第二節(jié)游客的行為特征

一、游客一般行為表現(xiàn)

(一)從游客個性來看游客行為

心理學(xué)家在對人的心理進(jìn)行的研究中，將人的心理進(jìn)行了多種分類，其中最著名、最常用的一種分類方法是將人的性格分為內(nèi)傾性格和外傾性格，這兩種性格的人均處于人的個性的兩端，且人數(shù)較少，大多數(shù)人則位于這個極端之間，其中一部分人靠近內(nèi)傾，另一部分人靠近外傾，余下的為中間型，它們成正態(tài)分布。

不同性格傾向的人在旅游消費(fèi)行為上存在著明顯的不同特點(diǎn)。內(nèi)傾性格的游客往往選擇到熟悉的旅游目的地去，主要目的是為了休息和消遣，旅游活動日程也不要太緊張，各項旅游服務(wù)要周全、舒適。這種性格的游客一般屬于安樂小康型。在旅游過程中，他們較多地順從目的地的安排，在行為取向上趨附于其他游客，尤其是旅游團(tuán)中具有影響的游客。外傾性格的游客常常選擇到那些帶有新奇的地方去旅游，敢于嘗試一下帶有風(fēng)險的旅游項目，如滑雪、漂流等，主要是為了尋求刺激和獲得新的經(jīng)歷，對旅游服務(wù)和設(shè)施要求不高，希望在旅游安排上留有較多的余地和靈活性，以便發(fā)揮自己的潛能，尋求自己的樂趣。這種性格的游客一般屬于追新獵奇型。在旅游過程中，他們的行為表現(xiàn)為隨意和放任，不愿接受過多的限制和約束，常常不遵守約定的時間，往往離團(tuán)自行其是。

(二)從旅游過程來看游客旅游行為

游客到旅游目的地的旅游過程可根據(jù)游客的心理與環(huán)境的變化分為剛到目的地階段、開始熟悉階段、旅游中期階段和旅游結(jié)束階段。游客在這四個階段的行為表現(xiàn)是不同的。

1.剛到目的地階段

游客剛到旅游目的地時，面對的是一個完全陌生的環(huán)境(重游者除外)，所接觸的人(包括導(dǎo)游人員在內(nèi))和事都是生疏的，尤其是外國游客，還有語言不通，氣候、飲食不適等情況，這一方面令他們有好奇、驚訝、興奮之感，另一方面又有些奠可名狀的不安。這時，游客的行為表現(xiàn)是復(fù)雜的，有的東張西望，有的低聲細(xì)語，有的沉默寡言，有的指指點(diǎn)點(diǎn)，有的甚至大聲叫嚷。但是，有一點(diǎn)是

共同的，即不約而同地把目光和希望寄托在導(dǎo)游人員身上，希望導(dǎo)游人員能夠理解他們的心情，能幫助他們認(rèn)識這個陌生的環(huán)境和所見到的新事物，使他們有一個愉快和安全的旅游開端，滿足其求新的心理。因此，在這個階段，導(dǎo)游人員起主導(dǎo)作用，應(yīng)做好關(guān)心和體貼游客的工作，在努力消除游客不安心理的同時，安排好富有特色的旅游活動項目。

2.開始熟悉階段

在這一階段，隨著游客對導(dǎo)游人員的熟悉，對目的地情況有所了解和對環(huán)境逐步適應(yīng)，不安的心情開始放松，思想也逐漸活躍起來。其行為表現(xiàn)主要有兩個方面，一是游興較濃，對參觀游覽的景點(diǎn)和事物表現(xiàn)出較大的熱情;二是發(fā)問開始增多，急于了解目的地的有關(guān)情況以及所見所聞的人和事。諸如外國游客經(jīng)常問到的中國城市交通擁堵問題、環(huán)境污染問題、農(nóng)民進(jìn)城問題等。此時，導(dǎo)游人員除了要做好景區(qū)、景點(diǎn)的導(dǎo)游講解之外，還應(yīng)介紹好目的地的有關(guān)情況，解答好游客存疑的問題。

