第二節(jié) 全程導游服務程序與服務質(zhì)量

全程導游服務亦稱全陪服務，是指組團旅行社(簡稱組團社)委派的導游人員(稱為全程導游員、全程陪同，簡稱全陪)為旅游團在旅游目的地的整個旅游過程中提供的陪同導游服務。其中，旅游客源地組團社為國內(nèi)旅游團所委派的全程導游員還兼任旅游團領隊的職責。作為組團社的代表，全程導游員應自始至終參與旅游團整個旅程的活動，監(jiān)督接待計劃的實施，監(jiān)督和檢查各地的地接社及其所派出地方導游員的旅游接待服務工作，聯(lián)絡旅游團移動中的各個接待環(huán)節(jié)，協(xié)調(diào)領隊、地方導游員、司機等旅游接待人員之間的關系，以保證旅游

團的各項旅游活動按計劃得到順利、安全的實施。

全程導游服務的工作流程基本上可以劃分為接團前工作準備、首站(入境站)服務、各站服務、途中服務、末站(離境站)服務及后續(xù)工作六個部分(見圖4-1)。

一、接團前工作準備

由于全程導游服務的時間較長，涉及面廣，加上可能出現(xiàn)的各種不可預測因素，所以，擔任全程導游服務的導游員在接團前必須做好周密細致的準備，以便為圓滿完成旅游團的全程陪同和接待任務奠定基礎。全程導游員在接團前準備階段的工作主要包括熟悉接待計劃、相關知識準備、相關物品準備、首站接待聯(lián)系四項內(nèi)容。

(一)熟悉接待計劃

全程導游員在服務準備階段應認真查閱接待計劃及相關資料，了解所接旅游團的全面情況，注意掌握該團重點旅游者情況和該團的特點，以便對于日后的全程陪同工作做到心中有數(shù)，得心應手。全程導游員應通過對接待計劃的熟悉，了解和掌握旅游團的基本情況和行程計劃(見表4-3)。

1.熟悉旅游目的基本情況

通過查閱接待計劃及相關資料，全程導游員應設法熟悉旅游團的基本情況。這些基本情況主要包括：①旅游團的名稱(或團號)、人數(shù)，入境旅游團的旅游者國別和領隊姓名;②旅游團成員的民族、姓名、職業(yè)、性別、年齡、宗教信仰和生活習慣等;③了解團內(nèi)有身份或較有影響的成員、特殊旅游者(如記者、旅游商、殘疾人、兒童、高齡老人等)的情況。

2.熟悉旅游團的行程計劃

全程導游員應熟悉旅游團的行程計劃，以便更好地把握旅游活動的節(jié)奏，保證旅游團的旅游行程能夠安全、順利地完成。在熟悉旅游團的行程計劃方面，全程導游員應：①記住旅游團所到各地接待社名稱、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話和傳真號碼;②了解沿線各地的基本情況，如歷史、地理、風土人情、主要旅游景點和特色等;③了解旅游團抵離旅游線路上各站的時間、所乘交通工具，以及交通票據(jù)是否訂妥或是否需要確認、有無變更等情況;④了解旅游團在各地下榻

飯店的名稱、位置、星級和特色等;⑤了解行程中各站的主要參觀游覽項目，根據(jù)旅游團的特點和要求.準備好講解和咨詢時要解答的問題;⑥了解全程各站安排的文娛節(jié)目、風味餐食、計劃外項目及是否收費等;⑦了解重點團是否有特殊安排，如會見、座談、宴請等;⑧了解收費情況及付款方式，如團費、風味餐費等。

表4—3 xxx旅行社出團計劃表

編號： 年 月 日

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┃ 團別 ┃在中國游覽時間： ┃團隊等級： ┃團隊類型： ┃

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┃ ┃團號： ┃領隊姓名： ┃團隊人數(shù)： ┃

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┃境外組團社 ┃聯(lián)系A: ┃電話： ┃成人： 兒童： ┃

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┃ ┃電話/傳真： ┃男： 女： ┃

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┃ ┃ ┃聯(lián)系人： ┃全陪： ┃

┃境內(nèi)組團社 ┃ 團號： ┃ ┃ ┃

┃ ┃ ┣━━━━━━━╋━━━━━━━━━┫

┃ ┃ ┃電話/傳真： ┃電話： ┃

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┃ ┃上海：xx旅行社聯(lián)系人： 電話： ┃地陪： 電話： ┃

