第五章散客旅游服務

第一節(jié)散客旅游服務概述

一、散客旅游類型

散客旅游分為散客自助游和散客團旅游。

(一)散客自助游

散客自助游，是指旅游者自行安排旅游行程，以零星現(xiàn)付的方式購買各項旅游服務的旅游形式。散客自助游又分為全自助游和半自助游兩個類型。

1.全自助游

全自助游是指個人、家庭或親朋好友一起不使用旅行社的服務而自定行程、自主安排各項旅游事宜的旅游活動。

2.半自助游

半自助游是指個人、家庭或親朋好友一起自行安排旅游行程但部分使用旅行社服務(如訂房、訂購交通票據(jù)等)的旅游活動。

(二)散客團旅游

散客團旅游，是指旅游者以個人身份參加旅行社組織的各項服務以單價為基礎(chǔ)計算的團體游形式。散客團旅游分為小包價旅游和組合旅游。

1小包價旅游

小包價旅游通常是指房費與早餐、交通集散地接送服務費、城市間交通費和旅行社手續(xù)費采用包價而其他服務由游客自選、費用現(xiàn)付的旅游形式。旅游者自選的服務項目包括午、晚餐，景點游覽，文娛節(jié)目觀賞，風味餐品嘗等。

2.組合旅游

組合旅游是旅行社將參觀游覽相同景點或赴同一地點、同一線路的旅游者臨時組織成團的旅游形式。它分為兩種情況，一是到本市近郊或鄰近城市旅游景點的“半日游…一日游”或“多日游”;二是到其他地區(qū)或旅游線路的旅游。

(三)散客團旅游與團體包價旅游的區(qū)別

1.付費方式不同

散客團旅游中所需的各項服務都是按單價當場現(xiàn)付，而團體包價旅游多采用包價形式，即全部旅游服務費用由旅游者在出游前一次性支付。

2旅游服務價格不同

散客團購買的旅游服務是按零售(或門市)價格支付的，而團體包價旅游的某些旅游服務可享受折扣優(yōu)惠，因而前者的費用通常要比后者高一些。

3.配備人員不同

散客團不提供全陪，而包價旅游團通常配有全陪。

二、散客旅游的特點

(一)散客自助游的特點

散客自助游的特點是：

(1)人數(shù)少，規(guī)模小。

(2)自主性強，自主安排旅游行程。

(3)旅游中所需要的各項服務皆靠自助或半自助。旅游者常常為交通票和住房勞碌奔波。

(4)自由度大，變化也大。

(二)散客團旅游的特點

1.小包價旅游的特點

與全包價旅游相同，其旅游行程均為旅行社預先代為安排，不同的是：

(1)人數(shù)少，均為9人以下。

(2)旅行社一般不派全陪，由旅游者所到各地的地陪接待。

(3)旅游者有一定的自由度，除非選擇部分服務項目外，對可選擇部分可自行決定是否購買，以及是自行購買還是委托旅行社代為購買。

(4)小包價旅游所需的服務項目一般無優(yōu)惠，即使個別服務項目有，但優(yōu)惠的幅度也比全包價小。因此，相比全包價旅游產(chǎn)品而言，小包價旅游產(chǎn)品要貴一些

2.組合旅游的特點

(l)由于組合旅游團的旅游者是零星招徠的，他們之間互不相識，因而此種旅游團不配備領(lǐng)隊。

(2)由于組合旅游團旅游時間較短，游覽的景點位于城郊和鄰近城市，因而也不配備全程導游員。

(3)旅游團人數(shù)可多可少。有時，特別是在旅游旺季，常常為大團。

(4)此種旅游團除游覽的景點是事先確定以外，其旅游行程安排、游覽方式與包價旅游團相比，具有一定的隨意性，即導游員可更多地聽取旅游者的意見。

(5)由于此種旅游團無全程導游員和領(lǐng)隊的管理和監(jiān)督，對游覽景點的情況又不了解，游客被騙、被“宰”的隱患高于其他類旅游團。

三、散客旅游的接待服務

上述散客旅游的類型和特點說明，散客旅游接待同全包價旅游接待相比，由于旅游者自主性較強，自由度較大，又不配備全程導游員或領(lǐng)隊，因而接待工作有時更為復雜，對導游員的職業(yè)責任感要求更高。

