第二節(jié)散客旅游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量

一、散客接站服務(wù)

(一)服務(wù)準(zhǔn)備

導(dǎo)游員接受迎接散客旅游者的任務(wù)后，應(yīng)認(rèn)真做好迎接的準(zhǔn)備工作。這是接待好散客旅游者的前提。

1.認(rèn)真閱讀接待計劃

導(dǎo)游員應(yīng)明確迎接的日期、航班或車次抵達(dá)的時間，旅游者姓名及人數(shù)和下榻的飯店，有無航班或車次及人數(shù)的變更，提供哪些服務(wù)項目，是否與其他游客合乘一輛車至下榻的飯店等。

2.做好出發(fā)前的準(zhǔn)備

導(dǎo)游員應(yīng)準(zhǔn)備好所迎接的游客姓名或小包價旅游團(tuán)的歡迎標(biāo)志(接站牌)、地圖、隨身攜帶的導(dǎo)游證、胸卡、旗子、接站牌;檢查所需票證，如離站機(jī)(車、船)票、餐單、游覽券等。

3.聯(lián)系交通工具

導(dǎo)游員應(yīng)與旅行社的計調(diào)部確認(rèn)司機(jī)姓名并與司機(jī)聯(lián)系，約定出發(fā)時間、地點，了解車型、車號。

(二)接站服務(wù)

導(dǎo)游員在接站時應(yīng)使旅游者或小包價旅游團(tuán)受到熱情友好的接待，有賓至如歸之感。

1.提前到站等候

導(dǎo)游員若迎接的是乘飛機(jī)來的游客或小包價旅游團(tuán)，應(yīng)提前20分鐘到達(dá)機(jī)場，在國際或國內(nèi)進(jìn)站隔離區(qū)門外等候;若是迎接乘火車而來的游客或小包價旅游團(tuán)應(yīng)提前30分鐘進(jìn)車站站臺等候。

2.迎接游客

在航班(列車)抵達(dá)時刻，導(dǎo)游員應(yīng)與司機(jī)站在不同的出口(或列車軟臥或軟座車廂外)易于被旅游者發(fā)現(xiàn)的位置舉牌等候，以便旅游者前來聯(lián)系。導(dǎo)游員也可根據(jù)旅游者的民族特征上前詢問，確認(rèn)迎接到該接的旅游者后應(yīng)主動問候，并介紹所代表的旅行社和自己的姓名，對旅游者表示歡迎。導(dǎo)游員應(yīng)詢問旅游者是否在機(jī)場或車站還有需要辦理的事情，并給予必要的協(xié)助。導(dǎo)游員應(yīng)向旅游者詢問行李件數(shù)并進(jìn)行清點，幫助其提取行李和引導(dǎo)其上車。

如果未接到應(yīng)接的旅游者或小包價旅游團(tuán)，導(dǎo)游員應(yīng)詢問機(jī)場(車站)的工作人員，確認(rèn)本次航班(列車)的旅客確已全部進(jìn)站和在隔離區(qū)內(nèi)已沒有出站的旅客。導(dǎo)游員應(yīng)與司機(jī)配合，在盡可能的范圍內(nèi)尋找至少20分鐘。如果確實找不到應(yīng)接的旅游者，導(dǎo)游員應(yīng)同旅行社的計調(diào)人員通過電話聯(lián)系，報告迎接的情況，核實旅游者或旅游團(tuán)抵達(dá)的日期或航班(車次)有無變化。當(dāng)證實迎接無望時，經(jīng)旅行社的計調(diào)部門同意，導(dǎo)游員方可離開機(jī)場(車站)。

(三)沿途導(dǎo)游服務(wù)

在從機(jī)場(車站)至下榻飯店的途中，導(dǎo)游員對散客或小包價旅游團(tuán)應(yīng)像全包價旅游團(tuán)一樣進(jìn)行沿途導(dǎo)游，介紹所在城市的概況，下榻飯店的地理位置和設(shè)施，以及沿途景物和有關(guān)注意事項等。對個體散客，沿途導(dǎo)游服務(wù)可采取對話的形式進(jìn)行。

(四)入住飯店服務(wù)

導(dǎo)游員將散客或小包價旅游團(tuán)送到飯店后，應(yīng)幫助其盡快完成住宿登記手續(xù)。導(dǎo)游員應(yīng)熱情介紹飯店的服務(wù)項目及住宿的有關(guān)注意事項，與旅游者確認(rèn)日程安排與離店的有關(guān)事宜。

1.幫助辦理住店手續(xù)

