戰(zhàn)略診斷的目的是為深入了解和分析客戶面臨的問題，尋找產(chǎn)生這些問題的原因和條件，并為找到解決方法準(zhǔn)備必要的信息。診斷報告是將咨詢?nèi)藛T的這些發(fā)現(xiàn)、分析和結(jié)論清楚地展現(xiàn)給客戶的一種有效方式，是診斷階段的重要成果，也是保證咨詢工作順利進(jìn)行的必要步驟。

一、戰(zhàn)略診斷報告的重要性

為診斷而進(jìn)行的訪談和調(diào)查工作往往周期長、規(guī)模大、耗資多，所以客戶對這項(xiàng)任務(wù)產(chǎn)生的成果往往非常感興趣，并有較高的期待。作為咨詢過程中一個重要的階段性報告，戰(zhàn)略診斷報告在咨詢過程中起著不可或缺的作用，除了歸納和傳遞信息、為下一步戰(zhàn)略的制定和實(shí)施工作指明方向以外，一份好的報告能夠展示咨詢?nèi)藛T的專業(yè)水平，增強(qiáng)客戶對咨詢?nèi)藛T的信任與認(rèn)可，對整個戰(zhàn)略咨詢項(xiàng)目的成功起到事半功倍的作用。

(一)確定問題和原因

經(jīng)過對客戶內(nèi)部資源和能力分析，以及對外部環(huán)境分析，咨詢?nèi)藛T對客戶的方方面面的情況已經(jīng)了如指掌，特別是隨著預(yù)先的假設(shè)被一一驗(yàn)證，咨詢?nèi)藛T對客戶存在的問題和原因已經(jīng)有了比較準(zhǔn)確地判斷。在這種情況下，咨詢?nèi)藛T應(yīng)該也有可能對客戶亟待解決的問題給出準(zhǔn)確的答案。戰(zhàn)略診斷報告要把確定客戶戰(zhàn)略問題和原因分析作為主要內(nèi)容，向客戶提供戰(zhàn)略診斷報告是咨詢過程的一個重要環(huán)節(jié)。

(二)增加客戶信任度客戶在咨詢項(xiàng)目的早期已經(jīng)投入了大量的人力物力，很希望早日看到成果。沒有看到確實(shí)有形的咨詢成果，會削弱他們的工作熱情，甚至?xí)ψ稍儺a(chǎn)生懷疑。戰(zhàn)略診斷報告是展示咨詢?nèi)藛T王作成果的機(jī)會，階段性的成果展示是對客戶配合工作的肯定，也可以促使他們跟緊項(xiàng)目進(jìn)度，積極配合進(jìn)一步工作。如果他們對診斷結(jié)果滿意，會更放心地提供信息和發(fā)表自己的意見。

（三)衡量咨詢水平

一名專業(yè)的咨詢?nèi)藛T不僅僅需要擁有扎實(shí)的專業(yè)知識和豐富的操作經(jīng)驗(yàn)，更重要的是將信息有效地傳遞給客戶。咨詢?nèi)藛T的發(fā)現(xiàn)可能為客戶帶來巨大的利益，但是如果不能采取有效的方式將之準(zhǔn)確地表達(dá)出來，使客戶信服，那也是枉費(fèi)了心機(jī)。

診斷是整個咨詢過程中最有難度的工作之一。在任何一個企業(yè)中，咨詢?nèi)藛T都會遇到許多性質(zhì)不同、程度各異的問題：主觀的和客觀的、現(xiàn)實(shí)的和潛在的、意義重大的和微不足道的、顯而易見的和深藏不露的；診斷過程中，要聽取不同人的意見，從最高管理者到基層的員工，每個人都有各自的出發(fā)點(diǎn)和視角，要在吸取意見的同時又不被他人意見所左右；調(diào)查研究收集到了大量信息，如何把握尺度，掌握大局又兼顧細(xì)節(jié)，關(guān)注重點(diǎn)又不被局限；即使是同一個客戶，在不同咨詢?nèi)藛T的眼中也會千差萬別，如何從大量的信息中提煉出有用的信息，整理出有條理的邏輯關(guān)系，并發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵的本質(zhì)。所有這些都取決于咨詢?nèi)藛T的個人能力和積累。

戰(zhàn)略診斷報告的質(zhì)量在很大程度上顯示了咨詢?nèi)藛T的洞察力和分析能力，表明了咨詢?nèi)藛T的業(yè)務(wù)水平。戰(zhàn)略診斷報告的水平影響并決定著咨詢公司和咨詢?nèi)藛T的信譽(yù)、形象及影響力。

