第四節(jié)旅游景區(qū)導游服務程序和服務質量

景區(qū)、景點導游員亦稱講解員(以下簡稱講解員)，是指由景區(qū)、景點[以下簡稱景區(qū)(點)]委派或安排，為旅游團或旅游者提供導游講解服務的專職人員和兼職人員。景區(qū)(點)的導游服務包括旅游區(qū)、自然保護區(qū)、博物館、紀念館、名人故居等地的導游服務，是導游服務的一個重要組成部分。相對于地方導游服務和全程導游服務，景區(qū)(點)導游服務的規(guī)范比較簡單，主要包括服務準備、導游講解和送別服務三個環(huán)節(jié)。

一、服務準備

服務準備是指講解員為了接待來訪的旅游者，做好景區(qū)(點)的導游講解工作，包括在旅游者到來之前所做的各種相關準備工作。講解員的服務準備包括熟悉情況、知識儲備、物質準備三項內容。

(一)熟悉情況

為了向旅游者提供優(yōu)質的導游講解服務，給旅游者留下良好的印象，講解員應設法在接待旅游者之前熟悉他們的情況，以便在接待過程中能夠有的放矢地進行導游講解。

1.熟悉預定來訪旅游團的情況

接待游客前，講解員應認真查閱核實所接待旅游團的接待計劃及相關資料，熟悉該團隊的總體情況，如停留時間、游程安排、有無特殊要求等諸多細節(jié)，以使自己的導游講解更有針對性。

2.了解臨時來訪的旅游團或散客的情況

講解員應注意了解』臨時來訪的旅游團或散客的有關情況，包括旅游團的人員構成、散客的來源、所從事的職業(yè)、文化程度及其停留時間、游程安排、有無特殊要求等，以便使自己的導游講解更能符合他們的需要。

(二)知識儲備

講解員應在平時注意儲備各種相關知識，在接待旅游團(者)之前，還應有針對性地加強相關方面知識的準備。雖然講解員需要準備的知識涉及的范圍較廣，但是，在接待前應主要從以下四個方面的知識準備人手：

1.景區(qū)(點)知識

講解員應熟悉并掌握本景區(qū)(點)的情況和講解內容所需的知識。根據(jù)本景區(qū)(點)的具體情況，講解員應側重準備相關方面的知識。這些知識分別屬于自然科學知識、歷史和文化遺產知識、建筑與園林藝術知識、宗教知識以及文學、美術、音樂、戲曲、舞蹈知識等。必要時，講解員還應準備能夠與國內外同類景區(qū)(點)內容形成對比的文化知識。

2.講解方案準備

講解員應根據(jù)旅游者對講解的時間長度、認知深度的不同要求，對講解內容做好兩種或兩種以上講解方案的準備，以適應不同旅游團隊或個體游客的不同需要。

3.旅游者信息準備

講解員應設法事先了解旅游者所在地區(qū)或國家的宗教信仰、風俗習慣，了解客人忌諱，以便能夠禮貌待客。

4語言準備

講解員應在以普通話為講解語言的基礎上，根據(jù)旅游者的文化層次做好有關專業(yè)術語的解釋;在民族地區(qū)的景區(qū)(點)，講解員還應根據(jù)旅游者使用語言的情況提供民族語言和普通話的雙語講解服務;對于外籍旅游者，外語講解員應準備相應語言詞匯，以提供導游講解服務。

(三)物質準備

景區(qū)(點)講解員在接待旅游團(者)之前，還應做好物質方面的準備。講解員應做的物質準備主要包括以下兩個方面：

1.儀表儀容方面

講解員應在接待前佩戴好本景區(qū)(點)講解員的上崗標志，著裝應整潔、得體，飾物佩戴及發(fā)型應以景區(qū)(點)的原則要求為準;女講解員一般以淡妝為宜。有著裝要求的景區(qū)(點)，講解員應根據(jù)景區(qū)(點)的要求穿著工作服或指定服裝。

2.資料、設備方面

講解員應事先準備好需要發(fā)放的相關資料，如景區(qū)(點)導游圖、景區(qū)(點)介紹、接待團隊時所需的票證等。如有需要，講解員還應準備好無線傳輸講解用品。

