第九章旅游者個(gè)別要求的處理

第一節(jié)旅游者個(gè)別要求處理的基本原則

面對(duì)旅游者的種種特殊要求，導(dǎo)游人員應(yīng)該怎樣處理?怎樣才能使要求得到基本滿足的旅游者高高興興，又使個(gè)別要求沒(méi)有得到滿足的游客也滿意導(dǎo)游人員的服務(wù)，甚至使愛挑剔的旅游者也對(duì)導(dǎo)游人員提不出更多的指責(zé)?這是對(duì)導(dǎo)游人員處理問(wèn)題能力的一個(gè)考驗(yàn)，也是保證和提高旅游服務(wù)質(zhì)量的重要條件之一。旅游者提出的要求，不管其難易程度、合理與否，導(dǎo)游人員都應(yīng)給予足夠的重視并正確及時(shí)、合情合理地予以處理，力爭(zhēng)使大家心情愉快地旅行游覽。

旅游者提出的要求多種多樣，處理每個(gè)要求的原則各不相同。本節(jié)只介紹處理旅游者個(gè)別要求的基本原則。

一、“合理而可能”的原則

旅游者是導(dǎo)游人員的主要工作對(duì)象，滿足他們的要求，使他們愉快地度過(guò)旅游生活，是導(dǎo)游人員的主要任務(wù)。所以，旅游者提出的要求只要是合理的，又有可能辦到的，即使很困難，導(dǎo)游人員也要設(shè)法給予滿足。很多旅游者以“不打擾別人”為生活座右銘，往往不輕易求人，一旦開口，說(shuō)明他們確實(shí)需要導(dǎo)游人員的幫助，所以，對(duì)他們的要求，導(dǎo)游人員絕不能掉以輕心。有時(shí)，不提任何要求的旅游者并不是不需要導(dǎo)游人員的幫助而是不愿意開口求人。因此，導(dǎo)游人員要細(xì)心地觀察旅游者的言行舉止，了解旅游者的心理活動(dòng)。即使有的旅游者不開口，也要向其提供需要的服務(wù)。導(dǎo)游人員若能做到這一點(diǎn)，他的工作必將會(huì)得到旅游者的高度評(píng)價(jià)。

二、認(rèn)真傾聽、耐心解釋的原則

旅游者提出的要求大多數(shù)是合情合理的，但總會(huì)有人提出一些苛刻的要求，給導(dǎo)游人員的工作增加一定的難度。苛求，即過(guò)高的要求。有些要求看似合理，但旅游合同上沒(méi)有規(guī)定這類服務(wù)或在中國(guó)目前還無(wú)法提供這類服務(wù)；有些要求本身就不合理，但總會(huì)有人提出來(lái)，要求導(dǎo)游人員給予滿足；還有些人出于某種心態(tài)，對(duì)導(dǎo)游人員的工作橫加指責(zé)、過(guò)分挑剔。

面對(duì)旅游者的過(guò)分苛求和挑剔，導(dǎo)游人員一要認(rèn)真傾聽，不要沒(méi)有聽完就指責(zé)旅游者的要求不合理或胡亂解釋；二要微笑對(duì)待，不要一聽到不順耳的話就表示反感或惡語(yǔ)相向；三要耐心解釋，對(duì)合理但不可能辦到的要求，要耐心地、實(shí)事求是地進(jìn)行解釋，不要以“辦不到”一口拒絕?？傊?，對(duì)旅游者的苛求和挑剔，導(dǎo)游人員不可意氣用事。

三、尊重旅游者、不卑不亢的原則

來(lái)中國(guó)旅游的旅游者，不管來(lái)自哪個(gè)國(guó)家、屬于哪個(gè)民族，不管其社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位高低、年老年幼，都是我們的客人，都是導(dǎo)游人員的服務(wù)對(duì)象。導(dǎo)游人員要尊重旅游者的人格，熱情周到地為其服務(wù)，維護(hù)其合法權(quán)益，滿足其合理又可能辦到的要求，切忌親疏偏頗、厚此薄彼，

旅游團(tuán)中不免有無(wú)理取鬧的人，對(duì)這類人的言行，導(dǎo)游人員始終要沉著冷靜，或一笑了之。處理這類問(wèn)題，要堅(jiān)持原則：不傷主人之雅，不損客人之尊，理明則讓。若個(gè)別旅游者的無(wú)理取鬧影響了旅游團(tuán)的正?；顒?dòng)，導(dǎo)游人員可請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)協(xié)助出面解決，或直接面對(duì)全體旅游者，請(qǐng)他們主持公道。這就要求導(dǎo)游人員在平時(shí)多向旅游者提供熱情周到的服務(wù)，多提供超常服務(wù)，這樣導(dǎo)游人員往往能獲得大多數(shù)旅游者的贊賞和支持，可在客觀上孤立一味苛求者和無(wú)理取鬧者。確有困難時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)其協(xié)助。

導(dǎo)游人員要記住自己是主人。是主人就要有主人熱情好客的態(tài)度，要有主人的度量，要對(duì)客人(旅游者)禮讓三分。客人可以挑剔，甚至可能吵架，但作為主人的導(dǎo)游人員卻必須冷靜，始終有禮、有理、有節(jié)，堅(jiān)持不卑不亢的原則。在一般情況下，對(duì)客人要以禮相待，不與其爭(zhēng)論，更不能與其發(fā)生正面沖突，以免影響旅游活動(dòng)的進(jìn)行，造成不良影響。對(duì)無(wú)理取鬧者，導(dǎo)游人員仍要繼續(xù)為其提供熱情服務(wù)，對(duì)他們合理而可能辦到的要求，仍要盡力設(shè)法予以滿足。

第二節(jié)餐飲、住房、娛樂(lè)、購(gòu)物方面?zhèn)€別要求的處理

旅游者在生活、娛樂(lè)、購(gòu)物方面的個(gè)別要求比較多，這是因?yàn)槌院谩⑿菹⒑檬锹糜位顒?dòng)順利進(jìn)行的基本保證；而娛樂(lè)活動(dòng)可以起到錦上添花的作用；購(gòu)物是旅游活動(dòng)的重要內(nèi)容之一，具有民族特色的商品不僅是旅游者向往的紀(jì)念品，而且可以使旅游者從中對(duì)一個(gè)國(guó)家(地區(qū))的民族文化有進(jìn)一步的了解。因此，導(dǎo)游人員應(yīng)高度重視旅游者此類的個(gè)別要求，認(rèn)真、熱情、耐心地設(shè)法予以滿足。

一、餐飲方面?zhèn)€別要求的處理

(一)特殊飲食要求

由于宗教信仰、生活習(xí)俗、身體狀況等原因，有些旅游者可能提出飲食方面的特殊要求，例如，不吃葷，不吃油膩、辛辣食品，不吃豬肉或其他肉食，甚至不吃鹽、糖等。

若所提要求在旅游協(xié)議書中有明文規(guī)定的，接待旅行社須早作安排，地陪在接團(tuán)前應(yīng)檢查餐廳的落實(shí)情況，不折不扣地兌現(xiàn)。

