2019年導(dǎo)游資格證面試應(yīng)變能力知識問答30問

1.旅游團(tuán)在回程途中遭遇車禍，部分游客受傷，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

(1)立即報(bào)警，嚴(yán)格保護(hù)現(xiàn)場；

(2)協(xié)助搶救傷員，由全陪或領(lǐng)隊(duì)陪同送往就近醫(yī)院；

(3)報(bào)告旅行社，并通知有關(guān)單位負(fù)責(zé)人和保險(xiǎn)公司趕赴現(xiàn)場處理；

(4)做好團(tuán)內(nèi)其他游客的安撫工作，組織他們繼續(xù)參觀游覽；

(5)寫出事故書面報(bào)告。

2.旅游園中一位游客爬山時(shí)不慎摔傷，造成小腿骨折，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

(1)導(dǎo)游應(yīng)采取現(xiàn)場緊急救護(hù)，辦法是：如有出血，應(yīng)及時(shí)止血(手壓法、加壓包扎法、止血帶法)；包扎(清洗傷口，包扎松緊適度)；上夾板(固定兩端關(guān)節(jié)，避免轉(zhuǎn)動骨折肢體)；

(2)及時(shí)送醫(yī)院救治。保存好診斷書、醫(yī)療費(fèi)用清單，以備向保險(xiǎn)公司索賠；

(3)報(bào)告旅行社，并寫出事故報(bào)告。

3.一外籍傳教士在我國旅游期間有散發(fā)宗教宣傳品的行為，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

(1)應(yīng)立即予以勸阻；

(2)并向他指出不經(jīng)我國宗教團(tuán)體邀請和我國相關(guān)管理機(jī)構(gòu)允許不得在我國境內(nèi)散發(fā)宣傳品；

(3)不聽勸阻并有蓄意行為造成不良影響的，導(dǎo)游員應(yīng)迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)處理。

4.旅游者要求調(diào)換房間，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

(1)如果是旅行社提供的房間低于合同標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)游員應(yīng)給予調(diào)換；

(2)確有困難調(diào)換不了時(shí)，應(yīng)說明原因，并與賓館溝通提供補(bǔ)償性措施；

(3)如果是房間設(shè)施、衛(wèi)生條件有缺陷，應(yīng)要求賓館修理和改善，如有空房給予調(diào)換，并向游客致歉；

(4)如游客要求入住高于合同標(biāo)準(zhǔn)的客房，可以滿足，但游客要交付原訂房間損失費(fèi)和房費(fèi)差價(jià)。

5.在退房時(shí)，賓館工作人員發(fā)現(xiàn)有游客房間的床單被香煙燒了一個小洞，賓館要求按價(jià)賠償，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

(1)首先分清責(zé)任，床單是原來就有破洞還是客人所為，如確定是客人所致，應(yīng)說服其照價(jià)賠償；

(2)為了避免此類情況發(fā)生，導(dǎo)游員應(yīng)在團(tuán)隊(duì)入住之前(分房或發(fā)放房卡時(shí))叮囑客人愛護(hù)客房內(nèi)各種用品和設(shè)施，否則要承擔(dān)相應(yīng)后果；

(3)提醒客人進(jìn)入房間后應(yīng)仔細(xì)檢查房間的配套用品和設(shè)施是否齊全、完好，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理，以減少不必要的糾紛。

6.哪些情況下，導(dǎo)游員應(yīng)勸阻游客的自由活動？

(1)即將啟程離開本地前；

(2)自由活動所處環(huán)境對游客的人身、財(cái)產(chǎn)安全有隱患時(shí)；

(3)自由活動的時(shí)間無法保障時(shí)；

(4)自由活動有可能會影響團(tuán)隊(duì)正常行程時(shí)。

7.郵輪團(tuán)游客反映有暈船癥狀，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

(1)建議游客可適當(dāng)?shù)绞彝夂粑迈r空氣，如甲板、頂層觀光臺或選擇居于船體中部的艙室；

(2)建議游客盡量不要吃過于油膩的食物，多吃蔬菜、適度茶水；

(3)癥狀明顯時(shí)提醒游客多臥床休息，減少站立活動。

8.因團(tuán)隊(duì)人數(shù)較多，導(dǎo)致入住不在同一家賓館，面對游客的抱怨，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

(1)因部分協(xié)議賓館接待能力有限，大型團(tuán)隊(duì)往往需分住不同酒店；

(2)導(dǎo)游員應(yīng)從大局出發(fā)，維護(hù)旅行社形象，向游客做出合理解釋，尋求諒解；

(3)分房時(shí)要有所兼顧，盡可能滿足游客要求?？梢愿鶕?jù)不同的群體來分房，并且告知各家賓館的位置和距離，方便游客相互聯(lián)系和走動。

9.部分游客提出不想隨團(tuán)按計(jì)劃去某一景點(diǎn)游覽，而想單獨(dú)去購物，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

