第三章導(dǎo)游服務(wù)的主體——導(dǎo)游人員

第一節(jié)導(dǎo)游人員的分類

一、導(dǎo)游人員的概念

導(dǎo)游人員是指依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，或同游客簽訂合同，直接為旅游團(tuán)(者)提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員， ’

具有高級中學(xué)，中等專業(yè)學(xué)?；蛘咭陨蠈W(xué)歷、身體健康、具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識和語言表達(dá)能力的中華人民共和國公民，可以參加導(dǎo)游人員資格考試；經(jīng)考試合格的，由國務(wù)院旅游行政管理部門或者國務(wù)院旅游行政管理部門委托省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政管理部門頒發(fā)導(dǎo)游人員資格證書。

取得導(dǎo)游人員資格證書的，經(jīng)與旅行社訂立勞動合同或者在相關(guān)組織注冊登記，方可持所訂立的勞動合同或者登記證明材料，向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門申請領(lǐng)取導(dǎo)游證或通過全國導(dǎo)游公共服務(wù)監(jiān)管平臺申領(lǐng)基于智能移動端的電子導(dǎo)游證。

有下列情形之一的，不得頒發(fā)導(dǎo)游證：

(1)無民事行為能力或者限制民事行為能力的；

(2)患有傳染性疾病的；

(3)受過刑事處罰的，但過失犯罪的除外。

取得了導(dǎo)游證，導(dǎo)游人員才有資格從事導(dǎo)游活動。根據(jù)上述導(dǎo)游人員的概念，目前我國導(dǎo)游人員由于執(zhí)業(yè)方式的不同，一部分導(dǎo)游人員參與了自由職業(yè)試點(diǎn)，其導(dǎo)游活動限定為向游客提供向?qū)Ш椭v解服務(wù)；大部分導(dǎo)游人員仍從屬于旅行社或注冊在導(dǎo)游服務(wù)公司(或其他旅游機(jī)構(gòu))，其導(dǎo)游活動須經(jīng)旅行社委派，根據(jù)旅游計(jì)劃陪同旅游者旅行、游覽，為旅游者提供向?qū)А⒅v解和其他旅游服務(wù)。

導(dǎo)游人員進(jìn)行旅游活動時，應(yīng)當(dāng)佩戴導(dǎo)游證。

二、導(dǎo)游人員的分類

導(dǎo)游人員由于工作范圍、業(yè)務(wù)內(nèi)容的不同，服務(wù)對象和使用的語言各異，其業(yè)務(wù)性質(zhì)和服務(wù)方式也不盡相同。即使是同一位導(dǎo)游人員，由于從事的業(yè)務(wù)性質(zhì)不同，所扮演的社會角色也隨之變換。并且，世界各國對導(dǎo)游人員類型的劃分也不盡相同，因而很難用一個世界公認(rèn)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)對導(dǎo)游人員進(jìn)行分類。下圖是從中國的實(shí)際情況出發(fā)，分別從不同角度對中國導(dǎo)游人員進(jìn)行的分類：

圖3-1我國導(dǎo)游人員分類圖

(一)按業(yè)務(wù)范圍劃分

導(dǎo)游人員分為出境旅游領(lǐng)隊(duì)、全程陪同導(dǎo)游人員、地方陪同導(dǎo)游人員和景區(qū)景點(diǎn)講解員。

出境旅游領(lǐng)隊(duì)是依法取得從業(yè)資格，受出境組團(tuán)旅行社委派，全權(quán)代表組團(tuán)社帶領(lǐng)旅游團(tuán)出境旅游，監(jiān)督境外接待旅行社和導(dǎo)游人員執(zhí)行旅游計(jì)劃，并為旅游者提供出入境等相關(guān)服務(wù)的工作人員。

全程陪同導(dǎo)游人員(簡稱全陪)是指受組團(tuán)社委派，代表組團(tuán)旅行社，在旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)和地方陪同導(dǎo)游人員的配合下，實(shí)施旅游接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)(者)提供國內(nèi)全程陪同服務(wù)的導(dǎo)游人員。

地方陪同導(dǎo)游人員(簡稱地陪)是指受接待社委派，代表接待旅行社實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)(者)提供當(dāng)?shù)芈糜位顒影才拧⒅v解、翻譯等服務(wù)的導(dǎo)游人員。

景區(qū)(點(diǎn))講解員是受旅游景區(qū)(點(diǎn))委派或安排，為旅游團(tuán)或旅游者提供講解服務(wù)的專職人員和兼職人員。他們雖隸屬于景區(qū)(點(diǎn))，不受旅行社委派，但所從事的工作都是與導(dǎo)游人員一樣，向旅游團(tuán)(者)提供導(dǎo)游講解服務(wù)。景區(qū)(點(diǎn))包括風(fēng)景名勝區(qū)、自然保護(hù)區(qū)、森林公園、主題公園、文博院館、寺廟觀堂、旅游度假區(qū)、地質(zhì)公園、游樂園、動物園、植物園，以及以工業(yè)、農(nóng)業(yè)、經(jīng)貿(mào)、科教、軍事、體育、文化藝術(shù)等旅游為吸引內(nèi)容的各類營業(yè)性和非營業(yè)性旅游活動區(qū)。

上述四類從事導(dǎo)游服務(wù)的人員中，出境旅游領(lǐng)隊(duì)和全程陪同導(dǎo)游人員的主要業(yè)務(wù)是進(jìn)行旅游活動的組織與協(xié)調(diào)；地方陪同導(dǎo)游人員主要工作既有當(dāng)?shù)芈糜位顒拥慕M織、協(xié)調(diào)，又有進(jìn)行導(dǎo)游講解或翻譯的任務(wù)；景區(qū)景點(diǎn)講解員的主要業(yè)務(wù)是從事所在景區(qū)景點(diǎn)的導(dǎo)游講解。

(二)按勞動就業(yè)方式劃分

導(dǎo)游人員分為旅行社專職導(dǎo)游人員和社會導(dǎo)游人員。其中，后者按執(zhí)業(yè)方式分為同旅行社簽訂勞動合同的導(dǎo)游人員、在協(xié)會或?qū)в畏?wù)公司登記的導(dǎo)游人員、兼職導(dǎo)游人員和自由職業(yè)導(dǎo)游人員。

旅行社專職導(dǎo)游人員是指具備導(dǎo)游資格，持有導(dǎo)游證、專門從事導(dǎo)游服務(wù)的旅行社工作人員。

與旅行社簽訂合同的導(dǎo)游人員是指具備導(dǎo)游資格，持有導(dǎo)游證，同旅行社簽訂了一個月以上合同的導(dǎo)游人員。

在協(xié)會、導(dǎo)游公司登記的導(dǎo)游人員是指具備導(dǎo)游資格，持有導(dǎo)游證，在協(xié)會、導(dǎo)游服務(wù)公司或相關(guān)旅游機(jī)構(gòu)注冊登記的導(dǎo)游人員。

兼職導(dǎo)游人員是指具備導(dǎo)游資格、持有導(dǎo)游證，但不以導(dǎo)游工作為主要職業(yè)而在業(yè)余時間短期(不滿一個月)到旅行社從事導(dǎo)游服務(wù)的其他單位人員。

自由職業(yè)導(dǎo)游人員分為線上執(zhí)業(yè)導(dǎo)游人員和線下執(zhí)業(yè)導(dǎo)游人員，其中線上導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)是指導(dǎo)游員向通過網(wǎng)絡(luò)平臺(如攜程、同程等所設(shè)立的網(wǎng)站)預(yù)訂旅游服務(wù)的消費(fèi)者提供講解和向?qū)Х?wù)，并通過第三方支付平臺收取導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)的執(zhí)業(yè)方式。線下導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)是指導(dǎo)游員向通過旅游集散中心、旅游咨詢中心、A級景區(qū)游客服務(wù)中心等機(jī)構(gòu)預(yù)約其服務(wù)的消費(fèi)者提供單項(xiàng)講解和向?qū)Х?wù)，并通過第三方支付平臺收取導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)的執(zhí)業(yè)方式。

(三)按使用的語言劃分

導(dǎo)游人員分為中文導(dǎo)游人員和外語導(dǎo)游人員。

中文導(dǎo)游人員按使用的語言又分為普通話導(dǎo)游人員、方言導(dǎo)游人員和少數(shù)民族語言導(dǎo)游人員，其服務(wù)的對象為港澳臺同胞、海外華僑、外籍華人和國內(nèi)游客。

外語導(dǎo)游人員是能夠運(yùn)用外國語言從事導(dǎo)游服務(wù)工作的人員，其服務(wù)對象是入境旅游的外國游客和出境旅游的中國公民。

(四)按技術(shù)等級劃分

導(dǎo)游人員分為初級導(dǎo)游員、中級導(dǎo)游員、高級導(dǎo)游員和特級導(dǎo)游員。

(1)初級導(dǎo)游員?！吨腥A人民共和國旅游法》中明確規(guī)定，參加導(dǎo)游資格考試成績合格，與旅行社訂立勞動合同或者在相關(guān)旅游行業(yè)組織注冊的人員，可以申請取得導(dǎo)游證。也就是說，具有高中、中專及以上學(xué)歷，通過國家旅游局組織的統(tǒng)一考試，獲得導(dǎo)游人員資格證書，與旅行社訂立勞動合同或者在相關(guān)旅游行業(yè)組織注冊后，合格者自動成為初級導(dǎo)游人員。

(2)中級導(dǎo)游員。初級導(dǎo)游員報(bào)考同語種中級導(dǎo)游員和初級外語導(dǎo)游員報(bào)考中文(普通話)導(dǎo)游員的，學(xué)歷不限；初級中文(普通話)導(dǎo)游員和中級中文(普通話)導(dǎo)游員報(bào)考外語導(dǎo)游員的，需具備所報(bào)考語種大專以上學(xué)歷。在取得導(dǎo)游員資格證書滿3年，或具有大專以上學(xué)歷的取得導(dǎo)游訌滿2年，報(bào)考前3年內(nèi)實(shí)際帶團(tuán)不少于90個工作日，并在報(bào)考前3年內(nèi)，無一次性扣分達(dá)4分以上(含4分)或一年內(nèi)扣分累計(jì)達(dá)10分的導(dǎo)游員，經(jīng)筆試“導(dǎo)游知識專題…漢語言文學(xué)知識”或外語，合格者晉升為中級導(dǎo)游人員。

(3)高級導(dǎo)游員。取得中級導(dǎo)游人員資格滿3年，具有本科以上學(xué)歷或旅游類、外語類大專學(xué)歷，報(bào)考前3年內(nèi)以中級導(dǎo)游員身份實(shí)際帶團(tuán)不少于90個工作日，并在報(bào)考前3年內(nèi)，無一次性扣分達(dá)4分以上(含4分)或一年內(nèi)扣分累計(jì)達(dá)6分的導(dǎo)游員，經(jīng)筆試“導(dǎo)游能力測試”和“導(dǎo)游綜合知識”(主要考核對旅游政策法規(guī)的掌握和運(yùn)用能力，對旅游業(yè)發(fā)展趨勢的了解程度，對國內(nèi)外重大事件的掌握和分析能力，以及對旅游相關(guān)知識的綜合運(yùn)用能力)，合格者晉升為高級導(dǎo)游人員。

(4)特級導(dǎo)游員。取得高級導(dǎo)游員資格5年以上，業(yè)績優(yōu)異，有突出貢獻(xiàn)，有高水平的科研成果，在國內(nèi)外同行和旅行商中有較大影響，經(jīng)論文答辯通過后晉升為特級導(dǎo)游員。

三、游客心目中的導(dǎo)游人員

(一)游客之友

導(dǎo)游人員較長時間地陪同游客旅行、游覽，同他們朝夕相處，為他們安排各項(xiàng)旅游括動，關(guān)心和照顧他們的健康和安全。因此，在游客心目中，導(dǎo)游人員不僅是為他們提供服務(wù)的人員，更是既懂禮貌、講禮節(jié)，又尊重人、理解人、熱心幫助人的朋友，是可信賴、能與之交流思想感情、共同審美賞景的伙伴。

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(二)游人之師

導(dǎo)游人員在進(jìn)行導(dǎo)游活動時，向游客講解旅游目的地的人文和自然景觀，介紹風(fēng)土人情和習(xí)俗，解答游客提出的問題。因此，在游客心目中，導(dǎo)游人員不僅是他們進(jìn)行旅游活動的組織者、協(xié)調(diào)人，而且是通曉旅游目的地各方面情況的先生，可從其身上學(xué)到很多知識，獲取很多教益。

(三)國家(地區(qū))形象的代表

導(dǎo)游人員雖然受旅行社委派代表旅行社來安排和接待游客，但是，在外國游客心目中，導(dǎo)游人員不管代表哪個旅行社，但首先是中國人的代表，代表著國家形象；在國內(nèi)旅游中，對外地游客來說，當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員代表的是其所在地區(qū)的形象。因此，外國(或外地)游客往往從導(dǎo)游人員的言行舉止、衣著打扮來衡量中國(或當(dāng)?shù)?人的道德水準(zhǔn)和價(jià)值觀念，從導(dǎo)游人員的講解和對問題的處理來看待中國(或當(dāng)?shù)?的導(dǎo)游水平和旅游服務(wù)質(zhì)量。

