科目五《導(dǎo)游服務(wù)能力》考試大綱

（福建省）

“導(dǎo)游服務(wù)能力”考試內(nèi)容為景點(diǎn)講解、導(dǎo)游規(guī)范、應(yīng)變能力和綜合知識(shí)。外語(yǔ)類考生須用所報(bào)考語(yǔ)種的語(yǔ)言進(jìn)行本科目考試并進(jìn)行口譯測(cè)試。

一、總體目標(biāo)

本科目考試是考查和評(píng)定考生對(duì)導(dǎo)游服務(wù)工作的知識(shí)、技能和語(yǔ)言能力水平，是對(duì)筆試的補(bǔ)充，同時(shí)對(duì)考生更加全面、更加真實(shí)的了解，尤其是對(duì)考生的語(yǔ)言表達(dá)能力和儀容儀表的考查。

二、考試時(shí)間

中文類考生考試時(shí)間不少于 15 分鐘，外語(yǔ)類考生考試時(shí)間不少于 25 分鐘。

三、考試內(nèi)容及要素

(一)景點(diǎn)講解

1.考試目的

考查考生對(duì)我省主要景區(qū)的講解知識(shí)和相關(guān)文化掌握、熟悉的情況;考查考生在講解方法和講解技巧運(yùn)用方面的水平。

2.考試要求

(1)講解程序規(guī)范;

(2)內(nèi)容全面正確，條理清晰，詳略得當(dāng)，重點(diǎn)突出;

(3)講解方法運(yùn)用得當(dāng)，講解生動(dòng)、有感染力。3.考試內(nèi)容景點(diǎn)講解范圍分別為福州三坊七巷、廈門鼓浪嶼、漳州南靖土樓、泉州清源山、莆田湄洲媽祖祖廟、三明泰寧大金湖、龍巖古田會(huì)議會(huì)址或永定土樓、南平武夷山、寧德白水洋或太姥山、平潭石牌洋。

4.分值

中文類占 50 分，外語(yǔ)類占 30 分。

(二)導(dǎo)游規(guī)范

1.考試目的

考查考生對(duì)導(dǎo)游職業(yè)道德的認(rèn)識(shí)，對(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體的認(rèn)知程度;考查考生對(duì)地方導(dǎo)游、全程導(dǎo)游、散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程的熟悉程度和應(yīng)用能力;考查考生對(duì)團(tuán)隊(duì)組織技能，語(yǔ)言運(yùn)用和講解技能的掌握程度;考核考生對(duì)心理服務(wù)技能的掌握程度。

2.考試要求

熟知并能正確應(yīng)用導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范，導(dǎo)游服務(wù)程序正確完整。

3.考試內(nèi)容

(1)掌握社會(huì)主義旅游職業(yè)道德的基本規(guī)范，旅游職業(yè)道德教育的主要內(nèi)容，導(dǎo)游職業(yè)道德規(guī)范、行為規(guī)范內(nèi)容，中國(guó)公民國(guó)內(nèi)旅游文明行為公約內(nèi)容;

(2)掌握導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的原則;

(3)掌握地陪、全陪、散客導(dǎo)游的整體服務(wù)規(guī)程，掌握每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的具體要求;

(4)掌握餐飲、住宿、文娛活動(dòng)、購(gòu)物方面游客常見的個(gè)別特殊要求及常規(guī)的應(yīng)對(duì)和處理方法;

(5)掌握提供心理服務(wù)的一般方法。

4.分值

中文類、外語(yǔ)類考生均抽取“導(dǎo)游規(guī)范”2 題，每題 5分，共 10 分。

(三)應(yīng)變能力

1.考試目的

考查考生對(duì)在旅游接待過程中游客個(gè)別特殊要求處理方法和原則的掌握程度及實(shí)際應(yīng)變能力。考查考生對(duì)旅游接待中常見問題及事故發(fā)生原因的認(rèn)知情況和預(yù)防處理能力，以及解決突發(fā)事件、意外情況和一般問題的基本能力。