┃ ┣━━━━━━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━┫

┃ ┃杭州：xx旅行杜聯(lián)系人： 電話： ┃地陪： 電話： ┃

┃國內(nèi)接待社 ┃ ┃ ┃

┃ ┣━━━━━━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━┫

┃ ┃西安：xx旅行社聯(lián)系人： 電話： ┃地陪： 電話： ┃

┃ ┣━━━━━━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━┫

┃ ┃北京：xx旅行杜聯(lián)系人： 電話： ┃地陪： 電話： ┃

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- P98 -

續(xù)表

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┃ 中國境內(nèi)行程安排 ┃

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┃ 線路名稱 ┃ ┃

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┃ 城市 ┃ 抵離時間/地點/交通 ┃ 飯店 ┃ 用餐 ┃ 活動內(nèi)容 ┃ 備注 ┃

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┃ 上海 ┃ ┃ ┃ ┃ ┃ ┃

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┃ 杭州 ┃ ┃ ┃ ┃ ┃ ┃

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┃ 西安 ┃ ┃ ┃ ┃ ┃ ┃

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┃ 北京 ┃ ┃ ┃ ┃ ┃ ┃

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┃國內(nèi)組團計調(diào)：(簽名) ┃電話/傳真 ┃

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┃注意事項和特殊要求 ┃

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┃任務完成情況及說明 ┃

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(二)相關知識準備

由于全程導游員同旅游者相處時間較長，交談時間較多，特別是在途中，除了要做好生活服務外，還要解答旅游者的各種問題，甚至可能要做一些專題講解，因此做好相關知識的準備十分必要。

因此，全程導游員應根據(jù)旅游行程的活動安排、旅游團的特點與特殊要求，閱讀和準備相關資料，充實相應的知識。準備的內(nèi)容包括旅游線路所經(jīng)各地的歷史、地理、人口、經(jīng)濟、風土人情等基本情況與參觀游覽點的景觀知識，旅游者所在國或地區(qū)的歷史、地理、政治、經(jīng)濟、文化、禮俗等知識，以及有關專題講解和問詢解答知識。

(三)相關物品準備

全程導游員應做好必要的物質(zhì)準備，攜帶必備的證件和有關資料，主要包括：①身份證件和旅行證件：本人身份證、導游證、邊防通行證等;②少量現(xiàn)金，如旅游團在火車上的用餐費用、飲料費等;③接團資料和物品，如接待計劃、日程表、抄有各地旅行社地址和電話號碼的通訊錄、講解資料和“全陪日志”、行李卡等;④個人物品，如手機充電器、備用藥品等。

(四)首站(入境站)接待聯(lián)系

在接到旅游團并帶領旅游團開始旅游活動的前一天，全程導游員應沒法與旅游目的地首站(入境站)的地接社聯(lián)系，互通信息，妥善安排接團事宜。

二、首站(入境站)接團服務

首站(入境站)接團服務是全程導游員與旅游團之間建立良好關系的開端。全程導游員應主動爭取地方導游員的配合，使旅游者有賓至如歸的感覺。首站(入境站)接團服務包括等候迎客、熱情介紹、人店服務、核商日程等四項內(nèi)容。

(一)等侯迎客

1.等候入境旅游者

在接待入境旅游團(者)時，全程導游員應提前半小時到達接站地點，與首站接待的地方導游員一起迎接旅游團。全程導游員應主動幫助地方導游員認找旅游團以防錯接。全程導游員應向該團的領隊做自我介紹并介紹地方導游員。然后，全程導游員應立即與領隊核實旅游者的實到人數(shù)、行李件數(shù)與住房數(shù)及餐飲特殊要求。如果發(fā)現(xiàn)實際情況與接待計劃有出入，全程導游員應及時報告旅游目的地的組團社，由該組團社通知各地的地接社。全程導游員還應與領隊、地方導游員一起清點旅游者的行李后交給行李員，由其送到旅游者下榻的飯店。