第二節(jié)導(dǎo)游人員的職責(zé)

一、導(dǎo)游人員的基本職責(zé)

根據(jù)當(dāng)前我國旅游業(yè)發(fā)展的實(shí)際和各類導(dǎo)游人員的服務(wù)對象，導(dǎo)游人員的基本職責(zé)可概括如下：

(l)根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同或直接同游客簽訂的合同，按照接待計(jì)劃安排或同游客簽訂合同的內(nèi)容，組織游客參觀、游覽。

(2)負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游、講解，介紹中國(地方)文化和旅游資源。

(3)根據(jù)旅游團(tuán)接待運(yùn)行情況，做好相關(guān)的協(xié)調(diào)工作，配合和監(jiān)督有關(guān)單位安排好游客的交通、食宿等事宜，確保接待計(jì)劃順利實(shí)施。

(4)注意保護(hù)旅游者的人身和財(cái)物安全，處理旅游團(tuán)突發(fā)事件，并及時向旅行社或有關(guān)部門匯報(bào)，參與做好相關(guān)善后工作。

(5)耐心解答游客的問詢，反映游客的意見和要求，協(xié)助安排游客會見、座談等活動。

(6)宣傳和引導(dǎo)游客文明旅游。

二、出境旅游領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪和景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員的職責(zé)

(一)出境旅游領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)

出境旅游領(lǐng)隊(duì)是指依法取得從業(yè)資格，受組團(tuán)社委派，全權(quán)代表組團(tuán)社帶領(lǐng)旅游團(tuán)出境旅游，監(jiān)督境外接待旅行社和導(dǎo)游人員等執(zhí)行旅游計(jì)劃，并為旅游者提供出入境等相關(guān)服務(wù)的工作人員。因此，出境旅游領(lǐng)隊(duì)在團(tuán)結(jié)旅游團(tuán)全體成員、組織游客完成旅游計(jì)劃方面起著重要的作用。其主要職責(zé)是：

(1)維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。

(2)與接待社共同實(shí)施旅游行程計(jì)劃，協(xié)助處理旅游行程中的突發(fā)事件、糾紛及其他問題。

(3)關(guān)心和聽取旅游者的意見和要求，做好旅游團(tuán)的組織工作，維護(hù)旅游團(tuán)內(nèi)部團(tuán)結(jié)，為旅游者提供旅游行程中的相關(guān)服務(wù)。

(4)代表組團(tuán)社監(jiān)督接待社和當(dāng)?shù)貙?dǎo)游員的服務(wù)質(zhì)量。

(5)自覺維護(hù)國家利益和民族尊嚴(yán)，并提醒旅游者抵制任何有損國家利益和民族尊嚴(yán)的言行。

(6)向旅游者介紹旅游目的地的法律法規(guī)、風(fēng)土人情及風(fēng)俗習(xí)慣等。

(二)全陪導(dǎo)游人員的職責(zé)

全陪導(dǎo)游人員是組團(tuán)社的代表，對所率領(lǐng)的旅游團(tuán)(者)的旅游活動負(fù)有全責(zé)，因而在整個旅游活動中起主導(dǎo)作用。其主要職責(zé)是：

1.落實(shí)旅游接待計(jì)劃

按照旅游合同或約定實(shí)施組團(tuán)旅行社的接待計(jì)劃，監(jiān)督各地接待單位的執(zhí)行情況和接待質(zhì)量。

2.聯(lián)絡(luò)工作

負(fù)責(zé)旅游過程中同組團(tuán)旅行社和各地方接待旅行社的聯(lián)絡(luò)，做好旅行各站的銜接工作。

3.組織協(xié)調(diào)工作

協(xié)調(diào)領(lǐng)隊(duì)、地陪、司機(jī)等各方面接待人員之間的合作關(guān)系；配合、督促地方接待單位安排好旅游團(tuán)(者)的行、游、住、食、購、娛等旅游活動，照顧好旅游者的旅行生活。

4.維護(hù)安全、處理問題

維護(hù)旅游者旅行過程中的人身和財(cái)物安全，處理好各類旅游故障；轉(zhuǎn)達(dá)或處理旅游者的意見、建議和要求。

5.宣傳、調(diào)研

耐心解答旅游者的問詢，介紹中國(地方)文化和旅游資源；開展市場調(diào)研，協(xié)助開發(fā)旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和市場促銷。

(三)地方導(dǎo)游人員的職責(zé)

地方導(dǎo)游人員是接待旅行社的代表，是旅游接待計(jì)劃在當(dāng)?shù)氐膱?zhí)行者，是當(dāng)?shù)芈糜位顒拥慕M織者。其主要職責(zé)是：

1.安排旅游活動

根據(jù)旅游接待計(jì)劃，合理安排旅游團(tuán)(者)在當(dāng)?shù)氐穆糜位顒印?/p>

2.做好接待工作

認(rèn)真落實(shí)旅游團(tuán)(者)在當(dāng)?shù)氐慕铀头?wù)和行、游、住、食、購、娛等服務(wù)；與全陪、領(lǐng)隊(duì)密切合作，做好當(dāng)?shù)芈糜谓哟ぷ鳌?/p>

3.導(dǎo)游講解

負(fù)責(zé)旅游團(tuán)(者)在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽中的導(dǎo)游講解和翻譯工作，解答游客的問題，積極介紹和傳播中國(地方)文化和旅游資源。

4.維護(hù)安全

維護(hù)旅游者在當(dāng)?shù)芈糜芜^程中的人身和財(cái)物安全，做好事故防范和安全提示工作。

5.處理問題

妥善處理旅游相關(guān)服務(wù)各方面的協(xié)作關(guān)系，以及旅游團(tuán)(者)在當(dāng)?shù)芈糜芜^程中可能出現(xiàn)的各類問題。

(四)景區(qū)景點(diǎn)講解員的職責(zé)

1.導(dǎo)游講解

負(fù)責(zé)所在景區(qū)景點(diǎn)的導(dǎo)游講解，解答游客的問詢。

2.安全提示

提醒游客在參觀游覽過程中注意安全，并給予必要的協(xié)助。

3.結(jié)合景物向游客宣傳環(huán)境、生態(tài)和文物保護(hù)知識

第三節(jié)導(dǎo)游人員的從業(yè)素質(zhì)

20世紀(jì)60年代，我國旅游界根據(jù)周恩來總理等國家領(lǐng)導(dǎo)人對外事翻譯人員的要求，結(jié)合翻譯導(dǎo)游工作的實(shí)際，將當(dāng)時的翻譯導(dǎo)游人員應(yīng)具備的素質(zhì)概括為“三過硬”，即思想過硬、業(yè)務(wù)過硬和外語過硬?，F(xiàn)在看來，這三方面要求仍然適用于今天的外語導(dǎo)游人員。但是，在50多年后冉今天我國旅游業(yè)已躋身世界旅游的前列；國際、國內(nèi)游客的需求發(fā)生了較大變化；旅游業(yè)正成為我國國民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)，旅游經(jīng)濟(jì)體制發(fā)生了很大變化，旅游管理、政策、法規(guī)也日臻完善。這些變化要求導(dǎo)游人員不僅要有上述三方面的過硬本領(lǐng)，而且在觀念上、角色上和所起的作用上有新的認(rèn)識和改變，從而對導(dǎo)游人員的素質(zhì)提出了更高的要求。具體來說，一名合格的導(dǎo)游人員應(yīng)具備以下素質(zhì)要求。

一、良好的思想品德

良好的思想品德是社會主義社會對其成員的共同要求，也是導(dǎo)游人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)之一。

(一)具有愛國主義意識

愛國主義是社會主義精神文明建設(shè)的重要內(nèi)容。導(dǎo)游人員工作在旅游業(yè)這一窗口工作單位，代表著國家或地區(qū)旅游業(yè)的形象，在行業(yè)精神文明建設(shè)中起著重要作用。導(dǎo)游人員在向游客提供導(dǎo)游服務(wù)時，要自覺維護(hù)國家的利益和民族的尊嚴(yán)。導(dǎo)游人員發(fā)揚(yáng)愛國主義精神，首先，表現(xiàn)在要熱愛祖國的社會主義制度。在導(dǎo)游講解中，導(dǎo)游人員要通過向游客介紹祖國社會主義建設(shè)所取得的輝煌成就，加深游客對中國特色社會主義制度的了解。其次，表現(xiàn)在熱愛祖國的悠久歷史、燦爛的文化和壯麗的山河。在游覽過程中，導(dǎo)游人員要滿懷激情。通過生動的講解，向游客介紹中國五千年的歷史文化，并提醒游客在游覽過程中愛護(hù)景區(qū)的一草一木。

(二)踐行社會主義核心價(jià)值觀和旅游行業(yè)核心價(jià)值觀

1.踐行社會主義價(jià)值觀

2012年11月8日黨的十八大報(bào)告，明確提出“三個倡導(dǎo)”，即“倡導(dǎo)富強(qiáng)、民主、文明、和諧，倡導(dǎo)自由、平等、公正、法治，倡導(dǎo)愛國、敬業(yè)、誠信、友善，積極培育社會主義核心價(jià)值觀”，這是對社會主義核心價(jià)值觀基本內(nèi)容的精辟概括，即概括了國家的價(jià)值目標(biāo)、社會的價(jià)值取向和公民的價(jià)值準(zhǔn)則。

“富強(qiáng)、民主、文明、和諧”，是我國社會主義現(xiàn)代化國家的建設(shè)目標(biāo)，也是從價(jià)值目標(biāo)層面對社會主義核心價(jià)值觀基本理念的凝練，在社會主義核心價(jià)值觀中居于晟高層次，對其他層次的價(jià)值理念具有統(tǒng)領(lǐng)作用。

“自由、平等、公正、法治”，是對美好社會的生動表述，也是從社會層面對社會主義核心價(jià)值觀基本理念的凝練。它反映了中國特色社會主義的基本屬性，是我們黨矢志不渝、長期實(shí)踐的核心價(jià)值理念。

“愛國、敬業(yè)、誠信、友善”，是公民基本道德規(guī)范，是從個人行為層面對社會主義核心價(jià)值觀基本理念的凝練。它覆蓋社會道德生活的各個領(lǐng)域，是公民必須恪守的基本道德準(zhǔn)則，也是評價(jià)公民道德行為選擇的基本價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)。

2.踐行旅游行業(yè)核心價(jià)值觀

旅游行業(yè)核心價(jià)值觀是“游客為本，服務(wù)至誠”。它是社會主義核心價(jià)值觀在旅游行業(yè)中的具體體現(xiàn)?！坝慰蜑楸尽迸c“服務(wù)至誠”二者相輔相成，共同構(gòu)成旅游行業(yè)核心價(jià)值觀的有機(jī)整體“游客為本”為“服務(wù)至誠”指明方向，“服務(wù)至誠”為“游客為本”提供支撐。導(dǎo)游人員工作在旅游業(yè)的第一線，直接為游客提供各項(xiàng)服務(wù)，應(yīng)以此來引領(lǐng)自己的工作，用實(shí)際行動踐行旅游行業(yè)的核心價(jià)值觀，“游客為本”是指一切旅游工作都要以游客需求作為最根本的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，它是旅游行業(yè)賴以生存和發(fā)展的根本價(jià)值取向，解決的是“旅游發(fā)展為了誰”的理念問題。導(dǎo)游人員應(yīng)在工作中牢固地樹立這一理念，將自己的服務(wù)對象——游客放在第一位，全心全意地做好服務(wù)工作。

“服務(wù)至誠”是指以最大程度的誠懇、誠信和真誠做好旅游服務(wù)工作。它是旅游行業(yè)服務(wù)社會的精神內(nèi)核，是旅游從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)樹立的基本工作態(tài)度和應(yīng)當(dāng)遵循的根本行為準(zhǔn)則，解決的是“旅游發(fā)展怎么做”的理念問題。服務(wù)是導(dǎo)游人員的本質(zhì)屬性，至誠是導(dǎo)游人員道德修養(yǎng)應(yīng)追求的最高境界。二者結(jié)合起來就是要求導(dǎo)游人員要將向游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的不懈追求。

(三)遵守社會公德和旅游職業(yè)道德

導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)中要自覺遵守社會公德，講究文明禮貌，要養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，不隨地吐痰，不在公共場所和城市禁煙區(qū)吸煙；在導(dǎo)游講解中用語文明，不宣傳封建迷信的東西，不講低級庸俗的故事，不開黃色玩笑；不參與“黃、賭、毒”活動，也不帶領(lǐng)游客到“黃、賭、毒”場所。

旅游職業(yè)道德是社會道德與旅游業(yè)的特點(diǎn)結(jié)合而成的職業(yè)行為規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。我國旅游業(yè)經(jīng)過幾十年的發(fā)展，在實(shí)踐的基礎(chǔ)上，經(jīng)過不斷總結(jié)和完善，不僅制定了一系列的旅游法規(guī)、旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而且也形成了旅游一線人員的職業(yè)道德，即愛國愛企、自尊自強(qiáng)，遵紀(jì)守法、敬業(yè)愛崗、公私分明、誠實(shí)善良，克勤克儉、賓客至上，熱情大度、清潔端莊，一視同仁、不卑不亢，耐心細(xì)致、文明禮貌，團(tuán)結(jié)服從、大局不忘，優(yōu)質(zhì)服務(wù)、好學(xué)向上。導(dǎo)游人員處于旅游行業(yè)第一線，不僅要遵守旅游法規(guī)，按照旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好服務(wù)工作，而且也要用旅游職業(yè)道德來約束自己。