(1)應(yīng)動員游客按原計(jì)劃隨團(tuán)參觀，并著重推介該景點(diǎn)的特色和沿革；

(2)若游客仍堅(jiān)持己見，可爭得領(lǐng)隊(duì)或全陪同意，讓游客簽訂書面證明；

(3)如景點(diǎn)門票已預(yù)訂付費(fèi)，應(yīng)告知游客景點(diǎn)門票費(fèi)不退；

(4)可協(xié)助安排游客接送，并告知注意事項(xiàng)。

10. 導(dǎo)游員接待一俄羅斯旅游團(tuán)，按計(jì)劃今晚將去大戲院觀看舞劇“黑桃皇后”。其間，部分游客要求觀看京劇《玉堂春》，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

(1)如果時(shí)間允許，可請旅行社給予調(diào)換；

(2)如果無法安排，導(dǎo)游員要耐心解釋，明確告知劇票已訂好，不能退換，請他們諒解。若這部分游客堅(jiān)持看京劇，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助他們退票，但費(fèi)用自理；

(3)與司機(jī)商量，如果順路，盡量為少數(shù)旅游者提供方便。如果是兩個不同方向，則應(yīng)為他們協(xié)調(diào)安排車輛，但費(fèi)用自理。

11.一外籍游客因家中有急事要求退團(tuán)回國，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

(1)經(jīng)雙方旅行社協(xié)商后，可以滿足其要求；

(2)協(xié)助游客辦理有關(guān)手續(xù)，分離簽證，重訂航班、機(jī)座，費(fèi)用自理；

(3)服務(wù)費(fèi)應(yīng)按協(xié)議有關(guān)約定，部分退還或不予退還。

12.在旅游途中，游客提出要求增加計(jì)劃外景點(diǎn)，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

(1)導(dǎo)游員有拒絕的權(quán)利；

(2)在時(shí)間充足、條件允許的情況下，導(dǎo)游員可以滿足游客的要求，并告知旅行社核算出需增加的相關(guān)費(fèi)用；

(3)增加景點(diǎn)原則上應(yīng)是全團(tuán)游客都同意，并愿意簽訂書面說明和支付相關(guān)費(fèi)用；

(4)導(dǎo)游員私自加點(diǎn)的行為具有極大的安全隱患。所以，途中臨時(shí)增加景點(diǎn)一定要及時(shí)向旅行社報(bào)備。

13.外籍游客明早將離境回國，他委托你將一個密封木匣轉(zhuǎn)交其在華親友，并愿意支付費(fèi)用，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

(1)導(dǎo)游員首先應(yīng)婉拒；

(2)如無法拒絕，首先應(yīng)請示旅行社同意；

(3)在旅行社同意的前提下，應(yīng)和游客一起開箱檢驗(yàn)物品；如是貴重物品或食品，應(yīng)予拒絕；

(4)請旅游者寫委托書說明物品名稱、數(shù)量，當(dāng)面點(diǎn)清，簽字并留下詳細(xì)地址和電話。收件人收到后，要出具收條。旅行社應(yīng)將上述情況通知委托人。委托書和收條要由旅行社一并保存待查。

14.一外籍游客要求地陪導(dǎo)游員陪他們購買“古玩”，回國好送給親朋好友，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

(1)導(dǎo)游員應(yīng)帶游客到指定的涉外文物、工藝品商店去購買；

(2)買妥物品后要提醒游客保存好發(fā)貨票；

(3)提醒游客不要把包裝盒上的火漆印弄掉，以便出關(guān)時(shí)海關(guān)查驗(yàn)。

15.如果遇到游客對你的導(dǎo)游詞提出異議，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

(1)耐心聽取游客意見，從中汲取合理成分；

(2)不要與游客爭辯，應(yīng)感謝客人的提醒；

(3)將游客的觀點(diǎn)作為一個“新的觀點(diǎn)”暫時(shí)承認(rèn)，過后再予以確認(rèn)；

(4)如果游客的觀點(diǎn)是錯誤的，可以單獨(dú)交換意見。

16.游客就導(dǎo)游員的服務(wù)質(zhì)量向?qū)в螁T提出口頭投訴，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

(1)認(rèn)真傾聽投訴者的意見，讓客人把話說完，切不可立即辯解，更不可馬上否認(rèn)；

(2)認(rèn)真分析，做出正確判斷；

(3)核實(shí)后向投訴者做實(shí)事求是的說明和誠懇道歉，并迅速采取補(bǔ)救措施；

(4)妥善處理后，應(yīng)向游客表示感謝并繼續(xù)為游客提供熱情周到的服務(wù)。

17.導(dǎo)游員從機(jī)場接團(tuán)后，剛上車準(zhǔn)備講解時(shí)，發(fā)現(xiàn)車載麥克風(fēng)壞了，應(yīng)如何處理？

