導(dǎo)游資格證章節(jié)重點(diǎn)精選：第三章 導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容

導(dǎo)游服務(wù)程序是導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范的表現(xiàn)和要求，也是導(dǎo)游工作標(biāo)準(zhǔn)化的體現(xiàn)。

導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化的必要性：規(guī)范化是確保服務(wù)性產(chǎn)品質(zhì)量的前提和基礎(chǔ)

1.消除導(dǎo)游工作的隨意性，保證接待質(zhì)量;2.指導(dǎo)導(dǎo)游活動的正常進(jìn)行; 3.規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的必要手段

國家對導(dǎo)游服務(wù)加強(qiáng)管理的舉措:1.制定導(dǎo)游服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)(1996年6月實(shí)施《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》);2.完善四級監(jiān)督管理體系(國、省、市、社——最基本質(zhì)量管理單位。檢查年審質(zhì)量保證金);3.建立旅游者評議服務(wù)質(zhì)量制度和投訴制度;4.實(shí)施導(dǎo)游培訓(xùn)和年審制度(年審制度是計(jì)管理制度的配套管理制度)

導(dǎo)游服務(wù)集體

廣義：指為旅游團(tuán)隊(duì)或游客服務(wù)的工作集體。由領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪、司機(jī)、外勤、內(nèi)勤等人員組成。(領(lǐng)全地司是上線工作人員，內(nèi)外是后方工作人員)

狹義：由領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪構(gòu)成，他們工作好壞是旅游接待質(zhì)量高低的決定性因素。

入出境旅游中：領(lǐng)隊(duì)是旅游客源地組團(tuán)旅行社的代表，全陪是旅游目的地組團(tuán)旅行社的代表，地陪是旅游目的地接待旅行社的代表。(地陪導(dǎo)游服務(wù)集體的中心人物)

導(dǎo)游服務(wù)集體的任務(wù)是實(shí)施旅游接待計(jì)劃，為旅游者提供或落實(shí)食、住、行、游、購、娛等方面服務(wù);保證團(tuán)隊(duì)旅游活動的順利進(jìn)行。

首先，領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪有共同的工作對象——同一團(tuán)隊(duì)的旅游者。其次，有共同的工作任務(wù)——執(zhí)行該團(tuán)隊(duì)的旅游計(jì)劃，落實(shí)各項(xiàng)旅游服務(wù)。最后，有共同的努力目標(biāo)——組織好該團(tuán)隊(duì)旅游者的旅游活動，提供滿意服務(wù)。

導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的方法：保證旅游活動的順利進(jìn)行，關(guān)鍵就是全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)之間建立起良好的協(xié)作關(guān)系。 1.主動爭取各方配合;2.尊重各方的權(quán)限和利益;3.建立友情關(guān)系;4.彼此尊重、相互學(xué)習(xí)、勇?lián)厝巍?/p>

導(dǎo)游服務(wù)程序是導(dǎo)游員從接受接待任務(wù)起到送走旅游團(tuán)(者)并做好善后工作的全部過程。

一、服務(wù)準(zhǔn)備：熟悉接待計(jì)劃;落實(shí)接待事宜;物質(zhì)準(zhǔn)備;語言和知識準(zhǔn)備;形象準(zhǔn)備;心理準(zhǔn)備

從接到旅行社下發(fā)的接待計(jì)劃書開始，到前往接站地點(diǎn)之前，均為準(zhǔn)備階段。

導(dǎo)游員帶團(tuán)必須持有旅行社下發(fā)的接待計(jì)劃書或接待任務(wù)單，是合法工作的前提。導(dǎo)游中心的導(dǎo)游員還得有“導(dǎo)游派遣書”。

(一)熟悉接待計(jì)劃

接待計(jì)劃：組團(tuán)社委托各地方接待社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動的契約性文件。是導(dǎo)游員了解該團(tuán)基本情況和安排活動日程的主要依據(jù)。

在旅游團(tuán)抵達(dá)前認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃，確認(rèn)：

