第二章管理咨詢的過程

第一節(jié) 營銷

和其他的行業(yè)一樣，盈利也是管理咨詢公司的目的之一，這是咨詢有償原則的體現(xiàn)。作為一種產(chǎn)品，管理咨詢同樣也有一個銷售的過程。從管理咨詢公司的品牌推廣、管理咨詢公司和潛在客戶的相互尋找、初步接觸、幾輪洽談，到最終確定管理咨詢合同，是一個完整的營銷過程。

一、咨詢師主動接觸

一般來講，咨詢師很少以銷售的形式和客戶主動接觸。某著名咨詢公司負責人曾經(jīng)在半公開的場合說過：“管理咨詢(產(chǎn)品)不需要銷售。”事實上，管理咨詢是一種很難用簡單的推銷形式能銷售出去的產(chǎn)品，它的營銷活動更依賴于品牌和厚積薄發(fā)的市場培育行動。只有一種特殊情形是例外，就是客戶公司或組織公開宣布他們即將開展的咨詢項目或者管理咨詢方面的需求，以公開招標的形式尋求管理咨詢公司的幫助，這時候管理咨詢公司會主動接觸。

二、客戶主動接觸

在大多數(shù)情況下，是客戶主動接觸管理咨詢師或管理咨詢公司。這意味著客戶遇到了經(jīng)營管理方面的某些問題，有些時候客戶之所以接觸管理咨詢師，往往是因為咨詢公司卓越的服務和成功的合作給客戶留下了良好的印象或者是該咨詢公司服務過的公司的大力推薦。

客戶可以從多種渠道得知咨詢公司的信息，包括相關的行業(yè)出版物、商業(yè)黃頁或者是Internet。對一個管理咨詢公司而言，沒有什么比抓住一個主動接觸的客戶更重要的了。一般地，管理咨詢公司會留下詳細的客戶信息并盡快安排初次會見。同時為所有服務過的客戶建立跟蹤檔案，檔案包括有關客戶公司所有有用的信息：從第一次接觸到所有的會談記錄，客戶公司的重要資料和聯(lián)系方法，直至{將來的服務記錄。

三、面談

和所有的約會一樣，初次面談留下的印象永遠是最重要的。因此必須強調咨詢師在初次會見客戶時的行為和表現(xiàn)的重要性，因為所謂的“第一印象”永遠是最重要的。在會晤客戶磋商特定任務時，咨詢師在推銷他的服務，當然這時并不{能肯定是否能拿下這個合同。因此，初次會見可以認為是一個贏得客戶信任，給{客戶留下良好印象的短暫機會。

面談要求咨詢師做充分的準備。雖然不用過細，但他們應收集有關客戶的基本情況、周圍環(huán)境，以及有關行業(yè)業(yè)務的特點?？蛻舨⒉幌Ｍ稍儙煄憩F(xiàn)成的解決問題的方案，但希望能請到熟悉本公司所出現(xiàn)的各類問題的專家。所以，作為咨詢師應該很巧妙地展示自己在這方面的才能。

咨詢師希望會見到?jīng)Q策性的人物，因為管理咨詢是一把手工程，不僅僅是因為一把手對企業(yè)里最急迫的問題有全局的考慮，而且咨詢方案需要一把手來推動。

有的咨詢公司派遣一組咨詢師(合伙者或者其他高級成員)進行任務談判，而讓另一組人員(可能在經(jīng)驗和能力比較弱的職員)履行合同，有些客戶了解這種組織專業(yè)咨詢服務的方式，所以并不介意。但是多數(shù)客戶并不喜歡這種方式。

他們堅持強調初次會見和初步了解是建立咨詢師一客戶關系的開端，這時要決定的不僅是是否與委托的咨詢機構，而且是是否與其中的特定咨詢師一起工作。他們厭惡的做法是，咨詢機構為了給客戶留下良好的印象，在開始時，咨詢公司派出最好的人員，而執(zhí)行卻交給了水平較低的人員。