3.旅游中期階段

隨著時間的推移，游客對目的地情況有了基本了解，同導(dǎo)游人員也比較熟悉，游客的心理包袱已基本消除，初到時的拘束、謹(jǐn)慎、陌生感已不復(fù)存在，從而會產(chǎn)生一種平緩、輕松的心態(tài)，其個性表露也比較明顯。主要表現(xiàn)在：第一，對于其旅游目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)更為關(guān)注，尤其是那些希望通過旅游對某一方面有更深入了解的游客，他們提出的問題會更深更廣，甚至?xí)岢龈鞣N各樣合理的和不合理的要求，希望導(dǎo)游人員能幫助他們圓滿實(shí)現(xiàn)，當(dāng)其中不合理或雖合理但難以滿足的要求未實(shí)現(xiàn)時，則不滿會溢于言表，甚至對旅游服務(wù)橫加指責(zé)，求全心理表現(xiàn)明顯;第二，在言行上比較放任。在這個階段由于游客的心態(tài)比較輕松，容易在精神上產(chǎn)生麻痹感，他們的記憶力、思考力有意無意地會發(fā)生分散和轉(zhuǎn)移，因此游覽中聽導(dǎo)游人員的講解不像以前那么集中，有的則各行其是，平時健忘的人更容易丟三落四，平時散漫的人更容易缺乏時問觀念，平時活潑的人會變得更加隨意自由。因此，在這個階段，導(dǎo)游人員一方面要盡力做好各項服務(wù)工作，不出或少出差錯，盡可能滿足游客的需求，另一方面管控好游客的自由放任行為，組織和安排好各項活動。

4旅游結(jié)束階段

在旅游目的地旅游即將結(jié)束之前，游客的心理波動較大，會出現(xiàn)與剛到目的地時類似而又不同的緊張感和不安感，因而在表現(xiàn)上也多種多樣。有的人急于要求導(dǎo)游人員幫助他解決沒有滿足的要求;有的人思鄉(xiāng)思家心切，忙于打電話告訴其家人、親友其旅游歸程日期;有的人急于購物，以作紀(jì)念和饋贈親友;有的人則擔(dān)心行李超重?？傊谶@個階段，游客的思緒甚為分散，忙于個人事務(wù)大為增多。因此，在這個階段，導(dǎo)游人員在安排上要留出充裕的時間讓游客處理個人事務(wù)，同時要做好旅游過程中某些不足之處的彌補(bǔ)和補(bǔ)救工作。

(三)不同特征游客的行為表現(xiàn)

按照人口統(tǒng)計標(biāo)準(zhǔn)，游客可根據(jù)性別、年齡、職業(yè)、受教育程度、社會階層、國籍等進(jìn)行分類。不同特征的游客不僅其旅游動機(jī)存在著差異，而且旅游行為表現(xiàn)也不盡相同。

1.不同性別游客

性別不同，生理機(jī)能不同，使男性和女性在性格和行為方式上形成了較大的差異，在旅游中主要表現(xiàn)在：

(1)男性游客

一般比較開朗，不太計較小事和由此引起的不愉快，比較理智;他們考慮問題比較實(shí)際，對旅游產(chǎn)品質(zhì)量甚為關(guān)注，尤其是涉及旅游計劃的變更，往往要究其原因;他們比較富于探索，在旅游中常常就導(dǎo)游人員講解的問題和旅游目的地的情況發(fā)問。但是，他們在言行上往往比較隨便，不太注意修理邊幅和生活小節(jié)，愛出風(fēng)頭，好表現(xiàn)自己，最怕丟面子，有損其人格和尊嚴(yán)。

(2)女性游客

一般行為比較謹(jǐn)慎，能比較自覺地遵守旅游團(tuán)的紀(jì)律，聽取導(dǎo)游人員的告誡;在旅游中，她們注意傾聽導(dǎo)游人員的介紹，對導(dǎo)游講解巾的故事和風(fēng)趣幽默的笑話興趣較濃;她們感情豐富，喜歡同日的地的人員接觸，了解一些有關(guān)社會、婦女和生活上的事情;她們喜好購物，對商品的質(zhì)量、價格、包裝比較注重。但是，她們易受他人的影響，自控力較弱，往往喜怒溢于言表。

2.不同年齡游客

年齡不同，體力和精力不同，閱歷和經(jīng)驗(yàn)也不同，從而在旅游行為表現(xiàn)上也存在著明顯的差異。

(l)青年游客

青年游客精力旺盛，不怕艱苦，對設(shè)施和服務(wù)要求不高;他們富于幻想，對旅游有濃厚興趣，喜歡追新獵奇，喜好娛樂和運(yùn)動;他們好表現(xiàn)，希望自己的行為能引起他人的注意和重視，不要將他們當(dāng)作未成年人對待。但是，他們初涉社會，閱歷少，處事簡單，對旅游想象得極為美好;他們的情緒不太穩(wěn)定，易沖動，遇事不夠冷靜，經(jīng)受不住挫折和打擊。

