第五節(jié)導(dǎo)游人員的修養(yǎng)與行為規(guī)范

一、導(dǎo)游人員的修養(yǎng)

為了提高導(dǎo)游人員的業(yè)務(wù)水平，處理好導(dǎo)游服務(wù)中各方面的人際關(guān)系和各種復(fù)雜情況，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)自身的修養(yǎng)。

(一)情操修養(yǎng)

情操是由情感和思想綜合起來的、不易改變的心理狀態(tài)或情感傾向。它通常表現(xiàn)為人們對事物的一種執(zhí)著的信念和追求。所謂“富貴不能淫，貧賤不能移，威武不能屈”就是人們對高尚情操的稱譽(yù)和贊頌。導(dǎo)游人員的情操培養(yǎng)應(yīng)以導(dǎo)游服務(wù)為中心，圍繞對國家、對集體、對游客和對自己從事的工作來進(jìn)行。

(1)對國家要樹立愛國心，即熱愛祖國、熱愛社會(huì)主義。為此，導(dǎo)游人員在工作中要努力把個(gè)人的利益融合于國家利益之中，將導(dǎo)游服務(wù)同國家旅游業(yè)的發(fā)展密切結(jié)合起來，具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和社會(huì)責(zé)任感。

(2)對集體要樹立集體主義精神。導(dǎo)游服務(wù)是旅游接待工作的一部分，而旅游接待是由旅行社和其他相關(guān)接待單位共同完成的。它們共同組成了一個(gè)接待體系，導(dǎo)游人員只是這個(gè)接待體系中的一分子。所以，導(dǎo)游人員應(yīng)將自己融于這個(gè)體系之中，依靠集體，通力協(xié)作，發(fā)揮集體主義精神，才能把工作做好。

(3)對游客要樹立全心全意服務(wù)的思想。游客是旅游活動(dòng)的主體，沒有游客就沒有旅游接待，也就沒有導(dǎo)游服務(wù)。游客的滿意與否是檢驗(yàn)旅游接待工作、檢驗(yàn)導(dǎo)游服務(wù)好壞的最終標(biāo)準(zhǔn)。所以，導(dǎo)游人員只有全心全意地為游客服務(wù)，想游客之所想，急游客之所急，才能贏得游客的信賴、支持和配合，使他們旅途愉快，高興而來，滿意而歸。

(4)對自己的工作要有愛業(yè)、敬業(yè)精神。導(dǎo)游人員首先要熱愛自己的工作，這是做好導(dǎo)游服務(wù)工作的前提。只有熱愛，才能孜孜不倦地努力工作，才能有把工作做好的決心和信心。其次，要有敬業(yè)精神，要有理想和信念，這樣，工作才有目標(biāo)和方向，才能發(fā)奮圖強(qiáng)，在工作中勇于實(shí)踐、勇于創(chuàng)造，使自己成為有理想、有道德、有文化、有紀(jì)律的人。

(二)道德修養(yǎng)

導(dǎo)游人員職業(yè)道德是社會(huì)主義道德要求在旅游接待工作中的具體體現(xiàn)，是衡量導(dǎo)游人員職業(yè)道德行為的標(biāo)準(zhǔn)。導(dǎo)游人員在工作中應(yīng)加強(qiáng)道德修養(yǎng)，以規(guī)范自己的行為。

(1)愛國愛企、自尊自強(qiáng)。導(dǎo)游人員要以主人翁的姿態(tài)出現(xiàn)，應(yīng)堅(jiān)持祖國的利益高于一切，工作中要維護(hù)國家和民族的尊嚴(yán)，要為國家、為企業(yè)的發(fā)展多做貢獻(xiàn);要有自尊心和自信心，勇于開拓，勇于創(chuàng)新。