若旅游團(tuán)抵達(dá)后提出，需視情況而定：一般情況下地陪應(yīng)與餐廳聯(lián)系，在可能的情況下盡量滿足。如確有困難，不能滿足其要求，地陪應(yīng)向旅游者說(shuō)明情況，可協(xié)助其自行解決，如建議其到零點(diǎn)餐廳臨時(shí)點(diǎn)菜，或帶他到附近餐館(最好是定點(diǎn)餐館)用餐，費(fèi)用自理。

(二)要求換餐

有些旅游者，特別是入境旅游者，常食中餐不習(xí)慣，要求換西餐，而國(guó)內(nèi)的某些旅游者則愛好品嘗當(dāng)?shù)仫L(fēng)味，要求將便餐換成風(fēng)味餐。對(duì)此類情況，地陪應(yīng)該：

1.餐前3小時(shí)要求換餐

如果此種要求是在用餐前3小時(shí)提出，地陪應(yīng)盡量與餐廳聯(lián)系，但需事先向旅游者講清，如能換妥差價(jià)由其自付。如該餐廳不具備供應(yīng)西餐或風(fēng)味餐的能力，地陪可動(dòng)旅游者更換餐廳，費(fèi)用自理。

2.接近用餐時(shí)間要求換餐

如果此種要求是在接近用餐時(shí)間或到達(dá)餐廳后提出，若該餐廳有此服務(wù)，地陪應(yīng)協(xié)助解決。若無(wú)此項(xiàng)服務(wù)，一般不應(yīng)接受其要求，但地陪應(yīng)做好解釋工作。若旅游者仍堅(jiān)持換餐，可建議其到零點(diǎn)餐廳點(diǎn)菜，費(fèi)用自理，原餐費(fèi)不退。

3.要求單獨(dú)用餐

由于旅游團(tuán)的內(nèi)部矛盾或個(gè)人性格孤僻等原因，有的旅游者要求單獨(dú)用餐。此時(shí)，地陪要耐心做好勸說(shuō)工作，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)進(jìn)行協(xié)調(diào)。若勸說(shuō)和協(xié)調(diào)無(wú)效，旅游者仍然堅(jiān)持，地陪可協(xié)助與餐廳聯(lián)系，并告知餐費(fèi)自理，且原餐費(fèi)不退。

4.要求提供客房?jī)?nèi)用餐服務(wù)

(1)若旅游者生病需要在客房?jī)?nèi)用餐，地陪要首先了解飯店的規(guī)定和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)橛械娘埖晏峁┟赓M(fèi)客房送餐服務(wù)，有的飯店則要收取餐費(fèi)的15%-30%的客房送餐服務(wù)費(fèi)。如需交服務(wù)費(fèi)，應(yīng)向客人講明，然后請(qǐng)服務(wù)員將飯菜送到客人房間。

(2)如健康旅游者希望在客房用餐，同樣，地陪應(yīng)首先問(wèn)清飯店餐廳是否提供此項(xiàng)服務(wù)，是否收費(fèi)。如可以提供則可滿足客人的需求，但需告知服務(wù)費(fèi)自理。

5要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味餐

有的旅游團(tuán)在旅游協(xié)議中未包含風(fēng)味餐內(nèi)容，有的旅游團(tuán)雖然在旅游協(xié)議中規(guī)定了一地的風(fēng)味餐，但游客仍希望品嘗其他地方風(fēng)味餐。此時(shí)，地陪可提供兩種辦法，供游客選擇：

(1)請(qǐng)旅行社預(yù)訂。地陪首先將旅游者的要求報(bào)告旅行社有關(guān)人員，請(qǐng)其報(bào)價(jià)(包括風(fēng)味餐費(fèi)、來(lái)回車費(fèi)和服務(wù)費(fèi))，然后告訴旅游者，如同意，再告知旅行社有關(guān)人員進(jìn)行安排，并陪同旅游者一同前往。

(2)幫助旅游者與有關(guān)餐館聯(lián)系訂餐，訂妥后告知餐廳名稱、地址和用餐時(shí)間，請(qǐng)客人自行前往。

無(wú)論上述哪種做法，一旦風(fēng)味餐訂妥，若旅游者又不想去，導(dǎo)游人員應(yīng)勸他們?cè)诩s定時(shí)間前往，并說(shuō)明不去用餐須賠償餐館的損失(離用餐時(shí)間越近，賠償?shù)膿p失費(fèi)越多)。

6.要求推遲用餐時(shí)間

旅游者，尤其是境外旅游者，由于生活習(xí)慣、游覽興致或時(shí)差等方面原因，常常要求推遲用晚餐時(shí)間，地陪可與餐廳聯(lián)系，視餐廳的具體情況處理。一般情況下，地陪要向旅游者說(shuō)明餐廳供餐時(shí)間是固定的，過(guò)時(shí)用餐須加付服務(wù)費(fèi)。也有的餐廳只有固定的服務(wù)時(shí)間，不提供過(guò)時(shí)服務(wù)，對(duì)這種情況，地陪應(yīng)向客人解釋清楚，勸其入鄉(xiāng)隨俗，按照餐廳供餐時(shí)間就餐。

7.不隨團(tuán)用餐

旅游者由于要出外訪友、離團(tuán)自由活動(dòng)或身體不適等原因，提出不隨團(tuán)用餐，地陪應(yīng)同意其要求，但是需向其講清未用餐費(fèi)不退。

8.提出增加菜肴和酒水

同一旅游團(tuán)的用餐標(biāo)準(zhǔn)是統(tǒng)一的，但某些旅游者可能提出增加超出標(biāo)準(zhǔn)的菜肴和酒水。對(duì)此，地陪應(yīng)滿足其要求，但需提前講明增加的菜肴和酒水的費(fèi)用自理。

二、住房方面?zhèn)€別要求的處理

(一)要求調(diào)換飯店

團(tuán)體旅游者到一地旅游時(shí)，享受什么星級(jí)的住房在旅游協(xié)議書中有明確規(guī)定，有的協(xié)議書還將下榻哪家飯店都寫得清清楚楚。所以，接待旅行社向旅游團(tuán)提供的住房若低于協(xié)議書中的星級(jí)，或使用同星級(jí)的飯店替代協(xié)議中標(biāo)明的飯店，旅游者都會(huì)提出異議，要求調(diào)換飯店。此時(shí)，地陪應(yīng)及時(shí)與接待社聯(lián)系。對(duì)第一種情況，旅行社應(yīng)負(fù)責(zé)予以調(diào)換，確有困難須說(shuō)明原因，并提出補(bǔ)償條件。對(duì)第二種情況，旅行社要提出有說(shuō)服力的理由。

(二)要求調(diào)換房間

(1)由于客房?jī)?nèi)設(shè)施破損、房間內(nèi)衛(wèi)生間達(dá)不到清潔標(biāo)準(zhǔn)，旅游者提出調(diào)換房間，地陪應(yīng)立即與飯店有關(guān)人員聯(lián)系，對(duì)客房?jī)?nèi)破損設(shè)施進(jìn)行更換，對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行清掃和消毒。若房間內(nèi)有蟑螂、臭蟲、螞蟻或老鼠，旅游者提出調(diào)換房間，導(dǎo)游人員應(yīng)滿足其要求。

