科目二《導游業(yè)務(wù)》考試大綱

(一)考試目的

考查考生對導游職業(yè)道德規(guī)范、導游職業(yè)素質(zhì)、導游服務(wù)規(guī)范以及導游服務(wù)相關(guān)知識的了解、熟悉和掌握程度，考查考生對導游語言技能、帶團技能和應(yīng)變技能的了解、熟悉和掌握程度。

(二)考試內(nèi)容

1.業(yè)務(wù)基礎(chǔ)

了解：導游的定義和分類;導游服務(wù)的內(nèi)涵、特點、產(chǎn)生及發(fā)展歷程。

熟悉：導游的從業(yè)素質(zhì)、職責要求及禮儀規(guī)范，導游應(yīng)具備的修養(yǎng)和行為規(guī)范，導游職業(yè)道德規(guī)范的基本內(nèi)容;導游服務(wù)的性質(zhì)、地位和作用。

掌握：社會主義核心價值觀。

2.服務(wù)規(guī)范

了解：散客旅游的含義。

熟悉：景區(qū)導游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求;散客旅游的特點。

掌握：旅游團的地陪、全陪導游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求;散客的導游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求;導游引導文明旅游的規(guī)范內(nèi)容。

3.導游技能

了解：導游語言的內(nèi)涵和特性;導游講解的原則;導游帶團的特點和原則。

熟悉：導游口頭語言的表達技巧和態(tài)勢語言的運用技巧;導游講解的要求;導游主導地位的確立和導游形象的塑造。

掌握：常用的導游講解方法和技巧;導游提供心理服務(wù)、活躍團隊氣氛、引導游客審美、組織協(xié)調(diào)旅游活動、接待不同類型游客的方法和技巧。

4.應(yīng)變處理

了解：游客個別要求的處理原則;游客意見和建議的處理;旅游事故的類型和特點。

熟悉：漏接和誤機(車、船)事故產(chǎn)生的原因;地震、洪水、泥石流、臺風、海嘯等重大自然災害的避險。

掌握：游客在餐飲、住宿、交通、游覽、購物、娛樂等方面?zhèn)€別要求的處理;游客要求自由活動、中途退團、延長旅游期限的處理;漏接、誤機(車、船)事故的預防與處理;旅游計劃和行程變更的處理;游客證件、行李、錢物遺失和游客走失的預防與處理;游客暈車(機、船)、中暑的預防與處理;游客在旅游過程中患病的處理;游客不當言行的處理;旅游交通事故、治安事故、火災事故、溺水、食物中毒等事件的預防與處理。

5.相關(guān)知識

了解：高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、溫泉旅游、漂流及研學旅行的安全常識;時差和度量衡換算;中國貨幣兌換的相關(guān)知識。

熟悉：旅行社、飯店、景區(qū)相關(guān)知識;旅游保險的種類及相關(guān)知識;航空機票種類、旅客誤機、航班延誤或取消、行李賠償?shù)南嚓P(guān)知識;中國海關(guān)有關(guān)入出境物品的規(guī)定。

掌握：航空、鐵路、水運購票、退票和攜帶物品的規(guī)定;游客入出境應(yīng)持有的證件和需要辦理的手續(xù);中國離境退稅的相關(guān)知識。

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