(1)有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游會在出發(fā)前隨身攜帶一個微型話筒，以備急用；

(2)若沒佩戴話筒，在游客人數(shù)不多的情況下，可以適當(dāng)提高嗓音；如果人數(shù)較多，則應(yīng)在大巴車車廂中部選擇合適座位入座開展講解，盡量讓每一位游客都能聽見；

(3)對于年紀(jì)稍長、聽力不好的游客還需重復(fù)相關(guān)內(nèi)容。

18.導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中突遇天氣持續(xù)高溫，應(yīng)如何應(yīng)對？

(1)導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)向旅行社匯報(bào)，調(diào)整行程安排，減少高溫時(shí)段團(tuán)隊(duì)的戶外活動；

(2)提醒團(tuán)員多喝水，少吃多餐，適當(dāng)多吃苦味和酸性食物；

(3)提醒團(tuán)員避免劇烈運(yùn)動，可用涼水沖洗手腕或溫水沖澡；

(4)提醒團(tuán)員日間適當(dāng)小睡，以補(bǔ)充體力；

(5)提醒團(tuán)員注意防曬，預(yù)防中暑。

19.導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中突遇持續(xù)大雪，應(yīng)如何應(yīng)對？

(1)導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)向旅行社匯報(bào)，調(diào)整行程安排，減少團(tuán)隊(duì)?wèi)敉饣顒樱?/p>

(2)不要帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)入不結(jié)實(shí)、不安全的建筑物內(nèi)躲避；

(3)提醒游客穿防滑型鞋，做好團(tuán)隊(duì)凍傷、雪盲癥狀的防護(hù)；

(4)和旅行社保持密切聯(lián)系，做好后續(xù)行程安排。

20.在講解過程中，不時(shí)有游客打斷，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

(1)如果是游客聽得很專心，積極跟著講解思路且饒有興趣地探究，導(dǎo)游員應(yīng)利用這種良好氣氛認(rèn)真解答；

(2)如果是游客沒用心聽，且不時(shí)問一些不著邊際的問題，應(yīng)提醒游客如果有疑問，可在講解暫告一段落時(shí)提出；

(3)如果游客確實(shí)對講解內(nèi)容興趣不大，或過于勞累想休息，就應(yīng)靈活機(jī)動先講核心內(nèi)容和注意事項(xiàng)，在游客充分休息后再展開。

21.游客在游覽中向你打聽旅行社運(yùn)作團(tuán)隊(duì)的利潤情況，導(dǎo)游員應(yīng)如何面對？

(1)屬于行業(yè)商業(yè)機(jī)密的內(nèi)容，導(dǎo)游員不得向游客隨意透露；

(2)也不要隨意向游客分別打聽團(tuán)費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)；

(3)不管導(dǎo)游員是否知道真實(shí)的利潤情況，都應(yīng)給予合理回答，如。我負(fù)責(zé)的是接待環(huán)節(jié)，您詢問的是公司財(cái)務(wù)和計(jì)調(diào)部門的業(yè)務(wù)范圍，我對此不是很清楚，請您包涵類似表達(dá)”。

22.一天的游覽結(jié)束后，游客邀請導(dǎo)游員去娛樂場所聚會，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

(1)在沒有特別約定的情況下，去娛樂場所純屬游客的額外消費(fèi)，不在導(dǎo)游員的工作范圍之內(nèi)，導(dǎo)游員可婉言謝絕；

(2)如果雙方關(guān)系確實(shí)相處融洽，對方再三盛情邀請，導(dǎo)游員可大方參與，但要嚴(yán)格把握好尺度，時(shí)刻保持清醒頭腦和一定的距離；

