科目五《導(dǎo)游服務(wù)能力》考試大綱

(上海市)

一、考試目的本科目主要考查考生對上海市旅游資源知識的掌握和應(yīng)用;考查考生對導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范及工作程序的掌握和應(yīng)用，以及處理特殊問題的應(yīng)變能力;考查考生語言表達能力;考查考生的禮貌禮儀等。通過考試，檢測考生是否具備導(dǎo)游實際工作所需要的專業(yè)素質(zhì)和綜合能力。

二、考試方式

(一)本科目采取機考方式進行，考生需在規(guī)定時間按規(guī)定流程完成考試題目。中文類考試答題時間不少于15分鐘;外語類考試答題時間不少于25分鐘。

(二)考試題目在考試當(dāng)天隨機抽取確定。

(三)外語類考生需使用所報考語種的語言作答。

三、考試內(nèi)容

(一)中文類

中文類現(xiàn)場考試內(nèi)容包括概況講解、景點講解、綜合知識問答、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范與應(yīng)變能力、語言表達能力和禮貌禮儀六個方面。

1.概況講解

(1)上海概況講解

包括上海的城市定位、地理環(huán)境、歷史沿革、面積人口、行政區(qū)劃、市標(biāo)市花、旅游資源及海派文化等。

(2)游覽區(qū)概況講解

包括外灘、人民廣場、東方明珠、豫園、龍華、徐家匯源六大游覽區(qū)概況講解。講解應(yīng)重點突出游覽區(qū)的地理位置、歷史沿革、特色特點及主要景點。

要求考生運用導(dǎo)游語言和導(dǎo)游講解技巧，在講清上述要點的基礎(chǔ)上，力求全面準(zhǔn)確、生動形象、條理清晰、詳略得當(dāng)，富有感染力和新意。

2.景點講解

包括外灘、人民廣場、東方明珠、豫園、龍華、徐家匯源六大游覽區(qū)范圍內(nèi)的主要景點及其相關(guān)知識。要求考生運用導(dǎo)游語言和導(dǎo)游講解技巧，對所抽取的景點進行有重點、有條理的生動講解。各游覽區(qū)主要景點如下：

(1)外灘游覽區(qū)主要景點：黃浦江、外白渡橋、黃浦公園、陳毅廣場、金融廣場、信號臺、上?？倳髽桥f址(現(xiàn)華爾道夫酒店)、匯豐銀行大樓舊址(現(xiàn)上海浦東發(fā)展銀行大樓)、江海關(guān)大樓舊址(現(xiàn)上海海關(guān)大樓)、匯中飯店舊址(現(xiàn)斯沃琪和平飯店藝術(shù)中心)、沙遜大廈舊址(現(xiàn)和平飯店北樓)、中國銀行大樓舊址(現(xiàn)中國銀行上海分行大樓)、百老匯大廈舊址(現(xiàn)上海大廈)等。

(2)人民廣場游覽區(qū)主要景點：中國共產(chǎn)黨第一次全國代表大會紀念館、上海博物館、上海市歷史博物館(上海革命歷史博物館)、上海大劇院、人民大廈、上海城市規(guī)劃展示館、音樂旱噴泉、南京路步行街、國際飯店等。

(3)東方明珠游覽區(qū)主要景點：東方明珠廣播電視塔、金茂大廈、上海環(huán)球金融中心、上海中心大廈、上海國際會議中心、上海海洋水族館、陸家嘴中心綠地、陸家嘴濱江大道等。