1.計(jì)劃簽發(fā)單位(即組團(tuán)社)，聯(lián)絡(luò)人姓名及電話。

2.客源地組團(tuán)社名稱、旅游團(tuán)名稱、代號、電腦序號、國別、語言、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和領(lǐng)隊(duì)姓名。

3.組成人員的情況：人數(shù)、性別、姓名、職業(yè)、宗教信仰。

4.全程旅游路線、入出地點(diǎn)。

5.乘交通工具情況：抵離本地所乘飛機(jī)(火車、輪穿)的班次、時間、機(jī)場(車站碼頭)名稱。

6.掌握交通票據(jù)情況：(1)該團(tuán)去下一站的交通票據(jù)是否按計(jì)劃訂妥，有無變更以及更改后的落實(shí)情況;(2)有無返程票;(3)有無國內(nèi)段國際機(jī)票;(4)出境票的票種(是OK票還是OPEN票)。

7.掌握特殊要求和注意事項(xiàng)：(1)住房、用車、餐、游覽等方面是否有特殊要求;(2)是否要求有關(guān)方面負(fù)責(zé)人出面迎送、會見、宴請等禮遇;(3)是否有老弱病殘等需要特殊照顧的客人;(4)有無需辦理通行證地區(qū)的參觀游覽項(xiàng)目，如有則要及時辦好相關(guān)手續(xù)

(二)落實(shí)接待事宜

導(dǎo)游員在旅游團(tuán)抵達(dá)前一天，應(yīng)與各有關(guān)部門或人員一起檢查、落實(shí)旅游團(tuán)的交通、食宿等事宜。

1.落實(shí)旅行車輛:(1)與旅游汽車公司或車隊(duì)聯(lián)系，確認(rèn)車型，車牌號和司機(jī)姓名;(2)接大型旅游團(tuán)時，車上應(yīng)貼編號或醒目的標(biāo)志;(3)確定與司機(jī)的接頭地點(diǎn)并告知活動日程和具體時間

2.掌握聯(lián)系電話 隨身攜帶旅行社各部門、餐廳飯店、車隊(duì)、劇場、購物商店、組團(tuán)人員和其他導(dǎo)游電話

3.落實(shí)住房及用餐：(1)熟悉所住飯店的位置，概況，服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目;(2)核實(shí)客人所住房間的數(shù)目、級別，是否含早餐等;(3)與各餐廳聯(lián)系，確認(rèn)該團(tuán)日程表上安排的每一次用餐情況：團(tuán)號、人數(shù)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、日期、特殊要求

4.了解不熟悉景點(diǎn)的情況 (開放時間、最佳旅游路線、廁所位置)

(三)物質(zhì)準(zhǔn)備

導(dǎo)游員按旅游團(tuán)人數(shù)領(lǐng)取導(dǎo)游圖、門票結(jié)算單和費(fèi)用，帶好接待計(jì)劃、導(dǎo)游證、胸卡、導(dǎo)游旗、接站牌等必備物品

(四)語言和知識準(zhǔn)備

1.對接待書上的參觀游覽項(xiàng)目，對翻譯、導(dǎo)游的重點(diǎn)內(nèi)容做好外語和介紹資料的準(zhǔn)備

2.接待專業(yè)團(tuán)隊(duì) 要做好相關(guān)專業(yè)知識、詞匯的準(zhǔn)備

3.對熱門話題、國內(nèi)外重大新聞等旅游者可能感興趣的話題做好準(zhǔn)備。

(五)形象準(zhǔn)備

1.著裝要符合導(dǎo)游人員的身份，要方便導(dǎo)游服務(wù)工作

2.衣著要整潔、大方、自然，佩帶首飾要適度，不濃妝艷抹

3.導(dǎo)游員上團(tuán)前，必須佩帶導(dǎo)游證

(六)心理準(zhǔn)備 1.準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作;2.準(zhǔn)備承受抱怨和投訴

二、迎接服務(wù)

(一)旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排

1.確定旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時間 飛機(jī)到達(dá)前2小時，火車到達(dá)前1小時，向問訊處詢問

