科目五《導(dǎo)游服務(wù)能力》考試大綱

(遼寧省)

一、考試目的

通過現(xiàn)場導(dǎo)游考試，檢驗(yàn)考生對導(dǎo)游操作規(guī)范、語言技能、講解技能、應(yīng)變能力及綜合知識的掌握程度;考查考生對導(dǎo)游應(yīng)具備的基本素養(yǎng)的認(rèn)識和在導(dǎo)游實(shí)踐中的體現(xiàn);考查考生對導(dǎo)游知識的掌握程度和發(fā)揮能力。外語類考生全程使用所報考的外語語種應(yīng)試和講解，并具備中外口譯能力。

二、考試方式

采取現(xiàn)場模擬考試的形式?？荚囘^程中，每位考生須按順序和現(xiàn)場安排進(jìn)行景點(diǎn)講解，回答評委對導(dǎo)游規(guī)范、應(yīng)變能力、綜合知識的提問，并注重儀容儀表和禮節(jié)禮貌。

三、考試內(nèi)容

(一)景點(diǎn)講解

主要考查考生導(dǎo)游講解是否符合規(guī)范程序和講解內(nèi)容的正確性、全面性、條理性，講解是否詳略得當(dāng)、重點(diǎn)突出，吐字發(fā)音是否清晰標(biāo)準(zhǔn)?？疾榭忌v解技巧水平，是否聲情并茂能夠引起游客共鳴。

景點(diǎn)講解采取“抽三選一”的方式進(jìn)行，抽選景點(diǎn)范圍

包括：沈陽故宮、遼寧省博物館、“九·一八”歷史博物館、老虎灘海洋公園、金石灘國家旅游度假區(qū)、鞍山鋼鐵之旅、撫順雷鋒紀(jì)念館、東北抗日義勇軍紀(jì)念館、抗美援朝紀(jì)念館、遼沈戰(zhàn)役紀(jì)念館、百年遼河老街、大清溝風(fēng)景區(qū)、廣佑寺景區(qū)、鐵煤蒸汽機(jī)車博覽園、鳥化石國家地質(zhì)公園、紅海灘國家風(fēng)景廊道、九門口長城。普通話與外語考生抽選景點(diǎn)講解范圍一致。

(二)導(dǎo)游規(guī)范

主要考查考生對導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范及工作程序的掌握和應(yīng)用。

1.熟悉導(dǎo)游的從業(yè)素質(zhì)、職責(zé)及禮儀規(guī)范;熟悉導(dǎo)游應(yīng)該具備的修養(yǎng)和工作中的行為規(guī)范。

2.掌握地陪導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求;掌握全陪導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求;掌握領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求;了解景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求;掌握《導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)引導(dǎo)文明旅游規(guī)范》的內(nèi)容，引導(dǎo)游客文明旅游。

3.了解散客旅游的定義和特點(diǎn)，掌握散客導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求。

4.了解導(dǎo)游語言的內(nèi)涵和特性;掌握導(dǎo)游口頭語言的表達(dá)技巧和態(tài)勢語言的運(yùn)用技巧;熟悉導(dǎo)游語言的溝通技巧;熟悉導(dǎo)游講解的原則和要求;掌握常用的導(dǎo)游講解方法和技巧。

5.了解導(dǎo)游帶團(tuán)的特點(diǎn)和原則;熟悉導(dǎo)游主導(dǎo)地位的確立和導(dǎo)游形象的塑造;掌握導(dǎo)游提供心理服務(wù)、活躍氣氛、引導(dǎo)游客審美、組織和協(xié)調(diào)、接待重點(diǎn)游客的方法和技巧。

(三)應(yīng)變能力

主要考查考生處理突發(fā)事件和特殊問題的能力。

1.了解游客個別要求的處理原則;掌握游客在餐飲、住宿、交通、游覽、購物、娛樂等方面?zhèn)€別要求的處理辦法;掌握游客要求自由活動、親友隨團(tuán)活動、中途退團(tuán)、延長旅游期限的處理辦法。

