2020年導游證實務考點歸納：處理旅游者個別要求的一般原則
1.滿足旅游者的正當要求;
2.正確對待旅游者的苛刻：
①認真傾聽、冷靜分析;
②耐心解釋、實事求是;
③正確處理、合情合理;
④不卑不亢、理明則讓(禮讓三分;不卑不亢;理明則讓;請旅游者主持公道);
⑤不計前嫌、繼續(xù)服務。
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