第五章散客旅游服務(wù)

第一節(jié)散客旅游服務(wù)概述

一、散客旅游類型

散客旅游分為散客自助游和散客團旅游。

(一)散客自助游

散客自助游，是指旅游者自行安排旅游行程，以零星現(xiàn)付的方式購買各項旅游服務(wù)的旅游形式。散客自助游又分為全自助游和半自助游兩個類型。

1.全自助游

全自助游是指個人、家庭或親朋好友一起不使用旅行社的服務(wù)而自定行程、自主安排各項旅游事宜的旅游活動。

2.半自助游

半自助游是指個人、家庭或親朋好友一起自行安排旅游行程但部分使用旅行社服務(wù)(如訂房、訂購交通票據(jù)等)的旅游活動。

(二)散客團旅游

散客團旅游，是指旅游者以個人身份參加旅行社組織的各項服務(wù)以單價為基礎(chǔ)計算的團體游形式。散客團旅游分為小包價旅游和組合旅游。

1小包價旅游

小包價旅游通常是指房費與早餐、交通集散地接送服務(wù)費、城市間交通費和旅行社手續(xù)費采用包價而其他服務(wù)由游客自選、費用現(xiàn)付的旅游形式。旅游者自選的服務(wù)項目包括午、晚餐，景點游覽，文娛節(jié)目觀賞，風(fēng)味餐品嘗等。

2.組合旅游

組合旅游是旅行社將參觀游覽相同景點或赴同一地點、同一線路的旅游者臨時組織成團的旅游形式。它分為兩種情況，一是到本市近郊或鄰近城市旅游景點的“半日游…一日游”或“多日游”;二是到其他地區(qū)或旅游線路的旅游。

(三)散客團旅游與團體包價旅游的區(qū)別

1.付費方式不同

散客團旅游中所需的各項服務(wù)都是按單價當(dāng)場現(xiàn)付，而團體包價旅游多采用包價形式，即全部旅游服務(wù)費用由旅游者在出游前一次性支付。

2旅游服務(wù)價格不同

散客團購買的旅游服務(wù)是按零售(或門市)價格支付的，而團體包價旅游的某些旅游服務(wù)可享受折扣優(yōu)惠，因而前者的費用通常要比后者高一些。

3.配備人員不同

散客團不提供全陪，而包價旅游團通常配有全陪。

二、散客旅游的特點

(一)散客自助游的特點

散客自助游的特點是：

(1)人數(shù)少，規(guī)模小。

(2)自主性強，自主安排旅游行程。

(3)旅游中所需要的各項服務(wù)皆靠自助或半自助。旅游者常常為交通票和住房勞碌奔波。

(4)自由度大，變化也大。

(二)散客團旅游的特點

1.小包價旅游的特點

與全包價旅游相同，其旅游行程均為旅行社預(yù)先代為安排，不同的是：

(1)人數(shù)少，均為9人以下。

(2)旅行社一般不派全陪，由旅游者所到各地的地陪接待。

(3)旅游者有一定的自由度，除非選擇部分服務(wù)項目外，對可選擇部分可自行決定是否購買，以及是自行購買還是委托旅行社代為購買。

(4)小包價旅游所需的服務(wù)項目一般無優(yōu)惠，即使個別服務(wù)項目有，但優(yōu)惠的幅度也比全包價小。因此，相比全包價旅游產(chǎn)品而言，小包價旅游產(chǎn)品要貴一些

2.組合旅游的特點

(l)由于組合旅游團的旅游者是零星招徠的，他們之間互不相識，因而此種旅游團不配備領(lǐng)隊。

(2)由于組合旅游團旅游時間較短，游覽的景點位于城郊和鄰近城市，因而也不配備全程導(dǎo)游員。

(3)旅游團人數(shù)可多可少。有時，特別是在旅游旺季，常常為大團。

(4)此種旅游團除游覽的景點是事先確定以外，其旅游行程安排、游覽方式與包價旅游團相比，具有一定的隨意性，即導(dǎo)游員可更多地聽取旅游者的意見。

(5)由于此種旅游團無全程導(dǎo)游員和領(lǐng)隊的管理和監(jiān)督，對游覽景點的情況又不了解，游客被騙、被“宰”的隱患高于其他類旅游團。

三、散客旅游的接待服務(wù)