2.了解旅游事故的類型和特點(diǎn);熟悉漏接、錯接和誤機(jī)(車、船)事故產(chǎn)生的原因;掌握漏接、錯接和誤機(jī)(車、船)事故的預(yù)防與處理方法;掌握旅游計劃和行程變更的處理方法;掌握游客證件、行李、錢物遺失和游客走失的預(yù)防與處理方法;掌握游客在旅游過程中患病的處理方法;熟悉游客死亡的處理方法;掌握游客不當(dāng)言行的處理方法;掌握旅游交通事故、治安事故、火災(zāi)事故、食物中毒、溺水等事故的預(yù)防與處理方法;掌握地震、泥石流、洪水、臺風(fēng)、海嘯等重大自然災(zāi)害的避險方法。

3.了解游客投訴的心理;熟悉游客投訴的處理方法。

(四)綜合知識

主要考查考生對文化、旅游、時政、經(jīng)濟(jì)、社會發(fā)展等方面的綜合知識是否全面了解。

1.了解黨的二十大報告及習(xí)近平總書記關(guān)于文化和旅游工作的重要論述;了解中國共產(chǎn)黨百年發(fā)展歷程;掌握社會主義核心價值觀和旅游行業(yè)核心價值觀;熟悉導(dǎo)游職業(yè)道德規(guī)范的基本內(nèi)容;熟悉習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想的歷史地位、核心要義。

2.熟悉紅色旅游、研學(xué)旅行、工業(yè)旅游等新業(yè)態(tài)的概況;掌握抗日戰(zhàn)爭起始地，解放戰(zhàn)爭轉(zhuǎn)折地，新中國國歌素材地，抗美援朝出征地，共和國工業(yè)奠基地，雷鋒精神發(fā)祥地，遼寧“六地”紅色文化資源。

3.熟悉文旅融合戰(zhàn)略;掌握遼寧省國家AAAAA級旅游景區(qū)及世界文化遺產(chǎn)知識;了解遼寧省博物館、沈陽“九·一八”歷史博物館、抗美援朝紀(jì)念館、旅順博物館、沈陽故宮博物院等國家級博物館;了解皮影戲、海城高蹺、醫(yī)巫閭山滿族剪紙、岫巖玉雕、撫順地秧歌等國家級非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表性項(xiàng)目;了解遼寧大劇院、盛京大劇院、中華劇場等文旅演藝場所基本概況。

4.了解旅行社的發(fā)展歷史、主要業(yè)務(wù)和產(chǎn)品類型，了解旅游飯店的劃分和旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分;了解導(dǎo)游資格考試的報考條件;熟悉導(dǎo)游的定義、分類;了解導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生及其發(fā)展歷程，了解導(dǎo)游服務(wù)的定義和現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)，熟悉導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、地位和作用。

5.掌握旅客入出境應(yīng)持有的證件和需要辦理的手續(xù);熟悉我國海關(guān)有關(guān)入出境物品和人員的規(guī)定;掌握航空、鐵路、水運(yùn)購票、退票和攜帶物品的規(guī)定，熟悉航空機(jī)票種類、旅客誤機(jī)、航班延誤或取消、行李賠償?shù)南嚓P(guān)知識;了解我國貨幣兌換的相關(guān)知識;了解信用卡知識;熟悉旅游保險的種類及相關(guān)知識;熟悉暈車(機(jī)、船)、中暑等旅游常見疾病和急癥的預(yù)防與現(xiàn)場處置措施;了解高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、低空旅游、漂流和溫泉旅游的安全常識;了解時差、華氏溫度與攝氏溫度換算、度量衡換算以及境外旅客離境退稅的相關(guān)知識。

(五)中外口譯

中外口譯內(nèi)容主要以文化旅游相關(guān)的短文為主，考生抽取題卡進(jìn)行中外文口譯。此部分內(nèi)容僅外語類考生作答。

四、分值比例

考試成績采用百分制。中文類分值比例為:禮貌禮儀占5%，語言表達(dá)占20%，景點(diǎn)講解占45%，導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范占10%，

應(yīng)變能力占10%，綜合知識占10%;外語類分值比例為:禮貌禮儀占5%，語言表達(dá)占25%，景點(diǎn)講解占30%，導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范占10%，應(yīng)變能力占5%，綜合知識占5%，口譯占20%。

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