(2)中年游客

中年游客閱歷較廣，一些人曾多次出游，旅游經(jīng)驗(yàn)較豐富，待人處事比較謹(jǐn)慎，對旅游中出現(xiàn)的問題能泰然處之;他們在旅游中，比較講究實(shí)際，對旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量要求較高，對通過旅游要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)甚為關(guān)注。但是，正因?yàn)樗麄兝铣沙种兀诼糜沃凶⒅乜?、聽和問，一般較少表示自己的意見和看法，一旦表示出來，往往有一定的分量。

(3)老年游客

老年游客由于年齡和身體原因，在旅游中一般行動遲緩，節(jié)奏較慢，對旅游安全甚為關(guān)注;他們在旅游中，主要以觀賞自然景觀和文物古跡為主，然而對異地的老年人生活、家庭和社會福利事業(yè)也很有興趣;他們思古懷舊心情較重，對訪問故地、會見老朋友或其親友情有獨(dú)鐘;他們雖然食量小，睡眠少，但要求飲食可口，住得舒適;他們記憶力相對較差，常丟三落四，導(dǎo)游人員要反復(fù)宣布出發(fā)時間、地點(diǎn)和日程安排;他們一般順從旅游安排，很少發(fā)表意見。

3.不同職業(yè)游客

職業(yè)不同，意味著人們在社會中的地位、工作性質(zhì)和生活閱歷的不同，從而使人們在旅游中的行為表現(xiàn)也存在一定的差異。下面簡要敘述幾種主要職業(yè)的游客行為表現(xiàn)。

(1)政府工作人員

政府工作人員由于來自權(quán)力機(jī)構(gòu)，社會地位崇高，在旅游中他們往往從管理、質(zhì)量、效率角度來看待問題，對旅游活動的組織安排、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率要求較高。他們對導(dǎo)游人員、接待單位的服務(wù)人員乃至管理人員的行為不足之處常存有看法，有時也溢于言表。此外，他們對服務(wù)設(shè)施和環(huán)境的舒適也比較講究

(2)專業(yè)技術(shù)人員

專業(yè)技術(shù)人員一般學(xué)有所成，具有某方面的專業(yè)或技術(shù)知識，他們在旅游中除了一般的觀賞旅游景觀外，更加關(guān)注了解所訪國家或地區(qū)在其專業(yè)或技術(shù)領(lǐng)域的情況，希望參觀該領(lǐng)域的有關(guān)單位、設(shè)施，會見該領(lǐng)域的有關(guān)人員，并進(jìn)行交流。因此，在涉及其專業(yè)領(lǐng)域的事情，他們提問較多。他們對旅游服務(wù)也比較注重，對導(dǎo)游人員要求較高。

(3)商貿(mào)人員

商貿(mào)人員在我國境外來華游客中占有相當(dāng)比重。商貿(mào)人員包括商務(wù)人員和企業(yè)界人士，他們雖然多數(shù)情況下以散客身份旅游，但也有不少人參加旅游團(tuán)。即使以散客身份旅游，有時也需要目的地提供接送服務(wù)和導(dǎo)游服務(wù)。由于工作性質(zhì)的關(guān)系，他們對旅游服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量要求較高，對旅游產(chǎn)品的價值和使用價值十分看重。其次，他們對旅游生活質(zhì)量也很講究，往往要求住高級飯店，乘坐高級轎車，要求精美飲食。最后，在旅游中，他們喜好了解有關(guān)經(jīng)濟(jì)、法律和商務(wù)情況，處事比較慎重，較少表示意見。

(4)工人

工人由于從事的工作性質(zhì)，在旅游中有較強(qiáng)的群體觀念，他們一般順從旅游安排，對參觀游覽和娛樂活動有興趣;他們一般心直口快，對旅游中存在的缺陷容易發(fā)牢騷;在旅游中他們比較關(guān)心一些帶有普遍性的社會問題，諸如物價、失業(yè)、犯罪和子女教育等;他們對旅游設(shè)施和服務(wù)要求不高。