二、“T”型知識結(jié)構(gòu)

導(dǎo)游工作的實(shí)踐表明，導(dǎo)游人員應(yīng)具備的知識結(jié)構(gòu)既不是“通才”式的，也不是“專才”式的，而是“T”型式的，這類人才不僅要有寬博的知識面，而且還應(yīng)在某一知識領(lǐng)域有較深的造詣。

導(dǎo)游人員的服務(wù)對象來自各行各業(yè)，雖然他們對導(dǎo)游人員的期望有所不同，然而幾乎所有的游客都希望導(dǎo)游人員知識淵博，能夠向他們較多地介紹目的地國家或地區(qū)的情況，解答他們在參觀游覽中提出的問題。并且，導(dǎo)游人員在導(dǎo)游講解中也要涉及經(jīng)濟(jì)、政治、法律、文化、歷史、地理、民俗、宗教等眾多領(lǐng)域的知識。因此，導(dǎo)游人員要具有寬廣的知識面。只有以豐富的知識做后盾，導(dǎo)游講解才能言之有物、言之有理、言之有據(jù)，富有感染力和說服力，受到游客的歡迎。

另外，游客中不乏“專才”，他們對導(dǎo)游人員的期望較高，希望導(dǎo)游人員的講解不僅有廣度，而且有深度。這種情況又要求導(dǎo)游人員還應(yīng)對與自己工作密切相關(guān)的某一專業(yè)領(lǐng)域有較深的研究和獨(dú)到的見解。例如，我國人文旅游景觀中的佛教寺廟，如果某位導(dǎo)游人員對佛教文化和佛教建筑風(fēng)格有較多的關(guān)注和研究，平時多積累這方面的知識，并能在導(dǎo)游講解中提出自己獨(dú)到的見解，無疑能使講解得以升華，游客也會從中得到啟發(fā)，獲得教益。所以，導(dǎo)游人員合理的知

識結(jié)構(gòu)應(yīng)是博而專。具體地說，導(dǎo)游人員應(yīng)掌握以下幾方面的知識：

(一)語言知識

語言是導(dǎo)游服務(wù)的必備工具，是導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游講解和同游客進(jìn)行信息傳遞、文化交流和情感溝通的主要手段。因此，掌握語言知識是導(dǎo)游人員做好導(dǎo)游服務(wù)工作的重要基礎(chǔ)。對于外語導(dǎo)游人員來說，除了要熟練地掌握所學(xué)的外語知識外，還應(yīng)不斷地提高母語的水平。

(二)政治、經(jīng)濟(jì)和社會知識

在旅游活動中，游客特別是境外游客對旅游目的地國家的政治、經(jīng)濟(jì)和社會問題比較感興趣，常常就這類問題發(fā)問，聽聽導(dǎo)游人員的意見。如果導(dǎo)游人員對這類問題事先沒有知識準(zhǔn)備，就不可能給游客以滿意的答復(fù)。因此，導(dǎo)游人員應(yīng)了解國情，熟悉國家的政治、經(jīng)濟(jì)體制及其改革發(fā)展方向，了解國家的人口政策、環(huán)境保護(hù)政策、少數(shù)民族政策、宗教政策等。

(三)歷史、文化、民俗知識

對于具體旅游景觀的講解來說，導(dǎo)游人員需要具備豐富的歷史、地理、文化等背景知識。因?yàn)槿宋穆糜尉坝^大都蘊(yùn)含著豐富的文化內(nèi)涵，具有其歷史淵源，往往和一些歷史典故、民間傳說、名人逸事聯(lián)系起來，自然旅游景觀大都與地理、物候、地質(zhì)知識聯(lián)系起來。導(dǎo)游人員要善于學(xué)習(xí)和積累諸如歷史、地理、宗教、文學(xué)藝術(shù)、園林建筑等方面的知識，以便在不同景點(diǎn)的講解中靈活運(yùn)用，融會貫通，提高導(dǎo)游講解水平，使游客從講解中學(xué)到新的知識，得到美的享受。

(四)政策法規(guī)知識

導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)過程中遇到的許多問題，往往需要依據(jù)國家的法律、法規(guī)，特別是旅游業(yè)的法律和規(guī)章來解決和處理。所以，為了使自己的言行符合國家法律、行業(yè)法規(guī)和規(guī)章的要求，導(dǎo)游人員必須努力學(xué)習(xí)和掌握有關(guān)政策法規(guī)知識.導(dǎo)游人員必須掌握的行業(yè)法規(guī)有《中華人民共和國旅游法》《旅行社條例》《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》《旅游投訴處理辦法》等。此外，導(dǎo)游人員還要了解和熟悉與旅游服務(wù)密切相關(guān)的國家法律、法規(guī)，如《中華人民共和國合同法》《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國出境入境管理法》《娛樂場所管理?xiàng)l例》等。

導(dǎo)游人員掌握相關(guān)的法律、法規(guī)知識，一方面有助于自己在導(dǎo)游服務(wù)過程中自覺地遵紀(jì)守法，防范錯誤的發(fā)生，另一方面便于按照有關(guān)法律、法規(guī)正確地處理旅游過程中發(fā)生的某些涉法問題。

(五)心理學(xué)和美學(xué)知識

導(dǎo)游人員向游客提供的服務(wù)從一定的意義上來說是一種心理服務(wù)，這種服務(wù)是以游客的心理需求為基礎(chǔ)所提供的有針對性的服務(wù)。如果導(dǎo)游人員能夠洞察和了解游客在不同旅游階段、不同場合下的心理需求，就能較好地提供令客人滿意的服務(wù)。所以，導(dǎo)游人員需要學(xué)習(xí)和掌握心理學(xué)知識，并能將其成功地運(yùn)用于導(dǎo)游實(shí)踐中。

旅游活動是一種綜合性的審美活動，游客外出旅游的一大目的是到異地從大自然、歷史文化遺跡和民俗風(fēng)情中領(lǐng)略美、感受美，滿足審美的心理需求。導(dǎo)游人員只有掌握一定的美學(xué)知識，懂得什么是美，能認(rèn)識和捕捉到旅游活動中的自然美、人文美，才能在導(dǎo)游講解和日常服務(wù)中把美的事物介紹給游客，使其在旅游活動中得到美的享受。

(六)旅行相關(guān)業(yè)務(wù)知識

導(dǎo)游人員作為旅游活動的組織者，除了帶領(lǐng)游客參觀游覽外，還要安排好游客的交通、食宿等旅行生活事宜，并維護(hù)游客的安全。為此，導(dǎo)游人員應(yīng)熟練地掌握相關(guān)旅游服務(wù)的規(guī)程和知識，如民航票務(wù)、出入境手續(xù)的辦理、航空行李托運(yùn)、鐵路交通運(yùn)輸?shù)确矫娴闹R，以及必要的衛(wèi)生防病知識、貨幣知識、保險(xiǎn)知識、安全救護(hù)知識等。導(dǎo)游人員懂得這些方面的知識，不僅有利于旅游活動的順利進(jìn)行，而且有助于導(dǎo)游人員在工作中少出差錯。

(七)客源國(地區(qū))知識

游客的各種旅游行為和需要是與其居住地的文化傳統(tǒng)、生活習(xí)慣密不可分的。在旅游活動中，游客的價(jià)值觀和生活習(xí)慣往往和旅游目的地居民以及導(dǎo)游人員不盡相同，有時甚至截然不同。如果導(dǎo)游人員不了解和不能理解這種不同地域、不同民族間的文化差異，就不能很好地化解由于文化差異所引起的矛盾和沖突。所以，導(dǎo)游人員作為聯(lián)系旅游客源國(地區(qū))和旅游目的地的文化使者不僅應(yīng)熟悉本國、本地區(qū)的歷史、文化、風(fēng)俗等情況，還應(yīng)了解旅游客源國(地區(qū))的歷史、地理、文化、民族、風(fēng)土人情、宗教信仰、民俗禁忌等。了解這方面知識，有助于導(dǎo)游人員向客源國或地區(qū)的游客提供恰到好處的服務(wù)，避免因言行不當(dāng)引起他們的反感。

(八)前沿知識

導(dǎo)游人員服務(wù)的游客多種多樣，雖然大多數(shù)為平凡工作崗位上的人員，但也可能有某方面的專家、學(xué)者。隨著我國工業(yè)旅游、科教旅游的開展，導(dǎo)游人員也需要了解一些科技和國家經(jīng)濟(jì)建設(shè)前沿的知識，如航空航天知識、納米技術(shù)知識、生物工程知識、信息技術(shù)知識、知識產(chǎn)權(quán)知識、政治體制和經(jīng)濟(jì)體制改革知識、環(huán)境保護(hù)和可持續(xù)發(fā)展知識等。了解這方面的知識，不僅可擴(kuò)大導(dǎo)游人員的知識面，使自己趕上時代發(fā)展的潮流，而且有利于導(dǎo)游人員較好地應(yīng)對工作中的不時之需。

三、較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力

語言、知識、技能是導(dǎo)游服務(wù)的三要素，它們之間是相輔相成的關(guān)系。導(dǎo)游人員只有恰到好處地實(shí)現(xiàn)它們的有機(jī)結(jié)合，才能將導(dǎo)游服務(wù)工作做好。所以，導(dǎo)游人員除了應(yīng)具備上述各種知識外，還應(yīng)具有嫻熟的語言和導(dǎo)游服務(wù)所必需的各種能力，如語言表達(dá)能力、導(dǎo)游講解能力、人際交往能力、組織協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力或緊急問題處理能力等。

(一)語言表達(dá)能力

導(dǎo)游服務(wù)離不開導(dǎo)游人員和游客間的信息溝通和文化交流，而信息溝通和文化交流主要通過語言來表達(dá)，而語言表達(dá)既是導(dǎo)游人員的基本功，又是一門藝術(shù)。，它包括語音、語速、語調(diào)、語言的準(zhǔn)確性、生動性、邏輯性等。導(dǎo)游服務(wù)使用的語言以口頭語言和體態(tài)語言為主。前者要求語音清晰，語意清楚，語速適中，語言流暢；后者雖是一種輔助語言，但若與前者配合得恰到好處，可以起到更好的表情達(dá)意效果。語言表達(dá)能力的強(qiáng)弱對導(dǎo)游服務(wù)的效果會產(chǎn)生直接影響。因此，導(dǎo)游人員應(yīng)加強(qiáng)語言知識的學(xué)習(xí)和在實(shí)踐中不斷鍛煉，以在語言表

達(dá)能力上打下扎實(shí)的功底。

(二)導(dǎo)游講解能力

導(dǎo)游講解能力是指將旅游目的地的景區(qū)、景點(diǎn)內(nèi)容通過語言傳遞給游客的能力。導(dǎo)游講解能力首先要以良好的語言表達(dá)能力為基礎(chǔ)，其次還需要導(dǎo)游人員熟知所講解的景區(qū)、景點(diǎn)的各方面情況，最后還需要運(yùn)用一些講解技巧。只有將這三者有效地結(jié)合起來，才能實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游講解水平的提升。導(dǎo)游講解是導(dǎo)游服務(wù)的核心內(nèi)容，因此導(dǎo)游講解能力也是導(dǎo)游人員應(yīng)具備的各項(xiàng)能力中的核心能力，導(dǎo)游講解要以國家的方針政策為指導(dǎo)，以事實(shí)為依據(jù)，全面或有重點(diǎn)地向游客進(jìn)行既生動、形象，又客觀、公正的介紹，不能隨意發(fā)揮和更改。

(三)人際交往能力

導(dǎo)游人員的服務(wù)對象是游客，是具有豐富感情和各種心理需要的人，他們的處事態(tài)度、個性特征往往差異很大。為了做好服務(wù)工作，導(dǎo)游人員要加強(qiáng)同他們的交流和溝通，講究同不同類型游客接觸和交往的技巧，以達(dá)到相互理解、彼此信任，為同游客之間營造友好和愉快的氛圍，提高有針對性地服務(wù)創(chuàng)造條件。此外，導(dǎo)游人員還要同領(lǐng)隊(duì)、其他導(dǎo)游人員以及旅游接待單位的人員打交道，處理好與他們的關(guān)系。這一切都要求導(dǎo)游人員必須掌握一定的公共關(guān)系學(xué)知識，并能熟練運(yùn)用，學(xué)會和不同的人接觸和交往。

(四)組織協(xié)調(diào)能力

在整個旅游行程中導(dǎo)游人員充任著組織者和協(xié)調(diào)人的角色。每一次參觀游覽活動，都離不開導(dǎo)游人員的組織以及與飯店、餐館、景點(diǎn)、交通部門和旅行社司機(jī)等方面的協(xié)調(diào)。為使旅游活動的各個環(huán)節(jié)能夠緊密銜接，旅游接待計(jì)劃的內(nèi)容順利地得到實(shí)施，導(dǎo)游人員必須具備較強(qiáng)的組織和協(xié)調(diào)能力。在組織各項(xiàng)活動時要有較強(qiáng)的針對性，并留有余地，以爭取游客的支持。在與有關(guān)接待單位協(xié)調(diào)時要講究方式、方法，爭取它們的配合。

