1.地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何防止漏接事故發(fā)生？

(1)認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃，對(duì)旅游團(tuán)抵達(dá)的日期、時(shí)間和接站地點(diǎn)等要親自核實(shí)清楚；

(2)核實(shí)交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間；

(3)至少提前半小時(shí)抵達(dá)接站地點(diǎn)，等候團(tuán)隊(duì)的到來。

2.如果發(fā)生了錯(cuò)接事故，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

(1)應(yīng)立即向旅行社相關(guān)工作人員匯報(bào)，設(shè)法盡快交換旅游團(tuán)；

(2)向游客說明情況并誠(chéng)懇致歉；

(3)在后期行程中以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得游客的信任。

3.地陪導(dǎo)游員上午10點(diǎn)去機(jī)場(chǎng)接團(tuán)，到達(dá)機(jī)場(chǎng)后得知團(tuán)隊(duì)航班晚點(diǎn)4小時(shí)，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

(1)立即向機(jī)場(chǎng)詢問處查詢?cè)摵桨嗤睃c(diǎn)的時(shí)間、原因，確認(rèn)后地陪應(yīng)重新安排接待事宜；

(2)通知旅行社變更餐飲、入住賓館時(shí)間，告訴旅游車司機(jī)飛機(jī)抵達(dá)的時(shí)間和接站車輛做準(zhǔn)備工作；

(3)由于飛機(jī)晚點(diǎn)，必須調(diào)整下午和晚上的活動(dòng)安排，并銜接計(jì)調(diào)對(duì)修改事宜做好落實(shí)工

作。

4.地陪如何防止錯(cuò)接事故的發(fā)生？

(1)地陪應(yīng)加強(qiáng)工作責(zé)任心，提前半小時(shí)到達(dá)出站口等待；

(2)地陪應(yīng)站在明顯的位置高舉社旗和接站牌，以便領(lǐng)隊(duì)或旅游者前來聯(lián)系；

(3)地陪應(yīng)主動(dòng)從旅游者的特征、衣著、組團(tuán)社的徽記上分析判斷，并上前詢問；

(4)接團(tuán)時(shí)應(yīng)認(rèn)真核實(shí)該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)、全陪或旅游者姓名，團(tuán)隊(duì)代號(hào)、人數(shù)等。

5.由于客觀原因，旅游團(tuán)要提前離開某地，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

(1)盡量抓緊時(shí)間，將計(jì)劃內(nèi)的參觀游覽安排完成。若有困難，地陪應(yīng)有應(yīng)變計(jì)劃，重點(diǎn)游覽本地最具代表性、最具特色的旅游景點(diǎn)；

(2)向旅行社報(bào)告與司機(jī)銜接，及時(shí)辦理退房、退餐、退車事宜；

(3)通知計(jì)調(diào)及時(shí)通知下一站，制訂變更接待計(jì)劃安排。

6.什么是誤機(jī)？地陪應(yīng)怎樣處理？

(1)由于某種原因或旅行社工作失誤造成旅行團(tuán)沒有按原定班次離開本站而導(dǎo)致暫時(shí)性的滯留叫誤機(jī)；

(2)地陪應(yīng)第一時(shí)間報(bào)告旅行社，并有效安撫游客；

(3)地陪應(yīng)隨時(shí)關(guān)注最近的離境航班預(yù)訂情況；

(4)各方努力，讓游客乘最近班次離開本站或乘坐其他交通工具前往下一站；

(5)協(xié)助查清事故原因。

7.導(dǎo)游員如何防止誤機(jī)事故發(fā)生？

(1)導(dǎo)游員應(yīng)提前做好離站交通票據(jù)的落實(shí)工作，認(rèn)真核對(duì)并確認(rèn)票據(jù)日期、班次、時(shí)間、目的地等；

(2)帶團(tuán)期間要隨時(shí)與旅行社聯(lián)系，詢問班次有無變化；

(3)臨行前，不安排旅游團(tuán)到地形復(fù)雜的景點(diǎn)游覽，不安排團(tuán)隊(duì)到擁擠的地方購(gòu)物或自由活動(dòng)；