(4)豫園游覽區(qū)主要景點：豫園(三穗堂、大假山、游廊、萬花樓、點春堂、會景樓、玉玲瓏、靜觀廳、古戲臺等)、上海城隍廟等。

(5)龍華游覽區(qū)主要景點：龍華塔、龍華寺(山門、彌勒殿、天王殿、鐘樓、鼓樓、大雄寶殿、三圣寶殿、千手觀音殿)、龍華烈士陵園等。

(6)徐家匯源游覽區(qū)主要景點：光啟公園、徐家匯天主堂、徐家匯藏書樓、徐家匯觀象臺舊址、土山灣博物館、上海電影博物館等。

3.綜合知識問答

包括上海概況、中國共產(chǎn)黨一大·二大·四大紀念館、龍華烈士紀念館、上海新天地、上海自然博物館、上海野生動物園、上海國際旅游度假區(qū)、豫園旅游商城、黃母祠、佘山國家旅游度假區(qū)、朱家角古鎮(zhèn)、上海東灘濕地公園、“一江一河游覽”(黃浦江旅游、蘇州河旅游)、“建筑可閱讀”(上海宋慶齡故居、周公館、武康大樓等)、上海國家級非物質(zhì)文化遺產(chǎn)相關(guān)知識(豫園燈會、滬劇、南翔小籠饅頭等)、中國國際進口博覽會等內(nèi)容。要求考生對考題作簡要回答。

4.導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范與應(yīng)變能力

包括導(dǎo)游服務(wù)接待程序、導(dǎo)游服務(wù)特殊問題處理及應(yīng)變能力、導(dǎo)游服務(wù)技能等。要求考生掌握規(guī)范工作程序，應(yīng)變處理適當(dāng)，技能運用合理有效。

(1)導(dǎo)游服務(wù)接待程序。包括地陪導(dǎo)游接待程序，全陪導(dǎo)游接待程序。

(2)導(dǎo)游服務(wù)特殊問題處理及應(yīng)變能力。包括導(dǎo)游服務(wù)中所遇到的旅游者個別要求及旅游故障的預(yù)防，處理規(guī)范和應(yīng)變能力。旅游者個別要求包括旅游者在餐飲、住宿、交通、游覽、購物、娛樂及其他方面的要求;旅游故障包括旅游計劃變更、漏接、錯接、誤機(車、船)、旅游者走失與遲到、旅游者錢物與行李丟失、旅游者證件丟失、旅游者患病、旅游安全事故等。

(3)導(dǎo)游服務(wù)技能。包括導(dǎo)游講解方法的運用，導(dǎo)游與老年、兒童、殘障人士等特殊旅游者的交往，導(dǎo)游服務(wù)集體間的合作(地陪與全陪合作、導(dǎo)游與領(lǐng)隊合作等)，導(dǎo)游與司機和旅游接待單位的合作等。

5.語言表達能力

要求考生普通話標(biāo)準(zhǔn)，語音適度、語速適中、語調(diào)富有變化，語言表達流暢、生動。講解思路清晰、邏輯性強，修辭手法和導(dǎo)游講解技巧等運用得當(dāng)。

6.禮貌禮儀

要求考生使用禮貌用語，態(tài)度誠懇友好，著裝打扮得體、整潔，言談舉止大方，精神狀態(tài)良好，符合導(dǎo)游禮儀規(guī)范。

二)英語、日語、俄語、法語、德語和西班牙語類現(xiàn)場考試內(nèi)容包括概況講解、景點講解、綜合知識問答、口譯、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范與應(yīng)變能力、語言表達能力和禮貌禮儀7個方面。

1.概況講解

(1)上海概況講解

包括上海的城市定位、地理環(huán)境、歷史沿革、面積人口、行政區(qū)劃、市標(biāo)市花、旅游資源及海派文化等。

(2)游覽區(qū)概況講解

包括外灘、人民廣場、東方明珠、豫園、玉佛寺五大游覽區(qū)概況講解。講解應(yīng)重點突出游覽區(qū)的地理位置、歷史沿革、特色特點及主要景點。

要求考生運用導(dǎo)游語言和導(dǎo)游講解技巧，在講清上述要點的基礎(chǔ)上，力求全面準(zhǔn)確、生動形象、條理清晰、詳略得當(dāng)，富有感染力和新意。

