科目五《導(dǎo)游服務(wù)能力》考試大綱

(山西省)

一、考試形式

以計(jì)算機(jī)人機(jī)對話方式進(jìn)行。

二、普通話考生考試內(nèi)容

考試時長33分鐘，其中：講解環(huán)節(jié)8分鐘，問答環(huán)節(jié)6分鐘，準(zhǔn)備和回放時間19分鐘。

(一)講解環(huán)節(jié)

由專題講解、景區(qū)講解兩部分組成。

1.專題講解

(1)考試說明：共計(jì)5個專題知識，由電腦隨機(jī)抽取1題進(jìn)行講解。準(zhǔn)備時間1分鐘，講解時長3分鐘，回放時長3分鐘。

(2)講解要求：考生可參考以下專題講解要點(diǎn)，自行組織講解內(nèi)容，要求有深度、有創(chuàng)意，做到緊扣主題，內(nèi)容完整、條理清晰，知識點(diǎn)準(zhǔn)確，講解方法得當(dāng)，表達(dá)流暢自如，生動有感染力。

(3)講解內(nèi)容：

①山西概況

講解要點(diǎn)：山西省地理位置、行政區(qū)劃、人口數(shù)量、交通條件、氣候特點(diǎn)、歷史沿革、民俗風(fēng)情、風(fēng)物特產(chǎn)、主要旅游景觀及近年來經(jīng)濟(jì)、社會、文化發(fā)展?fàn)顩r等。

②晉商文化

講解要點(diǎn)：山西晉商文化的產(chǎn)生、發(fā)展及衰落，晉商的經(jīng)營理念、主要貢獻(xiàn)、晉商與山西社會文化的關(guān)系、晉商精神的塑造和對后世的影響等。

③古建文化

講解要點(diǎn)：山西古建甲天下，山西被稱為“中國古建的寶庫”，山西古建的歷史、類型、特點(diǎn)、分布、較有代表性的古建，以及山西古建在中國古建中的地位。

④非遺文化

講解要點(diǎn)：山西非遺文化現(xiàn)狀、山西非遺產(chǎn)生及主要代表性的非遺項(xiàng)目及傳承人、非遺的傳承與保護(hù)關(guān)系、非遺在文旅融合中的地位等，該專題可列舉典型非遺項(xiàng)目進(jìn)行闡述。

⑤紅色文化

講解要點(diǎn)：山西是全國著名的革命老區(qū)，紅色文化資源底蘊(yùn)深厚，紅色和抗戰(zhàn)遺存數(shù)量眾多。山西紅色旅游資源的分布及紅色經(jīng)典景區(qū)的基本情況，紅色文化資源的特點(diǎn)及特色，以及所蘊(yùn)含的紅色文化精神譜系及紅色精神的傳承。

2.景區(qū)講解

(1)考試說明：共計(jì)12個景區(qū)，由電腦隨機(jī)抽取1個景區(qū)進(jìn)行講解。準(zhǔn)備時間1分鐘，講解時長5分鐘，回放時長5分鐘。

(2)考試景區(qū)：云岡石窟、五臺山風(fēng)景名勝區(qū)、皇城相府生態(tài)文化旅游區(qū)、綿山景區(qū)、平遙古城景區(qū)、雁門關(guān)景區(qū)、洪洞大槐樹尋根祭祖園景區(qū)、太行山大峽谷八泉峽景區(qū)、云丘山景區(qū)、黃河壺口瀑布旅游區(qū)、晉祠博物館、八路軍太行紀(jì)念館。

(3)講解要點(diǎn)：景區(qū)概況、歷史沿革、代表性景觀、重要的人物及事件以及所蘊(yùn)含的歷史、文化、科學(xué)、藝術(shù)價值等，根據(jù)景區(qū)類型、性質(zhì)、常規(guī)游覽線路自行組織講解詞，鼓勵原創(chuàng)導(dǎo)游詞。

(4)講解要求：講解內(nèi)容科學(xué)準(zhǔn)確，詳略得當(dāng)，重點(diǎn)突出，能夠恰當(dāng)運(yùn)用講解方法與技巧，語言流暢、生動、有感染力，具有現(xiàn)場感，舉止得體，儀容儀表符合職業(yè)要求。

(二)問答環(huán)節(jié)

