第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的基本原則

導(dǎo)游人員要把接待工作做好，需要處理好旅游者、旅行社、有關(guān)接待單位和國家之間的關(guān)系，既要維護(hù)游客的合法權(quán)益，又要維護(hù)旅行社和國家的利益。為此，在接待工作中，必須遵守如下的原則：

一、滿足游客合理需要的原則

導(dǎo)游服務(wù)是要努力滿足游客的需要。游客是導(dǎo)游服務(wù)的對(duì)象，沒有游客，就沒有旅游，也就沒有導(dǎo)游服務(wù)。游客是旅游活動(dòng)的主體，是旅游產(chǎn)品的購買者和消費(fèi)者。導(dǎo)游服務(wù)就是幫助游客消費(fèi)的服務(wù)，因此應(yīng)在合理而可能的基礎(chǔ)上努力滿足游客的需要。為此，導(dǎo)游人員在服務(wù)中應(yīng)該遵循如下幾點(diǎn)：

(一)以“游客為本”為主旨

所謂“游客為本”，首先就是要求導(dǎo)游人員的工作要以游客的需要為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，努力維護(hù)游客的合法權(quán)益;其次，要禮貌待客，在態(tài)度、言語和行為上尊重游客;最后，要平等待客，無論游客來自境內(nèi)還是境外，也不論其膚色、宗教信仰、消費(fèi)水平如何，都應(yīng)一視同仁，平等相待，而不能厚此薄彼。

(二)認(rèn)真落實(shí)接待計(jì)劃

接待計(jì)劃是游客或其組團(tuán)社同接待旅行社達(dá)成的約定或簽署的合同內(nèi)容的具體安排計(jì)劃，它反映了游客的共同需求，是游客購買旅游產(chǎn)品的主要興趣之所在。因此，導(dǎo)游人員應(yīng)將落實(shí)接待計(jì)劃規(guī)定的內(nèi)容放在導(dǎo)游服務(wù)的第一位，它是衡量導(dǎo)游人員是否履行職責(zé)的基本尺度。

(三)實(shí)行規(guī)范化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的有機(jī)結(jié)合

規(guī)范化服務(wù)又稱標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，是由國家和(或)行業(yè)主管部門所制定并發(fā)布的某項(xiàng)服務(wù)(工作)應(yīng)達(dá)到的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)游人員應(yīng)按照《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》和《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》這兩個(gè)文件標(biāo)準(zhǔn)的要求向游客提供規(guī)范化的服務(wù)。然而，規(guī)范化服務(wù)并不等于優(yōu)質(zhì)服務(wù)，它只是導(dǎo)游人員在服務(wù)中必須達(dá)到的基本要求。這就是說，旅行社為了擴(kuò)大其影響和產(chǎn)品的銷售，向游客提供的服務(wù)可以而且應(yīng)該比這些基本的要求更高、更好。導(dǎo)游服務(wù)是旅行社向游客提供的各項(xiàng)服務(wù)中最具代表性的服務(wù)，導(dǎo)游人員應(yīng)從旅行社的發(fā)展和我國旅游業(yè)

的根本利益出發(fā)，在按照上述標(biāo)準(zhǔn)要求向游客提供旅游合同規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容的同時(shí)，向游客提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)，即將規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)密切結(jié)合起來。

個(gè)性化服務(wù)又稱特殊服務(wù)，它是導(dǎo)游人員按照規(guī)范化服務(wù)的要求落實(shí)旅游接待計(jì)劃之外，為滿足部分游客或個(gè)別游客的合理需求而提供的服務(wù)。

二、維護(hù)游客合法權(quán)益的原則

根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《旅行社條例》，旅游者是旅游產(chǎn)品的購買者和消費(fèi)者，“旅行社在經(jīng)營活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠信的原則，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)旅游者的合法權(quán)益”。旅游者的合法權(quán)益主要有以下幾個(gè)方面：

(一)旅游自由權(quán)

旅游自由權(quán)包括旅行自由權(quán)和逗留權(quán)。前者是指旅游者在不違背有關(guān)法律法規(guī)和履行必要的手續(xù)的條件下，有權(quán)按照自己的意愿前往各地旅行，其旅行方式、旅行時(shí)間和旅行地點(diǎn)均不應(yīng)受到不合理的干涉;后者是指旅游者在旅游目的地和途中有權(quán)根據(jù)自己的需要逗留，其逗留的時(shí)間、方式也不應(yīng)受到不合理的限制。