二、導游講解

導游講解是景區(qū)(點)導游服務的核小工作，講解員應按照景區(qū)(點)導游講解服務規(guī)范，為旅游團(者)提供高質量的導游講解服務。

(一)參觀游覽前的導游講解服務

迎接旅游團(者)是景區(qū)(點)講解員與旅游團(者)的初步接觸，也是向旅游團(者)提供導游服務的第一項工作。當旅游團(者)抵達景區(qū)(點)后，講解員應主動迎上前去，向他們表示歡迎。講解員在帶領旅游團(者)參觀游覽前的導游講解服務主要包括致歡迎辭和提供游覽前服務兩項內容。

1.致歡迎辭

講解員應在景區(qū)(點)的人口處迎接旅游團(者)，并主動向他們致歡迎辭。歡迎辭的內容主要包括：①代表本景區(qū)(點)對游客表示歡迎;②介紹本人姓名及所屬單位;③表達景區(qū)(點)提供服務的誠摯意愿;④表達希望游客對講解工作給予支持配合的意愿;⑤預祝旅游者在景區(qū)(點)旅游愉快。

2.游覽前的服務

在旅游團(者)開始游覽前，講解員應向他們提供以下服務：

(1)概況介紹。講解員應首先向旅游團(者)簡要介紹本景區(qū)(點)的基本情況，主要包括：①本景區(qū)(點)的開設背景(包括歷史沿革);②本景區(qū)(點)的規(guī)模與布局;③本景區(qū)(點)的游覽價值與特色;④本景區(qū)(點)所在旅游地的位置以及周邊的自然、人文景觀和風土人情。

(2)提醒服務。講解員應在導游講解開始前提醒旅游團成員注意自己團隊原定的游覽計劃安排，包括：①在景區(qū)(點)停留的時間;②主要游覽路線;③參觀游覽結束后集合的時間和地點;④游覽過程中的注意事項。另外，講解員還應提醒旅游者保管好自己的貴重物品。

(二)參觀游覽過程中的導游講解服務

1.導游講解內容的選取原則

講解員在景區(qū)(點)內帶領旅游團游覽參觀時，應根據(jù)旅游者的具體情況和本景區(qū)(點)的特點，選取相關的導游講解內容。一般來說，景區(qū)(點)導游講解內容的選取原則有以下七個方面：

(l)有關景區(qū)(點)內容的講解，應符合景區(qū)(點)的總體要求。

(2)應按照科學性和真實性的原則對導游講解內容做適當?shù)娜∩帷?/p>

(3)講述的民間傳說應有故事來源的歷史傳承，不得為了景區(qū)(點)的經營目的而隨意編造。

(4)有關景區(qū)(點)的導游講解內容應力避同音異義詞語造成的歧義。

(5)如果需要在講解中使用文言文，應以大眾化語言給以補充解釋。

(6)如果講解內容涉及某些歷史人物或事件，應充分尊重歷史的原貌;如遇尚存爭議的科學原理或人物、事件，則宜選用中性詞語給予表達。

(7)講解內容如系引據(jù)他人此前研究成果，應在解說中適度予以說明，以利于旅游者今后的使用和知識產權的保護。

2.導游講解的技巧運用

講解員在景區(qū)(點)為旅游團(者)提供導游講解服務時，應注重導游講解技巧的運用。這些技巧包括：

(1)講解內容應繁簡適度。講解員在導游講解過程中，應根據(jù)景區(qū)的規(guī)模和布局及旅游者的類型、興趣、愛好等情況，因人施講，有所側重，繁簡適度。

(2)講解語言應準確易懂。講解員在導游講解中應使用準確易懂的語言，吐字應清晰，并富有感染力。

(3)游程安排應與導游講解相結合。講解員在導游講解中應努力做到講解安排的活躍生動，做好講解與引導游覽的有機結合，并應安排和控制好講解時間。

(4)應關照旅游者的安全。講解員應隨時關照旅游者的安全，做到：①自始至終與游客在一起活動;②隨時清點人數(shù)，以防游客走失;③對旅游團(者)中的老幼病殘孕和其他弱勢群體給予合理關照;④時刻注意游客的安全，隨時做好安全提示，以防意外事故發(fā)生。

(5)宣傳科普/文保知識。講解員應結合景區(qū)(點)的景物或展品，相機向旅游者宣傳環(huán)境、生態(tài)系統(tǒng)或文物保護知識。

(6)耐心誠懇地解答問題。講解員應使用文明語言回答旅游者提出的各種問題。匝答時的態(tài)度應耐心、和氣、誠懇，不得冷落、頂撞或轟趕游客，避免與游客發(fā)生爭執(zhí)或矛盾。