1.導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

(1)考試說明：電腦隨機(jī)抽取1題，準(zhǔn)備1分鐘，答題時長2分鐘，回放時長2分鐘。

(2)考查要點(diǎn)：全陪、地陪接待服務(wù)工作程序及各階段工作要點(diǎn);散客接待服務(wù)程序以及各階段工作要點(diǎn);領(lǐng)隊(duì)服務(wù)工作流程、入出境工作要點(diǎn);傳統(tǒng)導(dǎo)覽系統(tǒng)的使用和智慧化導(dǎo)覽如電子講解器、觸摸導(dǎo)覽機(jī)等導(dǎo)覽設(shè)備的使用和操作等導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會的專業(yè)知識。

2.應(yīng)變能力

(1)考試說明：電腦隨機(jī)抽取1題，準(zhǔn)備1分鐘，答題時長2分鐘，回放時長2分鐘。

(2)考查要點(diǎn)：

①游客個別要求的處理。包含游客餐飲、住宿、娛樂、購物方面?zhèn)€別要求的處理;游客要求自由活動和轉(zhuǎn)遞物品的處理;游客要求探視親友、要求親友隨團(tuán)活動、中途退團(tuán)、延長旅游期限的處理等。

②突發(fā)事件和特殊問題的處理。包含漏接、空接、錯接的預(yù)防和處理;旅游活動計(jì)劃和日程變更的處理;誤機(jī)(車、船)事故的預(yù)防和處理;游客物品遺失的預(yù)防和處理，游客走失的預(yù)防和處理;游客患病、死亡問題的處理、游客不文明行為的處理、游客突發(fā)安全事故的預(yù)防和處理，能夠熟知智慧化安全預(yù)警及救治體系。

3.綜合知識

(1)考試說明：電腦隨機(jī)抽取1題，準(zhǔn)備1分鐘，答題時長2分鐘，回放時長2分鐘。

(2)考查要點(diǎn)：當(dāng)前國際、國內(nèi)和省內(nèi)時政以及經(jīng)濟(jì)、社會、文旅融合等方面知識，突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)對知識等;山西的宗教、古建藝術(shù)、晉商文化、面食文化、紅色文化、非遺文化，智慧化建設(shè)及未來發(fā)展趨勢、文旅發(fā)展前沿資訊等。

三、外語考生考試內(nèi)容

考試時長43分鐘，其中：講解環(huán)節(jié)8分鐘，問答環(huán)節(jié)6分鐘，口譯環(huán)節(jié)4分鐘，準(zhǔn)備和音頻回放時長25分鐘。

(一)講解環(huán)節(jié)

由專題講解、景區(qū)講解兩部分組成。

1.專題講解

(1)考試說明：共計(jì)3個專題知識，由電腦隨機(jī)抽取1題進(jìn)行講解。準(zhǔn)備時間1分鐘，講解時長3分鐘，回放時長3分鐘。

(2)講解要求：考生可參考以下專題講解要點(diǎn)，自行組織講解內(nèi)容，要求有深度、有創(chuàng)意，做到緊扣主題，內(nèi)容完整，條理清晰，知識點(diǎn)準(zhǔn)確，講解方法得當(dāng)，表達(dá)流暢自如，語音語調(diào)語法正確，符合其語種表達(dá)規(guī)范。

(3)講解內(nèi)容：

①山西概況

講解要點(diǎn)：山西省地理位置、行政區(qū)劃、人口數(shù)量、交通條件、氣候特點(diǎn)、歷史沿革、民俗風(fēng)情、風(fēng)物特產(chǎn)、主要旅游景觀及近年來經(jīng)濟(jì)、社會、文化發(fā)展?fàn)顩r等。

②晉商文化

講解要點(diǎn)：山西晉商文化的產(chǎn)生、發(fā)展及衰落，晉商的經(jīng)營理念、主要貢獻(xiàn)、晉商與山西社會文化的關(guān)系、晉商精神的塑造和對后世的影響等。

③古建文化

講解要點(diǎn)：山西古建甲天下，山西被稱為“中國古建的寶庫”，山西古建的歷史、類型、特點(diǎn)、分布、較有代表性的古建，以及山西古建在中國古建中的地位。

2.景區(qū)講解

(1)考試說明：共計(jì)5個景區(qū)，由電腦隨機(jī)抽取1個景區(qū)進(jìn)行講解。準(zhǔn)備時間1分鐘，講解時長5分鐘，回放時長5分鐘。

(2)考試景區(qū)：云岡石窟、五臺山風(fēng)景名勝區(qū)、平遙古城景區(qū)、洪洞大槐樹尋根祭祖園景區(qū)、晉祠博物館。

(3)講解要點(diǎn)：景區(qū)概況、歷史沿革、代表性景觀、重要的人物及事件以及所蘊(yùn)含的歷史、文化、科學(xué)、藝術(shù)價值等，根據(jù)景區(qū)類型、性質(zhì)、常規(guī)游覽線路自行組織講解詞，鼓勵原創(chuàng)導(dǎo)游詞。