(五)應(yīng)變能力或緊急問題處理能力

在旅游活動中，免不了要遇到某些始料不及的突發(fā)事件或緊急情況，如在旅游途中遇到山體坍塌、泥石流阻塞道路，發(fā)生交通事故導(dǎo)致游客死亡，游客食物中毒，游客財(cái)物被盜等，都需要導(dǎo)游人員具有應(yīng)變能力，即處理緊急問題的能力。包括保持頭腦清醒、處變不亂的能力，快速分析和理智判斷的能力以及運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)和智慧合情、合理、合法的處理能力。

(六)引導(dǎo)游客文明旅游能力

2015年國家旅游局發(fā)布的《導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)引導(dǎo)文明旅游規(guī)范》規(guī)定，“導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)兼具為旅游者提供服務(wù)，與引導(dǎo)旅游者文明旅游兩項(xiàng)職責(zé)。”這句是說，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員身具“一崗雙責(zé)”，即在服務(wù)游客的過程中還包括引導(dǎo)游客文明旅游的內(nèi)容。一方面要不斷提高為游客服務(wù)的水平，另一方面還要善于引導(dǎo)游客開展文明旅游活動。為此，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)該：

1.率先垂范

①在工作期間應(yīng)以身作則，遵紀(jì)守法，恪守職責(zé)，體現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)道德，為旅游者樹立榜樣；②在工作期間應(yīng)注重儀容儀表、衣著得體，展現(xiàn)導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)職業(yè)群體的良好形象；③在工作期間應(yīng)言行規(guī)范，舉止文明，為旅游者做出良好示范。

2.合理引導(dǎo)

①對旅游者文明旅游的引導(dǎo)應(yīng)誠懇、得體；②應(yīng)有維護(hù)文明旅游的主動性和自覺性，關(guān)注旅游者的言行舉止，在適當(dāng)時機(jī)對旅游者進(jìn)行相應(yīng)提醒、警示、勸告；③應(yīng)積極主動營造輕松和諧的旅游氛圍，引導(dǎo)旅游者友善共處、互幫互助，引導(dǎo)旅游者相互督促、友善提醒。

3.正確溝通

①導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)注意與旅游者充分溝通，秉持真誠友善原則，增強(qiáng)與旅游者之間的互信，增強(qiáng)引導(dǎo)效果；②對旅游者的正確批評和合理意見，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)認(rèn)真聽取，虛心接受。

4分類引導(dǎo)

導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)根據(jù)不同游客和不同情況對其旅游行為進(jìn)行引導(dǎo)。①在帶團(tuán)前，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)熟悉團(tuán)隊(duì)成員、旅游產(chǎn)品、旅游目的地的基本情況，為恰當(dāng)引導(dǎo)旅游者做好準(zhǔn)備；②對未成年人較多的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)側(cè)重對家長的引導(dǎo)，并需特別關(guān)注未成年人特點(diǎn)，避免損壞公物、喧嘩吵鬧等不文明現(xiàn)象發(fā)生；③對無出境記錄旅游者，應(yīng)特別提醒旅游目的地風(fēng)俗禁忌和禮儀習(xí)慣，以及出入海關(guān)、邊防(移民局)的注意事項(xiàng)，提前告知和提醒；④旅游者生活環(huán)境與旅游目的地環(huán)境差異較大時，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提醒旅游者注意相關(guān)習(xí)慣、理念差異，避免言行舉止不合時宜而導(dǎo)致的不文明現(xiàn)象。

5.引導(dǎo)的主要內(nèi)容

①法律法規(guī)。導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)將我國和旅游目的地國家和地區(qū)文明旅游的有關(guān)法律規(guī)范和相關(guān)要求向旅游者進(jìn)行提示和說明，避免旅游者出現(xiàn)觸犯法律的不文明行為。引導(dǎo)旅游者愛護(hù)公物、文物，遵守交通規(guī)則，尊重他人權(quán)益；②風(fēng)俗禁忌。導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)主動提醒旅游者尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣、宗教禁忌。在有支付小費(fèi)習(xí)慣的國家和地區(qū)，應(yīng)引導(dǎo)旅游者以禮貌的方式主動向服務(wù)人員支付小費(fèi)；③綠色環(huán)保。導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)向旅游者倡導(dǎo)綠色出游、節(jié)能環(huán)保，宜將具體環(huán)保常識和方法向旅游者進(jìn)行說明。引導(dǎo)旅游者愛護(hù)旅游目的地自然環(huán)境，保持旅游場所的環(huán)境衛(wèi)生；④禮儀規(guī)范。導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)提醒旅游者注意基本的禮儀規(guī)范：儀容整潔，遵序守時，言行得體。提醒旅游者不在公共場合大聲喧嘩、違規(guī)抽煙，提醒旅游者依序排隊(duì)、不擁擠爭

搶；⑤誠信善意。導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)引導(dǎo)旅游者在旅游過程中保持良好心態(tài)，尊重他人、遵守規(guī)則、恪守契約、包容禮讓，展現(xiàn)良好形象。通過旅游提升文明素養(yǎng)。

6.對不文明行為的處理

①對于旅游者因無心之過而與旅游目的地風(fēng)俗禁忌、禮儀規(guī)范不協(xié)調(diào)的行為，應(yīng)及時提醒和勸阻，必要時協(xié)助旅游者賠禮道歉；②對于從事違法或違反社會公德活動的旅游者，或從事嚴(yán)重影響其他旅游者權(quán)益的活動，不聽勸阻、不能制止的，根據(jù)旅行社的指示，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)可代表旅行社與其解除旅游合同；③對于從事違法活動的旅游者，不聽勸阻、無法制止，后果嚴(yán)重的，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)主動向相關(guān)執(zhí)法、管理機(jī)關(guān)報(bào)告，尋求幫助，依法處理。

(七)其他能力

如購物促銷能力、衛(wèi)生急救能力等。

四、健康的身心

導(dǎo)游服務(wù)既需要高度的智慧和能力，又需要充沛的體力和定力。所以，導(dǎo)游人員必須是一個身心健康的人。身心健康主要表現(xiàn)為：

(一)身體健康

對導(dǎo)游人員來說，身體健康并不意味著要身強(qiáng)力壯和生理上無疾病，二是指要有較好的體魄，能適應(yīng)導(dǎo)游工作時間長，能在嚴(yán)寒酷暑、風(fēng)霜雨雪下帶領(lǐng)游客在外走路、爬山，能適應(yīng)不同旅游地區(qū)的水土和飲食。

(二)心理健康

心理健康是指導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中能自始至終不受外來因素的不良影響，保持愉快、飽滿的良好精神狀態(tài)。導(dǎo)游人員外出帶團(tuán)時，往往會遇到來自不同方面的壓力，如有的游客對導(dǎo)游服務(wù)的不滿，冷嘲熱諷，甚至橫加指責(zé)；有的領(lǐng)隊(duì)不僅不配合導(dǎo)游員的工作，還有意挑剔；有的接待單位“短斤缺兩”，降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；有時還會出現(xiàn)意想不到的突發(fā)事故；如此等等，都會對導(dǎo)游人員產(chǎn)生心理影響和精神壓力。如果導(dǎo)游人員不能進(jìn)行自我心理調(diào)適，化解或分散這些外來的影響，就容易產(chǎn)生工作熱情下降、精神萎靡不振，猜忌多疑、患得患失，和游客關(guān)系緊張等癥狀，從而影響工作的順利開展。

(三)思想健康

思想健康是指人們對人、對事、對物應(yīng)抱的正確態(tài)度和處事原則，即要知道自己該做什么，不該做什么，要有自己一套生活學(xué)習(xí)、工作處事的原則，并認(rèn)真執(zhí)行。對導(dǎo)游人員來說，就是首先要正確對待自己從事的職業(yè)，認(rèn)真做好導(dǎo)游服務(wù)工作；其次是能在工作中正確處理名和利的問題，能排除來自社會和游客方面不健康的思想意識和各種形式的誘惑。為此，導(dǎo)游人員要有高尚的情操和很強(qiáng)的自控能力，要不斷學(xué)習(xí)，提高自己的思想覺悟，努力把個人的功利追求同國家的利益融合起來；要提高判斷是非、識別善惡、分清榮辱的能力；要培養(yǎng)意志堅(jiān)定、自我調(diào)控的能力，自覺地抵制形形色色的誘惑和精神污染，做到“財(cái)賄不足以動其心，爵祿不足以移其志”。

第四節(jié)導(dǎo)游人員的形象

導(dǎo)游人員的形象是指導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)中所呈現(xiàn)出來的與其從事的職業(yè)相匹配的外部表征，即導(dǎo)游人員的儀容、儀表、儀態(tài)和禮節(jié)、禮貌。導(dǎo)游人員的素質(zhì)是隱性的，而導(dǎo)游人員的形象則是外在的。一名合格的導(dǎo)游人員應(yīng)是優(yōu)良的素質(zhì)和良好的職業(yè)形象的完美結(jié)合。這是因?yàn)椋瑢?dǎo)游人員是游客在旅游目的地最先接觸的人員，游客，尤其是外國游客由于初次接觸，對導(dǎo)游人員不了解，因而習(xí)慣從導(dǎo)游人員的穿著打扮、言談舉止來進(jìn)行衡量。所以，導(dǎo)游人員的形象一開始便會給游客留下深刻印象，并對隨后的旅游活動會產(chǎn)生影響。

一、儀容、儀表

儀容、儀表即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾等方面。在導(dǎo)游服務(wù)中，儀容、儀表是不可忽視的因素，因?yàn)榱己玫膬x容、儀表能夠給游客美好的第一印象，有利于贏得游客的信任和配合。導(dǎo)游人員注意儀容、儀表，既是對游客的尊重，也是對自己的尊重，同時也是所從事工作的要求。一般來說，導(dǎo)游人員的儀容、儀表應(yīng)符合以下要求：

(一)服飾要求

服飾，一方面是一個國家、地區(qū)和民族的文化、風(fēng)俗和生活習(xí)慣的反映，另一方面也展示了一個人的氣質(zhì)、愛好、文化修養(yǎng)和精神面貌。在旅游活動過程中導(dǎo)游人員自身也是游客的審美對象，其服飾也是游客審美的一部分。20世紀(jì)70年代美國洛杉磯大學(xué)的心理學(xué)教授馬瑞比恩博士的結(jié)論是：我們每個人互相之間給對方留下的印象有55%取決于我們的外表，38%取決于我們的聲音，7%才是談話的實(shí)際內(nèi)容和背景資料，可見服飾的重要性。

1.著裝的基本原則

總的來說，導(dǎo)游人員的著裝應(yīng)整潔、大方得體，要牢記并嚴(yán)守TPO原則，即著裝要考慮到時間“time”、地點(diǎn)“place”、場合“occasion”。其中的T、P、O三個字母，分別是英文時間、地點(diǎn)、場合這三個單詞的縮寫。根據(jù)這一原則，導(dǎo)游人員應(yīng)在選擇服裝和款式時力求與著裝的時間、地點(diǎn)、場合協(xié)調(diào)一致，能較好地和諧般配。

在時間上，一年有春、夏、秋、冬四季的交替，一天有24小時變化，從而在不同的時間里，著裝的類別、式樣應(yīng)有所變化。比如，冬天要穿保暖、御寒的冬裝，夏天要穿透氣、吸汗、涼爽的夏裝；白天穿的衣服需要面對游客，應(yīng)當(dāng)合身、嚴(yán)謹(jǐn)，晚上休息時穿著可隨意一些。

在地點(diǎn)上，置身在室內(nèi)或室外，駐足于鬧市或鄉(xiāng)村，處身在國內(nèi)或國外，在這些不同的地點(diǎn)，著裝的款式應(yīng)有所不同，切不可以不變而應(yīng)萬變。例如，帶團(tuán)到山區(qū)旅游，應(yīng)穿輕便的服裝，不宜穿厚重的衣服；到鄉(xiāng)村旅游，著裝可以簡樸一些，但不宜穿背心或超短裙等。

在場合上，衣著要與場合協(xié)調(diào)。例如，參加正式宴會，衣著應(yīng)莊重一些；不宜穿便裝，男士應(yīng)穿西服或中山裝，女士應(yīng)穿中國的傳統(tǒng)旗袍或西方的長裙晚禮服；聽音樂會或看芭蕾舞，則應(yīng)按慣例著正裝等。

2著裝的基本要求

(1)要和自己的年齡相協(xié)調(diào)、一般說來，年齡大的人喜歡穿深色的服飾，以展現(xiàn)其成熟穩(wěn)重，而年輕的人則青睞亮麗色彩的服飾，以展現(xiàn)其青春活力。導(dǎo)游人員多為年輕人，其服飾色彩應(yīng)簡潔雅致、清新自然。