旅游者抵達(dá)飯店后，導(dǎo)游員應(yīng)幫助其辦理飯店入住手續(xù)，介紹飯店的主要服務(wù)項目及住店注意事項。導(dǎo)游員應(yīng)告訴旅游者飯店按照接待計劃將為其提供的服務(wù)項目，并告知其離店時須現(xiàn)付的費(fèi)用和項目。導(dǎo)游員應(yīng)記下旅游者人住的飯店房間號碼。

2.確認(rèn)日程安排

導(dǎo)游員在幫助旅游者辦理人住手續(xù)后，要與其確認(rèn)日程安排。當(dāng)旅游者確認(rèn)后，導(dǎo)游員應(yīng)將填好的安排表、游覽券及赴下一站的飛機(jī)(火車)票交與旅游者，并讓其確認(rèn)。如果旅游者參加大轎車游覽，導(dǎo)游員應(yīng)詳細(xì)說明各種票據(jù)的使用方法、集合的時間和地點以及旅游者離店的時間與送站安排。

3.確認(rèn)機(jī)票

如果旅游者將乘飛機(jī)赴下一站，而其又不需要旅行社為其代購機(jī)票時，導(dǎo)游員應(yīng)叮囑旅游者應(yīng)提前預(yù)訂和確認(rèn)機(jī)座;如果旅游者需要協(xié)助確認(rèn)機(jī)座，導(dǎo)游員可告其確認(rèn)機(jī)票的電話號碼;如果旅游者愿意將機(jī)票交與導(dǎo)游員幫助確認(rèn)，而接待計劃上又未注明需協(xié)助確認(rèn)機(jī)票，導(dǎo)游員應(yīng)向游客收取確認(rèn)費(fèi)，并開具收費(fèi)證明，

導(dǎo)游員幫助旅游者確認(rèn)機(jī)票后，應(yīng)向旅行社的計調(diào)部門報告核實確認(rèn)的航班號和該航班離港時間。

4.推銷旅游服務(wù)項目

導(dǎo)游員在迎接游客的過程中，應(yīng)相機(jī)詢問旅游者在本地停留期間需要旅行社為其代辦的其他事項，并表示愿竭誠為其提供服務(wù)。

(五)后續(xù)工作

迎接工作結(jié)束后，導(dǎo)游員應(yīng)及時將同接待計劃有出入的特殊要求反饋給散客部。對于未在機(jī)場或車站接到旅游者的導(dǎo)游員來說，回到市區(qū)后，應(yīng)前往旅游者下榻的飯店前臺確認(rèn)旅游者是否已人住飯店。如果旅游者已經(jīng)人住飯店，導(dǎo)游員應(yīng)主動與其聯(lián)系，表示歉意，并按上面所述安排旅游者停留期間的有關(guān)事宜和服務(wù)，然后向散客部報告接待的整個過程。

二、散客旅游的導(dǎo)游服務(wù)

為了做好散客的導(dǎo)游服務(wù)工作，導(dǎo)游員應(yīng)有高度的工作責(zé)任感，多傾聽游客的意見，并在此基礎(chǔ)上做好組織協(xié)調(diào)工作。在散客小包價旅游團(tuán)和組合旅游團(tuán)中，其成員往往來自不同的國家或地區(qū)，彼此語言不通，民族習(xí)慣各異，游覽中相互無約束，將他們聚集在一起的難度很大。因此，導(dǎo)游員應(yīng)更加盡心盡力，多做提醒工作，多提合理化建議，努力使旅游者的參觀游覽得以安全、順利的進(jìn)行。

(一)出發(fā)前的服務(wù)

出發(fā)前，導(dǎo)游員應(yīng)做好有關(guān)的準(zhǔn)備工作，如攜帶游覽券、導(dǎo)游小旗、宣傳材料、游覽圖冊、導(dǎo)游證、胸卡、名片等，并與司機(jī)聯(lián)系集合的時間、地點，督促司機(jī)做好有關(guān)準(zhǔn)備工作。

導(dǎo)游員應(yīng)提前15分鐘抵達(dá)集合地點引導(dǎo)旅游者上車。如果接待組合旅游團(tuán)，旅游者分別人住不同的飯店，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)同司機(jī)驅(qū)車按時到各飯店接運(yùn)旅游者。旅游者接齊后，導(dǎo)游員再請司機(jī)駕車前往游覽景區(qū)(點)。根據(jù)接待計劃的安排，導(dǎo)游員必須按照規(guī)定的路線和景區(qū)(點)帶團(tuán)游覽。

(二)沿途導(dǎo)游服務(wù)