2.景點講解

包括外灘、人民廣場、東方明珠、豫園、玉佛寺五大游覽區(qū)范圍內(nèi)的主要景點及其相關(guān)知識。要求考生運用導(dǎo)游語言和導(dǎo)游講解技巧，對所抽取的景點進行講解。講解要求信息準(zhǔn)確，景點特色鮮明，內(nèi)容詳略得當(dāng)，講解生動。各游覽區(qū)主要景點如下：

(1)外灘游覽區(qū)主要景點：黃浦江、外白渡橋、黃浦公園、匯豐銀行大樓舊址(現(xiàn)上海浦東發(fā)展銀行大樓)、江海關(guān)大樓舊址(現(xiàn)上海海關(guān)大樓)、沙遜大廈舊址(現(xiàn)和平飯店北樓)、中國銀行大樓舊址(現(xiàn)中國銀行上海分行大樓)等。

(2)人民廣場游覽區(qū)主要景點：中國共產(chǎn)黨第一次全國代表大會紀念館、上海博物館、上海市歷史博物館(上海革命歷史博物館)、上海大劇院、人民大廈、上海城市規(guī)劃展示館、國際飯店等。

(3)東方明珠游覽區(qū)主要景點：東方明珠廣播電視塔、金茂大廈、上海環(huán)球金融中心、上海中心大廈、上海國際會

議中心等。

(4)豫園游覽區(qū)主要景點：三穗堂、大假山、梅妻鶴子、鐵獅、魚樂榭、萬花樓、穿云龍、玉華堂、玉玲瓏等。

(5)玉佛寺游覽區(qū)主要景點：天王殿、大雄寶殿、兩尊玉佛等。

3.綜合知識問答

“一江一河游覽”(黃浦江旅游、蘇州河旅游)、南京路步行街、徐家匯源、朱家角古鎮(zhèn)、磁懸浮列車、外灘源、上海國際旅游度假區(qū)、石庫門建筑等內(nèi)容。要求考生對考題作簡要回答。

4.口譯

包括中譯外和外譯中兩部分，內(nèi)容涉及建筑、宗教、園林、社會、經(jīng)濟、藝術(shù)、歷史、地理、時尚、民俗文化、時事熱點等相關(guān)內(nèi)容。要求考生能用規(guī)范的語言準(zhǔn)確傳達原文的意思。

5.導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范與應(yīng)變能力

包括導(dǎo)游服務(wù)接待程序、導(dǎo)游服務(wù)特殊問題處理及應(yīng)變能力、導(dǎo)游服務(wù)技能等。要求考生掌握規(guī)范工作程序，應(yīng)變處理適當(dāng)，技能運用合理有效。

(1)導(dǎo)游服務(wù)接待程序。包括地陪導(dǎo)游接待程序、全陪導(dǎo)游接待程序。

(2)導(dǎo)游服務(wù)特殊問題處理及應(yīng)變能力。包括導(dǎo)游服務(wù)中所遇到的旅游者個別要求及旅游故障的預(yù)防、處理規(guī)范和應(yīng)變能力。旅游者個別要求包括旅游者在餐飲、住宿、交通、游覽、購物、娛樂及其他方面的要求;旅游故障包括旅游計劃變更、漏接、錯接、誤機(車、船)、旅游者走失與遲到、旅游者錢物與行李丟失、旅游者證件丟失、旅游者患病、旅游安全事故等。

(3)導(dǎo)游服務(wù)技能。包括導(dǎo)游講解方法的運用，導(dǎo)游與老年、兒童、殘障人士等特殊旅游者的交往，導(dǎo)游服務(wù)集體間的合作(地陪與全陪合作、導(dǎo)游與領(lǐng)隊合作等)，導(dǎo)游與司機和旅游接待單位的合作等。