(2)要和自己的體型相協(xié)調(diào)。人們的體型因人而異，一般分為矮胖型、高瘦型或標(biāo)準(zhǔn)型。除標(biāo)準(zhǔn)型外，其他兩種形體的人在服飾上應(yīng)揚(yáng)之所長，避之所短。所以，導(dǎo)游員若是矮胖體型，其著裝要設(shè)法從視角上給人高大的感覺，即穿著帶豎條的上衣，不要穿帶方格的衣服，上下裝對比不要太懸殊，最好利用同色或近似色。若是高瘦體型，應(yīng)穿那種顯胖的衣服，如上裝帶有花紋或橫條，或格子夾克，使人看上去顯得不過于細(xì)瘦。

(3)要和自己從事的職業(yè)相匹配。導(dǎo)游人員是旅游目的地的形象大使，應(yīng)給游客一種清新自然，落落大方的印象，一般不應(yīng)穿過于鮮艷或怪異的服裝，以避免給游客不莊重的感覺，也不宜穿色調(diào)過于暗淡的衣服，以免給游客過于嚴(yán)肅、難以接近的感覺。

(4)要和所處的社會環(huán)境相協(xié)調(diào)。不同的服飾所蘊(yùn)含的信息內(nèi)容是不同的，導(dǎo)游人員的著裝雖然在平時可以隨意些，但是在特定環(huán)境下，須與當(dāng)時的氣氛相吻合。例如，在莊重的場合不能穿得太隨意，在休閑的場合不要穿得太隆重，在歡慶的時候不要穿得過于古板，在悲傷的場合不可穿得過于花哨。

總之，導(dǎo)游人員的著裝，一要整潔，常洗常換，尤其是襯衣的領(lǐng)口要保持清潔、襪子要常換，不要有異味。二要協(xié)調(diào)，上衣、褲子、鞋乃至帽子、圍巾在色彩、質(zhì)地上要協(xié)調(diào)，服裝要與形體相稱。三要有風(fēng)度，服裝款式要符合自身的文化底蘊(yùn)。因?yàn)榉b不同的樣式、線條和結(jié)構(gòu)，組合起來會形成不同的風(fēng)格，而風(fēng)格與人的氣質(zhì)相關(guān)，體現(xiàn)為一定的風(fēng)度。四要方便工作，除必要的飾物如手表、領(lǐng)帶夾、項(xiàng)鏈、戒指外，男導(dǎo)游人員不應(yīng)穿無領(lǐng)汗衫、短褲和赤腳穿涼鞋；女導(dǎo)游人員不宜佩戴耳環(huán)、手鐲等飾物，避免讓人用“太”字來品評自己

的服飾和打扮。

穩(wěn)健、自然、大方。行走時，要保持上體正直，不低頭，雙臂自然前后擺動，肩部放松，步伐要適中均勻。側(cè)身行走時，一面講解，一面注視游客，必要時可轉(zhuǎn)過身來觀察游客是否跟上。行走時，切忌駝背、斜肩、左右搖擺，不可手插褲兜，腳蹭地面。

(四)蹲態(tài)

1.蹲態(tài)要求

蹲態(tài)是人的身體低下取物、拾物或整理物品時的一種姿勢。通常人們對掉在地下的東西總是習(xí)慣彎腰翹臀地去拾起，但這對導(dǎo)游人員來說是很不雅觀的。因此，當(dāng)導(dǎo)游人員需要從低處取物，或拾起掉在地下的物品，或系好自己的鞋帶，或整理低處的物品，蹲下時的姿勢要保持自然、美觀、優(yōu)雅，不要遮遮掩掩。

正確的蹲姿應(yīng)是：若用右手撿東西，可以先走到東西的左邊，右腳向后退半步后再蹲下來。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來，避免彎腰翹臀的姿勢。男士兩腿間可留有適當(dāng)?shù)目p隙，女士則要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時需更加留意，以免尷尬。

2.蹲下時的注意事項(xiàng)

(l)不要突然下蹲。蹲下來的時候，不要速度過快，以免失去重心平衡而跌倒。

(2)不要離人太近。在下蹲時，應(yīng)和身邊的人保持一定距離。和他人同時下蹲時，更不能忽略雙方的距離，以防彼此“迎頭相撞”或發(fā)生其他誤會。

(3)不要方位失當(dāng)。在他人身邊下蹲時，最好是和他人側(cè)身相向。面對他人，或者背對他人下蹲，通常都是不禮貌的。

(4)不要毫無遮掩。在大庭廣眾面前，尤其是身著裙裝的女士，一定要避免下身毫無遮掩的情況，特別是要防止大腿叉開(蹲坑姿勢)。

(5)不要蹲在凳子或椅子上。有些人有蹲在凳子或椅子上的生活習(xí)慣，但是在公共場合這么做的話，是不能被接受的。

導(dǎo)游人員在蹲下時，既要防止彎腰翹臀的姿勢，又要避免兩腿平行下蹲的不雅觀的蹲廁姿勢，還要避免蹲下時內(nèi)衣外露，尤其是著裙裝的女士更應(yīng)注意。

(五)表情

表情，是指一個人的面部姿態(tài)，是人的思想感情的外部體現(xiàn)。導(dǎo)游人員在進(jìn)行導(dǎo)游服務(wù)時，要學(xué)會運(yùn)用表情，通過表情給游客熱情、誠懇、耐心、周到的感覺。導(dǎo)游人員要經(jīng)常面帶微笑，這是衡量導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的一個重要指標(biāo)。導(dǎo)游人員如果面部表情冷淡、麻木，即使講解內(nèi)容豐富，服務(wù)技能嫻熟，也很難得到游客的高度評價(jià)。親切的微笑，會使人感到和藹可親，平易近人。微笑服務(wù)不僅是對客服務(wù)的需要，也是一種廣交朋友的手段。有分寸的微笑，配上優(yōu)雅的舉止，對于表達(dá)自己的主張，爭取他人合作，會起到不可估量的積極作用。因此，導(dǎo)游人員應(yīng)學(xué)會“微笑”，始終以微笑來面對游客，為游客提供微笑服務(wù)。

總之，儀態(tài)在一定的意義上體現(xiàn)了一個人的道德品格、性格氣質(zhì)、情操修養(yǎng)和處世態(tài)度。導(dǎo)游人員應(yīng)努力提高自己的文化素養(yǎng)，并在日常實(shí)踐中養(yǎng)成良好的行為舉止，使自己的儀態(tài)和表情給游客以精力充沛、精神飽滿、落落大方、彬彬有禮之感，以自己的優(yōu)美舉止贏得游客的信賴。

三、禮貌、禮節(jié)

禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚和人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮節(jié)則是人們在日常生活中，特別是在交際場合，相互問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助和照料時慣用的形式。禮貌、禮節(jié)的核心是尊重人。講究禮貌、禮節(jié)是社會文明的一種體現(xiàn)，也是社會對每一個公民的要求。導(dǎo)游人員的工作是旅游服務(wù)業(yè)的窗口崗位，更應(yīng)以身作則，講究禮貌禮節(jié)。導(dǎo)游人員在同游客和有關(guān)接待單位人員的交往中，注重禮貌、禮節(jié)和正確地運(yùn)用社交禮儀不僅有利于導(dǎo)游服務(wù)工作的開展，而且易于贏得游客和有關(guān)接待單位人員的好感和信任。

(一)見面禮節(jié)

見面禮節(jié)包括介紹和自我介紹、握手、擁抱、鞠躬、合掌、互遞名片等。

1.介紹

介紹和自我介紹是人們交往的開端。在作自我介紹時，要講清自己的姓名和單位，切忌羞羞答答或自吹自擂；在介紹他人時，要注意先把男士介紹給女士，先把職位低的人介紹給職位高的人，先把年輕人介紹給年長者，先把主人介紹給客人。介紹時要熱情，要把握好分寸。

2.握手

握手是較為常見的見面禮節(jié)形式，也是交際場合下雙方互傳信息的一種手勢語，是一種無聲的動作語言。通常，握手的含意有：初次見面時表示歡迎；告別時表示歡送；對成功者表示祝賀；對失敗者表示理解；對支持者表示感謝；對信心不足者表示鼓勵等。

握手時，應(yīng)持立正姿勢，伴隨上身稍微前傾，面帶微笑，目視對方。如果對方是年長者和身份高者，應(yīng)先向他致意問好，待對方伸出手后，才能握手，用雙手握以示尊敬；男女握手時，一般等女方先伸手；賓主之間主人應(yīng)先向客人伸手，以示歡迎；長輩與晚輩之間，晚輩要等長輩先伸手，以示敬仰；上下級之間，下級要等上級先伸手，以示尊重。握手一般用右手。握手時應(yīng)面帶微笑，目視對方，不要旁顧他人，不要邊握手邊拍對方肩頭，不要握手后用手絹或紙巾擦拭自己的手掌。男子在握手時應(yīng)先脫下手套和帽子，女子則可戴紗手套。

握手的力量、姿勢與時間的長短往往能夠表達(dá)出不同禮遇與態(tài)度，顯露自己的個性，給人留下不同的印象，也可通過握手了解對方的個性，從而贏得交際的主動。美國著名盲聾女作家海倫·凱勒曾寫道：“手能拒人千里之外；也可充滿陽光，讓你感到很溫暖……”握手的力度要掌握好，握得太輕了，對方會覺得你在敷衍他；太重了，人家不但沒感到你的熱情，反而會覺得你是個老粗，女士尤其不要把手軟綿綿地遞過去，顯得連握都懶得握的樣子，既要握手，就應(yīng)大大方方地握。握手的時間以I～3秒為宜，不可一直握住別人的手不放。與大人物握手，男士與女士握手，時間以1秒鐘左右為宜。如果要表示自己的真誠和熱情，也可較長時間握手，并上下?lián)u晃幾下。

握手禮儀有八大禁忌：

(I)不要用左手相握，尤其是和阿拉伯人、印度人打交道時要牢記，因?yàn)樵谒麄兛磥碜笫质遣粷嵉摹?/p>

(2)在和基督教信徒交往時，要避免兩人握手時與另外兩人相握的手形成交叉狀，這種形狀類似十字架，在他們眼里這是很不吉利的。

(3)不要在握手時戴著手套或墨鏡，只有女士在社交場合戴著薄紗手套握手，才是被允許的。

(4)不要在握手時另外一只手插在衣袋里。

(5)不要在握手時面無表情、不置一詞或長篇大論、點(diǎn)頭哈腰，過分客套。

(6)不要在握手時僅僅握住對方的手指尖，好像有意與對方保持距離。正確的做法，是要握住整個手掌。即使對異性，也要這么做。

(7)不要在握手時把對方的手拉過來、推過去，或者上下左右抖個沒完。

(8)不要拒絕和別人握手，即使手上有污跡或汗?jié)瘢惨蛯Ψ秸f一下“對不起，我的手現(xiàn)在不方便”以免造成不必要的誤會。

按照上述規(guī)要求，導(dǎo)游人員在機(jī)場(車站、碼頭)迎接游客時，可握手表示歡迎，但不必用力，稍握一下即可；對于年長或身份高的游客握手時應(yīng)將身體稍微前傾或向前跨一小步，以示尊重；對于在服務(wù)過程中給予導(dǎo)游人員支持和理解的境外游客和友好人士可加大握手力度，適當(dāng)延長握手時間，或用雙手緊握并說些感謝的話語；送別游客時，導(dǎo)游人員與游客握手時應(yīng)面帶微笑，可適當(dāng)緊握對方的手，并說些祝愿的話語。

3.擁抱

擁抱是歐美國家、俄羅斯和阿拉伯國家通行的見面方式，以表示親熱。施行擁抱禮應(yīng)注意以下四點(diǎn)：

【1)具體做法。擁抱禮最常見的做法是：兩人走近之后，先各自抬起右臂，把右手搭在對方左肩之后，隨后左右側(cè)擁抱，最后再向?qū)Ψ降淖髠?cè)擁抱。

(2)具體區(qū)域。一般來講，擁抱禮在西方國家廣為流行。在中東歐、阿拉伯各國、大洋洲各國、非洲與拉丁美洲的許多國家里，擁抱禮也頗為常見。但是在東亞、東南亞國家里，人們對此卻不以為然。

(3)具體場合。在慶典、儀式、迎送等較為隆重的場合，擁抱禮最為多見，在政務(wù)活動中尤為如此。在私人性質(zhì)的社交、休閑場合，擁抱禮則可用可不用。在某些特殊的場合，諸如談判、檢閱、授勛等，人們則大都不使用擁抱禮。

(4)具體人員。在歐洲、美洲、澳洲諸國，男女老幼之間均可采用擁抱禮。而在亞洲、非洲的絕大多數(shù)國家里，尤其是在阿拉伯國家，擁抱禮僅適用于同性之人，與異性在大庭廣眾之下?lián)肀В墙^對禁止的。

4.遞接名片

遞交名片是現(xiàn)代人越來越常用的一種見面禮節(jié)。初次相識自我介紹或別人為你介紹時，常常遞送名片。

(1)遞送名片的禮節(jié)。遞送名片時應(yīng)面帶微笑，目視對方，雙臂自然伸出，四指并攏，用右手的拇指和食指分別持握名片上端的兩角送給對方，名片正面朝上文字內(nèi)容正對對方，遞送時可說“這是我的名片，請多關(guān)照”之類的客氣話。遞送時忌目光游移或漫不經(jīng)心。