2.等候本地首發(fā)的國內(nèi)旅游者

在陪同國內(nèi)旅游團時，全程導游員應提前半小時到達組團社事先與旅游者約定的集合地點，等候他們的到來。

(二)熱情介紹

全程導游員應重視與旅游者首次見面的介紹。全程導游員在介紹中既要熱情飽滿，又要言簡意賅，以便建立與旅游者的信任關系。全程導游員的介紹通常與歡迎辭結(jié)合在一起，主要內(nèi)容包括：向全團自我介紹;代表組團社和個人對旅游者表示歡迎;表示愿為他們提供服務的真誠愿望;概略介紹旅游行程：預祝旅游順利愉快等。如果迎接的是入境旅游團，全程導游員還應向全團介紹地方導游員。

(三)入店服務

1.入境旅游團

當入境旅游團抵達下榻飯店后，全程導游員提供的人店服務包括以下五項內(nèi)容：①協(xié)助領隊辦理旅游團住店手續(xù);②請領隊分配住房，掌握住房分配名單，與領隊互通各自房號以便聯(lián)系;③引導旅游者進入客房;④如果地方導游員不住飯店，要掌握與其緊急聯(lián)系的辦法，并照顧好全團的旅游者;⑤記下飯店總服務臺電話。

2.本地首發(fā)的旅游團

當本地首發(fā)的旅游團抵達下榻飯店后，全程導游員應在地方導游員的協(xié)助下，及時辦理旅游團的入住手續(xù)，根據(jù)旅游者的要求和旅游協(xié)議的約定分配住房，并掌握住房分配名單。全程導游員在地方導游員的幫助下引導旅游者進入客房，協(xié)助地方導游員處理旅游者進房后遇到的問題。

(四)核商日程

全程導游員應與地方導游員核對和商定旅游日程安排。在核商中應以接待計劃為依據(jù)，盡量避免較大修改。對于地方導游員提出的計劃變更建議，全程導游員應要求其做出合理解釋。如發(fā)現(xiàn)地方接待社對活動日程做了較大變動，全程導游員應及時向組團社報告。

三、各站服務

旅游團在各站的行、游、住、食、購、娛應以各地地方導游員的安排為主。全程導游員的服務主要集中在以下幾方面：承擔各站之間的有機銜接，使各站提供的各項服務適時、到位;按照接待計劃的安排對各站服務進行協(xié)助、檢查和督促，使接待計劃得以全面順利地實施;做好旅游者的人身和財物安全工作，使可能發(fā)生的突發(fā)事件得到及時、有效的處理。全程導游員向旅游團提供的各站服務包括抵站服務、停留服務和離站服務。

(一)抵站服務

抵站服務包括旅游團抵達某地前后，全程導游員所應提供的各項服務工作，主要包括聯(lián)絡通報和接洽轉(zhuǎn)遞兩項內(nèi)容。

1.聯(lián)絡通報

全程導游員應在離開上一站之前向下一站通報旅游團的情況，內(nèi)容包括旅游團離開上一站和抵達下一站的確切時間，所乘的航班號(車次、船次)，有無人員變動、旅游者的要求，全程導游員的意見與建議等。

2.接洽轉(zhuǎn)遞

全程導游員在旅游團抵達某地時，應做好同當?shù)氐胤綄в螁T的接洽和轉(zhuǎn)遞工作。這些工作包括：①當旅游團乘坐的飛機(火車、輪船)抵達某地的機場(車站、碼頭)時，全程導游員應手舉組團社社旗，帶領旅游者到指定的出口出站。如果旅游團乘坐大型旅游汽車抵達某地，全程導游員應在汽車?？吭诩s定地點后，手持組團社社旗，組織旅游者下車。②全程導游員應迅速認找地方導游員，并向其問好。③如有行李托運，全程導游員應將旅游團行李托運單交給地方導游員。④全程導游員應盡快將地方導游員介紹給領隊和旅游者，并向地方導游員介紹旅游團成員的情況，轉(zhuǎn)達他們的建議和要求。