(一)半自助游散客接待服務

由于半自助游旅游者要向旅行社預訂委托服務，如有時要求旅行社為其提供機場(車站、碼頭)的接送，所以對于導游員而言，散客的這種接送服務與團隊接待的不同之處有以下幾方面：

(I)接站時，要在標志牌上寫清客人的姓名;送站時，應帶領(lǐng)旅游者辦理行李托運手續(xù)。如果所送的旅游者乘飛機出境，且持有OK機票，導游員應叮囑其確認機票，并告知辦理確認機票單位的電話號碼。

(2)弄清所接送的旅游者是派專車還是與其他客人合乘一輛車。

(3)如果接送的是公務旅游者或商務旅游者，由于他們的旅行費用多由其所在的單位或公司全部或部分承擔，所以他們在旅游過程中不僅消費水平高，而且對服務的水平和效率要求也較高。接待這類旅游者時，導游員不僅要有較好的語言表達能力，而且需有嫻熟的服務技能。導游員在接到旅游者并將其送到下榻的飯店后，應向其詢問是否需要旅行社為其提供其他方面的服務。

(4)導游員在接送旅游者時的沿途講解宜采用對話形式。

(二)小包價散客團的接待服務

(l)由于小包價散客團的旅游服務包括游客自選部分，導游員接待時應相機向其推薦旅行社的其他方面的委托服務，如代訂旅游車、代訂風味餐等。

(2)由于小包價散客團在9人以下，旅行社通常不派行李車，導游員應讓旅游者自提行李上旅游車至下榻的飯店或機場，為此，導游員應提醒旅行社租派較寬敞的旅游車。

(3)在送小包價散客團前，導游員應在送行前一天與旅游者取得聯(lián)系，以商定好送站的時間和地點。

(4)如果送9人以下小包價散客團赴機場，由于這種團一般不配備領(lǐng)隊或全程導游員，導游員應帶上該團機票并帶領(lǐng)旅游者辦理行李托運手續(xù)，并將登機牌和貼有行李簽的機票直接交給旅游者，告知妥善保管好機票與行李簽，以便當飛機中途停留時使用。

(三)組合旅游團的接待服務

1.接運旅游者

由于組合旅游團是臨時招徠的，旅游者分住在不同的飯店，所以在出游前，導游員應事先與司機商定接運路線，并與旅游者一一約定好接運的時間。為防中途堵車，約定的時間應留有余地。然后，導游員應和司機驅(qū)車到旅游者各自下榻的飯店。如果接運途中發(fā)生了堵車，導游員應通知下一飯店或賓館總服務臺，請其代告等車的旅游者延長等候時間。

2.征求意見

組合旅游團的旅游者來自四面八方，性格和習慣各異，相互又不了解。雖然，他們游覽的是同一景點，但是其各自的興趣愛好不盡相同。因此，導游員在游覽方式和導游講解上應更多地征求他們的意見，聽取他們的建議。

3.防止走失

由于組合旅游團不配備領(lǐng)隊或全程導游員，旅游者之間互不相識，凝聚力不強，導游員接觸他們的時間又短，他們與導游員之間也未建立起信任關(guān)系，因而在游覽中很容易走散。因此，在游覽過程中導游員應反復提醒他們注意安全和集合的時間、地點，以防走失。

第二節(jié)散客旅游服務程序與服務質(zhì)量

一、散客接站服務

(一)服務準備

導游員接受迎接散客旅游者的任務后，應認真做好迎接的準備工作。這是接待好散客旅游者的前提。

1.認真閱讀接待計劃

導游員應明確迎接的日期、航班或車次抵達的時間，旅游者姓名及人數(shù)和下榻的飯店，有無航班或車次及人數(shù)的變更，提供哪些服務項目，是否與其他游客合乘一輛車至下榻的飯店等。

2.做好出發(fā)前的準備

導游員應準備好所迎接的游客姓名或小包價旅游團的歡迎標志(接站牌)、地圖、隨身攜帶的導游證、胸卡、旗子、接站牌;檢查所需票證，如離站機(車、船)票、餐單、游覽券等。