(2)遞送名片的順序。在社交場所，可按照先尊后卑或先近后遠(yuǎn)的順序依次遞送名片。地位低的先向地位高的人遞名片，男士先向女性遞名片，當(dāng)對方不止一人時應(yīng)先將名片遞給職務(wù)高者或年齡長者，如分不清職務(wù)高低、年齡大小宜先和自己左側(cè)的人交換名片，然后按順時針進(jìn)行。

(3)接收名片的禮節(jié)。接收名片時應(yīng)起身或欠身，面帶微笑，用雙手接住名片的下方兩角，接過名片后應(yīng)致謝，認(rèn)真地看一遍表示對對方的重視，可將對方的姓名職銜念出聲來，并抬頭看看對方的臉，使對方產(chǎn)生一種受重視的滿足感，若有不會讀的字，應(yīng)當(dāng)場請教；接受對方名片后，如沒有名片可交換，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢狻⒅鲃诱f明，告知聯(lián)系方式?！昂鼙?，我沒有名片”“對不起，今天我?guī)У拿猛炅?，過幾天我會寄一張給您”。

(二)交談禮節(jié)

交談是兩個或兩個以上人之間進(jìn)行面對面的口頭交流活動，是表達(dá)思想感情的重要工具，是人際交往的主要手段。導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中除了導(dǎo)游講解外，主要通過交談同游客進(jìn)行信息和感情交流。為了獲得游客的理解、支持和配合，得到他們的尊重和信任，導(dǎo)游人員在交談中要注意交談的禮儀和規(guī)范。

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1.交談中應(yīng)遵循的原則

(1)真誠坦率、互相尊重。態(tài)度誠懇，彼此尊重是決定導(dǎo)游人員與游客交談順利進(jìn)行的重要因素，因?yàn)檎勗掚p方在交談時始終都相互觀察對方的表情、神態(tài)，反應(yīng)極為敏感，所以談話中一定要給對方一個態(tài)度平和、自然、誠懇的感覺。所以，導(dǎo)游人員在和游客交談時，態(tài)度要誠懇，要尊重對方；表情要大方、自然，不要心不在焉。

(2)語言文雅、得體。在交談中導(dǎo)游人員要盡量使用禮貌用語，對游客多使用敬語，對自己則多使用謙語，以顯示自己的修養(yǎng)、風(fēng)度和禮貌，這有助于創(chuàng)造交談的良好氣氛。但是，謙虛要適當(dāng)，贊語不要過分，尤其是對習(xí)慣率直的歐美國家游客，不要給他們留下虛假的感覺。其次，語言要準(zhǔn)確，清晰，不要含含糊糊，不著邊際。

(3)語音語調(diào)平穩(wěn)柔和。導(dǎo)游人員在同游客交談時的語音語調(diào)要親切柔和，誠懇友善，不要擺架子；在用詞上要注意感情色彩，多用褒義詞和中性詞，少用貶義詞；在句式上多用肯定句，少用否定句。

(4)談話要掌握分寸。俗話說，一句話能把人說笑，也能把人說跳。它說明導(dǎo)游人員在同游客交談時要注意哪些話該說，哪些話不該說，哪些話采取什么方式說更好。有些話雖然出于好意，但措辭不當(dāng)，方式方法不妥，好話也可能產(chǎn)生不好的效果，甚至引起游客的反感。

(5)善于傾聽。導(dǎo)游人員在聽取游客講話時目光要注視對方的眼睛，不左顧右盼，認(rèn)真傾聽客人講話，不隨意打斷。聆聽過程中，不時報(bào)以點(diǎn)頭、肯定、微笑、贊許、鼓勵的眼神。即使聽到自己不感興趣、甚至反感的話題，也應(yīng)適當(dāng)忍耐，讓其把話說完，不要時時看表。善于傾聽，是有修養(yǎng)的體現(xiàn)，易于得到游客的尊重。傾聽?wèi)?yīng)遵循“LISTEN”原則即L-Look，注視對方；I-Interest，表示興趣；S-Sincere，誠心傾聽；T-Target，不離目標(biāo)；E-Emotion，控制情緒；N-Neu-tral，不存偏見)。

2.交談中應(yīng)注意的問題

(I)交談時的姿態(tài)。與游客交談時，不論是站還是坐，都要將自己的身體正面朝向?qū)Ψ?；站立時要抬頭，頸挺直，雙目平視對方，雙肩放松，挺胸、收腹、立腰、平肩；入座時，坐姿端正、自然、大方，不論坐椅子還是沙發(fā)，最好不要坐滿。

(2)交談時的手勢。交談時不要用手指指點(diǎn)點(diǎn)；不要用手指點(diǎn)他人；需用手勢配合時，動作要適當(dāng)；不要在游客面前掏耳朵、撓頭皮、摳鼻孔、抓癢癢、擺弄手指；不要頻頻看手表；不要交叉雙臂在胸前等。

(3)交談時要面帶微笑，但要笑得自然，笑得真誠，笑得合適。

(4)交談時要精神集中，注意傾聽游客的談話，不要隨意打斷對方的談話，因?yàn)檫@樣會打亂對方的思路，引起游客的不快；不要連續(xù)發(fā)問，使對方一時難以應(yīng)付；不要對游客的問題漫不經(jīng)心，或回答空洞，使對方感到你的冷淡；不要不恰當(dāng)?shù)貜?qiáng)調(diào)與所談問題毫不相關(guān)的問題，使對方厭倦；不要過多的訴說他人，使對方感到窘迫；不要說大話，過于賣弄自己；不要喋喋不休地訴苦、發(fā)牢騷；出現(xiàn)爭論時，表明觀點(diǎn)即可，不要與對方爭論不休。

(5)在多人聚談時，不要只同一兩個人說話而冷落在場的其他人，不要居高臨下，強(qiáng)加于人；不要高談闊論，炫耀自己；不要過于激動，喜怒無常；不要表里不一，言而無信；也不要傳播小道消息，開過多的玩笑和在旅游者中搬弄是非。交談中，如要插話，應(yīng)客氣地提出并表示歉意，待客人講完后再談自己的意見，但要簡潔明了，不要喋喋不休，沒完沒了。插話不宜太頻繁，時間應(yīng)盡量縮短，以免打斷講話人思路。交談過程中如有急事要離開時，要向客人表示歉意，并說明原因。

(6)轉(zhuǎn)移話題。在與多名游客交談時，有時會出現(xiàn)冷場。此時，導(dǎo)游人員要主動引導(dǎo)、尋找話題，打破僵局，如就天氣、體育賽事等話題緩和一下氣氛，然后逐漸轉(zhuǎn)入正題。對于一時難以說清楚的話題，為保持良好氣氛，最好繞道而行，及時調(diào)整談話內(nèi)容和方式，轉(zhuǎn)移話題；對于別人追問自己不想、不愿說的事，要保持耐心，可采取靈活方式，把話題岔開，避開追問，或禮貌地脫離談話圈子，例如說：“對不起，我去一下洗手間?！被颉安缓靡馑?，我去打個電話?！?/p>

3交談中的禁忌

(1)個人隱私類話題：要堅(jiān)持“六不問”原則，即年齡、婚姻、住址、收入、經(jīng)歷、信仰。這些都屬于個人隱私，不要好奇詢問，也不要議論第三者。

(2)在非特殊場合不要在談話中涉及疾病、死亡、災(zāi)禍等不愉快的問題，對身體有缺陷或殘疾的游客不要涉及其缺陷或殘疾的原因。

(3)非議政府或個人的話題：不要對游客所在國家的政府和其領(lǐng)導(dǎo)人評頭品足，也不要對其政府的政策和政局說三道四。

(4)令人難堪和反感的話題：不要追問游客不愿回答的問題，也不要談?wù)撨^于嚴(yán)肅的問題，以免引起游客的難堪和反感。

(5)錯誤傾向的話題：不要談及荒誕離奇、聳人聽聞、黃色淫穢等方面的問題。

(6)涉及國家機(jī)密的話題：既不要胡言亂語，更不要泄露。

(三)赴宴禮儀

宴請是常見的交際活動，導(dǎo)游人員有時需與游客一起參加中西宴會活動。在赴宴的過程中，導(dǎo)游人員應(yīng)使自己的行為舉止符合以下禮節(jié)要求。

1.中餐赴宴禮儀

中國是禮儀之邦，飲食文化源遠(yuǎn)流長，自古便形成了一套宴會禮儀，其程序如下：

(1)折柬相邀。宴請前，主人發(fā)出邀請信柬。接到邀請后，要及時予以答復(fù)，以便主人妥善安排。若因故不能出席，應(yīng)盡早通知對方，表示歉意并做必要的解釋。

(2)按時赴宴。赴宴前，應(yīng)根據(jù)宴會的目的、規(guī)格、風(fēng)俗習(xí)慣或主人的要求選擇適宜的服裝。赴宴時，應(yīng)按時抵達(dá)，或提前3—5分鐘抵達(dá)，以表示對主人的尊重。

(3)抵達(dá)致意。抵達(dá)宴會場所后，要先向主人問候致意，再向其他客人問好。然后跟隨主人或宴會引領(lǐng)人員步人休息室或宴會廳。

(4)禮貌入座。按照為自己安排的席次和座次入座。入座時用手把椅子向后拉一些再坐下，切不可用腳將椅子推開。如鄰座是年長者或女士應(yīng)主動為其拉開座椅。

(5)餐前寒暄。進(jìn)餐前要與周圍的客人互相結(jié)識，交流，不應(yīng)沉默不語，也不要只同熟悉的人或左右鄰座的交談，而無視同桌的其他客人。寒暄時以同桌客人共同關(guān)心的話題為妥。

(6)舉杯敬酒。宴會開始時，當(dāng)主人舉起酒杯向在座客人敬酒時，應(yīng)停止談話，舉起酒杯予以回答。在主人致辭時，應(yīng)注意傾聽。當(dāng)致辭完畢，主人招呼后方可開始進(jìn)餐。

(7)文明用餐。用餐時應(yīng)注意舉止文雅，夾菜時一次不要夾得太多，不要用筷子在菜盤里翻來翻去，不要伸長胳膊去夠遠(yuǎn)處的菜；咀嚼食物時不要發(fā)聲，不要講話；食物過熱時，可放涼后再吃，切勿用嘴吹；魚刺、骨頭、菜渣不可直接外吐，要用餐巾掩嘴輕吐在骨盤里；在給賓客讓菜時，要用公用餐具主動讓萊，切不可用自己的餐具讓菜；進(jìn)食時盡可能不咳嗽、打噴嚏、打呵欠、擤鼻涕，萬一不能抑制，要用手帕、餐巾紙遮擋口鼻，轉(zhuǎn)身，臉側(cè)向一方，低頭盡量壓低聲音。

(8)碰杯勸酒。當(dāng)主人前來碰杯或席間相互碰杯勸酒時，應(yīng)目視對方，面帶微笑，點(diǎn)頭致意。對主人所敬的酒，如果酒量能夠承受，應(yīng)一口喝干；對于同席的客人相互勸酒，不可以任何方式強(qiáng)迫對方喝酒；若自己不愿或不能喝酒時可以謝絕。

(9)致謝辭行。宴會結(jié)束后，應(yīng)依次走到主人面前，向主人握手致謝，但不要拉著主人的手不停地說話，以免妨礙主人送其他客人。席間最好不要中途退席，若因故需要離去，應(yīng)向同桌的客人說聲對不起，并向主人道歉，說明原委，切不可不辭而別。

2.西餐宴會禮儀

(1)應(yīng)邀。接到邀請后，要及時答復(fù)，以便主人好做安排。萬一遇到不得已的特殊情況不能出席，要盡早向主人解釋、道歉，甚至親自登門表示歉意。

(2)抵達(dá)。按照請柬上注明的時間按時抵達(dá)，或提前兩、三分鐘到達(dá)宴會地點(diǎn)。抵達(dá)后，先到衣帽間摘下帽子、脫下大衣，然后向主人問候致意。若是節(jié)慶活動，應(yīng)表示祝賀。對其他客人，無論相識與否，都要笑臉相迎，點(diǎn)頭致意，或握手寒喧，互相問好。

(3)贈花。參加他國慶祝活動，可按兩國關(guān)系贈送花束。若參加家宴，可酌情給女主人送少量鮮花或小禮品。

(4)入座前，應(yīng)先了解自己的桌次和座位，待主人招呼后再入座。如鄰座是年長者或婦女，男客人應(yīng)協(xié)助其入座，即幫助其將椅子向后拉開一下，待其坐下時，再將椅子向前推移，使其身體距桌邊半尺左右為宜。待其坐下后男客人再坐下。

(5)進(jìn)餐。入座后，不要隨意撥弄桌上的餐具，待主人招呼后方可進(jìn)餐。當(dāng)招待員依次向客人分菜時，如遇自己不能吃或不愛吃的菜肴，不要拒絕，或顯露出難堪的表情，但可說少一點(diǎn)，并表示“謝謝，夠了?！边M(jìn)餐時要注意文雅，要閉嘴咀嚼，喝湯不要啜，吃東西不要發(fā)出聲音。