4.不同文化程度的游客

文化程度往往同人們的職業(yè)密切相關(guān)。一般說來，從事專業(yè)或管理工作的人，文化程度較高，而從事體力工作的人，文化程度較低。人們文化程度上的差異不僅會對出游和目的地選擇產(chǎn)生影響，而且也對人們在旅游中的行為發(fā)生作用。

(1)受過高等教育的游客

受過高等教育的游客由于知識面較廣，對世界其他地區(qū)的情況有一定了解，因而游興較濃，對異鄉(xiāng)他國的環(huán)境適應(yīng)能力較強(qiáng)。在旅游中，為進(jìn)一步豐富知識，他們一般提問較多，愿與他人攀談。對旅游設(shè)施和服務(wù)要求較高。

(2)受過中等教育以下的游客

接受中等教育以下的游客易于對所訪之地產(chǎn)生陌生感，其適應(yīng)能力較弱;在旅游中，他們順從安排，很少發(fā)表意見，對旅游設(shè)施和服務(wù)要求不高;他們以游樂為主。

5.不同旅游目的的游客

人們出游，尤其是商務(wù)游客、會議游客和專項(教育、文化等)游客都或多或少地懷有某種或某些目的。它是旅游動機(jī)激發(fā)的結(jié)果，對游客的旅游行為起著直接的制約作用，使人們在旅游過程中的行為圍繞著旅游目的的實(shí)現(xiàn)而展開。

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┃ ┃ 旅游目的 ┃ 在旅游過程中的主要行為表現(xiàn)(按每種行為重要性排列) ┃

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┃ ┃ 觀光旅游 ┃觀賞風(fēng)景名勝、了解風(fēng)俗民情、拍照、購買紀(jì)念品、在一地短暫停留 ┃

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┃ 觀光娛樂 ┃ ┃參加娛樂括動.觀賞自然景觀、拍照、購買紀(jì)念品，有時與接觸的A ┃

┃ 度假類 ┃ 娛樂旅游 ┃ ┃

┃ ┃ ┃進(jìn)行交往 ┃

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┃ ┃ 度假旅游 ┃體息娛樂、拍照、參觀風(fēng)景名勝、購買紀(jì)念品、避免社交 ┃

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┃ ┃ ┃進(jìn)行商務(wù)活動、關(guān)心社會地位、樂于與同行交談、過享受生活、購買 ┃

┃ ┃ 商務(wù)旅游 ┃ ┃

┃ ┃ ┃紀(jì)念品 ┃

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┃ ┃ 公務(wù)旅游 ┃從事公務(wù)活動、關(guān)心社會地位、享受生活、參觀風(fēng)景名勝、購買紀(jì)念品 ┃

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┃ ┃ 會議旅游 ┃參加會務(wù)活動、喜與同行交往參觀風(fēng)景名勝，拍照、購買紀(jì)念品 ┃

┃ 商務(wù)/專業(yè) ┃ ┃ ┃

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┃ ┃ ┃致力于專業(yè)學(xué)習(xí)、深入考察當(dāng)?shù)厣鐣?、參觀風(fēng)景名勝、拍照、購買紀(jì) ┃

┃ 訪問婁 ┃ 學(xué)習(xí)旅游 ┃ ┃

┃ ┃ ┃念品 ┃

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┃ ┃ 獎勵旅游 ┃考察當(dāng)?shù)赝袠I(yè)務(wù)、享受舒適生活、參觀風(fēng)景名勝，拍照、購買紀(jì)念品 ┃

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┃ ┃ ┃考察當(dāng)?shù)赝袠I(yè)務(wù)、與當(dāng)?shù)赝羞M(jìn)行廣泛交流、參觀風(fēng)景名勝、拍 ┃

┃ ┃ 專項旅游 ┃ ┃

┃ ┃ ┃照、購買紀(jì)念品 ┃

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┃ ┃ ┃治療或療養(yǎng)疾病、與醫(yī)生、病友進(jìn)行交流，購買藥品和保健器材、有 ┃

┃ ┃ 保鍵旅游 ┃ ┃

┃ ┃ ┃時參觀風(fēng)景名勝，活動量小 ┃

┃ ┣━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫

┃ ┃ ┃參加體育或健身活動、游覽風(fēng)景名勝、探究生活意義、拍照、購買紀(jì) ┃

┃醫(yī)療健康類 ┃ 體育旅游 ┃ ┃

┃ ┃ ┃念晶 ┃

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┃ ┃ ┃參觀、考察生態(tài)系統(tǒng)、淋浴大自然、保護(hù)生態(tài)環(huán)境、拍照、接觸當(dāng)?shù)?┃

