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某日傍晚,一香港旅游團(tuán)結(jié)束了“廣州一日游”,回到了下榻的飯店。然而,不到十分鐘,旅游團(tuán)的一位中年女領(lǐng)隊(duì)就光著腳來(lái)到了大堂,怒氣沖沖地向前臺(tái)投訴客房服務(wù)員。
原來(lái),早晨出發(fā)時(shí),這位女領(lǐng)隊(duì)要求樓層客房服務(wù)員為房間加一卷衛(wèi)生紙,但這位服務(wù)員卻只將這位客人的要求寫(xiě)在了交班記錄本上,并沒(méi)有與接班服務(wù)員特別強(qiáng)調(diào)指出。結(jié)果,下一班次的服務(wù)員看到客房衛(wèi)生間內(nèi)還有剩余的半卷衛(wèi)生紙,就未再加。結(jié)果,這位客人回來(lái)后,勃然大怒。無(wú)論前臺(tái)的幾個(gè)服務(wù)員如何規(guī)勸、解釋,她依舊堅(jiān)持光著腳站在大堂中央大聲說(shuō):“你們的服務(wù)簡(jiǎn)直糟透了。”引來(lái)許多客人好奇的目光。值班經(jīng)理和客務(wù)部經(jīng)理很快趕到了,看到此情此景,他們一邊讓服務(wù)員拿來(lái)了一雙舒適的拖鞋,一邊安慰客人說(shuō):“我們的服務(wù)是有做得不夠好的地方,請(qǐng)您消消氣,我們到會(huì)客室里面坐下來(lái)談,好嗎?”這時(shí)客人態(tài)度漸漸緩和下來(lái),值班經(jīng)理耐心地向客人詢問(wèn)了整個(gè)事件的經(jīng)過(guò)和解決問(wèn)題的具體意見(jiàn),最后值班經(jīng)理代表飯店向旅游團(tuán)的每個(gè)房間都派送了一卷衛(wèi)生紙,并向這位客人贈(zèng)送了致歉果盤(pán)。事后,經(jīng)向該團(tuán)導(dǎo)游了解,這位領(lǐng)隊(duì)因?qū)β眯猩绠?dāng)天的行程等一些事情安排不滿,故心情不好,亦是其中原因之一。
點(diǎn)評(píng):從心理學(xué)的角度來(lái)分析,此案例首先是消費(fèi)者心理個(gè)性的特殊反映。因?yàn)橄M(fèi)者的心理隨時(shí)受到社會(huì)環(huán)境及個(gè)人情感、情緒的影響。當(dāng)他們將個(gè)人的情感、情緒帶到飯店,就必然會(huì)影響到整個(gè)消費(fèi)過(guò)程。由于客房服務(wù)員之間的溝通出現(xiàn)問(wèn)題,導(dǎo)致客人因?yàn)榘刖硇l(wèi)生紙而大動(dòng)肝火。事情雖小,但由于客人心情和心理原因,出現(xiàn)的后果和產(chǎn)生的不良影響卻很嚴(yán)重。正所謂心隨境轉(zhuǎn),可能客人在情緒比較正常的狀態(tài)下,打電話與客服中心聯(lián)系就可以解決問(wèn)題。但這時(shí)候,客人的心理不舒服、正憋著氣,這半圈衛(wèi)生紙無(wú)疑就成了客人不良情緒宣泄的一條導(dǎo)火線。
在飯店對(duì)客服務(wù)中,應(yīng)時(shí)刻關(guān)注客人消費(fèi)時(shí)的“求平衡”心理狀態(tài):一方面,客人要通過(guò)來(lái)飯店消費(fèi)、放松,以舒緩日常生活中的壓力。以經(jīng)營(yíng)度假村而聞名于世的“地中海俱樂(lè)部”的創(chuàng)始人之一特里加諾說(shuō)過(guò):“以前,人們注意的是使身體得到調(diào)理,增強(qiáng)體力,以便重新投入工作。今天,身體狀況已經(jīng)得到改善,頭腦卻過(guò)于緊張。主要的問(wèn)題是精神高度疲勞。所以,人們需要用另一種生活方式來(lái)加以調(diào)劑。”現(xiàn)代人為什么要求得心理平衡?因?yàn)楝F(xiàn)代人最沉重的負(fù)擔(dān),不是體力上的,而是精神上的。對(duì)于這一點(diǎn),作為酒店的經(jīng)營(yíng)者和服務(wù)人員,都應(yīng)給予足夠的重視。千萬(wàn)不要小看客人對(duì)半卷衛(wèi)生紙、一個(gè)指甲銼、一個(gè)創(chuàng)可貼的需求,飯店向客人提供的,也正如特里加諾所說(shuō)的,是“另一種生活方式”。另一方面,在飯店消費(fèi)過(guò)程中,客人也需要保持必要的心理平衡,借此獲得社會(huì)的尊重,并體現(xiàn)自我的尊嚴(yán)或體現(xiàn)自己的社會(huì)地位。所以客人都希望能在整個(gè)消費(fèi)過(guò)程中,能獲得輕松、愉快的享受,借此來(lái)舒緩日常生活中的壓力。
此外,我們?cè)谔幚砜腿说耐对V過(guò)程時(shí),應(yīng)有正確的認(rèn)識(shí),才能做出正確的處理。首先,必須認(rèn)識(shí)到客人肯來(lái)投訴,對(duì)飯店而言,實(shí)在是一次糾正錯(cuò)誤的好機(jī)會(huì)。千萬(wàn)不能把客人的投訴當(dāng)作有意挑剔或雞蛋里面挑骨頭。應(yīng)盡可能滿足客人的要求。如本案例客人投訴飯店說(shuō):“你們的服務(wù)簡(jiǎn)直糟透了。”值班經(jīng)理和客務(wù)經(jīng)理沒(méi)有因這樣極端的說(shuō)話而生氣,反而先為客人拿來(lái)拖鞋,并真誠(chéng)地向客人道歉,以此來(lái)緩和客人的態(tài)度。
在處理投訴時(shí),還必須做到誠(chéng)懇耐心地傾聽(tīng)投訴,在聽(tīng)的同時(shí)表示出同情,爭(zhēng)取在感情上和心理上與投訴者保持一致,千萬(wàn)不要話還沒(méi)聽(tīng)完就開(kāi)始為自己作解釋或辯解,這很容易引起投訴者的反感。
應(yīng)該說(shuō),多數(shù)客人都是講道理的,即使遇到個(gè)別因不了解情況產(chǎn)生誤會(huì)或愛(ài)挑剔的客人,也要本著“賓客至上”、“賓至如歸”的宗旨,以平常心去對(duì)待客人和理解客人,在不影響其他客人的情況下,有意讓客人通過(guò)發(fā)泄,使其不平靜的心情逐漸平靜下來(lái)。這樣有利于弄清事實(shí)的來(lái)龍去脈和問(wèn)題的順利解決。
飯店要想贏得客人的滿意,就要讓他們?cè)谶@里獲得輕松愉快的經(jīng)歷,就必須讓客人在與飯店工作人員的交往中,真正獲得一種“就像回到自己家里”的感覺(jué),特別是在消費(fèi)過(guò)程中經(jīng)歷輕松愉快的人際交往。
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