(2)旅游者對(duì)房間的朝向、樓層不滿意，要求調(diào)換另一朝向或另一樓層同一標(biāo)準(zhǔn)的客房。對(duì)此，地陪可先請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)在旅游團(tuán)內(nèi)部進(jìn)行調(diào)整，若不行，而飯店又有旅游者所要求的空房且不涉及價(jià)格問(wèn)題，地陪可與飯店聯(lián)系，予以滿足。無(wú)法滿足時(shí)，應(yīng)向旅游者作耐心解釋井致歉。若飯店雖有旅游者所要求的空房，但因朝向不同，價(jià)格會(huì)不一樣。此時(shí)，地陪要向其講明，如同意交差價(jià)，可滿足其要求。

(三’要求住更高標(biāo)準(zhǔn)客房

(1)旅游者要求住本飯店內(nèi)高于旅游合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的客房，地陪可直接與飯店聯(lián)系，如飯店有旅游者要求的空房，可滿足其要求，但要提前向其講清須支付房間差價(jià)。如飯店沒(méi)有旅游者要求的客房，應(yīng)向其解釋清楚，求得諒解。

(2)旅游者要求住高于旅游合同規(guī)定星級(jí)的飯店，地陪可與該飯店聯(lián)系，如有旅游者要求的空房，旅游者又同意交付原定飯店的退房損失費(fèi)和該飯店房費(fèi)差價(jià)，可予以滿足。

(3)以上要求落實(shí)后，地陪要將變化的情況向接待社有關(guān)人員報(bào)告。

(四)要求住單間

參加旅游團(tuán)的旅游者在飯店一般住標(biāo)準(zhǔn)間，即兩張床的雙人間。但是，由于同住一室的旅游者生活習(xí)慣差異較大或產(chǎn)生了矛盾，向?qū)в稳藛T提出要求住單間。導(dǎo)游人員應(yīng)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)調(diào)解或在團(tuán)內(nèi)進(jìn)行調(diào)整。若調(diào)解、調(diào)整不成，飯店有空房可滿足其要求，但導(dǎo)游人員須事先說(shuō)明，房費(fèi)由旅游者自理(一般是誰(shuí)提出住單間誰(shuí)付房費(fèi))。

(五)要求購(gòu)買房中擺設(shè)或物品

如果旅游者看上了客房?jī)?nèi)的某一擺設(shè)或物品，要求購(gòu)買，導(dǎo)游人員應(yīng)積極協(xié)助與飯店有關(guān)部門聯(lián)系，滿足其要求。

(六)要求延長(zhǎng)住店時(shí)間

旅游者由于某種原因要求延長(zhǎng)住店時(shí)間，導(dǎo)游人員應(yīng)與飯店聯(lián)系，如所住飯店有空房，可滿足其要求，但延長(zhǎng)期內(nèi)的房費(fèi)由旅游者自理。如所住飯店無(wú)空房，導(dǎo)游人員可協(xié)助聯(lián)系其他飯店，房費(fèi)由旅游者自付。

三、文娛活動(dòng)方面?zhèn)€別要求的處理

由于旅游團(tuán)內(nèi)旅游者的個(gè)人愛好、文化程度、欣賞品位的不同，他們往往會(huì)對(duì)文娛活動(dòng)提出不同的要求。導(dǎo)游人員不必強(qiáng)求統(tǒng)一，而應(yīng)本著“合理而可能”的原則，視具體情況妥善處理。

(一)要求調(diào)換計(jì)劃內(nèi)的文娛節(jié)目

計(jì)劃內(nèi)的文娛節(jié)目一般在旅游協(xié)議書中有明確規(guī)定。凡旅游接待計(jì)劃中安排的文娛節(jié)目，地陪應(yīng)按時(shí)帶領(lǐng)旅游者到指定的娛樂(lè)場(chǎng)所觀看。當(dāng)計(jì)劃的文娛節(jié)目安排之后，旅游團(tuán)又要求更換或部分旅游者要求更換，此時(shí).地陪的處理方法是：

(1)若時(shí)間許可，與接待社計(jì)調(diào)部聯(lián)系，盡可能予以更換，但是在未聯(lián)系妥之前不要做出許諾。

(2)如接待社無(wú)法調(diào)換，要耐心地向旅游者做解釋工作，說(shuō)明文娛票已訂妥，不能退票，請(qǐng)其諒解。

(3)若旅游者仍堅(jiān)持要求觀看別的演出，地陪可予協(xié)助，聯(lián)系購(gòu)票，但購(gòu)票費(fèi)由旅游者自理，原票款不退。

(4)若旅游團(tuán)分兩路觀看演出，在交通方面可作如下處理：如兩個(gè)演出地點(diǎn)在同一線路，地陪可與司機(jī)商量，盡量為雙方提供方便；如兩個(gè)演出地點(diǎn)不順路，則幫助提出要求赴另一地點(diǎn)觀看演出的部分旅游者安排車輛，車費(fèi)由他們自理。

(二)要求自費(fèi)外出觀看文娛節(jié)目

旅游者提出自費(fèi)觀看文娛節(jié)目或參加某種娛樂(lè)活動(dòng)，地陪可按如下兩種方法處理：

(1)先報(bào)告接待社有關(guān)部門，請(qǐng)其與有關(guān)娛樂(lè)單位聯(lián)系并報(bào)價(jià)。報(bào)價(jià)包括文娛節(jié)目費(fèi)、車費(fèi)和服務(wù)費(fèi)。然后將報(bào)價(jià)告知旅游者，并注意解釋清楚，征求他們的意見。若旅游者認(rèn)可，再請(qǐng)接待社進(jìn)行預(yù)訂，預(yù)訂好后，向旅游者收取費(fèi)用，上交接待社并將收據(jù)交給旅游者，到時(shí)地陪應(yīng)陪同旅游者前往。

(2)幫旅游者購(gòu)買節(jié)目票，請(qǐng)其自行乘出租車前往，一切費(fèi)用自理。但是，地陪要提醒旅游者注意安全，帶好飯店卡片(卡片上有中英文飯店名稱、地址、電話)。必要時(shí)，地陪可將自己的聯(lián)系電話告訴旅游者。

旅游者若去大型娛樂(lè)場(chǎng)所或環(huán)境復(fù)雜的演出場(chǎng)所，地陪最好采用第一種辦法。

(三)要求前往不健康的娛樂(lè)場(chǎng)所

旅游者要求去不健康的娛樂(lè)場(chǎng)所或過(guò)不正常的夜生活，導(dǎo)游人員應(yīng)斷然拒絕，向其講清我國(guó)的有關(guān)法律和政府的相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)肅指出去不健康的娛樂(lè)場(chǎng)所過(guò)夜生活在中國(guó)是禁止的，是違法行為。導(dǎo)游人員不應(yīng)該向其提供任何不健康娛樂(lè)場(chǎng)所的信息，更不能一同前往。

四、購(gòu)物方面?zhèn)€別要求的處理

大多數(shù)旅游者往往都要在旅游目的地購(gòu)買一些物品作為紀(jì)念和饋贈(zèng)親友，為了滿足旅游者的這種要求，各站均會(huì)相應(yīng)地為其安排購(gòu)物時(shí)間。盡管如此，旅游者仍會(huì)提出這樣那樣的要求，導(dǎo)游人員應(yīng)本著“游客為本”的原則，不怕麻煩，不圖私利，設(shè)法予以滿足。