(4)講解要求：講解內(nèi)容正確清楚，詳略得當(dāng)，重點(diǎn)突出，能夠恰當(dāng)運(yùn)用講解方法與技巧，具有現(xiàn)場感;舉止得體，儀容儀表符合職業(yè)要求。

(二)問答環(huán)節(jié)

1.導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

(1)考試說明：電腦隨機(jī)抽取1題，準(zhǔn)備1分鐘，答題時長2分鐘，回放時長2分鐘。

(2)考查要點(diǎn)：全陪、地陪接待服務(wù)工作程序及各階段工作要點(diǎn);散客接待服務(wù)程序以及各階段工作要點(diǎn);領(lǐng)隊(duì)服務(wù)工作流程、入出境工作要點(diǎn);傳統(tǒng)導(dǎo)覽系統(tǒng)的使用和智慧化導(dǎo)覽如電子講解器、觸摸導(dǎo)覽機(jī)等導(dǎo)覽設(shè)備的使用和操作等導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會的專業(yè)知識。

2.應(yīng)變能力

(1)考試說明：電腦隨機(jī)抽取1題，準(zhǔn)備1分鐘，答題時長2分鐘，回放時長2分鐘。

(2)考查要點(diǎn)：

①游客個別要求的處理。包含游客餐飲、住宿、娛樂、購物方面?zhèn)€別要求的處理;游客要求自由活動和轉(zhuǎn)遞物品的處理;游客要求探視親友、要求親友隨團(tuán)活動、中途退團(tuán)、延長旅游期限的處理等。

②突發(fā)事件和特殊問題的處理。包含漏接、空接、錯接的預(yù)防和處理;旅游活動計(jì)劃和日程變更的處理;誤機(jī)(車、船)事故的預(yù)防和處理;游客物品遺失的預(yù)防和處理，游客走失的預(yù)防和處理;游客患病、死亡問題的處理、游客不文明行為的處理、游客突發(fā)安全事故的預(yù)防和處理等，能夠熟知智慧化安全預(yù)警及救治體系。

3.綜合知識

(1)考試說明：電腦隨機(jī)抽取1題，準(zhǔn)備1分鐘，答題時長2分鐘，回放時長2分鐘。

(2)考查要點(diǎn)：當(dāng)前國際、國內(nèi)和省內(nèi)時政以及經(jīng)濟(jì)、社會、文旅融合等方面知識，突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)對知識等;山西的宗教、古建藝術(shù)、晉商文化、面食文化、紅色文化、非遺文化、智慧化建設(shè)及未來發(fā)展趨勢、文旅發(fā)展前沿資訊等。

(三)口譯環(huán)節(jié)

(1)考試說明：電腦隨機(jī)抽取“中譯外”和“外譯中”試題各1個，考生分別回答，每題準(zhǔn)備1分鐘，答題時長2分鐘，回放時長2分鐘。

(2)考查要點(diǎn)：外語語音標(biāo)準(zhǔn)、語調(diào)自然、音量適中、語速把握得當(dāng)、節(jié)奏合理、肢體語言規(guī)范。語言流暢、生動、符合考試所使用語種的表達(dá)規(guī)范。

四、分值比例

普通話考生：現(xiàn)場考試總分100分。其中：景點(diǎn)講解占45%，綜合知識占10%，應(yīng)變能力占10%，語言表達(dá)占20%，禮貌禮儀占5%，導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范占10%。

外語考生：總分100分。其中：景點(diǎn)講解占30%，綜合知識占5%，應(yīng)變能力占5%，語言表達(dá)占25%，禮貌禮儀占5%，導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范占10%，口譯環(huán)節(jié)占20%。

五、考試紀(jì)律

1.考前報(bào)名考試網(wǎng)站會發(fā)布《考生須知》和操作練習(xí)盤?？忌J(rèn)真閱讀，熟悉考場考試規(guī)定。領(lǐng)取準(zhǔn)考證后要按照準(zhǔn)考證規(guī)定時間參加考試，逾期不到者，視為棄考。

2.考中考務(wù)人員要忠于職守，嚴(yán)守秘密，考生要認(rèn)真作答，嚴(yán)守考試紀(jì)律?？荚嚱Y(jié)束后考生必須第一時間退出考區(qū)，不得逗留或與他人溝通。

3.山西省文化和旅游廳對考試全過程進(jìn)行巡視、監(jiān)督和管理?？荚囘`紀(jì)、作弊處理按照《全國導(dǎo)游人員資格考試管理辦法(試行)》執(zhí)行。

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