吃魚：西餐的魚菜，通常在烹制前已將魚刺剔除掉，如遇到仍帶有刺的魚肉，可用刀輕輕將魚刺撥掉。若魚刺已人口，不要直接吐入盆中，而應(yīng)用叉接住后輕輕放到盤邊，或不引人注意地用手取出后放到盤邊。

吃水果：吃蘋果、梨等，不要整個拿著吃，應(yīng)先用水果刀切成小塊狀，去皮去核后再吃，削皮時，應(yīng)刀口自外向里削。香蕉剝皮后，用刀切成小塊，再用叉取食；橙子可用刀切成四瓣后再剝皮吃。橘子、荔枝、龍眼則可剝皮吃；西瓜、菠蘿

等通常去皮后用刀切成小塊，用叉取食。

喝茶或咖啡：喝茶或咖啡所用的牛奶和糖通常用單獨(dú)的器皿盛放，如愿加牛奶或糖，可自取加入杯中，用小茶匙攪拌后，再把小茶匙放回小碟內(nèi)。喝時右手拿杯把，左手端小碟。

刀叉使用：右手拿刀，左手持叉。先用刀將食物切成小塊，然后用叉送人口內(nèi)。就餐時按刀叉順序由外往里取用，每道菜吃完后，將刀叉并攏排放盤內(nèi)，以

示吃完，如未吃完則擺成八字形或交叉擺，刀口應(yīng)向內(nèi)。吃雞、龍蝦時，經(jīng)主人示意，可以用手撕開吃，否則可用刀叉把肉割下，切成小塊吃。切帶骨頭或硬殼的肉食，叉子一定要把肉叉牢刀緊貼叉邊下切，以免滑開。切時，注意不要用力過猛撞擊盤子而發(fā)出聲音。不容易叉的食品，可用刀把它輕輕推上叉。吃帶有腥昧或怪味的食物，如魚、嚇、野味等均配有檸檬，可用手將汁擠在在食品上，以去腥味。

取面包、黃油：右手拿起面包，左手撕下小塊，右手放下面包，拿起黃油刀挖取黃油涂在小塊上，放回黃油刀，將左手上的面包小塊換到右手，用右手送人口中進(jìn)食。注意取面包時不可用叉子叉，不可用刀切，取黃油時不可用餐刀。

水盂：宴會上，上雞、龍蝦、水果時，有時送上一小水盂(瓷碗或水晶玻璃缸)，供客人洗手用的。洗時兩手輪流沾濕指頭，輕輕涮洗，然后用餐巾擦干。

(6)祝酒。宴會上，主人致辭時，應(yīng)停止進(jìn)餐，停止交談，注意傾聽。當(dāng)主人與主賓碰杯時，由于人多可舉杯示意；當(dāng)主人走到各桌敬酒時，應(yīng)起立舉杯。碰杯時，要目視對方致意。為了表示友好，活躍氣氛，可相互之間敬酒、碰杯，但不要勉強(qiáng)他人喝酒。注意席間不要喝的過量，以免失態(tài)，一般控制在自己酒量1/3以內(nèi)。

(7)紀(jì)念品。有的宴會主人為每位客人準(zhǔn)備了一些小的紀(jì)念品，在宴會結(jié)束時請客人帶上。遇此，可講一兩句贊揚(yáng)小紀(jì)念品的話，但不必鄭重表示感謝。除主人特別示意作為紀(jì)念品的東西可帶走外，其他招待用品，如香煙、水果、糖果等都不要拿走。

(8)離席。當(dāng)女主人將餐巾放在桌上站起后，客人即可離席，在這之前不應(yīng)提前離席。離席時，將餐巾放在餐桌上，不用折好。若鄰座是女賓，男士應(yīng)站起幫助其拉開椅子。

(9)告退。宴會結(jié)束后，主賓首先告辭。告退不宜過早或過遲，在這之間什么時候告辭都可以，一旦告辭就應(yīng)爽快的離開。

(四)日常交往禮節(jié)

日常交往禮節(jié)是指導(dǎo)游人員在日常活動中和游客交往時所應(yīng)遵循的禮節(jié)，主要包括以下幾個方面。

(1)信守時間。信守時間，遵守約會，既是社交場合一種重要的禮節(jié)，也是取信于人的一項(xiàng)重要要求。導(dǎo)游人員在向游客宣布有關(guān)活動的時間后，自己要帶頭遵守，不得遲到；在與游客約定時間做某項(xiàng)事情時，應(yīng)千方百計(jì)地去做好，不得隨意拖延、變動或取消。萬一失約，應(yīng)提前告知約會的游客，并向其致歉，解釋緣由，不能毫不在意。

(2)尊重游客的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。在旅游活動中，尊重游客既是旅游職業(yè)道德中文明禮貌的要求，也是導(dǎo)游人員做好工作的前提。尊重游客包括尊重游客的人格、尊重游客的權(quán)利等。其中，尊重游客的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣是尊重游客權(quán)利的一個重要方面。因此，導(dǎo)游人員在接待不同國家、民族的游客時要特別注意。例如，信仰伊斯蘭教的人不吃豬肉，也忌談豬，在齋月里日出之后、日落之前不能吃喝；有些佛教徒不吃葷，印度教徒不吃牛肉；天主教徒忌諱“13”這個數(shù)字，尤其是“13日星期五”；某些國家如印度、印度尼西亞、馬里、阿拉伯國家等，不能用左手與他人接觸或用左手傳遞東西；東南亞一些國家忌諱坐著蹺大腿；伊朗人稱好不伸大拇指；保加利亞、尼泊爾等一些國家，搖頭表示贊同，點(diǎn)頭表示不同意，等等，對于這些宗教信仰和習(xí)俗，導(dǎo)游人員應(yīng)予以足夠的重視和尊重。

(3)導(dǎo)游人員在清點(diǎn)游客人數(shù)時，不要用導(dǎo)游旗來回比劃，也不要用手對著游客指指點(diǎn)點(diǎn)，而應(yīng)采取默數(shù)，即用右手自然垂下，用彎曲手指來記數(shù)。導(dǎo)游講解時不要抽煙，不隨地吐痰，不亂扔雜物。在帶團(tuán)行走時，不要搭人肩膀。候車、等人時不要蹲歇。

(4)導(dǎo)游人員不得隨意進(jìn)入游客的房間，但在有事需要進(jìn)入時，應(yīng)事先電話約定并準(zhǔn)時抵達(dá)，進(jìn)門前先按鈴或敲門，經(jīng)允許后方可進(jìn)入，不得擅自闖人。在游客房間內(nèi)，不要觸摸客人的行李物品和書籍等，不要隨意借用客人的電話。

(5)男性導(dǎo)游人員要自覺遵守西方社會人際交往中“女士優(yōu)先”的傳統(tǒng)禮儀。在過道上相遇時，男士要為女士讓道；兩人同行，男士要走在外側(cè)；進(jìn)入室內(nèi)時，男士應(yīng)為女士開門，讓女士先行。坐車時，男士要給女士開車門，讓女士先上，男士則繞到另一側(cè)的車門上車；下車時，男士先下，為女士打開車門，協(xié)助女士下車。上樓時，女前男后；下樓時，男前女后，以便助行。進(jìn)入電梯時，女士在前，男士在后；下電梯時，男士應(yīng)讓女士先行。女士入座時，男士要幫助其入

座：女士起立離座時，男士要幫助把椅子先往后拉，待其離座后，再把椅子推回。與女士共餐時，讓菜和敬酒都要先女后男。男士要吸煙，應(yīng)征得女士的同意。女士有東西掉在地上時，男士應(yīng)主動幫助拾起來。

第五節(jié)導(dǎo)游人員的修養(yǎng)與行為規(guī)范

一、導(dǎo)游人員的修養(yǎng)

為了提高導(dǎo)游人員的業(yè)務(wù)水平，處理好導(dǎo)游服務(wù)中各方面的人際關(guān)系和各種復(fù)雜情況，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)自身的修養(yǎng)。

(一)情操修養(yǎng)

情操是由情感和思想綜合起來的、不易改變的心理狀態(tài)或情感傾向。它通常表現(xiàn)為人們對事物的一種執(zhí)著的信念和追求。所謂“富貴不能淫，貧賤不能移，威武不能屈”就是人們對高尚情操的稱譽(yù)和贊頌。導(dǎo)游人員的情操培養(yǎng)應(yīng)以導(dǎo)游服務(wù)為中心，圍繞對國家、對集體、對游客和對自己從事的工作來進(jìn)行。

(1)對國家要樹立愛國心，即熱愛祖國、熱愛社會主義。為此，導(dǎo)游人員在工作中要努力把個人的利益融合于國家利益之中，將導(dǎo)游服務(wù)同國家旅游業(yè)的發(fā)展密切結(jié)合起來，具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和社會責(zé)任感。

(2)對集體要樹立集體主義精神。導(dǎo)游服務(wù)是旅游接待工作的一部分，而旅游接待是由旅行社和其他相關(guān)接待單位共同完成的。它們共同組成了一個接待體系，導(dǎo)游人員只是這個接待體系中的一分子。所以，導(dǎo)游人員應(yīng)將自己融于這個體系之中，依靠集體，通力協(xié)作，發(fā)揮集體主義精神，才能把工作做好。

(3)對游客要樹立全心全意服務(wù)的思想。游客是旅游活動的主體，沒有游客就沒有旅游接待，也就沒有導(dǎo)游服務(wù)。游客的滿意與否是檢驗(yàn)旅游接待工作、檢驗(yàn)導(dǎo)游服務(wù)好壞的最終標(biāo)準(zhǔn)。所以，導(dǎo)游人員只有全心全意地為游客服務(wù)，想游客之所想，急游客之所急，才能贏得游客的信賴、支持和配合，使他們旅途愉快，高興而來，滿意而歸。

(4)對自己的工作要有愛業(yè)、敬業(yè)精神。導(dǎo)游人員首先要熱愛自己的工作，這是做好導(dǎo)游服務(wù)工作的前提。只有熱愛，才能孜孜不倦地努力工作，才能有把工作做好的決心和信心。其次，要有敬業(yè)精神，要有理想和信念，這樣，工作才有目標(biāo)和方向，才能發(fā)奮圖強(qiáng)，在工作中勇于實(shí)踐、勇于創(chuàng)造，使自己成為有理想、有道德、有文化、有紀(jì)律的人。

(二)道德修養(yǎng)

導(dǎo)游人員職業(yè)道德是社會主義道德要求在旅游接待工作中的具體體現(xiàn)，是衡量導(dǎo)游人員職業(yè)道德行為的標(biāo)準(zhǔn)。導(dǎo)游人員在工作中應(yīng)加強(qiáng)道德修養(yǎng)，以規(guī)范自己的行為。

(1)愛國愛企、自尊自強(qiáng)。導(dǎo)游人員要以主人翁的姿態(tài)出現(xiàn)，應(yīng)堅(jiān)持祖國的利益高于一切，工作中要維護(hù)國家和民族的尊嚴(yán)，要為國家、為企業(yè)的發(fā)展多做貢獻(xiàn)；要有自尊心和自信心，勇于開拓，勇于創(chuàng)新。

(2)遵紀(jì)守法、敬業(yè)愛崗。導(dǎo)游人員應(yīng)自覺遵守國家法律，行業(yè)法規(guī)和職業(yè)紀(jì)律，端正擇業(yè)動機(jī)，明確職業(yè)責(zé)任，樹立敬業(yè)、樂業(yè)的道德情感，發(fā)揚(yáng)勤業(yè)、創(chuàng)業(yè)的優(yōu)良傳統(tǒng)。遵紀(jì)守法、敬業(yè)愛崗是社會主義各行各業(yè)人員應(yīng)以自律的一項(xiàng)共同的道德規(guī)范。

(3)公私分明、誠實(shí)善良。導(dǎo)游人員在工作中要不謀私利，公私分明；對待游客要真誠公道，信譽(yù)第一，服務(wù)中要做到“誠于中而形于外”，不弄虛作假，不欺騙游客。公私分明、誠實(shí)善良對于從事第三產(chǎn)業(yè)的人員來說尤為重要，因?yàn)樗菫槠渌a(chǎn)業(yè)和居民提供服務(wù)的。

(4)克勤克儉、賓客至上。導(dǎo)游人員在工作中要兢兢業(yè)業(yè)，盡心盡責(zé)，充分發(fā)揮主觀能動性、積極性和創(chuàng)造性，一切為游客著想，主動熱情地為游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？饲诳藘€、賓客至上是包括旅游業(yè)在內(nèi)的服務(wù)行業(yè)的一項(xiàng)基本道德規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

(5)熱情大度、清潔端莊。導(dǎo)游人員要將熱情友好貫穿于整個導(dǎo)游服務(wù)過程之中，有主動服務(wù)的意識，站在游客的立場上，有同情心地為其排憂解難；接待游客時要儀表整潔，舉止大方，給游客以舒心、滿意之感。熱情大度、清潔端莊既是導(dǎo)游人員應(yīng)有的待客之道，又是其應(yīng)具備的基本品德，它體現(xiàn)了導(dǎo)游人員的一種高尚情操。