┃ ┃ 生態(tài)旅游 ┃ ┃

┃ ┃ ┃居民 ┃

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┃ 探親訪友類 ┃走訪親友游覽風(fēng)景名勝、拍照、購買紀(jì)念品、對當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)小 ┃

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┃ ┃傳經(jīng)布道或到宗教圣地朝拜、探究生活意義、不追求享受、ai關(guān)心社 ┃

┃ 宗教/朝拜類 ┃ ┃

┃ ┃會地位、對沿途經(jīng)濟(jì)無貢獻(xiàn) ┃

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┃ ┃ ┃到一地探險考察、拍照、對當(dāng)?shù)丨h(huán)境感興趣、接觸當(dāng)?shù)厣鐣途用瘛?┃

┃ ┃ 探險旅游 ┃ ┃

┃ ┃ ┃過艱苦生活 ┃

┃ 其他 ┃ ┃ ┃

┃ ┣━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫

┃ ┃ ┃等待航班、休息，有時購買紀(jì)念品、偶爾購買餐飲、對^地經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn) ┃

┃ ┃ 過境旅游 ┃ ┃

┃ ┃ ┃微小 ┃

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資料來源：世界旅游組織/聯(lián)合國series M No.83-1994《關(guān)于旅游統(tǒng)計的建議》(技術(shù)手冊之三)

二、不同國家和地區(qū)游客的行為表現(xiàn)

不同國家、地區(qū)和民族的游客，由于長期受本國、本地區(qū)和本民族傳統(tǒng)文化、風(fēng)俗習(xí)慣和生活方式的影響，到異國他鄉(xiāng)旅游時，其行為方式不可能不帶有本國、本地區(qū)、本民族的文化特色。對于某一相同的問題，東方人與西方人不僅在詢問或處置方式上不同，而且可能涉及禁忌。例如，“你剛才上哪兒去了?”在東方人看來這種問詢習(xí)以為常，而在西方人心目中則以為你在打聽他(她)的私事。

(一)我國一些主要客源國和地區(qū)游客的性格和行為表現(xiàn)

1.日本游客

日本游客勤奮好學(xué)，好勝心強(qiáng)，注重實(shí)際，講求實(shí)效，崇尚禮儀。在旅游中喜歡結(jié)伴出行，集體觀念和時間觀念較強(qiáng);日程確定后，不得更改，即使時間很緊也要按照日程安排走馬觀花看一遍;旅游中一般不表示自己意見，即使表示，態(tài)度也比較曖昧;喜愛購物，易受同伴影響。他們圖吉利，避兇禍，忌“4"'‘6”“9”以及由它們組成的數(shù)字，如：“14”“16" 19”等，也忌“13”。

針對日本游客的上述特征，導(dǎo)游人員在接待中應(yīng)注意的方面是：①接待他們時要彬彬有禮，不要過于隨意;②旅游活動要按計劃進(jìn)行，不要隨意更改;③交談中要回避國際和其國內(nèi)政治話題;④他們安全防范意識較差，需反復(fù)提醒他們注意人身、財物安全;⑤在房間安排上盡可能避開他們忌諱的數(shù)字。

2.韓國游客

韓國游客受儒教影響較深，重男輕女觀念明顯，對長者特別尊重。韓國人自尊心較強(qiáng)，注重禮儀，講究禮節(jié)。在交談時，如他們說“是”，并不完全表示對你的意見的同意，而可能表達(dá)的是“我聽見了”。他們不喜歡說“不”，而是用向后仰頭并從牙縫中有聲響的吸氣來表示否定性的答復(fù)。此外，他們的忌諱也較多，如喜歡單數(shù)，不喜歡多數(shù);忌數(shù)字“4”(與“死”同音)和“13”;忌將“李”字解說成“十八子”。

針對韓國游客的上述特征，導(dǎo)游人員在接待中應(yīng)注意的方面是：①同他們打交道時要有禮貌，注意尊重他們，避免損害其自尊心;②在與他們交談時要避免談及韓國內(nèi)政，尤其是與朝鮮、日本的關(guān)系，也不要提及男游客妻子的問題;③在房號或座位號安排上盡可能避開其忌諱的數(shù)字。