(二)停留服務

旅游團在各站停留期間，全程導游員的工作主要包括協(xié)助地方導游員的各項工作、保障旅游者安全和檢查各站的服務質(zhì)量。

1.協(xié)助地方導游員I作

由于全程導游員自始至終參與旅游團的全部活動，能夠比較深入地了解旅游團的情況，因此有責任向地方導游員通告旅游團的有關情況，主動與地方導游員合作，協(xié)助其做好地方導游服務工作。具體地講，全程導游員應在以下兩個方面協(xié)助地方導游員的工作：

(1)住店服務。當入境旅游團進入所下榻的飯店后，全程導游員應在地方導游員的配合下，協(xié)助領隊辦理入住登記手續(xù);當國內(nèi)旅游團進入所下榻的飯店后，全程導游員應在地方導游員的配合下，為旅游團辦理人住登記手續(xù);A住手續(xù)辦妥后，全程導游員應掌握旅游團的住房名單。如果飯店壓縮預訂房，而訂房單位是組團社，全程導游員應負責處理;如果地方導游員不住飯店，全程導游員應負起照顧好旅游團的責任。

(2)景點服務。旅游團在景點游覽時，全程導游員提供的服務主要包括：①督促旅游者跟團。地方導游員帶團前行，全程導游員應走在旅游團的后面，招呼滯后的旅游者，并不時清點人數(shù)，以防走失。②尋找走失的旅游者。如果發(fā)現(xiàn)有旅游者走失，一般情況下應由全程導游員和領隊分頭尋找，而地方導游員則帶領其他旅游者繼續(xù)游覽。③陪同零散旅游者。如果游覽中需要登山，而少數(shù)老年旅游者或體弱旅游者不愿爬山，全程導游員應留下來照顧他們，地方導游員則帶領其他旅游者登山。④照顧生病的旅游者。如果某位旅游者在旅游活動中突然生病，通常情況下應由全程導游員及患者親友將其送往醫(yī)院，地方導游員則帶團繼續(xù)游覽。

2.保障旅游者的安全

旅游過程中，旅游者的人身和財物安全不僅關系到旅游者的安危及其切身利益，而且關系到旅游目的地和旅游企業(yè)的形象以及旅游活動的順利進行。因此，保護旅游者的安全是全程導游員的一項重要工作。為此，全程導游員應采取以下五個方面的安全防范措施：①全程導游員在帶領旅游團入住飯店時，應提示和建議旅游者將貴重物品存放在前臺保險柜中;入睡前，將門窗關好;不要躺在床上抽煙。②全程導游員在旅游團上車和集合時，應清點人數(shù);下車時，提醒旅游者帶好隨身物品。③景點游覽中，全程導游員應隨時留意旅游者的動

向，尤其要關注團中那些因愛好拍照而滯后的旅游者和那些“好動的人物”，并注意周圍環(huán)境有何異常。如果發(fā)現(xiàn)在旅游團周圍出現(xiàn)形跡可疑者，全程導游員應提醒旅游者照看好自己的隨身物品;旅游者在景區(qū)崎嶇不平的道路上行走時，全程導游員應提醒他們注意腳下，建議他們放緩腳步，并對老年旅游者和體弱旅游者適當施以援手。(④天氣異常時，全程導游員應提醒旅游者適當增減衣服。⑤旅游團抵離各站時，全程導游員應與地方導游員共同清點旅游團的行李。

3.檢查各站服務質(zhì)量

檢查各站的服務質(zhì)量和監(jiān)督接待計劃的落實，是全程導游員的一項重要任務。全程導游員應通過以下途徑對各站的接待服務質(zhì)量和接待計劃落實情況進行檢查和監(jiān)督：

(1)服務質(zhì)量。全程導游員應以國家和行業(yè)的質(zhì)量規(guī)范為主要依據(jù)，檢查各站地接社及其委派的地方導游員在交通、住宿、餐飲和地方導游服務等方面的服務質(zhì)量是否達到了國家和行業(yè)的相關質(zhì)量標準。

(2)計劃實施。全程導游員應以組團社發(fā)出的旅游團計劃為主要依據(jù)，監(jiān)督和檢查地接社在接待旅游團的過程中執(zhí)行旅游接待計劃和落實接待計劃中的各項安排情況。

(3)計劃調(diào)整。抵達下一站時，全陪導游員應向地方導游員了解旅游團在當?shù)氐穆糜位顒影才?，如果發(fā)現(xiàn)與上一站的安排出現(xiàn)明顯重復，應提出調(diào)整安排的建議。