上述散客旅游的類型和特點說明，散客旅游接待同全包價旅游接待相比，由于旅游者自主性較強，自由度較大，又不配備全程導(dǎo)游員或領(lǐng)隊，因而接待工作有時更為復(fù)雜，對導(dǎo)游員的職業(yè)責(zé)任感要求更高。

(一)半自助游散客接待服務(wù)

由于半自助游旅游者要向旅行社預(yù)訂委托服務(wù)，如有時要求旅行社為其提供機場(車站、碼頭)的接送，所以對于導(dǎo)游員而言，散客的這種接送服務(wù)與團隊接待的不同之處有以下幾方面：

(I)接站時，要在標(biāo)志牌上寫清客人的姓名;送站時，應(yīng)帶領(lǐng)旅游者辦理行李托運手續(xù)。如果所送的旅游者乘飛機出境，且持有OK機票，導(dǎo)游員應(yīng)叮囑其確認(rèn)機票，并告知辦理確認(rèn)機票單位的電話號碼。

(2)弄清所接送的旅游者是派專車還是與其他客人合乘一輛車。

(3)如果接送的是公務(wù)旅游者或商務(wù)旅游者，由于他們的旅行費用多由其所在的單位或公司全部或部分承擔(dān)，所以他們在旅游過程中不僅消費水平高，而且對服務(wù)的水平和效率要求也較高。接待這類旅游者時，導(dǎo)游員不僅要有較好的語言表達能力，而且需有嫻熟的服務(wù)技能。導(dǎo)游員在接到旅游者并將其送到下榻的飯店后，應(yīng)向其詢問是否需要旅行社為其提供其他方面的服務(wù)。

(4)導(dǎo)游員在接送旅游者時的沿途講解宜采用對話形式。

(二)小包價散客團的接待服務(wù)

(l)由于小包價散客團的旅游服務(wù)包括游客自選部分，導(dǎo)游員接待時應(yīng)相機向其推薦旅行社的其他方面的委托服務(wù)，如代訂旅游車、代訂風(fēng)味餐等。

(2)由于小包價散客團在9人以下，旅行社通常不派行李車，導(dǎo)游員應(yīng)讓旅游者自提行李上旅游車至下榻的飯店或機場，為此，導(dǎo)游員應(yīng)提醒旅行社租派較寬敞的旅游車。

(3)在送小包價散客團前，導(dǎo)游員應(yīng)在送行前一天與旅游者取得聯(lián)系，以商定好送站的時間和地點。

(4)如果送9人以下小包價散客團赴機場，由于這種團一般不配備領(lǐng)隊或全程導(dǎo)游員，導(dǎo)游員應(yīng)帶上該團機票并帶領(lǐng)旅游者辦理行李托運手續(xù)，并將登機牌和貼有行李簽的機票直接交給旅游者，告知妥善保管好機票與行李簽，以便當(dāng)飛機中途停留時使用。

(三)組合旅游團的接待服務(wù)

1.接運旅游者

由于組合旅游團是臨時招徠的，旅游者分住在不同的飯店，所以在出游前，導(dǎo)游員應(yīng)事先與司機商定接運路線，并與旅游者一一約定好接運的時間。為防中途堵車，約定的時間應(yīng)留有余地。然后，導(dǎo)游員應(yīng)和司機驅(qū)車到旅游者各自下榻的飯店。如果接運途中發(fā)生了堵車，導(dǎo)游員應(yīng)通知下一飯店或賓館總服務(wù)臺，請其代告等車的旅游者延長等候時間。

2.征求意見

組合旅游團的旅游者來自四面八方，性格和習(xí)慣各異，相互又不了解。雖然，他們游覽的是同一景點，但是其各自的興趣愛好不盡相同。因此，導(dǎo)游員在游覽方式和導(dǎo)游講解上應(yīng)更多地征求他們的意見，聽取他們的建議。

3.防止走失

由于組合旅游團不配備領(lǐng)隊或全程導(dǎo)游員，旅游者之間互不相識，凝聚力不強，導(dǎo)游員接觸他們的時間又短，他們與導(dǎo)游員之間也未建立起信任關(guān)系，因而在游覽中很容易走散。因此，在游覽過程中導(dǎo)游員應(yīng)反復(fù)提醒他們注意安全和集合的時間、地點，以防走失。

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