(一)要求單獨(dú)外出購(gòu)物

1.協(xié)助旅游者單獨(dú)外出購(gòu)物

旅游者由于某種原因，要求單獨(dú)外出購(gòu)物，若時(shí)間允許，導(dǎo)游人員要予以協(xié)助，當(dāng)好購(gòu)物參謀，例如建議他去哪家商場(chǎng)購(gòu)物，或同時(shí)介紹幾家商店供其選擇，為他安排出租車并寫上便條(條上寫明商店名稱、地址；外國(guó)旅游者還需用中英文寫上購(gòu)買的物品名稱及幾句簡(jiǎn)短購(gòu)物用語(yǔ))讓其帶上。

2.勸阻旅游者單獨(dú)外出購(gòu)物

如果旅游者在該團(tuán)快要離開當(dāng)?shù)刂疤岢鰡为?dú)外出購(gòu)物，導(dǎo)游人員要進(jìn)行勸阻，以免發(fā)生誤機(jī)(車、船)事故。若旅游者不聽，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)眾陳明利害關(guān)系，講明一旦出現(xiàn)意外后果自負(fù)。

(二)要求遢換商品

旅游者在購(gòu)物后發(fā)現(xiàn)所購(gòu)物品是殘次品、計(jì)價(jià)有誤，或?qū)ξ锲凡粷M意，要求導(dǎo)游人員幫其退換。對(duì)此，導(dǎo)游人員應(yīng)積極協(xié)助，必要時(shí)陪同前往購(gòu)物商店，設(shè)法幫助解決。

(三)要求再次去某商店購(gòu)買商品

旅游者在購(gòu)物中，常常出于“貨比三家”的考慮，或當(dāng)時(shí)對(duì)商品的價(jià)格、款式、顏色等猶豫不決，沒(méi)有購(gòu)買。后來(lái)經(jīng)過(guò)考慮又決定購(gòu)買，要求導(dǎo)游人員協(xié)助。對(duì)此，導(dǎo)游人員應(yīng)積極給予幫助，如有時(shí)間可陪同旅游者前往，車費(fèi)由旅游者承擔(dān)。若有事不能陪同前往，可為其寫一中英文便條(上寫欲購(gòu)商品名稱，請(qǐng)售貨員協(xié)助之類的話)，請(qǐng)其乘出租車前往。

(四)要求購(gòu)買古玩或仿古藝術(shù)品

境外旅游者要求購(gòu)買古玩或仿古藝術(shù)品，導(dǎo)游人員應(yīng)帶其到文物商店購(gòu)買，買妥物品后，要提醒他保存好發(fā)票，不要將物品上的火漆印弄掉，以便出境時(shí)海關(guān)查驗(yàn)。

境外旅游者若在地?cái)偵线x購(gòu)古玩，導(dǎo)游人員應(yīng)予勸阻，并告知中國(guó)政府的有關(guān)規(guī)定：若發(fā)現(xiàn)個(gè)別旅游者有走私文物的行為，導(dǎo)游人員須及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門。

(五)要求購(gòu)買中藥材

境外旅游者想買些中藥材、中成藥并攜帶出境，導(dǎo)游人員應(yīng)告知中國(guó)海關(guān)的有關(guān)規(guī)定。

(六)要求代為托運(yùn)

旅游定點(diǎn)商店一般都有為顧客郵寄、托運(yùn)商品的服務(wù)。旅游者購(gòu)買了較多、較重或大件物品，要求導(dǎo)游人員幫忙托運(yùn)。導(dǎo)游人員可告知定點(diǎn)商店一般都有這種服務(wù)，如沒(méi)有，應(yīng)積極、熱情地幫助解決。

如果旅游者想購(gòu)買的某種商品現(xiàn)時(shí)無(wú)貨，欲購(gòu)無(wú)望時(shí)，請(qǐng)地陪幫助購(gòu)買并托運(yùn)。對(duì)旅游者的這類要求，地陪一般應(yīng)予婉拒。如果提出要求的是重點(diǎn)游客或推托不掉時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示接待社領(lǐng)導(dǎo)。若領(lǐng)導(dǎo)同意接受此項(xiàng)委托，地陪應(yīng)在社領(lǐng)導(dǎo)的指示下認(rèn)真辦理委托事宜：先請(qǐng)?jiān)撀糜握邔懗鑫袝?，然后收取必要的錢款(包括購(gòu)貨款、托運(yùn)費(fèi)和手續(xù)費(fèi)等)。旅游者離開后，地陪一旦得知貨到，應(yīng)及時(shí)購(gòu)買并辦理托運(yùn)，隨后將購(gòu)貨發(fā)票、托運(yùn)單、托運(yùn)費(fèi)和相關(guān)費(fèi)用的收據(jù)復(fù)印后，將原件寄送旅游者，復(fù)印件交接待社保存，以備查驗(yàn)。

案例

美國(guó)ABC旅游團(tuán)一行18人參觀H市某地毯廠后乘車返回飯店途中，旅游團(tuán)成員格林先生對(duì)地陪小王說(shuō)：“我剛才看中一條地毯，但沒(méi)拿定主意。跟太太商量后，現(xiàn)在決定購(gòu)買。你能讓司機(jī)送我們回去嗎?”小王欣然應(yīng)允，并立即讓司機(jī)驅(qū)車返回地毯廠。

在地毯廠，格林夫婦以1000美元買下所看中的地毯。但是，當(dāng)廠方為其包裝時(shí)，格林夫人發(fā)現(xiàn)地毯的一處有瑕疵，于是決定不買。

兩天后，該團(tuán)離開H市之前，格林夫婦委托小王代為訂購(gòu)?fù)瑯涌钍降牡靥阂粭l，并留下1500美元作為購(gòu)買和托運(yùn)等費(fèi)用。小王本著“賓客至上”的原則，當(dāng)即允諾下來(lái)。格林夫人十分感激。送走該目后，小王即與地毯廠聯(lián)系并辦理了購(gòu)買和托運(yùn)地毯的事宜，并將發(fā)票、托運(yùn)單、350美元托運(yùn)手續(xù)費(fèi)收據(jù)寄給了格林夫婦。

評(píng)析

首先，應(yīng)肯定小王對(duì)客熱情服務(wù)的精神是可貴的，游客為購(gòu)買一條地毯，三番五次地向其提出要求，小王毫無(wú)怨言，均努力滿足其要求。

其次，在為游客購(gòu)買地毯過(guò)程中，小王只想到怎么更好地為游客服務(wù)，而忽略了代為游客購(gòu)買貴重物品的規(guī)范要求。

按照規(guī)范，小王應(yīng)該這樣做：

①對(duì)游客委托購(gòu)買貴重物品首先要婉言拒絕；②如游客一再堅(jiān)持，導(dǎo)游員應(yīng)先請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo)，待領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后再接受委托，接受委托時(shí)要請(qǐng)游客出具委托書，寫明代為購(gòu)買物品的名稱、數(shù)量、款式、要求以及詳細(xì)的通信地址，并留下足夠購(gòu)買物品和托運(yùn)的錢款；③導(dǎo)游員送走旅游團(tuán)回到社里后，要將游客的委托書和留下的錢款告知領(lǐng)導(dǎo)，聽取領(lǐng)導(dǎo)指示；④委托購(gòu)買的物品買好與辦理完托運(yùn)后，導(dǎo)游員要將物品購(gòu)買發(fā)票、托運(yùn)單和托運(yùn)費(fèi)收據(jù)復(fù)印一份；⑤復(fù)印完后，導(dǎo)游員再將物品購(gòu)買發(fā)票、托運(yùn)單和托運(yùn)費(fèi)收據(jù)原件及余款郵寄給委托的游客，并保存好復(fù)印件。