(4)督促改進。全程導游員如果發(fā)現(xiàn)地方接待社提供的旅游產(chǎn)品或服務低于旅游計劃上約定的質(zhì)量標準，或低于國家相關的質(zhì)量標準，應及時向地方導游員或地接社提出改進和彌補的要求，并在“全陪日志”中予以注明。

(5)在地方導游員缺位或失職的情況下，全程導游員應主動兼衍地方導游員的職責。

(三)離站服務

在旅游團結(jié)束在一地的旅游活動，準備前往下一站前，全程導游員應做好以下幾項工作：

(1)提醒工作。全程導游員應主動提醒地方導游員再次核實旅游團離開本地的交通票據(jù)以及離開的準確時間。如果旅游團預定乘坐的航班(車次、船次)離開當?shù)氐臅r間發(fā)生變化，全程導游員應在得到確切信息后，迅速通知下一站的地接社。如果因時間緊迫，來不及通知下一站，全程導游員應請本站的地方導游員代為通知。

(2)照管行李。離開飯店前往機場(車站、碼頭)之前，全程導游員應向旅游者講清航空(鐵路、水路)有關行李托運和手提行李的規(guī)定，并幫助有困難的旅游者捆扎行李，請旅游者將行李上鎖。另外，全程導游員應協(xié)助領隊和地方導游員清點行李，與行李員辦理交接手續(xù)。到達機場(車站、碼頭)后，全程導游員應與地方導游員交接交通票據(jù)和行李托運單，點清、核實后妥善保存。

(3)致謝。離開當?shù)厍?，全程導游員應與地方導游員、旅游車司機話別，對他們的熱情工作表示感謝。

(4)航班延誤或取消的處理。如果旅游團計劃乘坐飛機離開當?shù)?，前往下一站，并?jīng)過安全檢查，與地方導游員告別，進入候機廳后，得到旅游團所乘航班延誤或取消的消息時，全程導游員應立即向機場有關方面進行確認。當航班延誤或取消的消息得到民航部門的證實后，全程導游員應主動與相關航空公司聯(lián)系，協(xié)助其安排好旅游者的餐飲或住宿。

四、途中服務

途中服務是指全程導游員在陪同旅游團離開旅游目的地的某地，前往下一站的路途上為旅游者提供的服務。如果陪同國內(nèi)旅游團，全程導游員需要獨自承擔起整個旅游團的服務工作;如果陪同入境旅游團，全程導游員在領隊的協(xié)助下，承擔起主要的服務任務。途中服務期間始于旅游團通過機場(車站、碼頭)的安全檢查，進入候機廳(候車室、候船室)，結(jié)束于飛機(火車、輪船)抵達下一站，旅游團走出機場(車站、碼頭)。途中服務的主要內(nèi)容是生活照料和信息溝通。

(l)生活照料。在旅游團乘坐交通工具前往下一站的途中，全程導游員應根據(jù)具體情況向旅游者提供生活照料服務。①乘坐飛機時的服務。當旅游團乘坐飛機前往下一站時，全程導游員應協(xié)助旅游者辦妥登機、安檢和行李托運等相關手續(xù)，并適時引導旅游者從正確的登機口依次登機。②乘坐火車(輪船)時的服務。如果陪同入境旅游團，全程導游員應事先請領隊分配好包房、臥鋪鋪位;如果陪同國內(nèi)旅游團，全程導游員負責這項工作。③訂餐服務。旅游團上車(船)后，全程導游員在安排旅游者入座后，應立即找列車(輪船)的餐廳負

責人訂餐，告知旅游者人數(shù)、餐飲標準和旅游者的口味等。④照料患病旅游者。如果旅游團中有旅游者出現(xiàn)暈機(車、船)癥狀，全程導游員應給予重點照顧。如果旅游者突患重病，全程導游員應在飛機(列車、輪船)乘務員的幫助下，通過飛機(列車、輪船)上的廣播系統(tǒng)在乘客中尋找醫(yī)生對其進行初步急救，并設法通知下站有關方面盡早落實車輛，以便到站后爭取時間送患者到就近醫(yī)院救治。⑤保管票據(jù)。全程導游員應保管好機(車、船)票和行李托運單，抵達下站時將其交與負責接待該旅游團的地方導游員。⑥安全提示。全程導游員應在

