正確。洪水可能導(dǎo)致道路中斷，公司雇員本人、家人或財(cái)產(chǎn)受到損害等，以致雇員無(wú)法提交工作報(bào)告。
d.不正確。作為一個(gè)顧客遍布各地的全國(guó)性抵押貸款服務(wù)公司，其顧客的付款行為應(yīng)是在顧客所在地進(jìn)行，因此盡管受洪水影響區(qū)域的部分顧客可能無(wú)法按時(shí)付款，但大多數(shù)顧客的付款并不會(huì)受影響。
6.管理層按照內(nèi)部審計(jì)師的建議，準(zhǔn)備了一份應(yīng)付突發(fā)事件的計(jì)劃。這份計(jì)劃的最關(guān)鍵部分是提供
a.監(jiān)控恢復(fù)過(guò)程中的欺詐和濫用行為。
b.繼續(xù)抵押業(yè)務(wù)。
c.信息資產(chǎn)的安全與控制。
d.最大程度地降低恢復(fù)期間的費(fèi)用。
『正確答案』b
『解題思路』
a.不正確。監(jiān)控恢復(fù)過(guò)程中的欺詐和濫用行為應(yīng)該是計(jì)劃的一個(gè)重要方面，但相比之下，保證抵押業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行更為關(guān)鍵。
b.正確。該計(jì)劃的主要目標(biāo)應(yīng)該是保持抵押業(yè)務(wù)的連續(xù)性，因?yàn)檫@關(guān)系到企業(yè)的商業(yè)信譽(yù)和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，是企業(yè)的生命線。
c.不正確。信息資產(chǎn)的安全與控制在任何時(shí)候都很重要，但在應(yīng)付突發(fā)事件的計(jì)劃中，其首要目標(biāo)應(yīng)是保證業(yè)務(wù)不間斷。
d.不正確。計(jì)劃當(dāng)然應(yīng)考慮如何最大程度地降低恢復(fù)期間的費(fèi)用，但費(fèi)用的節(jié)省不能以中斷業(yè)務(wù)為代價(jià)。
7.在對(duì)工廠材料存貨系統(tǒng)的降型化方案進(jìn)行評(píng)估時(shí)，信息中心工作人員認(rèn)為應(yīng)該使用廉價(jià)冗余磁盤陣列（RAID）來(lái)存放存貨數(shù)據(jù)庫(kù)。使用RAID技術(shù)的目的是保證
a.如果一個(gè)驅(qū)動(dòng)器發(fā)生故障，其所有的數(shù)據(jù)仍然可以被重構(gòu)出來(lái)。
b.所有數(shù)據(jù)在驅(qū)動(dòng)器之間均勻分配。
c.所有交易的前期、后期數(shù)據(jù)都被保留。
d.將寫入時(shí)間降至最少以避免并發(fā)寫沖突。
『正確答案』a
『解題思路』
a.正確。當(dāng)冗余磁盤陣列（RAID）的某個(gè)驅(qū)動(dòng)器發(fā)生故障時(shí)，可以從其它非故障磁盤中重構(gòu)出故障盤中的數(shù)據(jù)。
b.不正確。RAID中的數(shù)據(jù)在各驅(qū)動(dòng)器之間不一定均勻分配。
c.不正確。RAID中并不保留交易的前期、后期數(shù)據(jù)。
d.不正確。RAID盤由于是多盤同時(shí)操作，確實(shí)可以在一定程度上降低寫入時(shí)間，但不能避免并發(fā)寫沖突。
8.雖然管理層要求嚴(yán)格遵守有關(guān)制度，但是在緊急情況下測(cè)試庫(kù)程序還是被用于企業(yè)運(yùn)營(yíng)。在緊急情況下使用測(cè)試庫(kù)程序的風(fēng)險(xiǎn)是
a.準(zhǔn)備測(cè)試庫(kù)程序的人員可能未被授予編寫和修改程序的權(quán)限。
b.測(cè)試庫(kù)程序可能未經(jīng)進(jìn)一步測(cè)試就永久投入運(yùn)行。
c.測(cè)試庫(kù)的完整性可能受到威脅。
d.操作人員可能對(duì)程序的輸出不完全滿意。
『正確答案』b
『解題思路』