(4)安排充裕的時(shí)間去機(jī)場(chǎng)，保證旅游團(tuán)提前到達(dá)離站地點(diǎn)。

8.由于天氣原因，航班不能按時(shí)起飛，推遲到晚上。但晚上10點(diǎn)航空公司宣布取消當(dāng)日航班。游客情緒低落，大吵大鬧十分不滿，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

(1)地陪及時(shí)向游客說明情況，全力穩(wěn)定游客情緒；

(2)立即落實(shí)第二天最早的航班班次，并安排行李等事項(xiàng)；

(3)及時(shí)解決游客的食宿問題；

(4)通知游客第二天叫早、早餐、出行李及發(fā)車時(shí)間；

(5)提醒旅行社計(jì)調(diào)部門及時(shí)通知行程下一站。

9.旅游團(tuán)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)的時(shí)間是上午8點(diǎn)，地陪導(dǎo)游員在前往機(jī)場(chǎng)途中遇到塞車，抵達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)已是上午8點(diǎn)40分，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

(1)這是一次漏接事故；

(2)導(dǎo)游員應(yīng)誠(chéng)懇地向旅游者賠禮道歉；

(3)實(shí)事求是地說明交通情況；

(4)熱情主動(dòng)做好后續(xù)服務(wù)工作，以取得游客的諒解。

10.由于暴風(fēng)雪，機(jī)場(chǎng)關(guān)閉，旅游團(tuán)需要延長(zhǎng)時(shí)間在本市繼續(xù)游覽一天，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

(1)立即向旅行社匯報(bào)，重新安排該旅游團(tuán)的用餐、住宿、用車等事項(xiàng)；

(2)調(diào)整接待計(jì)劃，酌情增加旅游景點(diǎn)，適當(dāng)延長(zhǎng)主要景點(diǎn)的游覽時(shí)間，晚上可安排文娛活動(dòng)，調(diào)節(jié)游客情緒；

(3)和計(jì)調(diào)人員保持緊密聯(lián)系，落實(shí)第二天游客的離站航班；

(4)通知下一站旅行社。

11.由于旅游旺季，機(jī)票預(yù)訂出現(xiàn)問題，旅行社不得不安排旅游團(tuán)乘加班飛機(jī)提前離開本地，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何協(xié)調(diào)？

(1)爭(zhēng)取全陪和領(lǐng)隊(duì)的配合，說明更改原因，取得游客的諒解和支持；

(2)講清補(bǔ)救措施；

(3)充分利用有效時(shí)間安排客人參觀本地主要景點(diǎn)，同時(shí)將更改計(jì)劃通知組團(tuán)社和下一站接團(tuán)社；

(4)在旅行社的授權(quán)下，開展對(duì)游客的補(bǔ)償工作。

12.地陪正帶領(lǐng)一外籍旅游團(tuán)在景點(diǎn)游覽，一名團(tuán)員突然發(fā)現(xiàn)他的護(hù)照丟失，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

(1)安慰團(tuán)員，請(qǐng)其仔細(xì)回憶可能丟失的地點(diǎn)，積極協(xié)助尋找；

(2)確認(rèn)丟失后，應(yīng)第一時(shí)間報(bào)告旅行社，請(qǐng)旅行社出具證明，再由工作人員配合游客到相關(guān)部門按流程補(bǔ)辦；

(3)費(fèi)用由該團(tuán)員自理。

13.一名外籍游客在我國(guó)旅游期間所帶貴重財(cái)物被盜，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

(1)確認(rèn)被盜后，地陪應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)、旅行社和保險(xiǎn)公司，協(xié)助查找線索，力爭(zhēng)盡快破案；

(2)若找不回被盜物品，地陪應(yīng)協(xié)助失主持旅行社出具的證明到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)開具失竊證明書，以便游客回國(guó)出關(guān)查驗(yàn)或保險(xiǎn)公司索賠；

(3)安慰失主，緩解不快情緒。

14.一位外籍游客在乘坐國(guó)際航班來華途中丟失了行李，地陪導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？