(6)一視同仁、不卑不亢。導(dǎo)游人員要在態(tài)度和行為上對待任何游客都一個樣，不厚此薄彼。在工作中，導(dǎo)游人員要維護(hù)自己的人格、國格，堅(jiān)持自己的信念，不妄自菲??；對客服務(wù)，不低三下四；熱愛祖國，但不妄自尊大；學(xué)習(xí)先進(jìn)，但不盲目崇洋。一視同仁、不卑不亢是導(dǎo)游人員在人際關(guān)系和國際交往中應(yīng)奉行的一項(xiàng)行為準(zhǔn)則。

(7)耐心細(xì)致、文明禮貌。導(dǎo)游人員對待游客要虛心、耐心，服務(wù)中要尊重游客，既要盡責(zé)，又要盡心，要根據(jù)游客的心理和需要提供個性化服務(wù)；對游客要笑臉相迎，彬彬有禮，落落大方。耐心細(xì)致、文明禮貌是衡量導(dǎo)游人員工作態(tài)度和工作責(zé)任心的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)。

(8)團(tuán)結(jié)服從、大局不忘。導(dǎo)游人員在工作中要以國家旅游業(yè)的發(fā)展為重，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，顧全大局；要個人利益服從集體利益，局部利益服從整體利益，眼前利益服從長遠(yuǎn)利益；要發(fā)揚(yáng)主人翁的精神，與有關(guān)接待單位和導(dǎo)游服務(wù)集體密切配合，互相支持。團(tuán)結(jié)服從、不忘大局是導(dǎo)游人員正確處理上述關(guān)系的行為準(zhǔn)則。

(9)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、好學(xué)向上。導(dǎo)游人員要端正服務(wù)態(tài)度，在服務(wù)中盡心、盡力、盡職、盡責(zé)，對工作精益求精；要勤于學(xué)習(xí)，善于學(xué)習(xí)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。優(yōu)質(zhì)服務(wù)、好學(xué)向上既是衡量導(dǎo)游人員工作優(yōu)劣、是否有進(jìn)取心的一項(xiàng)最重要的標(biāo)準(zhǔn)，又是導(dǎo)游人員職業(yè)道德水準(zhǔn)的最終體現(xiàn)。

(三)氣質(zhì)修養(yǎng)

氣質(zhì)是一個人相當(dāng)穩(wěn)定的個性特點(diǎn)，俗稱氣度、脾氣、秉性或性情。如果說身材外貌是一個人的“硬件”，那么氣質(zhì)則是其“軟件”。氣質(zhì)對一個人的工作態(tài)度、工作方式和工作作風(fēng)會產(chǎn)生影響。

導(dǎo)游服務(wù)面向的是五湖四海、各行各業(yè)的游客，這對導(dǎo)游人員的氣質(zhì)有其特定的職業(yè)要求。一方面，導(dǎo)游人員的工作要嚴(yán)格按照旅游接待計(jì)劃的安排和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)行事，不允許有明顯的個性氣質(zhì)表現(xiàn)，不能因個人的性情減少旅游服務(wù)項(xiàng)目、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更不能因?qū)τ慰陀锌捶ā⒂幸庖?，甩手不管或棄團(tuán)而去。另一方面，導(dǎo)游人員是旅行社的代表，對外還體現(xiàn)著我們國家的形象，這又要求導(dǎo)游人員不僅要對游客彬彬有禮、落落大方，而且對游客的服務(wù)還要主動、熱情、勤勉、靈活，不能完全按照自己的性情來行事。可見，要做好導(dǎo)游服務(wù)，為游客所認(rèn)可、所信賴，使自己按照上述要求盡快地進(jìn)入角色，導(dǎo)游人員就應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)自己的氣質(zhì)修養(yǎng)，在實(shí)踐中經(jīng)受磨煉，主動揚(yáng)長避短，使自己的氣質(zhì)較快地適應(yīng)導(dǎo)游服務(wù)工作特性的要求。

(四)知識修養(yǎng)

廣博的知識是導(dǎo)游人員立業(yè)之基。導(dǎo)游人員的知識修養(yǎng)包括學(xué)風(fēng)修養(yǎng)和文化修養(yǎng).

1.學(xué)風(fēng)修養(yǎng)

學(xué)風(fēng)即學(xué)習(xí)的風(fēng)氣。導(dǎo)游服務(wù)工作是一種知識密集型的工作，要把這項(xiàng)工作做好，為游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，需要博而專的知識，因此，導(dǎo)游人員應(yīng)該養(yǎng)成良好的學(xué)風(fēng)。首先，導(dǎo)游人員要勤奮好學(xué)?！墩]子書》說：“非學(xué)無以廣才”，唯有通過勤奮學(xué)習(xí)才有豐富的知識積累。為此，導(dǎo)游人員一是要向書本學(xué)，要博覽群書，使各種各樣的知識都掌握一點(diǎn)，這對作為“雜家”的導(dǎo)游人員來說具有十分重要的意義；二是向他人學(xué)，即向其他導(dǎo)游人員學(xué)習(xí)，向游客學(xué)習(xí)，向所到之地的當(dāng)?shù)厝藛T學(xué)習(xí)，特別是向同行中的優(yōu)秀導(dǎo)游人員學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他們的奉獻(xiàn)精神、帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)、講解方法和技能。學(xué)習(xí)中要本著能者為師的精神，虛懷若谷，不恥下問。其次，要講究學(xué)習(xí)方法，要善于思考?！墩撜Z》說：“學(xué)而不思則罔，思而不學(xué)則殆”，即要把學(xué)習(xí)和思考結(jié)合起來才能獲得提高。導(dǎo)游人員在每次帶團(tuán)之后應(yīng)對帶團(tuán)中的情況和問題進(jìn)行認(rèn)真的思考和總結(jié)，哪些方面做得好，哪些方面還不夠，不同的旅游團(tuán)有哪些不同的特點(diǎn)，有什么不同的要求，應(yīng)如何面對和處置，工作中有什么經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。每一次這樣的思考和總結(jié)都是對自己的一次提高。最后，要堅(jiān)持不懈。古人說，學(xué)如逆水行舟，不進(jìn)則退。無論是學(xué)習(xí)，還是思考，都貴在堅(jiān)持。著名歌唱家胡松華的治學(xué)經(jīng)驗(yàn)是“磨璞見玉，礪劍生輝”，說明治學(xué)必須勤奮、刻苦，必須長期堅(jiān)持。只有堅(jiān)持，才有知識的積累，才可能獲得真才實(shí)學(xué)。

2.文化修養(yǎng)

文化修養(yǎng)包含的內(nèi)容甚為豐富，知識、藝術(shù)鑒賞能力、興趣愛好、審美情趣和禮節(jié)禮貌等都屬于文化修養(yǎng)的范疇。導(dǎo)游人員要重視自己的文化修養(yǎng)，要“吾日三省吾身”，既要在困難面前毫不氣餒，又要在成功面前不故步自封，而要不斷地進(jìn)行“資本”積累。除了要不斷地豐富和更新知識外，還應(yīng)該提高自己的藝術(shù)鑒賞能力，培養(yǎng)高尚的情趣和美好的情操，能引導(dǎo)游客賞景審美，能適時調(diào)動游客的游興，使旅游活動充滿情趣，營造愉快的氣氛，使自己成為游客歡迎的導(dǎo)游人員。

總之，在知識修養(yǎng)上，具體地說，要做到五勤：即勤動眼，要博覽群書，要注意觀察；勤動嘴，要多講、多說、多問；勤動手，閱讀要做筆記，寫心得，多作總結(jié)；勤動腿，要多跑圖書館，多請教他人，多參加實(shí)踐，多作調(diào)查研究；勤動腦，要多回憶，多思考，多比較，多問為什么。五勤之中，以勤動腦為要。因?yàn)榇竽X越動越聰明，一個善于思考的大腦，遇到困難和挫折時能使你保持沉著、冷靜，能在緊張而繁忙的工作中使你忙而不亂，能在獲得成功和受到贊揚(yáng)時使你保持清醒。

二、導(dǎo)游人員的行為規(guī)范

為了捍衛(wèi)國家利益，維護(hù)祖國的尊嚴(yán)，保護(hù)旅行社的利益，發(fā)展我國旅游業(yè)，導(dǎo)游人員必須遵守國家的法律法規(guī)、行紀(jì)行規(guī)和旅游企業(yè)的規(guī)章，加強(qiáng)法紀(jì)觀念，在工作中自覺地約束自己的行為。

(一)嚴(yán)守國家和企業(yè)的機(jī)密，注意內(nèi)外有別

導(dǎo)游人員不得有損害國家利益和民族尊嚴(yán)的言行，不得擅自帶領(lǐng)游客進(jìn)入不對外開放的地區(qū)或單位參觀、游覽；不得向游客泄露旅游團(tuán)收費(fèi)細(xì)目，在游客面前，不談?wù)撀眯猩鐑?nèi)部事務(wù)。

(二)嚴(yán)格遵守請示匯報(bào)制度

導(dǎo)游人員在帶團(tuán)中遇有重大問題(如交通事故、治安事故等)和反映(如游客對事故處理的意見等)要及時向旅行社請示匯報(bào)，不得擅自決定和處理。凡是遇到自己沒有把握的問題，都應(yīng)向旅行社請示。

(三)遵紀(jì)守法

遵紀(jì)守法是每個公民的義務(wù)。導(dǎo)游人員作為旅游行業(yè)的形象和代表，在導(dǎo)游服務(wù)I作中應(yīng)遵守國家旅游行政部門的有關(guān)法規(guī)。按照《中華人民共和國旅游法》《旅行社條例》和《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》等法規(guī)的規(guī)定，導(dǎo)游人員在進(jìn)行導(dǎo)游活動時，應(yīng)佩戴導(dǎo)游證，攜帶計(jì)分卡、正規(guī)旅游接待計(jì)劃，10人以上的旅游團(tuán)應(yīng)打接待社社旗；不得私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用；不得私自承攬或者以其他任何方式承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)；不得擅自改變旅游合同安排的行程(包括減少游覽項(xiàng)目或者游覽時間、增加或者變更游覽項(xiàng)目、增加購物次數(shù)或者延長購物時間以

及其他擅自改變旅游合同的行為)；不得因旅游者拒絕參加旅行社安排的購物活動或者需要旅游者另行付費(fèi)的旅游項(xiàng)目等情形，以任何借口、理由，拒絕繼續(xù)履行合同、提供服務(wù)相威脅；不得向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品；不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)；不得欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)或者與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)；不得迎合個別旅游者的低級趣味，在講解和介紹中摻雜庸俗、下流的內(nèi)容；不得私自帶人隨團(tuán)游覽；不得誘導(dǎo)和安排旅游者參加黃、賭、毒活動項(xiàng)目，不索要和接受反動、黃色書刊、畫報(bào)與音像制品。在旅游行程中，導(dǎo)游人員應(yīng)尊重旅游者的宗教信仰和民族習(xí)俗，提示旅游者遵守文明旅游公約和禮儀。在導(dǎo)游講解中不吸煙、不吃東西。

案例

齊某受旅行社委托，帶領(lǐng)一個19人的旅游團(tuán)進(jìn)行法國、瑞士和意大利三國游。6月17日，該團(tuán)赴羅浮宮參觀游覽。下車前，齊某宣布11：30準(zhǔn)時上車遠(yuǎn)程，隨后游客們下車隨著其他國家游客排隊(duì)進(jìn)入羅浮宮內(nèi)。當(dāng)其他國家游客平心靜氣地觀賞藝術(shù)作品時，突然一聲洪亮的中國話在展廳中響起“蒙娜麗莎就在前面那個廳，快走!”于是十多個該團(tuán)游客蜂擁著奔向那里，在蒙娜麗莎畫像前圍了一圈，然后相互招呼與“蒙娜麗莎”合影，不僅引起了其他國家的游客驚奇，而且也驚動了宮內(nèi)的管理人員，說你們可以觀賞，但不許大聲喧嘩。隨后趕到的齊萊向其表示了歉意，表明責(zé)任在自己。

資料來源：春節(jié)旅游請身背文明行囊上路，參考消息.2014-1-21.(改寫)

評析

在國外，尤其是西方國家，人們在美術(shù)館觀賞藝術(shù)品如同在餐廳里用餐一樣都很講究有一個優(yōu)雅又安靜的環(huán)境，而大聲喧嘩是很不文明的。上述情況說明我國部分游客的文明素質(zhì)比較欠缺，并未隨著他們消費(fèi)能力的提高而相應(yīng)提升。毫無疑問，這對我國的國際形象會產(chǎn)生不好的影響。對于領(lǐng)隊(duì)來說，除了在出境前的說明會上要詳細(xì)介紹國外的風(fēng)俗習(xí)慣和注意事項(xiàng)之外，還應(yīng)按照《導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)引導(dǎo)文明旅游規(guī)范》的要求，在旅行過程中做好文明旅游引導(dǎo)工作，遇到不文明的言行時，要隨時給予提示、勸導(dǎo)或勸阻。本例中，發(fā)生上述情況時，領(lǐng)隊(duì)卻不在現(xiàn)場，未能及時對游客的行為進(jìn)行勸導(dǎo)，這是不對的。雖然后采趕到，向羅浮官的管理人員表示了歉意，承擔(dān)了責(zé)任，也只是在一定程度上挽回了不良影響。對此，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)引以為戒。

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