(2)遵紀(jì)守法、敬業(yè)愛崗。導(dǎo)游人員應(yīng)自覺遵守國家法律，行業(yè)法規(guī)和職業(yè)紀(jì)律，端正擇業(yè)動(dòng)機(jī)，明確職業(yè)責(zé)任，樹立敬業(yè)、樂業(yè)的道德情感，發(fā)揚(yáng)勤業(yè)、創(chuàng)業(yè)的優(yōu)良傳統(tǒng)。遵紀(jì)守法、敬業(yè)愛崗是社會(huì)主義各行各業(yè)人員應(yīng)以自律的一項(xiàng)共同的道德規(guī)范。

(3)公私分明、誠實(shí)善良。導(dǎo)游人員在工作中要不謀私利，公私分明;對待游客要真誠公道，信譽(yù)第一，服務(wù)中要做到“誠于中而形于外”，不弄虛作假，不欺騙游客。公私分明、誠實(shí)善良對于從事第三產(chǎn)業(yè)的人員來說尤為重要，因?yàn)樗菫槠渌a(chǎn)業(yè)和居民提供服務(wù)的。

(4)克勤克儉、賓客至上。導(dǎo)游人員在工作中要兢兢業(yè)業(yè)，盡心盡責(zé)，充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，一切為游客著想，主動(dòng)熱情地為游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。克勤克儉、賓客至上是包括旅游業(yè)在內(nèi)的服務(wù)行業(yè)的一項(xiàng)基本道德規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

(5)熱情大度、清潔端莊。導(dǎo)游人員要將熱情友好貫穿于整個(gè)導(dǎo)游服務(wù)過程之中，有主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，站在游客的立場上，有同情心地為其排憂解難;接待游客時(shí)要儀表整潔，舉止大方，給游客以舒心、滿意之感。熱情大度、清潔端莊既是導(dǎo)游人員應(yīng)有的待客之道，又是其應(yīng)具備的基本品德，它體現(xiàn)了導(dǎo)游人員的一種高尚情操。

(6)一視同仁、不卑不亢。導(dǎo)游人員要在態(tài)度和行為上對待任何游客都一個(gè)樣，不厚此薄彼。在工作中，導(dǎo)游人員要維護(hù)自己的人格、國格，堅(jiān)持自己的信念，不妄自菲薄;對客服務(wù)，不低三下四;熱愛祖國，但不妄自尊大;學(xué)習(xí)先進(jìn)，但不盲目崇洋。一視同仁、不卑不亢是導(dǎo)游人員在人際關(guān)系和國際交往中應(yīng)奉行的一項(xiàng)行為準(zhǔn)則。

(7)耐心細(xì)致、文明禮貌。導(dǎo)游人員對待游客要虛心、耐心，服務(wù)中要尊重游客，既要盡責(zé)，又要盡心，要根據(jù)游客的心理和需要提供個(gè)性化服務(wù);對游客要笑臉相迎，彬彬有禮，落落大方。耐心細(xì)致、文明禮貌是衡量導(dǎo)游人員工作態(tài)度和工作責(zé)任心的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)。

(8)團(tuán)結(jié)服從、大局不忘。導(dǎo)游人員在工作中要以國家旅游業(yè)的發(fā)展為重，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，顧全大局;要個(gè)人利益服從集體利益，局部利益服從整體利益，眼前利益服從長遠(yuǎn)利益;要發(fā)揚(yáng)主人翁的精神，與有關(guān)接待單位和導(dǎo)游服務(wù)集體密切配合，互相支持。團(tuán)結(jié)服從、不忘大局是導(dǎo)游人員正確處理上述關(guān)系的行為準(zhǔn)則。

(9)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、好學(xué)向上。導(dǎo)游人員要端正服務(wù)態(tài)度，在服務(wù)中盡心、盡力、盡職、盡責(zé)，對工作精益求精;要勤于學(xué)習(xí)，善于學(xué)習(xí)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。優(yōu)質(zhì)服務(wù)、好學(xué)向上既是衡量導(dǎo)游人員工作優(yōu)劣、是否有進(jìn)取心的一項(xiàng)最重要的標(biāo)準(zhǔn)，又是導(dǎo)游人員職業(yè)道德水準(zhǔn)的最終體現(xiàn)。