2.考試要求

在有壓力的情況下，思維反應(yīng)敏捷，情緒穩(wěn)定，考慮問題周到;能夠妥善、及時(shí)處理突發(fā)事件和特殊問題。

3.考試內(nèi)容

(1)掌握處理游客個(gè)別要求的基本原則;

(2)掌握餐飲、住宿、文娛活動(dòng)、購(gòu)物方面游客常見的個(gè)別特殊要求及常規(guī)的應(yīng)對(duì)和處理方法;

(3)掌握游客自由活動(dòng)、中途退團(tuán)、延長(zhǎng)游期、探訪親友、親友隨團(tuán)等要求的應(yīng)對(duì)及處理方法;

(4)掌握造成旅游計(jì)劃變更的不同原因，熟悉一般處理規(guī)程，掌握具體變更措施和處理規(guī)程;

(5)掌握各類丟失問題的預(yù)防措施和處理方法;

(6)掌握游客患病的預(yù)防措施，掌握游客患一般疾病的處理原則，熟悉游客患病及因病死亡的處理方法;

(7)掌握游客不當(dāng)言行問題性質(zhì)的劃分及一般處理方法;

(8)掌握漏接、錯(cuò)接、空接、誤機(jī)(車、船)事故、游客走失的主要原因，掌握各類問題的預(yù)防措施和處理方法。

4.分值

(1)中文類考生抽取“應(yīng)變能力”2 題，每題 5 分，共10 分。

(2)外語(yǔ)類考生抽取“應(yīng)變能力”1 題，分值 5 分。

(四)綜合知識(shí)

1.考試目的

考查考生對(duì)與導(dǎo)游工作相關(guān)的應(yīng)知應(yīng)會(huì)的時(shí)政知識(shí)、國(guó)情省情、旅游業(yè)發(fā)展?fàn)顩r以及具有福建對(duì)臺(tái)特色的兩岸交流相關(guān)知識(shí)的掌握情況和熟悉程度。

2.考試內(nèi)容

黨和國(guó)家的方針政策、重大活動(dòng)和重大時(shí)事政治、基本國(guó)情省情、全國(guó)和福建旅游業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、我省旅游業(yè)評(píng)先評(píng)優(yōu)情況，同時(shí)包含福建特色的臺(tái)灣問題及閩臺(tái)交流的相關(guān)內(nèi)容。

3.分值

(1)中文類考生抽取“綜合知識(shí)”2 題，每題 5 分，共10 分。

(2)外語(yǔ)類考生抽取“綜合知識(shí)”1 題，分值 5 分。

(五)外語(yǔ)類口譯

1.考試目的

考查外語(yǔ)類考生在中文和外語(yǔ)之間口頭互譯的能力，充分反映考生的真實(shí)外語(yǔ)水平。

2.考試要求

(1)能全面、準(zhǔn)確、通暢地轉(zhuǎn)述原內(nèi)容。

(2)語(yǔ)法正確;無(wú)錯(cuò)譯、漏譯。

3.考試內(nèi)容

(1)熟悉福建省主要景區(qū)景點(diǎn)相關(guān)內(nèi)容的重要知識(shí)點(diǎn)。

(2)熟悉福建省主要景區(qū)景點(diǎn)相關(guān)的旅游文化內(nèi)容。

(3)熟悉福建省旅游行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r。

4.分值

(1)外語(yǔ)對(duì)話 4 分。

(2)口譯題目各 2 題，“中譯外”2 題、“外譯中”2 題，每題 4 分，共 16 分。

(六)語(yǔ)言與儀態(tài)

1.考試目的

考查考生語(yǔ)言表達(dá)能力和行為舉止是否符合導(dǎo)游規(guī)范。

2.考試要求

(1)語(yǔ)音清晰，語(yǔ)速適中;

(2)用詞準(zhǔn)確、恰當(dāng)、有分寸;

(3)內(nèi)容有條理，富邏輯性;

(4)表情及其他身體語(yǔ)言適用得當(dāng);(5)穿著打扮得體、整潔;

(6)言行舉止大方，符合導(dǎo)游禮儀禮貌規(guī)范。

3.分值

中文類占 20 分，外語(yǔ)類占 30 分。

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