途中經(jīng)常提醒旅游者注意人身和財物的安全，積極爭取交通營運部門工作人員的支持和配合，安排好旅游者的途中生活，努力使他們感到旅途舒適、愉快。

(2)信息溝通。全程導游員應在旅行途中加強與旅游者之間的信息溝通，了解旅游者的最新需求動態(tài)，回答旅游者的各種問題，征求他們對旅游服務質(zhì)量的評價并組織一些活動活躍氣氛。①了解旅游者。全程導游員應利用陪同旅游團的機會，進一步了解旅游者的需要、個性與愛好，以及客源地、目的地的有關情況，以便能夠及時把握旅游者的最新動態(tài)，并將其傳遞給地接社，適當調(diào)整接待服務策略，使各站的旅游接待更有針對性。②解答問題。旅游者在旅游過程中往往會產(chǎn)生各種各樣的問題和疑惑。全程導游員應該充分利用途中與旅游者密切接觸的機會，適時回答他們的問題，為他們解惑。③征求意見。全程導游員應通過與旅游者在途中的交談，了解他們對前一階段旅游接待服務質(zhì)量的評價，以便為改進其后各站的旅游服務質(zhì)量提供建議。④活躍氣氛。全程導游員在途中可根據(jù)旅游者的特點和旅途中的具體情況，或組織娛樂活動，或組織專題講解，以活躍旅游團內(nèi)的氣氛。

五、末站(離境站)服務

末站(離境站)服務是指全程導游員在旅游活動即將結(jié)束期間為游客提供的各項服務。全程導游員應做好末站服務工作，給旅游者留下美好的印象。

(一)入境旅游團離境前的工作

全程導游員應在入境旅游團離開末站之前，提醒和協(xié)助領隊或旅游者落實交通票確認、行李托運等事項。全程導游員在旅游團離開末站的前一天晚上，應與旅游者話別或致歡送辭，內(nèi)容主要包括：①感謝領隊和旅游者一路的友好合作;②表示與旅游者共同度過了一段美好而愉快的旅行生活;③歡迎旅游者今后來游，并愿再次同他們合作;④請旅游者諒解導游員在工作中的不足之處;⑤歡迎旅游者留下寶貴的意見和建議;⑥提醒旅游者帶好證件和物品。

全程導游員還應向領隊和旅游者介紹如何辦理離境手續(xù)，并將他們送至安全檢查口，歡迎他們再度光臨。

(二)國內(nèi)旅游團在末站的工作

全程導游員應在國內(nèi)旅游團結(jié)束旅游目的地的游程，準備返回出發(fā)地的前一天，提醒和協(xié)助地方導游員落實旅游團的返程交通票、行李托運、財務結(jié)算等事宜。在旅游團前往機場(車站、碼頭)的途中，全程導游員應致歡送辭。歡送辭的主要內(nèi)容包括：①代表旅游團向地方導游員和旅游車司機表示感謝。②簡要回顧與旅游者共同度過的美好而愉快的旅程，并代表組團社對他們的合作與諒解表示感謝，歡迎他們再次選擇該組團社出游。③代表組團社對于旅游接待服務中存在的不足之處表示歉意，并請旅游者予以諒解。

在旅游團抵達原出發(fā)地后，全程導游員應向旅游者一一告別，并提醒他們帶好自己的行李和物品。

六、后續(xù)工作

旅游團離去后，全程導游員應認真總結(jié)帶團的經(jīng)驗與體會，將其作為提高自己導游服務水平的重要途徑。

全程導游員返程后，應認真處理好旅游團遺留的問題。如旅游者在臨行前委托的事情，必要時報告組團社領導;認真按時填寫“全陪日志”，內(nèi)容包括旅游團基本情況，旅游安排及乘坐飛機、火車、輪船的情況，各地接待服務質(zhì)量，旅游者對各項旅游服務的滿意程度，發(fā)生的問題與處理經(jīng)過，旅游者的意見和建議;盡快向財務報賬，歸還所借物品;報送組團社或旅行社管理部門所需要的其他資料

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