第二章導(dǎo)游服務(wù)的客體——游客

第一節(jié)游客的出游動(dòng)機(jī)與心理特征

一、旅游動(dòng)機(jī)及其分類

(一)旅游動(dòng)機(jī)概念

心理學(xué)家認(rèn)為，動(dòng)機(jī)是人體內(nèi)一種內(nèi)在的、用以緩和某種緊張狀態(tài)的積極的動(dòng)力。旅游動(dòng)機(jī)是由旅游需要直接推動(dòng)一個(gè)人進(jìn)行旅游活動(dòng)的內(nèi)在動(dòng)因或動(dòng)力。

旅游動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生與人類其他行為動(dòng)機(jī)一樣，都是來自于個(gè)人的需要。人們?yōu)榱私】等ツ车販厝燄B(yǎng)，為了擴(kuò)大眼界、增長見識(shí)去異地游覽風(fēng)景名勝，為了消除疲勞、暫時(shí)避開緊張的現(xiàn)實(shí)到一個(gè)地方去度假等，都是某方面的需要推動(dòng)的。

(二)旅游動(dòng)機(jī)分類

由于旅游需要多種多樣，人們出游的動(dòng)機(jī)也不盡相同。旅游專家們對旅游動(dòng)機(jī)的分類也不完全一致。常見的旅游動(dòng)機(jī)主要有：

(l)生理動(dòng)機(jī)。包括休息、參加體育運(yùn)動(dòng)、海濱休養(yǎng)、度假、娛樂、治療等。這一類動(dòng)機(jī)是從維護(hù)身體健康出發(fā)的。

(2)文化動(dòng)機(jī)。即了解和欣賞異地的文化、藝術(shù)、風(fēng)俗、語言、宗教等。這一類動(dòng)機(jī)表現(xiàn)的是人們求知的欲望。

(3)社會(huì)動(dòng)機(jī)。包括探親訪友、尋根問祖、結(jié)識(shí)新朋友以及社會(huì)考察和交流、參加會(huì)議等。這一類動(dòng)機(jī)反映的是人們對社會(huì)交往的需要。

(4)經(jīng)濟(jì)動(dòng)機(jī)。包括外出購物和從事商務(wù)。這一類動(dòng)機(jī)反映的是人們對經(jīng)濟(jì)利益的追求。

總之，人們的出游動(dòng)機(jī)是復(fù)雜多樣的，地域、文化背景、年齡、性別、個(gè)性等都會(huì)對旅游動(dòng)機(jī)產(chǎn)生影響應(yīng)注意的是，在實(shí)際旅游活動(dòng)中，一些游客的出游可能是由某一旅游動(dòng)"L推動(dòng)的，另一些游客可能含有多種旅游動(dòng)機(jī)，還有的游客出游前出于某一旅游動(dòng)機(jī)，而在旅游中由于受各種因素的影響，還可能產(chǎn)生新的其他方面的動(dòng)機(jī)。

二、游客的一般心理特征

人們在旅游目的地旅游，由于處在一個(gè)自己不了解、不熟悉的環(huán)境中，其心態(tài)同其生活在慣常環(huán)境中將會(huì)有很大的不同。一方面，他對來到一個(gè)新的地方感到興奮，抱著熱切的期待，希望自己的出游目標(biāo)能夠順利實(shí)現(xiàn);另一方面，又對一個(gè)完全不熟悉的環(huán)境感到陌生、緊張，甚至恐懼。雖然不同的游客情況可能不同，但一般說來，這兩種情況在游客身上會(huì)有不同程度的反映(重游者除外)。游客的一般心理特征主要有：

(一)求安全、求順利心理

求安全、求順利是人們出外旅游的基本心理。安全、順利不僅是人們出游前的憧憬和期盼，而H貫穿于旅游全過程。求安全是游客希望旅游途中不發(fā)生意外事故，求順利則是游客希望旅游的行程和每項(xiàng)活動(dòng)都能按計(jì)劃進(jìn)行，不發(fā)生阻滯和不愉快的事情。游客這種心理主要來自于對異地陌生環(huán)境缺乏預(yù)知性，