(四)確定咨詢內(nèi)容

企業(yè)的經(jīng)營管理者對企業(yè)自身問題往往把握不準(zhǔn)確，或者對咨詢的認(rèn)識和理解與咨詢公司之間有偏差，因此，會對咨詢的需求把握不清，許多時候把企業(yè)出現(xiàn)的問題都?xì)w并為戰(zhàn)略問題，雖然在簽訂合同之前雙方會對咨詢內(nèi)容做出明確的界定，但是通過戰(zhàn)略診斷工作，會發(fā)現(xiàn)企業(yè)真正存在的問題是什么，需要解決的問題是什么，很可能會出現(xiàn)咨詢?nèi)藛T認(rèn)為客戶亟需解決的并不是戰(zhàn)略問題，而是其他方面的問題。本著對企業(yè)負(fù)責(zé)的態(tài)度，咨詢?nèi)藛T要向客戶說明出現(xiàn)這種問題的原因，并提出建議，與客戶進(jìn)一步溝通、明確咨詢內(nèi)容。如果客戶堅(jiān)持進(jìn)行戰(zhàn)略咨詢，則要尊重客戶的意圖，但要向客戶說明對咨詢效果的影響，并向企業(yè)建議下一步要進(jìn)行的主要工作。

(五)確定咨詢方向

在實(shí)踐中，要在戰(zhàn)略診斷和戰(zhàn)略制訂之間劃分明確的界限是困難的，也是不恰當(dāng)?shù)摹Ｔ\斷不僅是為后續(xù)工作做好鋪墊，更是定下了基調(diào)，確定了主題。就像醫(yī)生給病人看病一樣，在開藥方之前必須先了解病情，診斷病因，才能對癥下藥。一旦病因確定了，開藥方就不是什么難事了。戰(zhàn)略診斷報告也一樣，在診斷的基礎(chǔ)上確定咨詢內(nèi)容和方向才能有的放矢，適應(yīng)客戶的真實(shí)情況。在實(shí)際咨詢中也是這樣操作的，根據(jù)診斷報告中列示的企業(yè)面臨的問題，咨詢?nèi)藛T要思考這些問題是否能夠在一定時間內(nèi)解決，用怎樣的方法解決，從而決定咨詢方案的原則導(dǎo)向，選擇解決問題的辦法，確定戰(zhàn)略制定的重點(diǎn)。沒有正確的診斷，就沒有一個正確的工作方向，診斷的錯誤就會使其之后的咨詢工作建立在錯誤的基礎(chǔ)上，就無法得到使客戶滿意的咨詢效果。

(六)增強(qiáng)與客戶的溝通

戰(zhàn)略診斷報告是以一種正式方式向客戶全面展示咨詢?nèi)藛T對客戶戰(zhàn)略方面存在的問題及其原因分析的觀點(diǎn)，并公開接受客戶的檢視和質(zhì)疑，是咨詢?nèi)藛T與客戶關(guān)系中的一個重要環(huán)節(jié)。這種正式的交流方式，可以彌補(bǔ)口頭的、非正式交流的不足，更具有說服力。報告的邏輯應(yīng)是嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?，在論述每一個結(jié)論之前，都要對其背景、依據(jù)、緣由等做出詳細(xì)地說明，報告為這種論述提供了充分的空間和豐富的表現(xiàn)形式，也許就是一張圖表或是一組數(shù)據(jù)就能輕而易舉地說服聽眾，這是口頭交流中所做不到的。

戰(zhàn)略的制定不僅是咨詢?nèi)藛T之間充分討論、慎重確定的，更需要和客戶多次交流，反復(fù)溝通。戰(zhàn)略診斷報告作為確定戰(zhàn)略前的階段性成果，為各方面意見的反饋提供了重要的機(jī)會。在報告發(fā)表之前，應(yīng)該就主要的觀點(diǎn)與相關(guān)人員交換意見，確保診斷的依據(jù)是現(xiàn)實(shí)可靠的，結(jié)論是有理可循的。如果沒有經(jīng)過仔細(xì)地確認(rèn)，而是直接在報告發(fā)表時給出一些出人意料的結(jié)果，很容易受到質(zhì)疑，也會使客戶感覺愕然和措手不及。另一方面，診斷報告的目的不僅是展示調(diào)查分析的成果，根本目的是為戰(zhàn)略制定做準(zhǔn)備。所以，在戰(zhàn)略診斷報告發(fā)表以后，廣泛地交流是必不可少的。要聽取戰(zhàn)略診斷報告接受者的意見和建議，就報告中有分歧的部分進(jìn)行認(rèn)真討論，直到每一個人都能準(zhǔn)確理解報告內(nèi)容，并充分表達(dá)出各自觀點(diǎn)為IE。

二、戰(zhàn)略診斷報告的內(nèi)容

在撰寫戰(zhàn)略診斷報告之前，首先要確定報告的內(nèi)容，哪些是必不可少的，哪些是可以忽略的。報告的內(nèi)容沒有定式，原則是向客戶傳遞有用的信息。一般戰(zhàn)略診斷報告應(yīng)包含以下三方面內(nèi)容。