第三節(jié)要求自由活動(dòng)的處理

參加集體旅游的旅游者出于種種原因要求自由活動(dòng)或單獨(dú)活動(dòng)，導(dǎo)游人員應(yīng)根據(jù)不同情況，按照“合理而可能”的原則妥善處理，并認(rèn)真回答旅游者的咨詢，提出建議，盡量滿足他們的要求。

一、一般情況下允許旅游者自由活動(dòng)

(一)要求全天或某一景點(diǎn)不隨團(tuán)活動(dòng)

旅游團(tuán)中有的旅游者曾多次來(lái)訪本地或游覽過(guò)某一景點(diǎn)，因而想離團(tuán)半天、一天或數(shù)天進(jìn)行自由活動(dòng)。如果其要求不影響整個(gè)旅游團(tuán)的活動(dòng)日程，導(dǎo)游人員可滿足其要求，并提供必要的幫助。

(1)幫助叫出租車；提醒其帶上飯店的卡片或?yàn)榫惩庥慰蛯懸粡埍銞l，注明客人要去的地點(diǎn)名稱及簡(jiǎn)短對(duì)話用語(yǔ)，必要時(shí)將自己的聯(lián)系電話號(hào)碼告訴旅游者。

(2)提前向其說(shuō)明離團(tuán)期間的所有費(fèi)用不退，需增加的費(fèi)用自理。對(duì)回團(tuán)用餐的旅游者，導(dǎo)游人員要告知用餐時(shí)間和地點(diǎn)。

(3)提醒其注意安全，保護(hù)好隨身所帶財(cái)物。

(二)到游覽點(diǎn)后要求自由活動(dòng)

旅游團(tuán)到達(dá)游覽點(diǎn)后，若有個(gè)別旅游者希望不按規(guī)定的路線游覽而要求自行游覽或攝影，對(duì)這種情況，導(dǎo)游人員要視具體情況而定：如環(huán)境許可(游人不多，秩序不亂)，可滿足其要求，但要提醒旅游者注意安全，保管好自己的財(cái)物，并告知集合時(shí)間、地點(diǎn)，旅游車的車號(hào)，用餐地點(diǎn)以及飯店名稱和電話號(hào)碼。如需要可寫一便條。如果景點(diǎn)內(nèi)路線復(fù)雜、游人較多、較亂，導(dǎo)游人員應(yīng)勸其隨團(tuán)游覽，以免走失。若旅游者一味堅(jiān)持，應(yīng)告知后果自負(fù)。

(三)晚間旅游者要求自由活動(dòng)

旅游團(tuán)并非每晚都有集體活動(dòng)，即使計(jì)劃的集體活動(dòng)后有的旅游者還希望出外自由活動(dòng)，如果天氣好，不是太晚，導(dǎo)游人員可滿足其要求。但是，應(yīng)提醒旅游者帶上飯店卡片，不要走得太遠(yuǎn)，不要攜帶貴重物品，不要到秩序混亂的場(chǎng)所，不要太晚回飯店。若乘車回飯店，最好乘出租車，并告知出租車計(jì)費(fèi)方法。

二、特殊情況下應(yīng)勸阻旅游者自由活動(dòng)

下述情況下導(dǎo)游人員應(yīng)勸阻旅游者外出自由活動(dòng)：

(1)旅游團(tuán)即將離開本地時(shí)，旅游者提出離團(tuán)自由活動(dòng)或購(gòu)物，導(dǎo)游人員應(yīng)予勸阻，盡力說(shuō)服其隨團(tuán)活動(dòng)，以免造成誤機(jī)(車、船)。

(2)旅游者要去的地方交通擁擠，治安較混亂，導(dǎo)游人員要實(shí)事求是地說(shuō)明情況，予以勸阻。

(3)導(dǎo)游人員要?jiǎng)褡杪糜握唑T自行車外出活動(dòng)，提醒其不要自己在河(湖)內(nèi)劃船，不要在非游泳區(qū)游泳，不要去不健康的場(chǎng)所游玩。

(4)旅游者要求去不對(duì)外開放的地區(qū)、機(jī)構(gòu)、單位參觀游覽，導(dǎo)游人員要向其講清有關(guān)規(guī)定，不得答應(yīng)此類要求。

總之，出現(xiàn)以上情況，導(dǎo)游人員在勸阻的同時(shí)，要耐心解釋，說(shuō)明原因，以免發(fā)生誤會(huì)。如旅游者仍然堅(jiān)持，可請(qǐng)旅行團(tuán)領(lǐng)隊(duì)協(xié)助勸阻。

第四節(jié)探視親友或親友隨團(tuán)活動(dòng)

一、旅游者要求探視親友

有的旅游者參加某一線路旅游團(tuán)的目的之一是順便探訪該線路上某地的親友，因而在到達(dá)該地后便提出探訪親友的要求，對(duì)此，導(dǎo)游人員應(yīng)滿足其要求。

(一)一般處理方法

如旅游者知道其親友的姓名、地址，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助聯(lián)系，并向旅游者講明乘車路線或幫助叫出租車。

如旅游者只知道其親友姓名或某些線索，但地址不詳，導(dǎo)游人員可通過(guò)旅行社請(qǐng)公安戶籍部門幫助尋找，找到后及時(shí)告知旅游者并幫其聯(lián)系；若旅游期間沒(méi)找到，可請(qǐng)旅游者留下聯(lián)系地址和電話號(hào)碼，待找到其親友后通知他。

若旅游者要求會(huì)見中國(guó)同行洽談業(yè)務(wù)、聯(lián)系工作、捐款捐物或進(jìn)行其他類似活動(dòng)，導(dǎo)游人員應(yīng)向旅行社匯報(bào)，在領(lǐng)導(dǎo)指示下給予積極協(xié)助。

若旅游者慕名求訪某位名人，導(dǎo)游人員應(yīng)了解旅游者要求會(huì)見的目的并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按領(lǐng)導(dǎo)指示辦理。

(二)應(yīng)注意的事項(xiàng)

導(dǎo)游人員在幫助外國(guó)旅游者聯(lián)系會(huì)見親友或中國(guó)同行時(shí)，一般不參加會(huì)見，也沒(méi)有承擔(dān)翻譯的義務(wù)。

若外國(guó)旅游者要求會(huì)見在華外國(guó)人或駐華使、領(lǐng)館人員，導(dǎo)游人員不應(yīng)干預(yù)；如果要求協(xié)助，導(dǎo)游人員可給予幫助，如告知地址、幫助叫出租車等；若外國(guó)旅游者盛情邀請(qǐng)導(dǎo)游人員參加其駐華使、領(lǐng)館舉行的活動(dòng)，導(dǎo)游人員應(yīng)先請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可前往。

二、旅游者要求其親友隨團(tuán)活動(dòng)

有的旅游者到達(dá)某地后，希望其在該地的親友隨團(tuán)活動(dòng)甚至到外地旅行游覽，對(duì)旅游者的這類要求，導(dǎo)游人員應(yīng)根據(jù)不同情況處理：