(二)旅游服務(wù)自主選擇權(quán)

旅游服務(wù)自主選擇權(quán)按照《中華人民共和國旅游法》第九條第一款“旅游者有權(quán)自主選擇旅游產(chǎn)品和服務(wù)，有權(quán)拒絕旅游經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為”。如旅游者可自主選擇旅游目的地旅游經(jīng)營的企業(yè)、旅游路線、旅游項(xiàng)目和旅游服務(wù)等級(jí)等，不受任何部門、企業(yè)、單位和個(gè)人的干預(yù)。

(三)旅游公平交易權(quán)

旅游公平交易權(quán)是指旅游者在購買旅游企業(yè)的產(chǎn)品時(shí)有權(quán)獲得公平、公正的待遇，旅游經(jīng)營企業(yè)不得用任何欺騙、恐嚇的手段來誘騙和強(qiáng)迫旅游者購買。旅游者對(duì)交易的旅游產(chǎn)品和服務(wù)不滿意時(shí)擁有拒絕購買和簽約的權(quán)利。

(四)旅游服務(wù)內(nèi)容知悉權(quán)

旅游服務(wù)內(nèi)容知悉權(quán)按照《中華人民共和國旅游法》第九條第二款“旅游者有權(quán)知悉其購買的旅游產(chǎn)品和服務(wù)的真實(shí)情況”的權(quán)利，旅游經(jīng)營企業(yè)有向旅游者提供真實(shí)情況和信息的義務(wù)。如旅游者購買和接受導(dǎo)游服務(wù)時(shí)，有權(quán)了解旅游目的地和游覽景點(diǎn)的知識(shí)，導(dǎo)游人員則有義務(wù)向旅游者作真實(shí)的介紹。

(五)依約享受旅游服務(wù)權(quán)

依約享受旅游服務(wù)權(quán)按照《中華人民共和國旅游法》第九條第三款“旅游者有權(quán)要求旅游經(jīng)營者按照約定提供產(chǎn)品和服務(wù)”的權(quán)利，即旅游者有權(quán)享受所簽旅游合同中約定的服務(wù)數(shù)量和質(zhì)量，旅游經(jīng)營企業(yè)和導(dǎo)游人員應(yīng)按照合同提供相應(yīng)數(shù)量和質(zhì)量的旅游服務(wù)。對(duì)合同規(guī)定外的服務(wù)旅游者有權(quán)予以拒絕。

(六)人身和財(cái)物安全權(quán)

人身和財(cái)物安全權(quán)是指旅游者在購買旅游經(jīng)營企業(yè)的旅游產(chǎn)品和服務(wù)后，享有其人身和財(cái)物不受侵犯的權(quán)利，旅游經(jīng)營企業(yè)和導(dǎo)游人員有采取一切措施保障旅游者的人身財(cái)物安全的義務(wù)。

(七)人格尊嚴(yán)、宗教信仰和民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)

《中華人民共和國旅游法》第十條規(guī)定“旅游者的人格尊嚴(yán)，民族風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰應(yīng)當(dāng)?shù)玫阶鹬亍?。這就是說，旅游者在購買旅游產(chǎn)品和享受旅游服務(wù)時(shí)，其人格、宗教信仰和民族風(fēng)俗習(xí)慣應(yīng)受到目的地旅游企業(yè)和旅游服務(wù)人員的尊重。因此，在旅游過程中，目的地旅游企業(yè)和旅游服務(wù)人員不得歧視、侮辱旅游者，不得侵害旅游者的人身自由，不得不平等地對(duì)待旅游者。

(八)請(qǐng)求教助和保護(hù)權(quán)

《中華人民共和國旅游法》第十二條第一款規(guī)定：“旅游者在人身、財(cái)產(chǎn)安全遇有危險(xiǎn)時(shí)，有請(qǐng)求救助和保護(hù)的權(quán)利?！边@就是說，旅游者在旅游過程中患病或受傷時(shí)有獲取救助和在遇到困難時(shí)有請(qǐng)求得到幫助的權(quán)利，旅游經(jīng)營企業(yè)和導(dǎo)游人員有予以協(xié)助的義務(wù)。