6.語言表達能力

包括語音、語法、表達流暢性、講解效果等。要求考生吐詞清晰、語音適度、語速適中、語調(diào)富有變化、語法正確、語句流暢，修辭手法和導(dǎo)游講解技巧等運用得當(dāng)。

7.禮貌禮儀

要求考生使用禮貌用語，態(tài)度誠懇友好，著裝打扮得體、整潔，言行舉止大方，精神狀態(tài)良好，符合導(dǎo)游禮儀規(guī)范。

(三)朝鮮語及其他外語類

現(xiàn)場考試內(nèi)容包括概況講解、景點講解、綜合知識問答、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范與應(yīng)變能力、語言表達能力和禮貌禮儀六個方面。

1.概況講解

(1)上海概況講解

包括上海的城市定位、地理環(huán)境、歷史沿革、面積人口、行政區(qū)劃、市標(biāo)市花、旅游資源及海派文化等。

(2)游覽區(qū)概況講解

包括外灘、人民廣場、東方明珠、豫園、玉佛寺五大游覽區(qū)概況講解。講解應(yīng)重點突出游覽區(qū)的地理位置、歷史沿革、特色特點及主要景點。

朝鮮語考生還需掌握大韓民國臨時政府舊址景點知識，阿拉伯語考生無須掌握玉佛寺游覽區(qū)知識。

要求考生運用導(dǎo)游語言和講解技巧，在講清上述要點的基礎(chǔ)上，力求全面準(zhǔn)確、生動形象、條理清晰、詳略得當(dāng)，富有感染力和新意。

2.景點講解

包括以上游覽區(qū)所轄范圍內(nèi)的主要景點及其相關(guān)知識。

要求考生運用導(dǎo)游語言和導(dǎo)游講解技巧，對所抽取的景點進行講解。講解要求信息準(zhǔn)確，景點特色鮮明，內(nèi)容詳略得當(dāng)，講解生動。

3.綜合知識問答

包括以上游覽區(qū)的相關(guān)知識，要求考生能對景觀的定位、環(huán)境、特色等作簡要介紹。

4.導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范與應(yīng)變能力

包括導(dǎo)游服務(wù)接待程序、導(dǎo)游服務(wù)特殊問題處理及應(yīng)變能力、導(dǎo)游服務(wù)技能等。要求考生掌握規(guī)范工作程序，應(yīng)變處理適當(dāng)，技能運用合理有效。

(1)導(dǎo)游服務(wù)接待程序。包括地陪導(dǎo)游接待程序、全陪導(dǎo)游接待程序。

(2)導(dǎo)游服務(wù)特殊問題處理及應(yīng)變能力。包括導(dǎo)游服務(wù)中所遇到的旅游者個別要求及旅游故障的預(yù)防、處理規(guī)范和應(yīng)變能力。旅游者個別要求包括旅游者在餐飲、住宿、交通、游覽、購物、娛樂及其他方面的要求;旅游故障包括旅游計劃變更、漏接、錯接、誤機(車、船)、旅游者走失與遲到、旅游者錢物與行李丟失、旅游者證件丟失、旅游者患病、旅游安全事故等。

(3)導(dǎo)游服務(wù)技能。包括導(dǎo)游講解方法的運用，導(dǎo)游與老年、兒童、殘障人士等特殊旅游者的交往，導(dǎo)游服務(wù)集體間的合作(地陪與全陪合作、導(dǎo)游與領(lǐng)隊合作等)，導(dǎo)游與司機和旅游接待單位的合作等。

5.語言表達能力

包括語音、語法、表達流暢性、講解效果等。要求考生吐詞清晰、語音適度、語速適中、語調(diào)富有變化、語法正確、語句流暢，修辭手法和導(dǎo)游講解技巧等運用得當(dāng)。

6.禮貌禮儀

要求考生使用禮貌用語，態(tài)度誠懇友好，著裝打扮得體、整潔，言談舉止大方，精神狀態(tài)良好，符合導(dǎo)游禮儀規(guī)范。

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