科目五《導(dǎo)游服務(wù)能力》考試大綱

（上海市）

一、考試目的

本科目主要考查考生對上海市旅游資源知識的掌握和應(yīng)用;考查考生對導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范及工作程序的掌握和應(yīng)用，以及處理特殊問題的應(yīng)變能力;考查考生語言表達(dá)能力;考查考生的禮貌禮儀等。通過考試，檢測考生是否具備導(dǎo)游實際工作所需要的專業(yè)素質(zhì)和綜合能力。

二、考試方式

(一)本科目采取機(jī)考方式進(jìn)行，考生需在規(guī)定時間按規(guī)定流程完成考試題目。考試全程包括設(shè)備調(diào)試、試題準(zhǔn)備和正式答題三個單元。各單元時間和答題時間均由系統(tǒng)統(tǒng)一設(shè)定，中文類考試總時長 40 分鐘，答題時間 15 分鐘;外語類考試總時長 60 分鐘，答題時間 25 分鐘。

(二)考試題目在考試當(dāng)天隨機(jī)抽取確定。

(三)外語類考生需使用所報考語種的語言作答。

三、考試內(nèi)容

(一)中文類

中文類現(xiàn)場考試內(nèi)容包括概況講解、景點講解、綜合知識問答、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范與應(yīng)變能力、語言表達(dá)能力和禮貌禮儀六個方面。

1.概況講解

包括上海概況講解和外灘、人民廣場、東方明珠、豫園、龍華、徐家匯源六大游覽區(qū)概況講解。要求考生運用導(dǎo)游語言和導(dǎo)游講解技巧，對所抽取的內(nèi)容進(jìn)行有重點、有條理的生動講解。上海概況包括上海的城市定位、地理環(huán)境、歷史沿革、面積人口、行政區(qū)劃、市標(biāo)市花、旅游資源及海派文化等。游覽區(qū)概況講解應(yīng)重點突出游覽區(qū)的地理位臵、歷史沿革、特色特點和主要景點。在講清上述要點的基礎(chǔ)上，力求全面準(zhǔn)確、生動形象、條理清晰、詳略得當(dāng)，富有感染力和新意。

2.景點講解

包括以上六大游覽區(qū)所轄范圍內(nèi)的主要景點及其相關(guān)知識。要求考生運用導(dǎo)游語言和導(dǎo)游講解技巧，對所抽取的景點進(jìn)行有重點、有條理的生動講解。各游覽區(qū)主要景點如下：

(1)外灘游覽區(qū)主要景點：黃浦江，外白渡橋，黃浦公園，陳毅廣場，金融廣場，信號臺，上海總會大樓舊址(現(xiàn)華爾道夫酒店)，匯豐銀行大樓舊址(現(xiàn)浦東發(fā)展銀行大樓)，江海關(guān)大樓舊址(現(xiàn)海關(guān)大樓)，匯中飯店舊址(現(xiàn)斯沃琪和平飯店藝術(shù)中心)，沙遜大廈舊址(現(xiàn)和平飯店)，中國銀行總部大樓舊址(現(xiàn)中國銀行上海分行大樓)，百老匯大廈舊址(現(xiàn)上海大廈)等。

(2)人民廣場游覽區(qū)主要景點：上海博物館，上海市歷史博物館暨上海革命歷史博物館，上海大劇院，人民大廈，音樂旱噴泉，南京路步行街，國際飯店等。

(3)東方明珠游覽區(qū)主要景點：東方明珠廣播電視塔，金茂大廈，上海環(huán)球金融中心，上海中心，上海國際會議中心，上海海洋水族館，陸家嘴中心綠地，陸家嘴濱江大道等。