(二)求好、求全心理

求好、求全既是人們對旅游目的地旅游服務(wù)的一種期望，也是人們在旋游過程中的需要。求好是指人們期望在所到之地能觀賞到最好的景觀，能住進(jìn)舒適的飯店，能品嘗到味道可口的美食，能乘坐便捷、舒適的交通工具等。求全是指人們期望旅游目的地的各種旅游設(shè)施和相關(guān)社會(huì)服務(wù)設(shè)施是齊全的，能便利地享受到全方位的服務(wù)，總之，希望旅游目的地各種旅游供給不僅有保證，而且質(zhì)量高，服務(wù)周到，游客求好、求全心理一方面來源于人們普遍的價(jià)值觀念，如同人們購買其他消費(fèi)品一樣，總是期望所購之物是質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的，另一方面也

同旅游目的地和旅游企業(yè)宣傳促銷中將旅游產(chǎn)品描繪得盡善盡美有關(guān)。

(三)求新、求奇、求異、求名心理

游客既然來到了旅游日的地，總是期盼著能觀賞和體驗(yàn)到那些不同于其所在地區(qū)的新、奇、異、名的事物。求新是指游客暫時(shí)變換其慣常的生活環(huán)境和生活內(nèi)容，在一個(gè)新的?；瞽h(huán)境下嘗試新的牛活內(nèi)容;求奇是指游客對旅游目的地帶有神秘色彩的奇特的人和事物的向往;求異是指游客期盼能在旅游目的地領(lǐng)略到不同于其所在地區(qū)的社會(huì)風(fēng)貌和民俗風(fēng)情;求名是指游客期盼能在旅游目的地游歷那些給其帶來榮譽(yù)感的著名勝地和景觀，下榻到知名的國際大飯店，品嘗到馳名的菜肴，購買到款式新穎的名牌商品等游客的這種心理來源于對新鮮事物的追求。

(四)求尊重、求友情心理

旅游就其本質(zhì)來說，是一種社會(huì)文化活動(dòng)，活動(dòng)的進(jìn)行是通過人與人之間的接觸、交往來實(shí)現(xiàn)的。從這個(gè)意義上說，旅游也是‘種禮會(huì)交際活動(dòng)，并且是一種超出本地區(qū)之外的范圍更大的社會(huì)交際活動(dòng)。在這種社會(huì)交際活動(dòng)中，游客不僅和旅游目的地包括導(dǎo)游人員在內(nèi)的各方面接待人員和當(dāng)?shù)鼐用裣嗷ソ佑|，互相傳遞信息，而且也伴隨著在相互接觸中的相互尊重和情感交流。游客的這種心理主要來源于人們對建立一個(gè)和諧的、友誼的社會(huì)環(huán)境的需要。

一般說來，上述四種心理對于多數(shù)游客來說都是共同的，具有普遍性，雖然不同的游客在心理反映程度上存在著差別。導(dǎo)游人員在提供服務(wù)過程中要認(rèn)真研究游客的這些心理，從旅游活動(dòng)的總體安排到每一項(xiàng)具體服務(wù)，直至導(dǎo)游人員的一言一行都應(yīng)周詳考慮，妥善處置。只有這樣，導(dǎo)游服務(wù)才能貼近游客，提高游客的滿意度。

三、不同游客的心理特征

由于游客的年齡、性別、職業(yè)、宗教信仰、文化水平的不同，性格、興趣、愛好的差異，游客的需要也多種多樣，反映需要的心態(tài)也不盡相同。除了上述列舉的四種基本共同的心理之外，不同的游客還會(huì)懷有不同的心理。歸納起來，主要有如下幾種：

(一)求樂心理

求樂是從個(gè)人興趣、愛好出發(fā)，在參與性旅游活動(dòng)中尋求身心愉快和樂趣的心理。在人們生活水平提高的今天，游客在旅游中對參加各種娛樂活動(dòng)的興趣也在增加，娛樂活動(dòng)的類型也越來越多，活動(dòng)內(nèi)容也越來越豐富，如騎馬、滑雪、潛水、觀看體育比賽、參與各種節(jié)日活動(dòng)等。持這種心理的游客多為青年人，也包括一部分成年人，他們以參加這類旅游活動(dòng)為目的，并將其作為陶冶心情、提高生活質(zhì)量的內(nèi)容。