散客的沿途導(dǎo)游服務(wù)與全包價旅游團(tuán)大同小異。如果導(dǎo)游員接待的是組合旅游團(tuán)，初次與旅游者見面時，應(yīng)代表旅行社、司機(jī)向他們致以熱烈的歡迎，表示愿竭誠為大家服務(wù)，希望大家予以合作，多提寶貴意見和建議，并祝大家游覽愉快、順利。

導(dǎo)游員除做好沿途導(dǎo)游之外，應(yīng)特別向旅游者強(qiáng)調(diào)在游覽中注意安全。

(三)現(xiàn)場導(dǎo)游講解

抵達(dá)游覽景點后，導(dǎo)游員應(yīng)對景點的歷史背景、特色等進(jìn)行講解，語言要生動，有聲有色，引導(dǎo)旅游者觀賞。

如果接待個體旅游者，導(dǎo)游員可采取對話形式進(jìn)行講解。游覽前，導(dǎo)游員應(yīng)向其提供游覽路線的合理建議，由旅游者自行選擇。導(dǎo)游員應(yīng)提醒旅游者記住上車時間、地點和車型、車號。

如果接待散客小包價旅游團(tuán)或組合旅游團(tuán)，導(dǎo)游員應(yīng)陪同旅游團(tuán)，邊游覽邊講解，隨時回答旅游者的提問，并注意觀察旅游者的動向和周圍的情況，以防旅游者走失或發(fā)生意外事故。

接待計劃規(guī)定的景點游覽結(jié)束后，導(dǎo)游員應(yīng)驅(qū)車將旅游者一一送回各自下榻的飯店。

(四)其他服務(wù)

由于散客的自由活動時間較多，所以當(dāng)旅游者回到飯店后，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)好他們的顧問。導(dǎo)游員可以根據(jù)旅游者的要求，協(xié)助其安排購物或晚間娛樂活動，并提醒他們外出時注意安全，引導(dǎo)他們?nèi)ソ】档膴蕵穲鏊?/p>

(五)后續(xù)工作

接待任務(wù)完成后，導(dǎo)游員應(yīng)及時將接待中的有關(guān)情況反饋給散客部，或填寫“零散旅游者登記表”。

三、散客旅游的送站服務(wù)

當(dāng)散客旅游者結(jié)束在本地的活動時，導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)接受的送站任務(wù)為他們提供送站服務(wù)，使他們能夠順利、安全地離開當(dāng)?shù)亍?/p>

(一)服務(wù)準(zhǔn)備

1.詳細(xì)閱讀送站計劃

導(dǎo)游員接受送站任務(wù)后，應(yīng)詳細(xì)閱讀送站計劃，明確所送旅游者的姓名或散客小包價旅游團(tuán)人數(shù)、離開本地的日期、所乘航班或車次以及旅游者下榻的飯店，有無航班或車次與人數(shù)的變更，是否與其他旅游者或散客小包價旅游團(tuán)合乘一輛車去機(jī)場或車站。

2.做好送站準(zhǔn)備

導(dǎo)游員必須在送站前24小時與旅游者或散客小包價旅游團(tuán)確認(rèn)送站時間和地點。如果旅游者不在房間，導(dǎo)游員應(yīng)留言并告知再次聯(lián)絡(luò)的時間，然后再聯(lián)系、確認(rèn)。導(dǎo)游員應(yīng)備好旅游者的機(jī)(車)票。

導(dǎo)游員應(yīng)同旅行社計調(diào)部門確認(rèn)與司機(jī)會合的時間、地點及車型、車號。

乘坐國內(nèi)航班離站的旅游者，如果從中、小機(jī)場起飛，導(dǎo)游員應(yīng)掌握好時間，使旅游者提前2小時到達(dá)機(jī)場;如果從大型機(jī)場起飛，應(yīng)提前3小時抵達(dá)機(jī)場;如果旅游者乘坐國際航班離站，必須使其提前3小時到達(dá)機(jī)場;如果旅游者乘坐火車離站，應(yīng)使其提前1小時到達(dá)車站。

(二)到飯店接運(yùn)游客

按照與旅游者約定的時間，導(dǎo)游員必須提前20分鐘到達(dá)游客下榻的飯店，協(xié)助旅游者辦理離店手續(xù)，交還房間鑰匙，付清賬款，清點行李，提醒旅游者帶齊隨身物品，然后照顧其上車離店。

如果導(dǎo)游員到達(dá)旅游者下榻的飯店后，未找到送站的旅游者，導(dǎo)游員應(yīng)到飯店前臺了解該旅游者是否已經(jīng)離店，并與司機(jī)共同尋找。如果超過約定時間20分鐘仍未找到該旅游者，導(dǎo)游員應(yīng)向散客部的計調(diào)人員報告，請其協(xié)助查詢，并隨時與其保持聯(lián)系，當(dāng)確認(rèn)實在無法找到該旅游者后，經(jīng)計調(diào)人員或有關(guān)負(fù)責(zé)人同意后方可停止尋找，離開飯店。