3.聯(lián)系交通工具

導游員應與旅行社的計調(diào)部確認司機姓名并與司機聯(lián)系，約定出發(fā)時間、地點，了解車型、車號。

(二)接站服務

導游員在接站時應使旅游者或小包價旅游團受到熱情友好的接待，有賓至如歸之感。

1.提前到站等候

導游員若迎接的是乘飛機來的游客或小包價旅游團，應提前20分鐘到達機場，在國際或國內(nèi)進站隔離區(qū)門外等候;若是迎接乘火車而來的游客或小包價旅游團應提前30分鐘進車站站臺等候。

2.迎接游客

在航班(列車)抵達時刻，導游員應與司機站在不同的出口(或列車軟臥或軟座車廂外)易于被旅游者發(fā)現(xiàn)的位置舉牌等候，以便旅游者前來聯(lián)系。導游員也可根據(jù)旅游者的民族特征上前詢問，確認迎接到該接的旅游者后應主動問候，并介紹所代表的旅行社和自己的姓名，對旅游者表示歡迎。導游員應詢問旅游者是否在機場或車站還有需要辦理的事情，并給予必要的協(xié)助。導游員應向旅游者詢問行李件數(shù)并進行清點，幫助其提取行李和引導其上車。

如果未接到應接的旅游者或小包價旅游團，導游員應詢問機場(車站)的工作人員，確認本次航班(列車)的旅客確已全部進站和在隔離區(qū)內(nèi)已沒有出站的旅客。導游員應與司機配合，在盡可能的范圍內(nèi)尋找至少20分鐘。如果確實找不到應接的旅游者，導游員應同旅行社的計調(diào)人員通過電話聯(lián)系，報告迎接的情況，核實旅游者或旅游團抵達的日期或航班(車次)有無變化。當證實迎接無望時，經(jīng)旅行社的計調(diào)部門同意，導游員方可離開機場(車站)。

(三)沿途導游服務

在從機場(車站)至下榻飯店的途中，導游員對散客或小包價旅游團應像全包價旅游團一樣進行沿途導游，介紹所在城市的概況，下榻飯店的地理位置和設施，以及沿途景物和有關(guān)注意事項等。對個體散客，沿途導游服務可采取對話的形式進行。

(四)入住飯店服務

導游員將散客或小包價旅游團送到飯店后，應幫助其盡快完成住宿登記手續(xù)。導游員應熱情介紹飯店的服務項目及住宿的有關(guān)注意事項，與旅游者確認日程安排與離店的有關(guān)事宜。

1.幫助辦理住店手續(xù)

旅游者抵達飯店后，導游員應幫助其辦理飯店入住手續(xù)，介紹飯店的主要服務項目及住店注意事項。導游員應告訴旅游者飯店按照接待計劃將為其提供的服務項目，并告知其離店時須現(xiàn)付的費用和項目。導游員應記下旅游者人住的飯店房間號碼。

2.確認日程安排

導游員在幫助旅游者辦理人住手續(xù)后，要與其確認日程安排。當旅游者確認后，導游員應將填好的安排表、游覽券及赴下一站的飛機(火車)票交與旅游者，并讓其確認。如果旅游者參加大轎車游覽，導游員應詳細說明各種票據(jù)的使用方法、集合的時間和地點以及旅游者離店的時間與送站安排。

3.確認機票

如果旅游者將乘飛機赴下一站，而其又不需要旅行社為其代購機票時，導游員應叮囑旅游者應提前預訂和確認機座;如果旅游者需要協(xié)助確認機座，導游員可告其確認機票的電話號碼;如果旅游者愿意將機票交與導游員幫助確認，而接待計劃上又未注明需協(xié)助確認機票，導游員應向游客收取確認費，并開具收費證明，

導游員幫助旅游者確認機票后，應向旅行社的計調(diào)部門報告核實確認的航班號和該航班離港時間。

4.推銷旅游服務項目

導游員在迎接游客的過程中，應相機詢問旅游者在本地停留期間需要旅行社為其代辦的其他事項，并表示愿竭誠為其提供服務。

(五)后續(xù)工作

迎接工作結(jié)束后，導游員應及時將同接待計劃有出入的特殊要求反饋給散客部。對于未在機場或車站接到旅游者的導游員來說，回到市區(qū)后，應前往旅游者下榻的飯店前臺確認旅游者是否已人住飯店。如果旅游者已經(jīng)人住飯店，導游員應主動與其聯(lián)系，表示歉意，并按上面所述安排旅游者停留期間的有關(guān)事宜和服務，然后向散客部報告接待的整個過程。