(4)豫園游覽區(qū)主要景點：豫園(大假山、萬花樓、點春堂、會景樓、玉玲瓏、內(nèi)園六個區(qū)域)，城隍廟等。

(5)龍華游覽區(qū)主要景點：龍華塔，龍華寺(山門、彌勒殿、天王殿、鐘樓、鼓樓、大雄寶殿、三圣寶殿、千手觀音殿、羅漢堂)，龍華烈士陵園等。

(6)徐家匯源游覽區(qū)主要景點：光啟公園，徐家匯天主堂，徐家匯藏書樓，徐家匯觀象臺舊址，土山灣博物館，上海電影博物館等。

3.綜合知識問答

包括上海概況，中共一大會址，龍華烈士紀(jì)念館，上海宋慶齡故居，外灘源，蘇州河，上海新天地，上?？萍拣^，上海自然博物館，上海野生動物園，上海迪士尼樂園，豫園旅游商城，豫園燈會，黃母祠，佘山國家旅游度假區(qū)，黃浦江游覽，中國國際進(jìn)口博覽會等內(nèi)容。要求考生對考題作簡要回答。

4.導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范與應(yīng)變能力

包括導(dǎo)游服務(wù)接待程序、導(dǎo)游服務(wù)特殊問題處理及應(yīng)變能力、導(dǎo)游服務(wù)技能等。要求考生掌握規(guī)范工作程序，應(yīng)變處理適當(dāng)，技能運用合理有效。

(1)導(dǎo)游服務(wù)接待程序。包括地陪導(dǎo)游接待程序、全陪導(dǎo)游接待程序。

(2)導(dǎo)游服務(wù)特殊問題處理及應(yīng)變能力。包括導(dǎo)游服務(wù)中所遇到的旅游者個別要求及旅游故障的處理規(guī)范和應(yīng)變能力。旅游者個別要求包括旅游者在餐飲、住宿、交通、游覽、購物、娛樂及其他方面的要求;旅游故障包括旅游計劃變更、漏接、錯接、誤機(jī)(車、船)、旅游者走失與遲到、旅游者錢物與行李丟失、旅游者證件丟失、旅游者患病、旅游安全事故等。

(3)導(dǎo)游服務(wù)技能。包括導(dǎo)游講解方法的運用，導(dǎo)游與老年、兒童、殘障人士等特殊旅游者的交往，導(dǎo)游服務(wù)集體間的合作(地陪與全陪合作、導(dǎo)游與領(lǐng)隊合作等)，導(dǎo)游與司機(jī)和旅游接待單位的合作，大型旅游團(tuán)、小包價旅游團(tuán)、組合旅游團(tuán)、專業(yè)考查團(tuán)的接待等。

5.語言表達(dá)能力

要求考生普通話標(biāo)準(zhǔn)，語音適度、語速適中、語調(diào)富有變化，語言表達(dá)流暢、生動。講解思路清晰、邏輯性強(qiáng)，修辭手法和導(dǎo)游講解技巧等運用得當(dāng)。

6.禮貌禮儀

要求考生著裝打扮得體、整潔，言行舉止大方，精神狀態(tài)良好，態(tài)度誠懇友好，符合導(dǎo)游禮儀規(guī)范。

(二)英語、日語、俄語、法語、德語和西班牙語類現(xiàn)場考試內(nèi)容包括概況講解、景點講解、綜合知識問答、口譯、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范與應(yīng)變能力、語言表達(dá)能力和禮貌禮儀7 個方面。

1.概況講解

包括上海概況講解和外灘、人民廣場、東方明珠、豫園、玉佛寺五大游覽區(qū)概況講解。要求考生運用導(dǎo)游語言和導(dǎo)游講解技巧，對所抽取的內(nèi)容進(jìn)行有重點、有條理的生動講解。上海概況包括上海的城市定位、地理環(huán)境、歷史沿革、面積人口、城市文化、旅游資源特點等。游覽區(qū)概況講解應(yīng)重點突出游覽區(qū)地理位臵、歷史沿革、特色特點和主要景點。在講清上述要點的基礎(chǔ)上，力求全面準(zhǔn)確、生動形象、條理清晰、詳略得當(dāng)，富有感染力和新意。

2.景點講解

包括以上五大游覽區(qū)所轄范圍內(nèi)的主要景點及其相關(guān)知識。要求考生運用導(dǎo)游語言和導(dǎo)游講解技巧，對所抽取的景點進(jìn)行講解。講解要求信息準(zhǔn)確，景點特色鮮明，內(nèi)容詳略得當(dāng)，講解生動。