(二)求知心理

雖然求新、求奇、求異的心理也包含著求知的成分，但主要側(cè)重于增長人們的閱歷和見識(shí)。這里的求知不僅包括擴(kuò)大知識(shí)領(lǐng)域，而且包括從專業(yè)發(fā)展出發(fā)的對某一專業(yè)領(lǐng)域的較深入的探索和研究。因此，在旅游中，懷有這種心理的游客不滿足于一般的走馬觀花，而是為了在擴(kuò)大知識(shí)領(lǐng)域的同時(shí)，尋覓與其專業(yè)相關(guān)的信息，探討專業(yè)發(fā)展的一些專門問題。各種學(xué)習(xí)旅游(如出外進(jìn)修、培訓(xùn))、專項(xiàng)旅游(如醫(yī)生旅游團(tuán)、律師旅游團(tuán))、專業(yè)會(huì)議旅游均是滿足這種需要的具體體現(xiàn)。懷有這種心理的游客往往在旅游中不僅要求參觀與專業(yè)發(fā)展相關(guān)的旅游項(xiàng)目，而且希望同所訪之地的同行進(jìn)行交流。這類游客一般文化水平較高，其中不乏專家、學(xué)者。

(三)求美心理

求美是指游客在旅游過程中對自然和社會(huì)中具有美感事物和活動(dòng)的追求，求美心理是一種促使其進(jìn)行旅游審美活動(dòng)的內(nèi)驅(qū)力。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，文化水平的提高，人們的審美意識(shí)在不斷增強(qiáng)，對旅游中接觸的事物和參與的活動(dòng)的審美價(jià)值要求也在不斷提高，從客房的色彩、家具的陳設(shè)、餐廳的光線、菜肴的裝飾直至景觀的動(dòng)態(tài)和質(zhì)感等都甚為注重：愛美之心雖然人皆有之，但是不同的游客，其求美、審美的心理不僅在程度上有較大差異，而且側(cè)重的方面也可能不同，有的人偏好觀賞自然美，有的人注重體察社會(huì)美(如倫理道德、節(jié)日習(xí)俗、服飾打扮等).有的人熱衷追求藝術(shù)美(如繪畫、戲劇、書法等)，有的人則樂于享受飲食美(如特色菜肴、名煙、名酒等)。懷有這種心理的游客一般文化素養(yǎng)較高，出游的目的之一是滿足他們不同的旅游審美需求。

(四)求實(shí)心理

求實(shí)是指某些游客對于購買的旅游產(chǎn)品或購物品的使用價(jià)值的追求，即購買的旅游產(chǎn)品或購物品應(yīng)“物有所值”。雖然人們的收入水平在提高，然而旅游對一些人來說，仍然是較高檔次的消費(fèi)品。對那些花去幾年積蓄進(jìn)行一次旅游的游客來說，旅游產(chǎn)品的“價(jià)廉物美”“經(jīng)濟(jì)實(shí)惠”仍是其衡量旅游產(chǎn)品價(jià)值的準(zhǔn)繩。持這種心理的游客多為收入水平較低的工農(nóng)大眾、一般職員和青年學(xué)生，他們在旅游中，關(guān)心的是各項(xiàng)旅游活動(dòng)和服務(wù)能否對上自己的“口味”，是否能滿足其興趣和愛好。

(五)求勝心理

求勝是指某些游客在旅游目的地旅游中常常以某種方式來展現(xiàn)其個(gè)人志向和能力的心理。懷有這種心理的游客比較復(fù)雜，除了那些不畏艱難險(xiǎn)阻到很少人去，甚至無人去過或體驗(yàn)過的地方進(jìn)行探險(xiǎn)、科考旅游的情況還包括在旅游中常常炫耀自己閱歷廣、知識(shí)豐富、比別人懂得多、待人處事精明干練、適應(yīng)能力強(qiáng)的情況。持有這種心理的游客可分為兩類，一類是有志向、有抱負(fù)的人，他們?yōu)槌删透兴?qū)使，勇于探索，積極進(jìn)取;另一類是好勝心強(qiáng)的人，他們不甘人后，總愛顯示自己比他人略勝一籌，以免被別人看低。這種心理一方面反

映了人們的競爭本能，另一方面也是社會(huì)中激烈競爭在人們心理的反映。有這種心理的游客多為企業(yè)家、商人、事業(yè)有成者和年輕人。

(六)追宗返祖心理

追宗返祖是指某些游客通過旅游以實(shí)現(xiàn)訪問故土、追蹤祖跡的心理。懷有這種心理以故地重游為主要目的，即去祖先居住的地方或父輩或自己曾經(jīng)居住或工作過的地方。海外華僑、外籍華人、在華工作或居住過的外國人或其后代來華旅游，港澳臺(tái)同胞回大陸探親以及國內(nèi)旅游中的走訪親友都屬于這種情況。

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