13、下列關于個性化服務說法正確的是()。

A個性化服務是針對游客個別要求而提供的服務

B個性化服務是在合理而可能的前提下提供的服務

C個性化服務是在時間上具有隨機性

D個性化服務是游客因旅途中的特殊需要而提出的

E個性化服務是衡量導游服務質(zhì)量是否合乎標準的基本根據(jù)

14、導游人員接近游客的主要方式有()。

A選擇話題

B自我介紹

C問候游客

D向游客致謝

E他人引見介紹

15、()的講解是提高游客游興的法寶。

A生動

B真摯

C靈活

D適時

E方法多樣

16、在帶團的過程中，導游人員向游客傳遞的審美信息主要有()。

A生理感受

B文化內(nèi)涵

C價值標準

D審美情趣

E知覺形象

17、地陪在與領隊、全陪的合作中，要特別注意以下()。

A相互支持、相互溝通

B尊重領隊、全陪

C主動討好領隊、全陪

D盡力避免正面沖突

E相互學習，明確責任

18、導游人員在安排游客購物和娛樂活動時，應注意()。

A從游客的需要和利益出發(fā)

B以不影響旅游接待計劃的完整實施為前提

C選擇游客有興趣購物的時機，向游客熱情介紹，如實推薦

D選擇質(zhì)量保證、活動內(nèi)容健康、物品和服務的價格合理的商店和娛樂場所

E游客是否參加娛樂活動，最好讓領隊決定

19、導游人員提高自己對游客的影響力的“法寶”有()。

A優(yōu)質(zhì)的服務

B淵博的知識

C敬業(yè)精神

D優(yōu)良個性

E良好素質(zhì)

20、導游人員必須寬待游客，這個要求導游人員做到()

A了解游客

B尊重游客

C遷就游客

D諒解游客

E理解游客

21、服務意識是導游員帶好團的必要前提，導游員要強化服務意識，最重要的是()。

A強化超前服務意識

B強化心理服務意識

C強化及時服務意識

D強化規(guī)范服務意識

E強化個性服務意識

22、強化心理服務意識，要求導游員()

A能夠“以游客為本”，真正把游客“放在心中”

B懂交際，善觀察，會照顧人

C全面提高自身導游知識、技能、技巧、技藝，成為處理疑難問題的“多面手”

D多關注預科的情緒、情感，態(tài)度

E提高導游服務的人性化，增添人情味

23、對于不合作的全陪或領隊，地陪的正確做法是()

A決不讓他們牽著鼻子走，以免被動

B應采取適當?shù)拇胧?，必要時向他們提出警告

C對他們的苛求與挑剔，要按照有理、有利、有節(jié)的原則處理

D事后仍要尊重他們，遇事多與他們磋商

E對于他們苛求與挑剔，導游員可在客觀上孤立他們

【參考答案】13.ABCD 14.BCDE 15.BDE 16.BCE 17.ABD 18.BCD 19.BCD 20.BDE 21.BCDE 22.BDE 23.ABCD

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