(一)基本情況

首先，報告的第一部分應(yīng)該簡要而完整地概括一下基本情況，包括企業(yè)的基本狀況、項(xiàng)目的基本情況等。客戶非常忙，他們沒有時間通讀長篇報告，因此，如何用簡潔而又準(zhǔn)確的語言來表達(dá)是這一部分的關(guān)鍵。對于那些客戶早已熟知的信息及對戰(zhàn)略制定沒有很大意義的一般信息可以一筆帶過，不需要過多關(guān)注，陳述的重點(diǎn)應(yīng)該放在：

1．咨詢?nèi)藛T所做的工作。總結(jié)咨詢?nèi)藛T已經(jīng)進(jìn)行的工作內(nèi)容，如進(jìn)行了哪些資料收集工作，與哪些人員進(jìn)行了訪談，在何種范圍內(nèi)做了問卷調(diào)查等。這些內(nèi)容說明了報告中將會傳遞的信息來源，也可以使客戶了解咨詢?nèi)藛T的工作方式，同時也讓客戶知道他們的人力物力投入都用在了什么地方。

2．咨詢?nèi)藛T首先發(fā)現(xiàn)的事實(shí)。這些事實(shí)可以是調(diào)查過程中整理出的一組新數(shù)據(jù)；或者是員工反映的新情況；亦或是市場的新趨勢?？傊?，"新"是關(guān)鍵，要看到客戶沒有看到的，或者是客戶雖然看到了，但是沒有發(fā)現(xiàn)問題的根源或沒有意識到問題的危害，這樣的信息才有其價值。

3．能帶來新發(fā)現(xiàn)的已知事實(shí)。有些事實(shí)可能是客戶早已熟知的了，但通過咨詢?nèi)藛T的分析能夠得出不同于以往的結(jié)論，這在診斷報告中也是非常重要的。或許一個新角度、新思路就會帶來顛覆性的結(jié)果。

在基本情況部分要展現(xiàn)上一階段咨詢?nèi)藛T的工作成果，以新而有用的信息吸引客戶跟隨咨詢?nèi)藛T的思路繼續(xù)走下去。

(二)現(xiàn)行戰(zhàn)略存在的主要問題及其原因

戰(zhàn)略診斷報告是揭示客戶所有問題的主要工具，客戶需要通過這樣的文件來清楚認(rèn)識自己的處境和面臨的機(jī)遇，同樣，表達(dá)清晰和內(nèi)容完整是基本的要求。這一部分是戰(zhàn)略診斷報告的主體，應(yīng)包括的內(nèi)容主要有：

1．診斷的方法。在分析過程中進(jìn)行了哪些假設(shè)，運(yùn)用了哪些工具，是否全面考慮了各項(xiàng)因素。報告中可以省略具體的診斷過程，但必須有足夠的事實(shí)讓客戶相信所得到的結(jié)論是有理論依據(jù)并且經(jīng)得起時間考驗(yàn)的。

2．客戶存在的問題及推理的原因。這部分需要大量的事實(shí)基礎(chǔ)和邏輯推理，盡量列示出推理的事實(shí)依據(jù)，要多使用圖表等直觀的方式，提高報告的可信度，增加說服力。

這一部分揭示出客戶業(yè)務(wù)運(yùn)行中的問題和管理上的不足，是給客戶挑毛病，因此，指出問題時態(tài)度要誠懇，要從客戶的利益角度出發(fā)，讓人樂于接受。

(三)解決問題的建議 中大網(wǎng)校

戰(zhàn)略診斷報告要指明今后的行動方向，因此，不僅要診斷出客戶存在的問題，并且要提出相應(yīng)的解決方案。應(yīng)包括的內(nèi)容有：

1．解決問題的方法及方法的正確性。針對問題提出相應(yīng)的解決方案，而方案將對制訂戰(zhàn)略起指導(dǎo)性的作用，從而搭建起戰(zhàn)略的雛形。同時，說明方法的正確性也是必不可少的，可選的方法有哪些，為什么要選擇這種方法，比其他方法有什么優(yōu)點(diǎn)。這樣說明可以使報告完整而周密。

2．可能得到的結(jié)果。向客戶描述一個預(yù)期的結(jié)果，包括好的預(yù)期和壞的準(zhǔn)備，以及哪些因素可能會影響實(shí)施的結(jié)果，其影響的嚴(yán)重程度等。詳盡地描述有助于說服客戶接受方案并劉實(shí)施結(jié)果做好充分地準(zhǔn)備。

3．其他應(yīng)該引起注意的地方。計(jì)劃不可能面面俱到，客戶最初的需求也有片面性，咨詢?nèi)藛T可以指出一些客戶尚未看到的、但可能會影響企業(yè)將來發(fā)展的潛在因素。

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