(1)先征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員的同意。

(2)與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，如無(wú)特殊情況可請(qǐng)隨團(tuán)人員準(zhǔn)備好有效身份證件到接待社填寫表格，繳納費(fèi)用。辦完這些手續(xù)后方可隨團(tuán)活動(dòng)。

(3)如因時(shí)間緊，旅游者的親友無(wú)法去旅行社辦理上述手續(xù)，地陪可與接待社有關(guān)部門聯(lián)系，說(shuō)明情況，得到同意后代為查閱證件，收取費(fèi)用，并盡快將收據(jù)交給旅游者的親友。

(4)辦理填報(bào)手續(xù)和繳納費(fèi)用后，其親友便正式成為旅游團(tuán)成員，導(dǎo)游人員應(yīng)一視同仁，熱情接待，提供周到的服務(wù)。若不辦理上述手續(xù)和繳納費(fèi)用，其親友不得隨團(tuán)活動(dòng)，導(dǎo)游人員應(yīng)向旅游者及其親友耐心解釋，告知有關(guān)規(guī)定，求得諒解。

(5)若要求隨團(tuán)活動(dòng)的是外國(guó)駐華使、領(lǐng)館人員或外國(guó)記者，地陪應(yīng)請(qǐng)示接待社有關(guān)部門，按照我國(guó)政府有關(guān)規(guī)定辦理。

第五節(jié)要求中途退團(tuán)或延長(zhǎng)旅游期限的處理

一、旅游者要求中途退團(tuán)

(一)有正當(dāng)理由要求中途退團(tuán)

旅游者因患病、受傷，或家中出事，或工作上的急需，或其他特殊原因，要求提前離開旅游團(tuán)，中止旅游活動(dòng)。導(dǎo)游人員要立即報(bào)告接待旅行社，經(jīng)接待旅行社與組團(tuán)社協(xié)商同意后可予以滿足。至于中途退團(tuán)后未享受的綜合服務(wù)費(fèi)，應(yīng)按旅游合同規(guī)定或兩社協(xié)商的辦法處理，或部分退還，或不予退還。

(二)無(wú)正當(dāng)理由要求中途退團(tuán)

旅游者無(wú)特殊原因，只是因其個(gè)別要求得不到滿足，或與團(tuán)內(nèi)其他旅游者鬧矛盾而要求中途退團(tuán)，導(dǎo)游人員應(yīng)該：

1.問(wèn)明原因

對(duì)無(wú)特殊理由提出中途退團(tuán)的旅游者，導(dǎo)游人員一定要問(wèn)明原因，并報(bào)告接待社。

2.做好工作

問(wèn)明原因后，導(dǎo)游人員應(yīng)針對(duì)旅游者的問(wèn)題做好有關(guān)工作：

(1)若是旅游者的個(gè)別要求未得到滿足，導(dǎo)游人員要進(jìn)行耐心解釋，說(shuō)明難以辦到的原因。

(2)若是接待方(包括旅行社、飯店、導(dǎo)游人員等)服務(wù)不到位，或存在較大缺陷，損害了旅游者的利益，導(dǎo)游人員在做好勸說(shuō)工作的同時(shí)，對(duì)存在的缺陷設(shè)法予以彌補(bǔ)，并賠禮道歉。

(3)若是與團(tuán)內(nèi)其他旅游者鬧矛盾，導(dǎo)游人員應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)一起做好調(diào)停化解工作。

3.滿足要求

若解釋、彌補(bǔ)無(wú)效，旅游者仍執(zhí)意要求離團(tuán)，在報(bào)告旅行社同意后，可滿足其要求，但須告訴他未享受的綜合服務(wù)費(fèi)不予退還。

(三)旅游者中途退團(tuán)后的工作

1.導(dǎo)游人員的工作

無(wú)論旅游者因何種原因中途退團(tuán)，導(dǎo)游人員都應(yīng)協(xié)助旅游者做好如下工作：

(1)對(duì)入境旅游者，需持旅行社證明為其辦理分離簽證(使用團(tuán)體簽證的入境旅游團(tuán))和其他離團(tuán)手續(xù)。

(2)協(xié)助其訂妥機(jī)(車)票。

(3)安排車輛送其去機(jī)場(chǎng)(車站)。所有離團(tuán)費(fèi)用均由旅游者自理。

2.旅行社的工作

(1)退掉該旅游者在當(dāng)?shù)氐姆块g、餐飲和赴下一站的交通票。

(2)將旅游團(tuán)人數(shù)減少的信息通報(bào)下一站，并上報(bào)組團(tuán)社。

二、旅游者要求延長(zhǎng)旅游期限

(一)因傷病要求延長(zhǎng)逗留時(shí)間

入境旅游者因傷病需要延長(zhǎng)在華逗留時(shí)間，導(dǎo)游人員應(yīng)做好的服務(wù)工作有：

(l)幫助辦理其入院、出院手續(xù)。

(2)幫助其親友解決生活上的困難。

(3)協(xié)助其辦理與旅游團(tuán)的分離簽證，必要時(shí)辦理延長(zhǎng)簽證手續(xù)。

(4)不時(shí)到醫(yī)院探視或陪同社領(lǐng)導(dǎo)去醫(yī)院探視，以示關(guān)懷。

(5)旅游者出院后，幫助其重新訂購(gòu)機(jī)(車)票和其他離境手續(xù)。

(6)幫助安排出租車，將其送往機(jī)場(chǎng)(或車站)。

以上各項(xiàng)服務(wù)所涉費(fèi)用均由旅游者自理，其住院期間未享受的綜合服務(wù)費(fèi)按旅游合同規(guī)定或旅行社之間協(xié)商結(jié)果處理。

(二)其他原因要求延長(zhǎng)逗留時(shí)間

旅游者要求延長(zhǎng)在華逗留時(shí)間有兩種情況，一是有的旅游者中途退團(tuán)后要求留下來(lái)；二是旅游活動(dòng)結(jié)束后有的旅游者要求留下來(lái)。對(duì)這種要求導(dǎo)游人員的正確處理方法是：

(1)如無(wú)須延長(zhǎng)簽證，一般可滿足其要求。

(2)如需延長(zhǎng)簽證，原則上應(yīng)予婉拒。若個(gè)別旅游者確有特殊情況(如繼續(xù)在華旅行游覽、從事商貿(mào)活動(dòng)或赴另一地探望親友等)需要留下，導(dǎo)游人員應(yīng)請(qǐng)示旅行社同意后，可滿足其要求。

(3)協(xié)助其辦理延長(zhǎng)簽證手續(xù)，先到旅行社開具證明，然后持旅行社證明、旅游者的護(hù)照和集體簽證陪同其去公安局出入境管理部門辦理分離簽證和延長(zhǎng)簽證手續(xù)，所需費(fèi)用由其自理。

(4)旅游者離團(tuán)后如需要幫助，導(dǎo)游人員可協(xié)助其重新訂房和交通票，費(fèi)用由其自理。如旅游者還需要其他旅游服務(wù)，請(qǐng)其與旅行社另簽合同，按散客標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。