2.與旅行車司機(jī)聯(lián)絡(luò) 通知司機(jī)出發(fā)時間，確定接頭地點(diǎn)，告知活動日程和具體時間

3.提前抵達(dá)迎接地點(diǎn) 地陪應(yīng)提前半小時抵達(dá)機(jī)場(車站、碼頭)

4.再次核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的時間

5.持接站標(biāo)志迎候旅游團(tuán)

(二)旅游后抵達(dá)前的服務(wù)安排

1.認(rèn)找旅游團(tuán);

2.核實(shí)人數(shù)(向領(lǐng)隊(duì)或全陪核實(shí)實(shí)到人數(shù)，如與計(jì)劃不符及時通知旅行社);

3.集合登車:(1)提醒帶齊行李和隨身物品，引導(dǎo)前往乘車處;(2)上車時恭候車門旁，攙扶或協(xié)助登車;(3)上車后，協(xié)助旅游者就座，禮貌地清點(diǎn)人數(shù)，到齊坐穩(wěn)后請司機(jī)開車

(三)赴飯店途中的服務(wù)

1.致歡迎辭：

2.調(diào)整時間 介紹時差

3.首次沿途導(dǎo)游(是地陪的工作重點(diǎn)。主要介紹當(dāng)?shù)氐某鞘懈艣r、風(fēng)光以及飯店概況)

4.宣布集合地點(diǎn)及停車地點(diǎn) (請游客記清車牌號碼、停車地點(diǎn)和集合時間)

(四)散客旅游者的服務(wù) 詢問在本地還需要旅行社為其代辦何種事項(xiàng)，采用促膝談心式(談話式)

三、入店服務(wù) 

(一)協(xié)助辦理住店手續(xù)

導(dǎo)游員要協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和全陪辦理住店登記手續(xù)，請領(lǐng)隊(duì)分發(fā)住房卡。導(dǎo)游員要掌握領(lǐng)隊(duì)、全陪和團(tuán)員的房間號，將自己的聯(lián)系方法如房間號、電話號碼等告訴全陪和領(lǐng)隊(duì)，以便聯(lián)系。

(二)介紹飯店設(shè)施

(三)提供旅游者入住后的服務(wù) 旅游者入住半小時內(nèi)導(dǎo)游員不要離開。

(四)帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐

(五)宣布當(dāng)日或次日的活動安排 向全團(tuán)宣布第二天活動的安排以及集合時間、地點(diǎn)

(六)確定叫早時間 導(dǎo)游員在結(jié)束當(dāng)天活動離開飯店之前，應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)商定叫早時間，請領(lǐng)隊(duì)通知全團(tuán)。導(dǎo)游員則通知飯店總服務(wù)臺或樓層服務(wù)臺

四、核對、商定日程

導(dǎo)游員應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪或旅游者核對、商定日程。

核對日程是面向絕大多數(shù)旅游團(tuán)隊(duì)和散客旅游者，商定日程只針對特種旅游團(tuán)隊(duì)、重點(diǎn)旅游團(tuán)隊(duì)或散客。

1.地陪接待計(jì)劃中旅游行程與旅游者或全陪、領(lǐng)隊(duì)手中行程有不同:(1)地陪應(yīng)與旅行社聯(lián)系，告之情況，請求核實(shí);(2)在征求旅行社的意見后，做出調(diào)整

2.旅游者提出小的修改意見或增加新的游覽項(xiàng)目:(1)及時向旅行社有關(guān)部門反映，對合理又可能滿足的項(xiàng)目，盡力予以安排;(2)需要加收費(fèi)用的項(xiàng)目，地陪要事先向領(lǐng)隊(duì)或旅游者說明，并按規(guī)定收取費(fèi)用;(3)對確有困難無法滿足要求，地陪要詳細(xì)解釋，耐心說服。

3.旅游者提出的要求與原日程不符又涉及接待規(guī)格:(1)一般婉言拒絕，說明不便單方面不執(zhí)行合同;(2)確有特殊理由，并由領(lǐng)隊(duì)提出，地陪須請示旅行社有關(guān)部門，視情況而定。