(7)妥善處理意外情況。如果在導游講解進程中發(fā)生意外情況，講解員應及時聯(lián)絡景區(qū)有關部門，以使問題盡快得到妥善處理或解決。

3.乘車(乘船)游覽的導游講解服務

如果在游程中旅游團(者)請求講解員陪同他們乘車或乘船游覽，講解員應協(xié)助游客聯(lián)系有關車輛或船只。當旅游團(者)乘車(船)在景區(qū)(點)中游覽時，講解員應做到：

(I)協(xié)助司機(或船員)安排旅游者入座。

(2)在旅游者上車(船)、乘車(船)、下車(船)時，提醒他們有關安全事項和注意清點自己的行李物品。

(3)注意保持講解內容與行車(行船)節(jié)奏的一致，講解聲音應設法讓更多的旅游者聽到。

(4)努力做好與司機在行車安全(或行船安全)方面的配合。

(三)在景區(qū)(點)觀看節(jié)目及購物的導游講解服務

1.觀看景區(qū)演出的導游講解服務

如果旅游團(者)的游程中原已包含在景區(qū)內觀看節(jié)目演出，講解員的服務應包括：

(1)如實向旅游者介紹本景區(qū)(點)演出的節(jié)目內容與特色。

(2)按時組織旅游者入場，倡導文明觀看節(jié)目。

(3)在旅游者觀看節(jié)目過程中，講解員應自始至終堅守崗位。

(4)如果個別旅游者因特殊原因需要中途退場，講解員應設法給予妥善安排。

(5)不強迫或變相強追旅游者增加需要另行付費的演出項目。

2.旅游者在景區(qū)(點)購物時的導游講解服務

旅游者在景區(qū)(點)內的購物場所購物時，講解員應做到：

(1)如實向旅游者介紹本地區(qū)、本景區(qū)(點)的商品內容與特色。

(2)如實向旅游者介紹本景區(qū)(點)合法經營的購物場所。

(3)不強迫或變相強迫旅游者購物。

三、送別服務

參觀游覽結束后，講解員應向旅游者致簡短的歡送辭，內容包括對旅游者參觀游覽中給予的合作表示感謝，征詢他們對導游講解以及景區(qū)(點)建設與保護的意見和建議，歡迎他們再次光臨。如果講解員備有景區(qū)(點)有關資料或小紀念品，可以贈送給他們，以作為留念，并熱情地向他們道別。

在旅游者離開景區(qū)(點)后，或當天工作結束前，講解員應按照景區(qū)(點)的規(guī)定，及時認真地填寫“工作日志”或本單位規(guī)定的有關工作記錄;如有特殊情況，要及時向景區(qū)(點)有關方面如實反映。

案例

某旅游協(xié)會旅游團按計劃將于5月12日9點半乘K22次車由A市至B市,A市地陪小王約定8時離開飯店?？墒牵斎w游客在8點時都已在旅游車上就坐后，小王還未到。大家等了一會兒，小王才匆忙地從飯店外趕來。上車后，他即清點人數(shù)，又向全陪了解了該團的行李情況，然后他便向全團游客致歡送辭，說：“女士們，先生們，早上好!現(xiàn)在我們去火車站，將乘9點半的K22次車赴B市。兩天來大家一定過得很·愉快吧。我十分感謝大家對我工作的配合和支持。中國有句古話：相逢何必曾相識。短短兩天，我們增進丁相互間的了

解，成了朋友。在即將分別的時候，我由衷地歡迎各位有機會再來我市旅游.我樂意再次為你們服務?，F(xiàn)在我為大家唱一支歌，預祝大家一路順風，旅途愉快!(唱歌)女士們，先生們!火車站到了，請大家?guī)Ш秒S身物品下車。”

資料來源：熊劍平，導游實務與案例湖北教育出版社[M]，2014,

評析

小王作為地陪，在送站服務中符合導游服務規(guī)范要求的有：①上車后清點了該團游客人數(shù);②在旅游車上向游客致了歡送辭;③下車前提醒了游客帶好隨身物品。但是也存在諸多不足之處：①他遲到了，以致他未能與領隊和全陪一起清點旅游團的行李和辦理相關交接手續(xù)，未能提醒游客與飯店結清賬目，交還客房鑰匙，未能提醒游客離店時帶好隨身物品和證件，未能協(xié)助游客處理可能發(fā)生的問題，也未能站在車門前迎候游客和協(xié)助他們上車;②在致歡送辭時來回顧兩天來游客在A市的活動內容;③沒有向游客發(fā)放“旅游服務質量評價意見卡”，向游客征求意見和建議。

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