(三)氣質(zhì)修養(yǎng)

氣質(zhì)是一個(gè)人相當(dāng)穩(wěn)定的個(gè)性特點(diǎn)，俗稱氣度、脾氣、秉性或性情。如果說身材外貌是一個(gè)人的“硬件”，那么氣質(zhì)則是其“軟件”。氣質(zhì)對一個(gè)人的工作態(tài)度、工作方式和工作作風(fēng)會(huì)產(chǎn)生影響。

導(dǎo)游服務(wù)面向的是五湖四海、各行各業(yè)的游客，這對導(dǎo)游人員的氣質(zhì)有其特定的職業(yè)要求。一方面，導(dǎo)游人員的工作要嚴(yán)格按照旅游接待計(jì)劃的安排和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)行事，不允許有明顯的個(gè)性氣質(zhì)表現(xiàn)，不能因個(gè)人的性情減少旅游服務(wù)項(xiàng)目、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更不能因?qū)τ慰陀锌捶?、有意見，甩手不管或棄團(tuán)而去。另一方面，導(dǎo)游人員是旅行社的代表，對外還體現(xiàn)著我們國家的形象，這又要求導(dǎo)游人員不僅要對游客彬彬有禮、落落大方，而且對游客的服務(wù)還要主動(dòng)、熱情、勤勉、靈活，不能完全按照自己的性情來行事。可見，要做好導(dǎo)游服務(wù)，為游客所認(rèn)可、所信賴，使自己按照上述要求盡快地進(jìn)入角色，導(dǎo)游人員就應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)自己的氣質(zhì)修養(yǎng)，在實(shí)踐中經(jīng)受磨煉，主動(dòng)揚(yáng)長避短，使自己的氣質(zhì)較快地適應(yīng)導(dǎo)游服務(wù)工作特性的要求。

(四)知識(shí)修養(yǎng)

廣博的知識(shí)是導(dǎo)游人員立業(yè)之基。導(dǎo)游人員的知識(shí)修養(yǎng)包括學(xué)風(fēng)修養(yǎng)和文化修養(yǎng).

1.學(xué)風(fēng)修養(yǎng)

學(xué)風(fēng)即學(xué)習(xí)的風(fēng)氣。導(dǎo)游服務(wù)工作是一種知識(shí)密集型的工作，要把這項(xiàng)工作做好，為游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，需要博而專的知識(shí)，因此，導(dǎo)游人員應(yīng)該養(yǎng)成良好的學(xué)風(fēng)。首先，導(dǎo)游人員要勤奮好學(xué)?！墩]子書》說：“非學(xué)無以廣才”，唯有通過勤奮學(xué)習(xí)才有豐富的知識(shí)積累。為此，導(dǎo)游人員一是要向書本學(xué)，要博覽群書，使各種各樣的知識(shí)都掌握一點(diǎn)，這對作為“雜家”的導(dǎo)游人員來說具有十分重要的意義;二是向他人學(xué)，即向其他導(dǎo)游人員學(xué)習(xí)，向游客學(xué)習(xí)，向所到之地的當(dāng)?shù)厝藛T學(xué)習(xí)，特別是向同行中的優(yōu)秀導(dǎo)游人員學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他們的奉獻(xiàn)精神、帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)、講解方法和技能。學(xué)習(xí)中要本著能者為師的精神，虛懷若谷，不恥下問。其次，要講究學(xué)習(xí)方法，要善于思考?！墩撜Z》說：“學(xué)而不思則罔，思而不學(xué)則殆”，即要把學(xué)習(xí)和思考結(jié)合起來才能獲得提高。導(dǎo)游人員在每次帶團(tuán)之后應(yīng)對帶團(tuán)中的情況和問題進(jìn)行認(rèn)真的思考和總結(jié)，哪些方面做得好，哪些方面還不夠，不同的旅游團(tuán)有哪些不同的特點(diǎn)，有什么不同的要求，應(yīng)如何面對和處置，工作中有什么經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。每一次這樣的思考和總結(jié)都是對自己的一次提高。最后，要堅(jiān)持不懈。古人說，學(xué)如逆水行舟，不進(jìn)則退。無論是學(xué)習(xí)，還是思考，都貴在堅(jiān)持。著名歌唱家胡松華的治學(xué)經(jīng)驗(yàn)是“磨璞見玉，礪劍生輝”，說明治學(xué)必須勤奮、刻苦，必須長期堅(jiān)持。只有堅(jiān)持，才有知識(shí)的積累，才可能獲得真才實(shí)學(xué)。