二、散客旅游的導游服務

為了做好散客的導游服務工作，導游員應有高度的工作責任感，多傾聽游客的意見，并在此基礎(chǔ)上做好組織協(xié)調(diào)工作。在散客小包價旅游團和組合旅游團中，其成員往往來自不同的國家或地區(qū)，彼此語言不通，民族習慣各異，游覽中相互無約束，將他們聚集在一起的難度很大。因此，導游員應更加盡心盡力，多做提醒工作，多提合理化建議，努力使旅游者的參觀游覽得以安全、順利的進行。

(一)出發(fā)前的服務

出發(fā)前，導游員應做好有關(guān)的準備工作，如攜帶游覽券、導游小旗、宣傳材料、游覽圖冊、導游證、胸卡、名片等，并與司機聯(lián)系集合的時間、地點，督促司機做好有關(guān)準備工作。

導游員應提前15分鐘抵達集合地點引導旅游者上車。如果接待組合旅游團，旅游者分別人住不同的飯店，導游員應協(xié)同司機驅(qū)車按時到各飯店接運旅游者。旅游者接齊后，導游員再請司機駕車前往游覽景區(qū)(點)。根據(jù)接待計劃的安排，導游員必須按照規(guī)定的路線和景區(qū)(點)帶團游覽。

(二)沿途導游服務

散客的沿途導游服務與全包價旅游團大同小異。如果導游員接待的是組合旅游團，初次與旅游者見面時，應代表旅行社、司機向他們致以熱烈的歡迎，表示愿竭誠為大家服務，希望大家予以合作，多提寶貴意見和建議，并祝大家游覽愉快、順利。

導游員除做好沿途導游之外，應特別向旅游者強調(diào)在游覽中注意安全。

(三)現(xiàn)場導游講解

抵達游覽景點后，導游員應對景點的歷史背景、特色等進行講解，語言要生動，有聲有色，引導旅游者觀賞。

如果接待個體旅游者，導游員可采取對話形式進行講解。游覽前，導游員應向其提供游覽路線的合理建議，由旅游者自行選擇。導游員應提醒旅游者記住上車時間、地點和車型、車號。

如果接待散客小包價旅游團或組合旅游團，導游員應陪同旅游團，邊游覽邊講解，隨時回答旅游者的提問，并注意觀察旅游者的動向和周圍的情況，以防旅游者走失或發(fā)生意外事故。

接待計劃規(guī)定的景點游覽結(jié)束后，導游員應驅(qū)車將旅游者一一送回各自下榻的飯店。

(四)其他服務

由于散客的自由活動時間較多，所以當旅游者回到飯店后，導游員應當好他們的顧問。導游員可以根據(jù)旅游者的要求，協(xié)助其安排購物或晚間娛樂活動，并提醒他們外出時注意安全，引導他們?nèi)ソ】档膴蕵穲鏊?/p>

(五)后續(xù)工作

接待任務完成后，導游員應及時將接待中的有關(guān)情況反饋給散客部，或填寫“零散旅游者登記表”。

三、散客旅游的送站服務

當散客旅游者結(jié)束在本地的活動時，導游員應根據(jù)接受的送站任務為他們提供送站服務，使他們能夠順利、安全地離開當?shù)亍?/p>

(一)服務準備

1.詳細閱讀送站計劃

導游員接受送站任務后，應詳細閱讀送站計劃，明確所送旅游者的姓名或散客小包價旅游團人數(shù)、離開本地的日期、所乘航班或車次以及旅游者下榻的飯店，有無航班或車次與人數(shù)的變更，是否與其他旅游者或散客小包價旅游團合乘一輛車去機場或車站。

2.做好送站準備

導游員必須在送站前24小時與旅游者或散客小包價旅游團確認送站時間和地點。如果旅游者不在房間，導游員應留言并告知再次聯(lián)絡的時間，然后再聯(lián)系、確認。導游員應備好旅游者的機(車)票。

導游員應同旅行社計調(diào)部門確認與司機會合的時間、地點及車型、車號。

乘坐國內(nèi)航班離站的旅游者，如果從中、小機場起飛，導游員應掌握好時間，使旅游者提前2小時到達機場;如果從大型機場起飛，應提前3小時抵達機場;如果旅游者乘坐國際航班離站，必須使其提前3小時到達機場;如果旅游者乘坐火車離站，應使其提前1小時到達車站。