以上一定要謹(jǐn)慎從事，注意規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)

五、參觀游覽服務(wù) (以地陪為主)

參觀游覽服務(wù)是旅游產(chǎn)品消費(fèi)的主要內(nèi)容，是旅游者期望的核心部分，是導(dǎo)游服務(wù)的中心環(huán)節(jié)

(一)出發(fā)前的準(zhǔn)備

1.導(dǎo)游員必須提前10分鐘到達(dá)出發(fā)地點(diǎn);2.站立車旁，禮迎旅游者上車;3.核實(shí)、清點(diǎn)實(shí)到人數(shù);4.提醒注意事項(xiàng)(地陪預(yù)報(bào)當(dāng)日天氣，游覽點(diǎn)地形、行走路線的長短等，必要時提醒帶好衣服、雨具、換鞋等);5.開車前再次清點(diǎn)人數(shù)

(二)途中導(dǎo)游

1.重申當(dāng)日活動安排;2.風(fēng)光導(dǎo)游;3.介紹游覽景點(diǎn)(抵達(dá)景點(diǎn)前，地陪應(yīng)向旅游者介紹該景點(diǎn)的簡要情況，尤其是經(jīng)典的歷史價(jià)值和特色;4.活躍氣氛

(三)景點(diǎn)導(dǎo)游、講解

1.交待游覽注意事項(xiàng)

(1)抵達(dá)景點(diǎn)時，下車前地陪講清并提醒記住旅行車的型號、顏色、標(biāo)志、車號和停車地點(diǎn)、離開時間

(2)在景點(diǎn)示意圖前，地陪應(yīng)講明游覽路線、所需時間、集合時間、地點(diǎn)等

(3)地陪應(yīng)向旅游者講明游覽參觀過程中的有關(guān)注意事項(xiàng)

2.游覽途中的導(dǎo)游講解

3.留意旅游者的動向，防止旅游者走失

地陪注意旅游者的安全，自始至終與旅游者在一起活動。注意旅游者動向并觀察周圍的環(huán)境，和全陪、領(lǐng)隊(duì)密切配合并隨時清點(diǎn)人數(shù)，防止旅游者走失和意外事件的發(fā)生

(四)參觀活動 一般需要提前聯(lián)絡(luò)，安排落實(shí)并有主人接待

(五)返程中的工作

1.回顧當(dāng)天活動(必要時補(bǔ)充講解);2.風(fēng)光導(dǎo)游(如旅行車不從原路返回飯店，地陪應(yīng)做沿途風(fēng)光導(dǎo)游);3.調(diào)節(jié)氣氛;4.宣布次日活日程

六、旅途服務(wù) (主要事宜由全陪或領(lǐng)隊(duì)承擔(dān))

(一)旅途生活服務(wù)

在出境游中，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)幫填出境卡、入境卡、黃皮書，協(xié)助行李、物品申報(bào)

(二)旅途講解服務(wù) 導(dǎo)游

(三)上下站聯(lián)絡(luò)與服務(wù)再確認(rèn) 導(dǎo)游

(四)旅途安全服務(wù)

七、其他服務(wù)

(一)社交活動

1.宴請和品嘗風(fēng)味

2.會見：專業(yè)團(tuán)隊(duì)會見通航或負(fù)責(zé)人，必要時充當(dāng)翻譯，提醒應(yīng)稅物品申報(bào);入境旅游者會見親友，協(xié)助安排，無陪同和翻譯的義務(wù)

(二)文娛活動：安排旅游者觀看計(jì)劃內(nèi)文娛節(jié)目，必須陪同前往，簡單介紹，引導(dǎo)入座，作好翻譯解釋工作。

(三)購物服務(wù)：導(dǎo)游員嚴(yán)格執(zhí)行接待單位制定的游覽活動日程，帶旅游團(tuán)到旅游定點(diǎn)商店購物，不準(zhǔn)自行安排，擅自增加購物次數(shù)，變相強(qiáng)迫購物