2.文化修養(yǎng)

文化修養(yǎng)包含的內(nèi)容甚為豐富，知識(shí)、藝術(shù)鑒賞能力、興趣愛好、審美情趣和禮節(jié)禮貌等都屬于文化修養(yǎng)的范疇。導(dǎo)游人員要重視自己的文化修養(yǎng)，要“吾日三省吾身”，既要在困難面前毫不氣餒，又要在成功面前不故步自封，而要不斷地進(jìn)行“資本”積累。除了要不斷地豐富和更新知識(shí)外，還應(yīng)該提高自己的藝術(shù)鑒賞能力，培養(yǎng)高尚的情趣和美好的情操，能引導(dǎo)游客賞景審美，能適時(shí)調(diào)動(dòng)游客的游興，使旅游活動(dòng)充滿情趣，營造愉快的氣氛，使自己成為游客歡迎的導(dǎo)游人員。

總之，在知識(shí)修養(yǎng)上，具體地說，要做到五勤：即勤動(dòng)眼，要博覽群書，要注意觀察;勤動(dòng)嘴，要多講、多說、多問;勤動(dòng)手，閱讀要做筆記，寫心得，多作總結(jié);勤動(dòng)腿，要多跑圖書館，多請教他人，多參加實(shí)踐，多作調(diào)查研究;勤動(dòng)腦，要多回憶，多思考，多比較，多問為什么。五勤之中，以勤動(dòng)腦為要。因?yàn)榇竽X越動(dòng)越聰明，一個(gè)善于思考的大腦，遇到困難和挫折時(shí)能使你保持沉著、冷靜，能在緊張而繁忙的工作中使你忙而不亂，能在獲得成功和受到贊揚(yáng)時(shí)使你保持清醒。

二、導(dǎo)游人員的行為規(guī)范

為了捍衛(wèi)國家利益，維護(hù)祖國的尊嚴(yán)，保護(hù)旅行社的利益，發(fā)展我國旅游業(yè)，導(dǎo)游人員必須遵守國家的法律法規(guī)、行紀(jì)行規(guī)和旅游企業(yè)的規(guī)章，加強(qiáng)法紀(jì)觀念，在工作中自覺地約束自己的行為。

(一)嚴(yán)守國家和企業(yè)的機(jī)密，注意內(nèi)外有別

導(dǎo)游人員不得有損害國家利益和民族尊嚴(yán)的言行，不得擅自帶領(lǐng)游客進(jìn)入不對外開放的地區(qū)或單位參觀、游覽;不得向游客泄露旅游團(tuán)收費(fèi)細(xì)目，在游客面前，不談?wù)撀眯猩鐑?nèi)部事務(wù)。

(二)嚴(yán)格遵守請示匯報(bào)制度

導(dǎo)游人員在帶團(tuán)中遇有重大問題(如交通事故、治安事故等)和反映(如游客對事故處理的意見等)要及時(shí)向旅行社請示匯報(bào)，不得擅自決定和處理。凡是遇到自己沒有把握的問題，都應(yīng)向旅行社請示。