(3)當(dāng)?shù)诙旃ぷ鏖_始后，導(dǎo)游員應(yīng)回到自己的角色和狀態(tài)中。

23.行程中的景點(diǎn)因故不能正常參觀，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

(1)首先應(yīng)明確不能參觀的真實(shí)原因，并向游客如實(shí)說明；

(2)如果只是暫時(shí)不能參觀，地陪導(dǎo)游員可以適當(dāng)調(diào)整行程順序，盡量保障行程的完整性；

(3)如果確實(shí)在行程日期中無法實(shí)現(xiàn)，應(yīng)及時(shí)安慰游客，并報(bào)告旅行社協(xié)商補(bǔ)償措施。

24.旅游團(tuán)到達(dá)目的地，全陪與地陪核對行程時(shí)發(fā)現(xiàn)有較大差異，應(yīng)如何處理？

(1)雙方應(yīng)冷靜分析，本著同行之間友好合作的態(tài)度開展工作；

(2)各自向所屬旅行社計(jì)調(diào)部核實(shí)，然后迅速更正、達(dá)成共識，繼續(xù)后續(xù)的行程；

(3)處理分歧過程中，應(yīng)避開團(tuán)隊(duì)，以免導(dǎo)致游客產(chǎn)生不安和不信任。

25.導(dǎo)游人員帶團(tuán)在酒店入住后遇到突發(fā)強(qiáng)震，應(yīng)該如何應(yīng)對？

(1)導(dǎo)游員應(yīng)沉著冷靜，安慰團(tuán)員，第一時(shí)間組織團(tuán)員向酒店底樓轉(zhuǎn)移；

(2)如逃生通道阻塞，應(yīng)讓團(tuán)員選擇室內(nèi)三角形空間或管道多的空間躲避，并保護(hù)好頭部；

(3)提醒游客切勿跳樓或乘坐電梯逃生；

(4)及時(shí)發(fā)出相關(guān)求救信息，努力開辟逃生通道；

(5)如暫時(shí)不能逃生則應(yīng)保存體力，防止窒息，等待救援。

26.導(dǎo)游人員帶團(tuán)乘坐內(nèi)河郵輪遇突發(fā)水運(yùn)事故，船只傾覆，應(yīng)如何應(yīng)對？

(1)導(dǎo)游員應(yīng)沉著冷靜，安慰團(tuán)員，第一時(shí)間發(fā)出求救信息并組織團(tuán)員利用救生設(shè)備逃生；

(2)如需跳水逃生，應(yīng)提醒游客穿戴救生衣，多拋撒能漂浮的物品如空木箱、木板、泡沫等，從船艙低層跳水；

(3)跳水后，應(yīng)讓團(tuán)員盡快游離將沉沒的船只，讓團(tuán)隊(duì)集中漂浮，不要脫掉衣物，保持體力和體溫，等待救援；

(4)及時(shí)清點(diǎn)團(tuán)隊(duì)人數(shù)。

27.導(dǎo)游人員帶團(tuán)參加大型盛典晚會，突遇擁擠踩踏事故，應(yīng)如何應(yīng)對？

(1)導(dǎo)游員應(yīng)沉著冷靜，召集團(tuán)員，服從專業(yè)人員指揮，有序撤離；

(2)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)避開涌來的人流，切記不要逆著人流方向逃生；

(3)陷入人流中時(shí)，應(yīng)注意避開玻璃柜臺等危險(xiǎn)物，努力抓住身邊牢固的物品，避免跌倒；

(4)如果被人群擠倒，應(yīng)設(shè)法靠近墻角，身體蜷成球狀，雙手護(hù)頸保護(hù)頭部。

28.導(dǎo)游人員帶團(tuán)游覽過程中突遇洪水襲來，應(yīng)如何應(yīng)對？

(1)導(dǎo)游員應(yīng)沉著冷靜，召集團(tuán)員向周圍高處有序撤離；

(2)應(yīng)設(shè)法盡快發(fā)出求救信息，尋求救援；

(3)如有游客落水，應(yīng)呼叫游客努力抓住漂浮物或樹干，不要靠近電線桿或高壓線塔；

(4)如是旅游車進(jìn)入水淹區(qū)，應(yīng)注意水位不應(yīng)超過駕駛室，要提醒司機(jī)迎著水流駛向高地，不能讓水流從側(cè)面沖擊車體。

29.導(dǎo)游人員帶團(tuán)在山區(qū)游覽過程中突遇泥石流或山體滑坡，應(yīng)如何應(yīng)對？

(1)導(dǎo)游員應(yīng)沉著冷靜，召集團(tuán)員向兩側(cè)穩(wěn)定區(qū)撤離，不要沿著山體向上或向下方撤離；

(2)團(tuán)隊(duì)不要躲在有滾石或大量堆積物的山坡下方；

(3)團(tuán)隊(duì)不要停留在低洼處，也不要爬到樹上躲避；

(4)如所處房屋正好在滑坡帶，一定要設(shè)法從房屋里快速撤離至開闊地帶；

(5)應(yīng)設(shè)法盡快發(fā)出求救信息，尋求救援。

30.導(dǎo)游人員帶團(tuán)在山區(qū)游覽過程中突遇持續(xù)大暴雨，應(yīng)如何應(yīng)對？

(1)導(dǎo)游員應(yīng)沉著冷靜，召集團(tuán)員向安全區(qū)撤離；

(2)應(yīng)設(shè)法盡快發(fā)出求救信息，尋求救援；

(3)團(tuán)隊(duì)在積水中行走時(shí)，應(yīng)注意觀察，盡量貼近穩(wěn)固的建筑物；

(4)當(dāng)上游來水突然混濁、水位上漲較快時(shí)，應(yīng)注意防范山洪或泥石流。

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