3.東南亞國家游客

東南亞11個國家中，來華旅游人數(shù)較多的是馬來西亞、新加坡、泰國、印度尼西亞和菲律賓。這些國家一是有多種宗教信仰，不同的宗教有不同的禁忌和習(xí)俗，如信仰伊斯蘭教的人忌諱用左手指點(diǎn)人或物和遞送物品，信奉佛教的人忌諱別人觸摸其頭部等;二是在東南亞一些國家的人，如印度尼西亞人、菲律賓人和泰國人，在與其交談時可打聽其個人和家庭情況，但回避談?wù)魏妥诮虇栴};三是華僑、華人數(shù)量不步，有的身處社會上層，他們雖身在異國他鄉(xiāng)，但心系祖國;四是除少數(shù)國家外，大多經(jīng)濟(jì)不是很發(fā)達(dá)，但有能力來華旅游的人數(shù)還不少。

針對東南亞國家游客的上述情況，導(dǎo)游人員在接待中應(yīng)注意的是：①在接待之前，要了解他們信仰的宗教、習(xí)俗及禁忌，以免在服務(wù)中觸犯了他們的禁忌，引起誤會和不快;②與旅游團(tuán)中的華僑和華人交談時，可多介紹祖國的旅游資源、文化和發(fā)展變化;③在組織好他們參觀游覽的同時，可適當(dāng)安排一下購物和文娛活動，以滿足其需要。

4.港、澳、臺地區(qū)游客

港、澳、臺地區(qū)游客多為廣東、福建的移民及其后代，有著深厚的中國傳統(tǒng)文化的根基，其宗親情結(jié)較深，但是他們信仰宗教、崇拜神靈的習(xí)俗比較盛行，喜歡吉祥號碼，忌諱也較多。他們講究吃的文化，喜歡新鮮食品，講究菜肴的色、香、味。其中香港人好購物，消費(fèi)較高，購物時只求商品型號、款式合潮流，

較少計較其價格的高低。

針對港、澳、臺游客的上述特征，導(dǎo)游人員在接待中應(yīng)注意的方面是：①在接觸中應(yīng)多了解他們的忌諱，以免產(chǎn)生不必要的誤會;②鑒于在文化上的同宗同源和對祖國的發(fā)展變化感興趣，旅游過程中導(dǎo)游人員應(yīng)向他們多介紹這方面的情況;③由于他們的經(jīng)濟(jì)條件好，消費(fèi)能力較強(qiáng)，旅途中可根據(jù)他們的需要適當(dāng)多安排一下文娛和購物活動，使他們玩得開心盡興。

5.俄羅斯游客

講禮貌，有修養(yǎng)，十分注重儀表，自尊、習(xí)慣守時，對婦女非常尊重。俄羅斯人性格開朗豪放，健談，愛喝烈性酒。在旅游活動中，他們遵守時間，喜好購物。他們忌諱數(shù)字“13”和“星期五”。

針對俄羅斯游客的上述特征，導(dǎo)游人員在接待中應(yīng)注意的方面是：①在同他們交談時，注意不要打聽他們個人的私事，不要詢問女士的年齡，不要談?wù)摱韲鴥?nèi)政治、經(jīng)濟(jì)、民族、宗教和獨(dú)聯(lián)體關(guān)系問題;②在用餐時如能禮貌地向他們敬酒，可加深同他們之間的友情;③鑒于他們購物熱情較高，可適當(dāng)安排他們到一些價廉物美的場所購物。

6英國游客

英國游客一般比較矜持、冷靜，少言寡語，有紳士派頭。他們講禮貌，注重禮節(jié)，尊重婦女。他們懂規(guī)矩，體諒別人，慣于社交，善于應(yīng)變。他們自主意識強(qiáng)，對問題有自己的看法，不隨意附和他人的意見。在旅游活動中，多看多聽少語，不主動表示自己的意見，但比較守時，守紀(jì)律，遵從活動安排。他們忌談個人私事、家事，如年齡、職業(yè)、收入、政治傾向和宗教問題，絕不能將皇家的事作為談笑材料。

針對英國游客的上述特征，導(dǎo)游人員在接待中應(yīng)注意的方面是：①接待他們時要保持文明禮貌，清潔端莊，表現(xiàn)出紳士風(fēng)度;②和他們講話時要用敬語，尤其是對有身份、年紀(jì)大的游客更應(yīng)如此;③在與他們交談時不要詢問其收入、存款、房租等，不要詢問女士的年齡、婚否，不要把政治傾向作為話題。