第六節(jié)特殊旅游者的接待

在旅游團(tuán)中，常常有些旅游者不僅其外部特征與一般旅游者有所不同，而且更重要的是他們有與一般旅游者很大不同的需求，故稱“特殊”旅游者，如老年旅游者、殘疾旅游者、宗教旅游者等。他們?cè)诼糜芜^(guò)程中不僅需要滿足有別于一般旅游者生理上的需要，而且還有不同于一般旅游者的心理需要，從而需要導(dǎo)游人員給予特別關(guān)照，為其提供“特殊”服務(wù)。

一、對(duì)兒童的服務(wù)

旅游團(tuán)中常有成年旅游者攜帶學(xué)齡前兒童參團(tuán)，尤其是在國(guó)內(nèi)旅游中，一些家長(zhǎng)常將旅游作為孩子增長(zhǎng)見識(shí)的一條重要途徑。對(duì)此，導(dǎo)游人員應(yīng)在做好旅游團(tuán)中成年旅游者旅游工作的同時(shí)，還要根據(jù)兒童的生理和心理特征，做好關(guān)心和照料工作。

(一)照顧好兒童的安全

兒童的特點(diǎn)是好動(dòng)，導(dǎo)游人員應(yīng)特別注意他們的安全。為吸引他們，導(dǎo)游人員可酌情講些童話和小故事，既可活躍氣氛，又可增進(jìn)導(dǎo)游人員與旅游者之間的感情，還能有效地防止兒童亂跑摔傷或走失。

在旅游中，一些中國(guó)旅游者出于對(duì)外國(guó)兒童的喜愛，常會(huì)出現(xiàn)與其合影的情況，開始外國(guó)兒童家長(zhǎng)也很樂(lè)意，但是時(shí)間一長(zhǎng)，次數(shù)一多，他們就會(huì)產(chǎn)生厭煩情緒。遇到這種情況，導(dǎo)游人員一方面應(yīng)代外國(guó)旅游者婉言謝絕，另一方面要做好中國(guó)旅游者的工作，避免引起不快。

(二)照料好兒童的生活

1.用餐照料

兒童的個(gè)子小，不僅成人的餐桌、座椅對(duì)其不適合，而且用筷也有困難，尤其是外國(guó)兒童使用中餐具則更為困難。因此，導(dǎo)游人員應(yīng)根據(jù)兒童的這一特點(diǎn)，在用餐前要同餐廳聯(lián)系安排好他們的用餐事宜，如提供兒童座椅、刀、叉、勺等。

2.起居照料

導(dǎo)游人員在兒童的起居和飲食方面要特別關(guān)照，如天氣變化時(shí)，要及時(shí)提醒其家長(zhǎng)給孩子增減衣服，天熱時(shí)給孩子多喝水，不要在不潔的小攤上給孩子買食物等。

(三)掌握好“四不宜”原則

接待有兒童的旅游團(tuán)，導(dǎo)游人員在向團(tuán)內(nèi)旅游者提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)掌握好以下“四不宜”原則：

(l)不宜突出兒童而冷落了成年旅游者。

(2)不宜給兒童買食物、玩具。

(3)不宜單獨(dú)帶旅游者的孩子外出活動(dòng)。

(4)兒童生病，不宜建議家長(zhǎng)給兒童隨便服藥，更不能將自己攜帶的藥品給兒童服用，而應(yīng)建議家長(zhǎng)帶孩子去醫(yī)院治療。

(四)注意兒童的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

在旅游接待中，兒童的住宿、用餐和機(jī)(車、船)票因兒童的年齡或身高不同而有不同的規(guī)定，導(dǎo)游人員應(yīng)予特別注意。

二、對(duì)老年旅游者的服務(wù)

在世界很多國(guó)家人口進(jìn)入老齡化的今天，老年人出外旅游越來(lái)越多，其中不乏70歲以上的高齡旅游者。導(dǎo)游人員在接待老年旅游團(tuán)或旅游團(tuán)中的老年旅游者時(shí)，既要發(fā)揚(yáng)中華民族尊敬老人的優(yōu)良傳統(tǒng)和美德，在飲食起居上體貼人微地關(guān)懷他們，又要根據(jù)老年人的生理特點(diǎn)，在日程安排、導(dǎo)游講解、回答問(wèn)題上耐心細(xì)致地照顧他們。具體來(lái)說(shuō)，應(yīng)做好如下幾點(diǎn)：

(一)游覽中適當(dāng)放慢行進(jìn)速度

老年旅游者年事已高，腿腳不夠靈活，反應(yīng)較慢。導(dǎo)游人員在帶領(lǐng)他們游覽時(shí)要放慢行進(jìn)速度，照顧走得慢而落在后面的高齡旅游者；行進(jìn)中盡量選擇臺(tái)階少、比較平坦的道路走，上下坡時(shí)給以適當(dāng)攙扶，以防摔倒碰傷；游覽中可適當(dāng)休息，以助其恢復(fù)體力。

(二)講解I適當(dāng)放慢語(yǔ)速

老年人聽力較差，反應(yīng)較慢，導(dǎo)游人員在講解時(shí)要吐字清楚，加大音量和適當(dāng)放慢語(yǔ)速，必要時(shí)可作多次重復(fù)。

(三)耐心解答問(wèn)題

老年人雖然閱歷廣，對(duì)人對(duì)事有自己的看法，但是對(duì)新鮮事物和旅游目的地的風(fēng)俗民情也很感興趣，常常詢問(wèn)導(dǎo)游人員，加上其年事已高、聽力差，有時(shí)一個(gè)問(wèn)題詢問(wèn)多次。對(duì)此，導(dǎo)游人員要有耐心，需不厭其煩地予以解答。

(四)預(yù)防老年人走失

在景點(diǎn)游覽中，老年人走失的情況時(shí)有發(fā)生，一是由于老年人行動(dòng)遲緩，掉隊(duì)后盲目尋找，結(jié)果走失；二是掉隊(duì)后，為了不給別人添麻煩，怕耽誤了他人的游覽，于是就循原路回旅游車上休息，忘記了導(dǎo)游人員進(jìn)入景點(diǎn)時(shí)告知的停車地點(diǎn)并非下車的地點(diǎn)。為防止老年旅游者因這兩種情況而走失，導(dǎo)游人員要反復(fù)講清停車地點(diǎn)，提前囑咐他們一旦掉隊(duì)后找不到團(tuán)隊(duì)，一定不要著急，要留在原地等候，不要亂走，導(dǎo)游人員會(huì)循原路來(lái)尋找。

(五)多做提醒工作

由于老年旅游者年齡大，記憶力差，視力欠佳，導(dǎo)游人員應(yīng)多做提醒工作，如出發(fā)時(shí)間、集合地點(diǎn)、活動(dòng)日程、游覽路線、有關(guān)注意事項(xiàng)等每天都要反復(fù)講。進(jìn)入游人較多的旅游景點(diǎn)時(shí)，要多次提醒他們提高警惕，保管好自己的隨身物品。晚間睡覺前，關(guān)好窗戶，鎖好門。

(六)適當(dāng)增加休息時(shí)間，關(guān)心其身體健康

1.適當(dāng)增加休息時(shí)間

上、下午參觀游覽時(shí)盡量安排中間休息一次，若時(shí)間允許，在晚餐后與晚上看節(jié)目之前，先安排回飯店休息一會(huì)兒。另外，晚間活動(dòng)不要安排太晚。這樣有利于老年旅游者減輕疲勞，恢復(fù)體力，以便于第二天旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行。