(三)遵紀(jì)守法

遵紀(jì)守法是每個(gè)公民的義務(wù)。導(dǎo)游人員作為旅游行業(yè)的形象和代表，在導(dǎo)游服務(wù)I作中應(yīng)遵守國家旅游行政部門的有關(guān)法規(guī)。按照《中華人民共和國旅游法》《旅行社條例》和《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》等法規(guī)的規(guī)定，導(dǎo)游人員在進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)佩戴導(dǎo)游證，攜帶計(jì)分卡、正規(guī)旅游接待計(jì)劃，10人以上的旅游團(tuán)應(yīng)打接待社社旗;不得私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用;不得私自承攬或者以其他任何方式承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù);不得擅自改變旅游合同安排的行程(包括減少游覽項(xiàng)目或者游覽時(shí)間、增加或者變更游覽項(xiàng)目、增加購物次數(shù)或者延長購物時(shí)間以

及其他擅自改變旅游合同的行為);不得因旅游者拒絕參加旅行社安排的購物活動(dòng)或者需要旅游者另行付費(fèi)的旅游項(xiàng)目等情形，以任何借口、理由，拒絕繼續(xù)履行合同、提供服務(wù)相威脅;不得向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品;不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi);不得欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)或者與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi);不得迎合個(gè)別旅游者的低級(jí)趣味，在講解和介紹中摻雜庸俗、下流的內(nèi)容;不得私自帶人隨團(tuán)游覽;不得誘導(dǎo)和安排旅游者參加黃、賭、毒活動(dòng)項(xiàng)目，不索要和接受反動(dòng)、黃色書刊、畫報(bào)與音像制品。在旅游行程中，導(dǎo)游人員應(yīng)尊重旅游者的宗教信仰和民族習(xí)俗，提示旅游者遵守文明旅游公約和禮儀。在導(dǎo)游講解中不吸煙、不吃東西。

案例

齊某受旅行社委托，帶領(lǐng)一個(gè)19人的旅游團(tuán)進(jìn)行法國、瑞士和意大利三國游。6月17日，該團(tuán)赴羅浮宮參觀游覽。下車前，齊某宣布11：30準(zhǔn)時(shí)上車遠(yuǎn)程，隨后游客們下車隨著其他國家游客排隊(duì)進(jìn)入羅浮宮內(nèi)。當(dāng)其他國家游客平心靜氣地觀賞藝術(shù)作品時(shí)，突然一聲洪亮的中國話在展廳中響起“蒙娜麗莎就在前面那個(gè)廳，快走!”于是十多個(gè)該團(tuán)游客蜂擁著奔向那里，在蒙娜麗莎畫像前圍了一圈，然后相互招呼與“蒙娜麗莎”合影，不僅引起了其他國家的游客驚奇，而且也驚動(dòng)了宮內(nèi)的管理人員，說你們可以觀賞，但不許大聲喧嘩。隨后趕到的齊萊向其表示了歉意，表明責(zé)任在自己。

資料來源：春節(jié)旅游請身背文明行囊上路，參考消息.2014-1-21.(改寫)

評(píng)析

在國外，尤其是西方國家，人們在美術(shù)館觀賞藝術(shù)品如同在餐廳里用餐一樣都很講究有一個(gè)優(yōu)雅又安靜的環(huán)境，而大聲喧嘩是很不文明的。上述情況說明我國部分游客的文明素質(zhì)比較欠缺，并未隨著他們消費(fèi)能力的提高而相應(yīng)提升。毫無疑問，這對我國的國際形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。對于領(lǐng)隊(duì)來說，除了在出境前的說明會(huì)上要詳細(xì)介紹國外的風(fēng)俗習(xí)慣和注意事項(xiàng)之外，還應(yīng)按照《導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)引導(dǎo)文明旅游規(guī)范》的要求，在旅行過程中做好文明旅游引導(dǎo)工作，遇到不文明的言行時(shí)，要隨時(shí)給予提示、勸導(dǎo)或勸阻。本例中，發(fā)生上述情況時(shí)，領(lǐng)隊(duì)卻不在現(xiàn)場，未能及時(shí)對游客的行為進(jìn)行勸導(dǎo)，這是不對的。雖然后采趕到，向羅浮官的管理人員表示了歉意，承擔(dān)了責(zé)任，也只是在一定程度上挽回了不良影響。對此，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)引以為戒。

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