如果導(dǎo)游員送站的旅游者與住在其他飯店的旅游者合乘一輛車去機(jī)場或車站，要嚴(yán)格按照約定的時間順序抵達(dá)各飯店。

如果合車運(yùn)送旅游者途中遇到嚴(yán)重交通堵塞或其他特殊情況，需調(diào)整原約定的時間順序和行車路線時，導(dǎo)游員在抵達(dá)更改后的第一個飯店時，應(yīng)及時打電話向散客部的計調(diào)人員報告，請其將時間上的變化通知下面飯店的旅游者。

(三)到站送客

在運(yùn)送游客赴機(jī)場(車站、碼頭)途中，導(dǎo)游員應(yīng)向旅游者征詢在本地停留期間的感受與對服務(wù)的意見和建議，并代表旅行社向旅游者表示感謝。

旅游者到達(dá)機(jī)場(車站、碼頭)后，導(dǎo)游員應(yīng)提醒和幫助其帶好行李與物品，協(xié)助其辦理離站手續(xù)(如行李托運(yùn)、領(lǐng)取登機(jī)牌等)。如果送旅游者出境，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助其辦理機(jī)場稅。一般情況下，機(jī)場稅由旅游者自付。但是，如果送站計劃上注明代為旅游者繳納機(jī)場稅時，導(dǎo)游員則應(yīng)照計劃辦理，返回后再憑票報銷。

導(dǎo)游員在同旅游者告別前，應(yīng)向機(jī)場人員確認(rèn)航班是否準(zhǔn)時起飛。如果航班延時起飛，導(dǎo)游員應(yīng)主動為旅游者提供力所能及的幫助。

如果確認(rèn)出境航班準(zhǔn)時起飛，導(dǎo)游員應(yīng)將旅游者送至隔離區(qū)人口處同其告別，熱情歡迎他(她)們下次再來。如果有旅游者再次返回本地，導(dǎo)游員應(yīng)同旅游者約好返回等候地點。旅游者乘坐國內(nèi)航班離站，導(dǎo)游員應(yīng)在飛機(jī)起飛后方可離開機(jī)場。

送旅游者赴火車站時，導(dǎo)游員應(yīng)安排其從貴賓候車室上車入座，協(xié)助其安頓好行李后，將車票交給他(她)們，然后同其道別，歡迎再來。

送別旅游者后，導(dǎo)游員應(yīng)及時將有關(guān)情況反饋給散客部。

案例

比利時游客布蘭特因工作要去西安，想利用去西安的機(jī)會參觀一下秦俑博物館。在出發(fā)前，他通過北京的A旅行社委托西安B旅行社提供接機(jī)和第二天秦俑博物館的導(dǎo)游講解服務(wù)。小孟受西安B旅行社委派于6月3日14時前往成陽機(jī)場接待。由于途中交通堵塞，耽誤了半個小時，他到機(jī)場后布蘭特所乘航班的旅客已陸續(xù)出來了，他趕緊將寫有布蘭特中文名字的接站牌在出口處高高舉起，耐心地等待?？墒?，等該航班的旅客全部出來后，他還是未接到客人。于是他又舉著接站牌在機(jī)場到達(dá)廳內(nèi)轉(zhuǎn)了兩圈，仍未找到客人。無奈之下.他

只好打電話給該社計調(diào)人員，請其協(xié)助。經(jīng)計調(diào)人員與布蘭特下榻的飯店聯(lián)系，得知客人自己坐出租車到了飯店。第=天小孟到飯店接客人去秦俑博物館時，布蘭特卻向旅行社提出換人。

資料來源：熊劍平，導(dǎo)游實務(wù)與案例[M].湖北教育出版社，2014.

評析

小孟沒有在機(jī)場接到客人的原因主要有：①他遲到了，未能提前20分鐘抵達(dá)機(jī)場;②他過于疏忽，接站牌上寫的是中文姓名;③他沒有接到客人時，應(yīng)到機(jī)場問訊處詢問是否有外國人來詢問有關(guān)問題(事后得知，布蘭特曾在問訊處等了20多分鐘才乘出租車去飯店的)，并確認(rèn)此次航班的客人已全部抵達(dá)。此外，當(dāng)?shù)弥腿俗约撼顺鲎廛嚨搅孙埖旰?，小孟?yīng)到飯店向客人當(dāng)面道歉，并退還接站的服務(wù)費(fèi)用。

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