對商店不按質(zhì)論價(jià)、拋售偽劣商品、不提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時，導(dǎo)游員應(yīng)向商店負(fù)責(zé)人反映，維護(hù)旅游者的權(quán)益。

(四)餐飲服務(wù)：導(dǎo)游員要提前落實(shí)本團(tuán)當(dāng)天的用餐，對午、晚餐的用餐地點(diǎn)、時間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求逐一核實(shí)并確認(rèn)。

告知領(lǐng)隊(duì)、全陪用餐地點(diǎn)及餐后出發(fā)時間

用餐過程中要巡視用餐情況，解答問題，監(jiān)督、檢查餐廳是否按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)

餐后，嚴(yán)格按實(shí)際用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、飲用酒水?dāng)?shù)量結(jié)帳要正規(guī)發(fā)票

八、送客服務(wù) (以地陪為主)

(一)送行前的業(yè)務(wù)

1.核實(shí)交通票據(jù)

①離開的前一天地陪應(yīng)核實(shí)票據(jù)：機(jī)(車、船)票，團(tuán)名，代號，人數(shù)，全陪姓名，去向，航班(車次、船次)、起飛(開車、啟航)時間(要四核實(shí)：計(jì)劃時間，時刻表時間，票面時間，問詢時間)、在哪個機(jī)場(車站、碼頭)啟程等事宜。如果有變更，應(yīng)與內(nèi)勤確認(rèn)是否已通知下一站接待社，以免造成漏接

②若是乘飛機(jī)離境 地陪應(yīng)提醒領(lǐng)隊(duì)提前72小時確認(rèn)機(jī)票。

2.商定集合、出發(fā)時間：由地陪和司機(jī)商定，還應(yīng)及時與領(lǐng)隊(duì)、全陪商議，確定后及時通知旅游者

3.商定叫早和用早餐時間：地陪與領(lǐng)隊(duì)、全陪商定。并通知飯店有關(guān)部門和旅游者。

4.協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者相關(guān)的帳目

①地陪提醒督促旅游者盡早結(jié)清帳目，若損壞，協(xié)助飯店妥善處理賠償事宜

②地陪及時通知飯店有關(guān)部門旅游團(tuán)的離店時間，提醒其與旅游者結(jié)清帳目

5.及時歸還證件 出境前提醒領(lǐng)隊(duì)準(zhǔn)備好全部護(hù)照和申報(bào)單。

(二)離店服務(wù)

1.辦理退房手續(xù) (地陪在中午12：00以前)

2.集合登車

(三)送行服務(wù)

1.致歡送辭 內(nèi)容：表示惜別;回顧行程，感謝合作，請留寶貴意見;介紹未去景點(diǎn)，希望再度光臨;預(yù)祝下一行程順利。

2.提前到機(jī)場(車站、碼頭)，照顧旅游者下車

到達(dá)送站地點(diǎn)的時間規(guī)范

3.辦理離站手續(xù)

A、國內(nèi)航班的離開手續(xù)

①到達(dá)后，地陪將交通票據(jù)交給全陪，無全陪交領(lǐng)隊(duì)，請其清點(diǎn)核實(shí)

②地陪與全陪按規(guī)定辦理襖財(cái)務(wù)撥款結(jié)算手續(xù)，妥善保管好單據(jù)

③旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后，地陪不要急于離開。最好等旅游團(tuán)所乘交通工具起動后離開

B、國際航班的出境手續(xù)

①地陪應(yīng)指示清楚行李托運(yùn)辦理柜臺，由旅游者自己攜帶行李，辦理托運(yùn)手續(xù)。

②地陪向領(lǐng)隊(duì)或旅游者介紹辦理出境手續(xù)的程序

③地陪與全陪辦理財(cái)務(wù)撥款結(jié)算手續(xù)，妥善保管好單據(jù)，將返程交通票據(jù)交給全陪。

④旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后，地陪才可以離開。

4.與司機(jī)結(jié)

九、后續(xù)工作

(一)處理遺留問題

(二)歸還物品

(三)財(cái)務(wù)結(jié)算

(四)總結(jié)工作

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