【摘要】2021年導游資格考試《導游服務能力》（福建?。┛荚嚧缶V公布啦~各位考生一起來看一下吧！

科目五《導游服務能力》(福建省)考試大綱

“導游服務能力”考試內(nèi)容為景點講解、導游規(guī)范、應變能力和綜合知識。外語類考生須用所報考語種的語言進行本科目考試并進行口譯測試。

一、總體目標

本科目考試是考查和評定考生對導游服務工作的知識、技能和語言能力水平，是對筆試的補充，同時對考生更加全面、更加真實的了解，尤其是對考生的語言表達能力和儀容儀表的考查。

二、考試形式

科目五《導游服務能力》的考試，以計算機人機作答的方式對考生進行現(xiàn)場考試，考查考生應具備的導游服務基本能力和素質要求。

(一)景點講解

1.考試目的

考查考生對福建省主要景區(qū)的講解知識和相關文化掌握、熟悉的情況;考查考生在講解方法和講解技巧運用方面

的水平。

2.考試要求

(1)講解程序規(guī)范;

(2)內(nèi)容全面正確，條理清晰，詳略得當，重點突出;

(3)講解方法運用得當，講解生動、有感染力。

3.考試內(nèi)容

景點講解范圍分別為福州三坊七巷、廈門鼓浪嶼、漳州南靖土樓、泉州清源山、莆田湄洲媽祖祖廟、三明泰寧大金湖、龍巖古田會議會址或永定土樓、南平武夷山、寧德白水洋或太姥山、平潭石牌洋。

(二)導游規(guī)范

1.考試目的

考查考生對導游職業(yè)道德的認識，對導游服務集體的認知程度，考查考生對地方導游、全程導游、散客導游服務規(guī)程的熟悉程度和應用能力?？疾榭忌鷮F隊組織技能，語言運用和講解技能的掌握程度，考核考生對心理服務技能掌握程度。

2.考試要求

熟知并能正確應用導游服務規(guī)范，導游服務程序正確完整。

3.考試內(nèi)容

(1)掌握社會主義旅游職業(yè)道德的基本規(guī)范，旅游職業(yè)道德教育的主要內(nèi)容，導游職業(yè)道德規(guī)范、行為規(guī)范內(nèi)容，《中國公民國內(nèi)旅游文明行為公約》內(nèi)容;

(2)掌握導游服務集體協(xié)作共事的原則;

(3)掌握地陪、全陪、散客導游的整體服務規(guī)程，掌握每個服務環(huán)節(jié)的具體要求;

(4)掌握餐飲、住宿、文娛活動、購物方面游客常見的個別特殊要求及常規(guī)的應對和處理方法;

(5)掌握提供心理服務的一般方法。

(三)應變能力

1.考試目的

考查考生對在旅游接待過程中游客個別特殊要求處理方法和原則的掌握程度及實際應變能力?？疾榭忌鷮β糜谓哟谐Ｒ妴栴}及事故發(fā)生原因的認知情況和預防處理能力，以及解決突發(fā)事件、意外情況和一般問題的基本能力。

2.考試要求

在有壓力的情況下，思維反應敏捷，情緒穩(wěn)定，考慮問題周到;能夠妥善、及時處理突發(fā)事件和特殊問題。

3.考試內(nèi)容

(1)掌握處理游客個別要求的基本原則;

(2)掌握餐飲、住宿、文娛活動、購物方面游客常見的個別特殊要求及常規(guī)的應對和處理方法;

(3)掌握游客自由活動、中途退團、延長游期、探訪親友、親友隨團等要求的應對及處理方法;

(4)掌握造成旅游計劃變更的不同原因，熟悉一般處理規(guī)程，掌握具體變更措施和處理規(guī)程;

(5)掌握各類丟失問題的預防措施和處理方法;

(6)掌握游客患病的預防措施，掌握游客患一般疾病的處理原則，熟悉游客患病及因病死亡的處理方法;

(7)掌握游客越軌言行問題性質的劃分及一般處理方法;

(8)掌握漏接、錯接、空接、誤機(車、船)事故和游客走失的主要原因，掌握各類問題的預防措施和處理方法。

(四)綜合知識

1.考試目的

考查考生對與導游工作相關的應知應會的時政知識、國情省情、旅游業(yè)發(fā)展狀況以及具有福建對臺特色的兩岸交流相關知識的掌握情況和熟悉程度。

2.考試內(nèi)容

黨和國家的方針政策、重大活動和重大時事政治、基本國情省情、全國和福建旅游業(yè)發(fā)展狀況、福建省旅游業(yè)評先評優(yōu)情況，同時包含福建特色的臺灣問題及閩臺交流的相關內(nèi)容。

(五)外語類口譯

1.考試目的

考查外語類考生在中文和外語之間口頭互譯的能力，充分反映考生的真實外語水平。

2.考試要求

(1)能全面、準確、通暢地轉述原內(nèi)容;

(2)語法正確，無錯譯、漏譯。

3.考試內(nèi)容

(1)熟悉福建省主要景區(qū)景點相關內(nèi)容的重要知識點;

(2)熟悉福建省主要景區(qū)景點相關的旅游文化內(nèi)容;

(3)熟悉福建省旅游行業(yè)發(fā)展狀況。

(六)語言與儀態(tài)

1.考試目的

考查考生語言表達能力和行為舉止是否符合導游規(guī)范。

2.考試要求

(1)語音清晰，語速適中;

(2)用詞準確、恰當、有分寸;

(3)內(nèi)容有條理，富邏輯性;

(4)表情及其他身體語言適用得當;

(5)穿著打扮得體、整潔;

(6)言行舉止大方，符合導游禮儀禮貌規(guī)范。

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