2勞逸結(jié)合，靈活安排日程

導(dǎo)游人員應(yīng)根據(jù)老年旅游者的生理特點(diǎn)和身體情況，在旅游日程上按照勞逸結(jié)合、靈活安排的原則，使其旅游活動(dòng)項(xiàng)目的安排不要過(guò)密，活動(dòng)節(jié)奏不要太快，活動(dòng)量不要過(guò)大；在不減少項(xiàng)目的前提下，選擇便捷的游覽路線和代表性景觀；游覽時(shí)，對(duì)他們不要采用激將法和誘導(dǎo)法，以免體力消耗過(guò)大，產(chǎn)生危險(xiǎn)。

3.關(guān)于其身體健康

導(dǎo)游人員每天出發(fā)前應(yīng)向老年旅游者報(bào)告天氣情況，遇有天氣變化要提醒他們?cè)鰷p衣服或帶上雨具；上下車時(shí)應(yīng)攙扶他們，以防摔倒；旅游中要適當(dāng)增加上廁所次數(shù)，并提醒他們準(zhǔn)備好零錢；晚間活動(dòng)時(shí)，要提醒司機(jī)將旅游車停放在有燈光、沒(méi)有臺(tái)階或其他障礙物的平坦地點(diǎn)，以防他們上、下車摔傷；對(duì)于外國(guó)老年旅游者，由于他們對(duì)人民幣票面不熟悉，要提醒其不要同他人兌換人民幣，以防受騙。

三、對(duì)殘障旅游者的服務(wù)

在旅游團(tuán)中，有時(shí)會(huì)有截癱、聾啞、盲人或視力障礙等殘障旅游者。對(duì)這類旅游者，導(dǎo)游人員首先要端正自己的態(tài)度，在任何時(shí)候和任何場(chǎng)合都不應(yīng)歧視和譏笑他們，也不要打聽其殘障的原因，而應(yīng)對(duì)他們表示尊重和友好。導(dǎo)游人員必須懂得，殘障旅游者出外旅游須克服許多常人難以想象的困難，尤其是外國(guó)殘障旅游者，他們不遠(yuǎn)萬(wàn)里來(lái)到中國(guó)，說(shuō)明他們對(duì)中國(guó)的歷史文化有特別的興趣，對(duì)中國(guó)人民有著特殊的感情，相信中國(guó)人民不會(huì)歧視他們。導(dǎo)游人員還應(yīng)懂得，這類旅游者的自尊心和獨(dú)立性很強(qiáng)，雖然與常人相比他們有許多的不便，但又不愿給別人增添麻煩。其次，導(dǎo)游人員除了要做好旅游團(tuán)中其他旅游者的服務(wù)外，對(duì)他們還要提供特殊服務(wù)。在服務(wù)中要特別注意方式和方法，既要滿腔熱情，細(xì)心周到，盡可能地為他們提供方便，又要舉止隨和，表情自然，不要給他們形成精神上的壓力。

(一)對(duì)截癱旅游者的服務(wù)

對(duì)截癱旅游者的接待，導(dǎo)游人員應(yīng)做好如下工作：

(1)根據(jù)接待計(jì)劃，明確這類旅游者是否需要輪椅，如需要，應(yīng)提前通知飯店和有關(guān)單位進(jìn)行準(zhǔn)備。

(2)與計(jì)調(diào)部或有關(guān)部門聯(lián)系安排方便這類旅游者存放輪椅和其他物品的旅行車。

(3)提前到機(jī)場(chǎng)辦理有關(guān)手續(xù)，以便導(dǎo)游人員直接進(jìn)隔離區(qū)接待他們。

(4)在活動(dòng)安排上，要充分考慮他們的生理?xiàng)l件和特殊需要，如游覽路線盡量不走臺(tái)階，用餐盡量安排在一樓餐廳，提前告知衛(wèi)生間的位置等。

(二)對(duì)聾啞旅游者的服務(wù)

接待聾啞旅游者，導(dǎo)游人員應(yīng)將其安排在旅游車前排就座，以便他們?cè)趯?dǎo)游人員講解時(shí)可通過(guò)口型來(lái)獲取信息。導(dǎo)游人員講解時(shí)，應(yīng)面向他們，并放慢講解速度，使他們能了解更多的講解內(nèi)容。導(dǎo)游人員若能用手語(yǔ)講解則效果更好。

(三)對(duì)有視力障礙旅游者的服務(wù)

接待有視力障礙的旅游者，導(dǎo)游人員也應(yīng)安排其在前排就座，以便他們上、下車便利；講解時(shí)導(dǎo)游人員應(yīng)主動(dòng)站在其身邊，以便其揣摩導(dǎo)游人員講解的內(nèi)容。參觀游覽中，凡能觸摸的事物和展品應(yīng)盡量讓其觸摸，以提高他們的游興。

總之，旅游者的情況各不相同，個(gè)別要求多種多樣，以上概述的是旅游者旅行生活中一些常見的個(gè)別需求。導(dǎo)游人員在處理時(shí)，一要從滿足旅游者需要出發(fā)，努力維護(hù)旅游者的合法權(quán)益；二要注意維護(hù)旅行社和旅游目的地國(guó)家或地區(qū)的利益；三要根據(jù)不同個(gè)別要求的具體情況和可行條件綜合考慮處置的措施和辦法。對(duì)于旅游團(tuán)中的特殊旅游者和特殊旅游者組成的旅游團(tuán)，導(dǎo)游人員要設(shè)身處地為他們著想，盡力滿足其一切合理要求。

案例

菲律賓旅游團(tuán)一行22人于某年11月11日由廣州入境，14日抵達(dá)杭州。15日晚，該團(tuán)游客洛佩茲夫婦找到地陪章先生，說(shuō)剛接到家中電話得知其11歲的女兒因通車禍，傷勢(shì)嚴(yán)重，現(xiàn)在醫(yī)院急救，要提前離團(tuán)回家。章某聽后，對(duì)其女兒遭遇的不幸表示慰問(wèn)，井對(duì)該夫婦進(jìn)行了勸慰，隨后即將此情況報(bào)告了接待社。

評(píng)析

首先，境外客人因家中人員遭遇不幸，章某得悉后對(duì)其進(jìn)行勸慰是正確的，顯示了中國(guó)導(dǎo)游人員對(duì)境外游客親屬遭遇不幸的同情之心。

其次，章某將客人提前離團(tuán)的要求及時(shí)報(bào)告接待社也是正確的，因?yàn)橛慰椭型就藞F(tuán)不僅需經(jīng)接待社與組團(tuán)社協(xié)商同意，而且還涉及游客退團(tuán)后人數(shù)減少帶來(lái)的有關(guān)安排的調(diào)整以及未曾使用的費(fèi)用問(wèn)題。

最后，游客退團(tuán)后，地陪應(yīng)為其辦理分離簽證，幫助其訂購(gòu)機(jī)票和其他離團(tuán)手續(xù)，所需費(fèi)用由該夫婦自理；告知他們退團(tuán)后未享受的綜合服務(wù)費(fèi)按旅游協(xié)議規(guī)定處理；通知接待社退掉他們?cè)诋?dāng)?shù)氐姆块g和餐飲，并將人數(shù)減少的情況通報(bào)下一站。

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