7.法國游客

法國游客時間觀念和計塒性很強(qiáng)，樂于助人，待人彬彬有禮，比較爽朗、熱情，熱愛生活，比較樂觀，重視自由，喜歡與人交談，但不喜拐彎抹角，行為不拘小節(jié)，禁忌也較多。在旅游活動中，他們比較活躍，行為無拘無束，喜好自由活動。

針對法國游客的上述特征，導(dǎo)游人員在接待中應(yīng)注意的方面是：①在旅游活動中可多與他們攀談，但不要打聽其政治傾向，也不要詢問其工資待遇和個人私事，對老年婦女不要稱呼“老太太”;②在游覽過程中要做好組織工作，防止他們離團(tuán)自行活動而走失;③法國人說話時細(xì)聲細(xì)語，禁止大聲喧嘩，因此在同他們交流時要控制好音量。

8.德國游客

德國游客務(wù)實(shí)，真誠、認(rèn)真，比較勤勉，有朝氣，守紀(jì)律，好清潔，愛音樂。在旅游活動中，重合同，講究產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，對景物往往要細(xì)細(xì)領(lǐng)略其獨(dú)到之處。

針對德國游客的上述特征，導(dǎo)游人員在接待中應(yīng)注意的方面是：①鑒于德國人作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，組織紀(jì)律性強(qiáng)，導(dǎo)游人員自己要注意遵守時間;②鑒于德國人務(wù)實(shí)、認(rèn)真的性格和對服務(wù)質(zhì)量的重視，導(dǎo)游人員應(yīng)認(rèn)認(rèn)真真地做好服務(wù)工作，尤其要詳細(xì)準(zhǔn)備導(dǎo)游講解的內(nèi)容;③在接觸德國人時，不要直呼其名，而要稱其頭銜;④交談時可談個人業(yè)余愛好和體育，不要談大籃球、壘球和美式橄欖球。

9.美國游客

美國游客一般比較開朗豪放，舉止大方，喜好新奇，注重實(shí)利，喜愛攀談，行為隨便。美國游客計劃性強(qiáng)，很講求實(shí)際，喜歡了解接待日程表，在交往中不喜歡服從于別人，也不喜歡別人恭維自己，獨(dú)立進(jìn)取精神非常強(qiáng)。在旅游中，他們常常從個人喜好出發(fā)，不顧他人，想什么就說什么;提問、提要求較多，不顧影響。美國人非常重視個人隱私，禁忌較多。

針對美國游客的上述特征，導(dǎo)游人員在接待中應(yīng)注意的方面是：①在與他們商定日程時，要向其較詳細(xì)地通報日程的具體安排;②在談?wù)撜螁栴}時，他們常從自己的立場出發(fā)與導(dǎo)游人員進(jìn)行爭辯，此時要注意有據(jù)、有理、有節(jié)，對于原則性問題要態(tài)度鮮明，但不要與之糾纏;③在與他們交談時，不要涉及個人隱私，如詢問其工資、財產(chǎn)、信仰、黨派，對女士不要詢問年齡，對年長者不要說“老”字;④美國游客消費(fèi)能力強(qiáng)，可在計劃范圍內(nèi)安排好他們的娛樂和購物活動。

10.加拿大游客

加拿大人是英國、法國的移民及其后裔，在宗教信仰、禮節(jié)禮貌和生活習(xí)俗上基本與英、法兩國相同。與美國人相比，加拿大人在旅游中不那么隨便，非常守時，對人也比較友善。相互交談時通常要保持一定的距離，若推碰對方則極不禮貌。跟美國人相同，加拿大人也有許多禁忌，如忌“老”字(稱老者為“高齡公民”)，忌談?wù)?、死亡、?zāi)難、性等，他們還忌鏟除白雪，視白雪為吉祥的象征和避邪之物。

針對加拿大游客的上述情況，導(dǎo)游人員在接待中應(yīng)注意的方面除一些與英國、法國游客相同外，還應(yīng)注意：①不要把他們的國家同美國進(jìn)行比較;②不要隨便提及他們的敏感問題——魁北克問題;③不要談及死亡、災(zāi)難、性等方面問題。

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