(九)求償權(quán)和尋求法律救援權(quán)

按照《中華人民共和國旅游法》第十二條第二款規(guī)定：“旅游者的人身、財(cái)產(chǎn)受到侵害的，有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利?！边@就是說，求償權(quán)就是旅游者在旅游過程中其人身、財(cái)產(chǎn)受到損害或侵犯時(shí)，有向有關(guān)部門投訴和要求有關(guān)旅游經(jīng)營企業(yè)或保險(xiǎn)公司賠償?shù)臋?quán)利，要求法律救援權(quán)是指旅游者的合法權(quán)益受到侵害而又得不到滿意的解決時(shí)有向法院提出訴訟的權(quán)利。

導(dǎo)游人員是旅行社的代表，在旅游過程中，不僅要尊重旅游者的這些權(quán)利，而且在服務(wù)中應(yīng)自覺地幫助他們實(shí)現(xiàn)這些權(quán)利。

三、注重經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益的原則

導(dǎo)游服務(wù)既是一種文化傳播的社會(huì)活動(dòng)，又是一種可以獲取經(jīng)營收入的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。前者的主旨在于擴(kuò)大影響，提高社會(huì)效益;后者的目標(biāo)在于增加收入，提高經(jīng)濟(jì)效益。二者對(duì)于導(dǎo)游人員來說都同等重要。只注重經(jīng)濟(jì)效益而無視社會(huì)效益，導(dǎo)游服務(wù)就會(huì)偏離方向，滿足游客的需要就會(huì)成為一句空話;反過來，只注重社會(huì)效益，導(dǎo)游服務(wù)就會(huì)脫離市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的軌道，導(dǎo)游人員就如同改革開放之前的政府外事接待員，失去了作為旅游企業(yè)一員的價(jià)值。在導(dǎo)游服務(wù)中，要同時(shí)注意經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的提高，二者任何一個(gè)方面都不能偏廢，它

也是導(dǎo)游服務(wù)中應(yīng)遵循的一項(xiàng)基本原則。

效益即效果和利益。經(jīng)濟(jì)效益是經(jīng)濟(jì)活動(dòng)投入和有效產(chǎn)出之間的比較，用價(jià)值形式表示，即為費(fèi)用與收入之間的比較或所費(fèi)與所得之間的比較。旅游服務(wù)的經(jīng)濟(jì)效益分為直接經(jīng)濟(jì)效益和間接經(jīng)濟(jì)效益。直接經(jīng)濟(jì)效益從包價(jià)旅游來說又分為兩部分，一部分表現(xiàn)為旅行社的經(jīng)營收入，另一部分則表現(xiàn)為相關(guān)旅游接待部門、單位或個(gè)體的經(jīng)營收入。間接經(jīng)濟(jì)效益包括三個(gè)方面：一是游客在包價(jià)范圍以外的支出而引起旅游目的地的其他部門、單位和個(gè)人增加的收入，如購物收入、郵電通信收入等。游客在這些方面的消費(fèi)額不僅在旅游目的地旅游收入構(gòu)成中占有較大比重，而且需求彈性也較大。二是通過導(dǎo)游人員的牽線搭橋，可促進(jìn)國家之間或地區(qū)之間的投資和經(jīng)濟(jì)交流。三是優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)為旅游目的地和旅行社創(chuàng)造了潛在客源，從而為將來贏得經(jīng)濟(jì)效益創(chuàng)造了條件.

社會(huì)效益是指由導(dǎo)游服務(wù)引起的對(duì)社會(huì)各方面的影響和作用。導(dǎo)游服務(wù)的社會(huì)效益主要表現(xiàn)為三個(gè)方面：一是優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)有助于樹立和提高旅游目的地和旅行社的形象和聲譽(yù)，優(yōu)質(zhì)的國際導(dǎo)游服務(wù)則有助于樹立和提高一個(gè)國家在國際上的形象和聲譽(yù);二是導(dǎo)游服務(wù)能增進(jìn)不同國家人民之間或不同地區(qū)人民之間的了解和友誼，有利于促進(jìn)和平事業(yè)的發(fā)展;三是導(dǎo)游服務(wù)有助于推進(jìn)不同國家或地區(qū)之間文化和科技的傳播和交流。

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