a.不正確。測(cè)試庫(kù)程序一旦投入企業(yè)運(yùn)營(yíng)，對(duì)其進(jìn)行進(jìn)一步的編寫和修改應(yīng)根據(jù)變更控制程序來(lái)完成，而不能由準(zhǔn)備測(cè)試庫(kù)程序的人員完成。
b.正確。在緊急情況下，測(cè)試庫(kù)程序未經(jīng)正常的變更控制程序而直接投入運(yùn)行，就不能保證該測(cè)試庫(kù)程序已經(jīng)得到了充分的測(cè)試，從而可能留下大的隱患。
c.不正確。測(cè)試庫(kù)投入實(shí)際運(yùn)營(yíng)不會(huì)影響到測(cè)試庫(kù)的自身完整性。
d.不正確。對(duì)于一個(gè)在緊急情況下新投入運(yùn)行的程序，操作人員可能對(duì)程序的輸出不完全滿意是正常的，只要沒有發(fā)生數(shù)據(jù)錯(cuò)誤，對(duì)輸出結(jié)果可以通過(guò)正常的變更控制程序加以改進(jìn)。
9.通過(guò)應(yīng)用以下哪項(xiàng)措施可以最大程度地降低一個(gè)分布式信息技術(shù)系統(tǒng)完全停止運(yùn)行的可能性?
a.例外報(bào)告。
b.故障弱化保護(hù)。
c.備份和恢復(fù)。
d.數(shù)據(jù)文件安全性。
『正確答案』b
『解題思路』
a.不正確。例外報(bào)告可用來(lái)控制更新的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，但不能最大程度地降低系統(tǒng)中斷帶來(lái)的影響。
b.正確。某個(gè)點(diǎn)的計(jì)算機(jī)停止運(yùn)行后，其他點(diǎn)的計(jì)算機(jī)仍可以繼續(xù)運(yùn)行的能力稱為故障弱化保護(hù)，這是分布式系統(tǒng)的一個(gè)優(yōu)勢(shì)。
c.不正確。備份程序用來(lái)防止計(jì)算機(jī)故障后的恢復(fù)過(guò)程引入任何錯(cuò)誤的改變。
d.不正確。數(shù)據(jù)文件安全性措施用來(lái)防止對(duì)數(shù)據(jù)文件的未經(jīng)授權(quán)的修改。
10.某大型財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司設(shè)有多處區(qū)域中心供顧客電話索賠。雖然各區(qū)域中心并不處于自然災(zāi)害易發(fā)區(qū)，公司仍需要有災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃，以便在災(zāi)難發(fā)生或擴(kuò)大時(shí)保持及時(shí)回應(yīng)顧客要求的能力。保持這種能力的最好的方案是在災(zāi)難發(fā)生時(shí)將顧客的電話轉(zhuǎn)發(fā)至：
a.復(fù)制了該區(qū)域中心設(shè)施的冷站點(diǎn)。
b. 復(fù)制了該區(qū)域中心設(shè)施的熱站點(diǎn)
c.第三方服務(wù)中心
d.未受到災(zāi)害影響的其他區(qū)域中心
『正確答案』d
『解題思路』
a.不正確。冷站點(diǎn)投入較大，而且沒有響應(yīng)的設(shè)備、軟件和服務(wù)人員，可能難以實(shí)現(xiàn)保持及時(shí)回應(yīng)顧客要求的目標(biāo)。
b.不正確。熱站點(diǎn)投入更大，而且仍然沒有配備服務(wù)人員。
c.不正確。第三方服務(wù)中心并沒有專門針對(duì)該公司業(yè)務(wù)的訓(xùn)練有素的服務(wù)人員，如將區(qū)域中心的人員全部轉(zhuǎn)至第三方服務(wù)中心，則人員開銷將十分昂貴。
d.正確。將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)至未受到災(zāi)害影響的其他區(qū)域中心名具有投入最小，顧客能得到熟練的服務(wù)，而且公司應(yīng)對(duì)事件的自行控制能力強(qiáng)等多項(xiàng)優(yōu)勢(shì)。

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