(1)地陪導(dǎo)游員應(yīng)詳細(xì)了解情況，協(xié)助查找線索，協(xié)助游客在所屬航空公司備案登記；

(2)幫助游客解決因丟失行李而造成的生活不便；

(3)如找不回行李，應(yīng)備齊相關(guān)資料和手續(xù)，協(xié)助游客向所屬航空公司索賠。

15.一外籍旅游團(tuán)即將乘火車離開某市，一名游客突然發(fā)現(xiàn)他的相機(jī)變焦鏡頭遺失了，又記不清丟在何處。該團(tuán)明早抵北京后，當(dāng)晚就要回國(guó)。地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

(1)安慰游客，讓游客回憶最后使用該鏡頭的時(shí)間、地點(diǎn)，并積極協(xié)助查找；

(2)記錄客人的姓名、詳細(xì)地址和電話，以備找到后返還失主；

(3)客人離站后，如找到，應(yīng)設(shè)法轉(zhuǎn)交游客，產(chǎn)生的費(fèi)用由游客自理；

(4)如沒有找到，旅行社應(yīng)進(jìn)行說明、致歉。

16.地陪導(dǎo)游員陪同團(tuán)隊(duì)在大型市場(chǎng)購(gòu)物時(shí)，由于人多擁擠，一位游客突然發(fā)現(xiàn)錢包不見了，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

(1)安慰游客，分析可能丟失的時(shí)間、地點(diǎn)，積極協(xié)助游客尋找；

(2)如果尋找未果，應(yīng)讓游客回憶可疑人員的特征，向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)案，告之事情發(fā)生的經(jīng)過、時(shí)間、地點(diǎn)、作案人的特征，并將受害人的姓名、單位、電話及錢包的樣式、錢物數(shù)量講清，以便破案時(shí)聯(lián)系；

(3)向旅行社匯報(bào)，陳述事故報(bào)告；

(4)做好善后工作，安撫受害者以及其他旅游者。

17.一入境旅游團(tuán)來華旅游，團(tuán)隊(duì)乘坐火車抵達(dá)邊境城市后，有游客發(fā)現(xiàn)自己的托運(yùn)行李丟失，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

(1)地陪導(dǎo)游員應(yīng)幫助游客積極尋找；

(2)陪同游客到車站失物招領(lǐng)處辦理行李丟失手續(xù)，說清行李的件數(shù)、大小、特征等，填寫失物登記表，并將在當(dāng)?shù)叵麻斤埖昝Q和電話號(hào)碼告之以便聯(lián)系；

(3)如果找到行李，導(dǎo)游員應(yīng)設(shè)法將行李交還失主。如果行李確實(shí)丟失，失主可持車票、托運(yùn)行李單向承運(yùn)人索賠。

18.一入境旅游團(tuán)抵達(dá)飯店后，有一旅游者沒有拿到他的行李，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

(1)地陪首先應(yīng)安慰游客，并積極幫助尋找，詢問是否是行李員送錯(cuò)了房間或是本團(tuán)客人拿錯(cuò)了行李；

(2)如果找不到，應(yīng)立即與旅行社行李車駕駛員聯(lián)系；

(3)如確認(rèn)丟失，地陪應(yīng)向旅行社匯報(bào)，請(qǐng)示處理辦法。如果是旅行社的原因，請(qǐng)失主填寫一份丟失行李物品及全部清單、地陪寫一份情況說明，由旅行社向保險(xiǎn)公司申請(qǐng)索賠；

(4)地陪應(yīng)寫出書面說明存檔。

19. 在一處山地景觀游覽時(shí)，團(tuán)隊(duì)中發(fā)現(xiàn)有一名游客長(zhǎng)時(shí)間失聯(lián)，地陪導(dǎo)游應(yīng)如何處理？

(1)了解情況，看是否能和游客取得聯(lián)系；

(2)全陪或領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)設(shè)法尋找游客，地陪應(yīng)帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽；