3.綜合知識問答

包括黃浦江游覽，蘇州河，南京路，新天地，田子坊，徐家匯源，中華藝術(shù)宮，上海自然博物館，朱家角，磁懸浮列車等內(nèi)容。要求考生能對景觀的定位、環(huán)境、特色等作簡要介紹。

4.口譯

包括中譯外和外譯中兩部分，內(nèi)容涉及建筑、宗教、園林、社會、經(jīng)濟(jì)、藝術(shù)、歷史、地理、時尚、民俗文化、時事熱點等相關(guān)內(nèi)容。要求考生能用規(guī)范的語言準(zhǔn)確傳達(dá)原文的意思。

5.導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范與應(yīng)變能力

包括導(dǎo)游服務(wù)接待程序、導(dǎo)游服務(wù)特殊問題處理及應(yīng)變能力、導(dǎo)游服務(wù)技能等。要求考生掌握規(guī)范工作程序，應(yīng)變處理適當(dāng)，技能運用合理有效。

6.語言表達(dá)能力

包括語音、語法、表達(dá)流暢性、講解效果等。要求考生吐詞清晰、語音適度、語速適中、語調(diào)富有變化、語法正確、語句流暢，修辭手法和導(dǎo)游講解技巧等運用得當(dāng)。

7.禮貌禮儀

要求考生著裝打扮得體、整潔，言行舉止大方，精神狀態(tài)良好，態(tài)度誠懇友好，符合導(dǎo)游禮儀規(guī)范。

(三)朝鮮語及其他外語類

現(xiàn)場考試內(nèi)容包括概況講解、景點講解、綜合知識問答、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范與應(yīng)變能力、語言表達(dá)能力和禮貌禮儀六個方面。

1.概況講解

包括上海概況講解和外灘、人民廣場、東方明珠、豫園、玉佛寺五大游覽區(qū)概況講解。要求考生運用導(dǎo)游語言和導(dǎo)游講解技巧，對所抽取的內(nèi)容進(jìn)行有重點、有條理的生動講解。其中朝鮮語考生還需掌握大韓民國臨時政府舊址景點知識，阿拉伯語考生無須掌握玉佛寺游覽區(qū)知識。上海概況包括上海的城市定位、地理環(huán)境、歷史沿革、面積人口、城市文化、旅游資源特點等。游覽區(qū)概況講解應(yīng)重點突出游覽區(qū)地理位臵、歷史沿革、特色特點和主要景點。在講清上述要點的基礎(chǔ)上，力求全面準(zhǔn)確、生動形象、條理清晰、詳略得當(dāng)，富有感染力和新意。

2.景點講解

包括以上游覽區(qū)所轄范圍內(nèi)的主要景點及其相關(guān)知識。要求考生運用導(dǎo)游語言和導(dǎo)游講解技巧，對所抽取的景點進(jìn)行講解。講解要求信息準(zhǔn)確，景點特色鮮明，內(nèi)容詳略得當(dāng)，講解生動。

3.綜合知識問答

包括以上游覽區(qū)的相關(guān)知識，要求考生能對景觀的定位、環(huán)境、特色等作簡要介紹。

4.導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范與應(yīng)變能力

包括導(dǎo)游服務(wù)接待程序、導(dǎo)游服務(wù)特殊問題處理及應(yīng)變能力、導(dǎo)游服務(wù)技能等。要求考生掌握規(guī)范工作程序，應(yīng)變處理適當(dāng)，技能運用合理有效。

5.語言表達(dá)能力

包括語音、語法、表達(dá)流暢性、講解效果等。要求考生吐詞清晰、語音適度、語速適中、語調(diào)富有變化、語法正確、語句流暢，修辭手法和導(dǎo)游講解技巧等運用得當(dāng)。

6.禮貌禮儀

要求考生著裝打扮得體、整潔，言行舉止大方，精神狀態(tài)良好，態(tài)度誠懇友好，符合導(dǎo)游禮儀規(guī)范。

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