(二)到飯店接運游客

按照與旅游者約定的時間，導游員必須提前20分鐘到達游客下榻的飯店，協(xié)助旅游者辦理離店手續(xù)，交還房間鑰匙，付清賬款，清點行李，提醒旅游者帶齊隨身物品，然后照顧其上車離店。

如果導游員到達旅游者下榻的飯店后，未找到送站的旅游者，導游員應到飯店前臺了解該旅游者是否已經(jīng)離店，并與司機共同尋找。如果超過約定時間20分鐘仍未找到該旅游者，導游員應向散客部的計調(diào)人員報告，請其協(xié)助查詢，并隨時與其保持聯(lián)系，當確認實在無法找到該旅游者后，經(jīng)計調(diào)人員或有關(guān)負責人同意后方可停止尋找，離開飯店。

如果導游員送站的旅游者與住在其他飯店的旅游者合乘一輛車去機場或車站，要嚴格按照約定的時間順序抵達各飯店。

如果合車運送旅游者途中遇到嚴重交通堵塞或其他特殊情況，需調(diào)整原約定的時間順序和行車路線時，導游員在抵達更改后的第一個飯店時，應及時打電話向散客部的計調(diào)人員報告，請其將時間上的變化通知下面飯店的旅游者。

(三)到站送客

在運送游客赴機場(車站、碼頭)途中，導游員應向旅游者征詢在本地停留期間的感受與對服務的意見和建議，并代表旅行社向旅游者表示感謝。

旅游者到達機場(車站、碼頭)后，導游員應提醒和幫助其帶好行李與物品，協(xié)助其辦理離站手續(xù)(如行李托運、領(lǐng)取登機牌等)。如果送旅游者出境，導游員應協(xié)助其辦理機場稅。一般情況下，機場稅由旅游者自付。但是，如果送站計劃上注明代為旅游者繳納機場稅時，導游員則應照計劃辦理，返回后再憑票報銷。

導游員在同旅游者告別前，應向機場人員確認航班是否準時起飛。如果航班延時起飛，導游員應主動為旅游者提供力所能及的幫助。

如果確認出境航班準時起飛，導游員應將旅游者送至隔離區(qū)人口處同其告別，熱情歡迎他(她)們下次再來。如果有旅游者再次返回本地，導游員應同旅游者約好返回等候地點。旅游者乘坐國內(nèi)航班離站，導游員應在飛機起飛后方可離開機場。

送旅游者赴火車站時，導游員應安排其從貴賓候車室上車入座，協(xié)助其安頓好行李后，將車票交給他(她)們，然后同其道別，歡迎再來。

送別旅游者后，導游員應及時將有關(guān)情況反饋給散客部。

案例

比利時游客布蘭特因工作要去西安，想利用去西安的機會參觀一下秦俑博物館。在出發(fā)前，他通過北京的A旅行社委托西安B旅行社提供接機和第二天秦俑博物館的導游講解服務。小孟受西安B旅行社委派于6月3日14時前往成陽機場接待。由于途中交通堵塞，耽誤了半個小時，他到機場后布蘭特所乘航班的旅客已陸續(xù)出來了，他趕緊將寫有布蘭特中文名字的接站牌在出口處高高舉起，耐心地等待?？墒?，等該航班的旅客全部出來后，他還是未接到客人。于是他又舉著接站牌在機場到達廳內(nèi)轉(zhuǎn)了兩圈，仍未找到客人。無奈之下.他

只好打電話給該社計調(diào)人員，請其協(xié)助。經(jīng)計調(diào)人員與布蘭特下榻的飯店聯(lián)系，得知客人自己坐出租車到了飯店。第=天小孟到飯店接客人去秦俑博物館時，布蘭特卻向旅行社提出換人。

評析

小孟沒有在機場接到客人的原因主要有：①他遲到了，未能提前20分鐘抵達機場;②他過于疏忽，接站牌上寫的是中文姓名;③他沒有接到客人時，應到機場問訊處詢問是否有外國人來詢問有關(guān)問題(事后得知，布蘭特曾在問訊處等了20多分鐘才乘出租車去飯店的)，并確認此次航班的客人已全部抵達。此外，當?shù)弥腿俗约撼顺鲎廛嚨搅孙埖旰?，小孟應到飯店向客人當面道歉，并退還接站的服務費用。

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