(3)向景區(qū)管理部門請(qǐng)求援助，同時(shí)與酒店聯(lián)系；

(4)向旅行社報(bào)告，必要時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案；

(5)若是未找到，旅游團(tuán)可按計(jì)劃返回酒店，領(lǐng)隊(duì)或全陪應(yīng)繼續(xù)尋找，待找到后可搭乘其他車輛返回酒店；

(6)做好善后工作。找到走失者后，地陪要問清原因，并采取相關(guān)措施。

20.作為一名地陪導(dǎo)游員，應(yīng)如何防止游客走失？

(1)多做提醒工作；

(2)做好各項(xiàng)安排的預(yù)報(bào)。地陪要預(yù)報(bào)一天的行程和游覽點(diǎn)。到景點(diǎn)后在示意圖前，應(yīng)講清游覽線路、集合時(shí)間及地點(diǎn)；

(3)景區(qū)游覽中，地陪導(dǎo)游員自始至終與旅游者在一起，并經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)；

(4)地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)要密切配合開展工作。

21.在帶團(tuán)游覽過程中，如果遇到犯罪分子搶劫游客財(cái)物，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

(1)應(yīng)挺身而出，合理應(yīng)對(duì)，全力保護(hù)游客的人身、財(cái)產(chǎn)安全；

(2)立即報(bào)警；

(3)穩(wěn)定游客情緒，落實(shí)好后續(xù)的參觀游覽；

(4)做好善后工作和后續(xù)的防范工作；

(5)落實(shí)事故報(bào)告。

22 . 旅游團(tuán)中部分游客因食用了海產(chǎn)品出現(xiàn)嘔吐腹瀉、乏力、昏迷癥狀，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

這是食物中毒產(chǎn)生的急性腸炎癥狀，如果搶救不及時(shí)，會(huì)有生命危險(xiǎn)。

導(dǎo)游員應(yīng)該：

(1)立即設(shè)法催吐，并讓患者多喝水以加速排泄，緩解毒性；

(2)立即將患者送往醫(yī)院搶救治療，請(qǐng)醫(yī)生開具診斷證明；

(3)立即報(bào)告旅行社，注意收集現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)以便追究供餐單位的責(zé)任。

23.在團(tuán)隊(duì)游覽中，如遇到游客中暑，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

(1)應(yīng)盡量減少游客在太陽(yáng)下暴曬，讓游客帶好遮陽(yáng)傘，多休息，多喝水，以防中暑；

(2)如發(fā)現(xiàn)中暑者，團(tuán)隊(duì)中如有醫(yī)務(wù)人員，應(yīng)協(xié)助就地?fù)尵龋?/p>

(3)如無醫(yī)生，應(yīng)在游客的協(xié)助下把患者抬到陰涼處，做力所能及的搶救工作：讓患者平臥，放松衣物，在在家屬或同行人員的陪同下服用十滴水、人丹或其他攜帶的防暑藥品。如患者處于昏迷不醒狀態(tài)，則應(yīng)立即聯(lián)系景區(qū)醫(yī)療室或醫(yī)院前來救治。

24.行程中，游客患一般疾病，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

(1)勸其及早就醫(yī)，并多休息，必要時(shí)陪患者去醫(yī)院；

(2)關(guān)心病情，安排好患者的用餐；

(3)禁止導(dǎo)游擅自給患者用藥；

(4)說明治療費(fèi)用自理。

25.行程中，外籍游客突患重病，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

(1)應(yīng)立即請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或其親屬陪同，送往醫(yī)院急救；

(2)通知旅行社派人協(xié)助，地陪繼續(xù)帶團(tuán)旅游，其間可抽時(shí)間到醫(yī)院探望；

(3)在搶救過程中，領(lǐng)隊(duì)或患者親屬應(yīng)在場(chǎng)；

(4)地陪應(yīng)協(xié)助辦理分離簽證、延期簽證、交通票據(jù)分離以及出院、回國(guó)手續(xù)；

(5)有關(guān)治療的書面材料，地陪應(yīng)復(fù)印帶回旅行社存檔；

(6)患者住院、治療費(fèi)用自理，未享受到的綜合服務(wù)費(fèi)按規(guī)定退還本人。

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