四、項日建議書準備

一般來說，項目建議書是贏得一份咨詢合同的關鍵要素之一(另一個要素往往是價格)，因此值得仔細準備。有些客戶要求咨詢師按照預先規(guī)定的格式撰寫建議書。這樣做有助于客戶研究和評價從若干咨詢公司處收到的不同的建議書。進一步說，建議書的模式也許要對應將要簽署的咨詢合同的格式。
向客戶提交的建議書是一個重要的銷售文件。對于咨詢師，僅僅了解客戶的需求并進而考慮清楚如何解決此問題的思路是不夠的，他們還必須能夠以某種客戶能理解的方式將其描述于文件上。一些人有可能并沒有參與咨詢師對客戶單位的首次訪問，他們僅能從書面建議書中形成自己的意見。
撰寫具有說服力的建議書是一門藝術。建議書的文筆和技術質量往往會給客戶留下深刻的印象，這種印象甚至可以直接影響到客戶對是否接受該項咨詢服務的決策。一份好的建議書可以起到事半功倍的效果。

大多數(shù)情況下，咨詢師向客戶提交的項目建議書應包括以下三個方面：

(一)技術部分

 此部分描述的是咨詢師對問題的初步評價，咨詢要達到的目的，使用的方法和需要遵循的工作計劃等。值得注意的是，由于咨詢師和客戶對技術部分詳細和具體到什么程度有不同的認識，過于籠統(tǒng)和過于詳細，都是不穩(wěn)妥的行為。

(二)人員部分

此部分給出將要執(zhí)行咨詢任務的咨詢師的姓名和簡歷。其中包括負指導和監(jiān)督責任的高級咨詢師(合伙人或項目經(jīng)理)。這部分描述咨詢機構在與特定客戶需求有關領域的經(jīng)驗和業(yè)績?？梢韵雀攀鼋o所有客戶提供的標準信息(包括咨詢師}約道德標準和專業(yè)業(yè)績)，然后以特定的小節(jié)用于說明咨詢師以前承擔類似委托任務的背景，以此向客戶證明他是最合適的人選。當然，列出以前客戶的資料，必須事先征得同意，不要違背保密原則的規(guī)定。

(三)財務和其他部分

這部分通常通過考慮項目難度、給客戶創(chuàng)造的價值、咨詢公司投入的相關成本(包括人員及資料費用)，提出費用總額和階段付款的方式和時間。有些客戶愿意把交通食宿費用單獨承擔，而另一些則希望打包在總咨詢費用中。

在完成了建議書后，許多咨詢師偏向于在會議上直接交給客戶，并對報告摘要做簡短的口頭陳述同時輔以投影介紹。此刻，雙方對咨詢前景充滿熱情，但并非一定有皆大歡喜的結果：許多私營單位的客戶，特別是那些綜合的、復雜的任務，客戶會在評價了不同的建議書后，再做出選擇。在這種情況下，可能需要花幾個星期或幾個月才能做出決定。客戶也許在對使用咨詢師的服務躍躍欲試的同時，對建議書的某些部分還不滿意。例如，客戶希望提出不同的時間表，或者調換由咨詢公司推薦的其他咨詢師，這些都可以酌情進行某些改動，這都是正常的。

在成熟而規(guī)范的管理咨詢公司，所謂正式達成工作協(xié)議是從合同正式簽訂并且收到第一筆預付款開始的。在合同正式簽訂后，雙方都應該清楚，此時管理咨詢公司的顧問小組和客戶公司相應的人員已經(jīng)成為一個團隊，共同為了一個目的而工作。從這時候起，管理咨詢就進入下一個階段：項目啟動階段。
 

第二節(jié)正式啟動

一、項目組的組建

咨詢項目啟動是從管理咨詢公司和客戶正式簽訂合同并且收到第一筆客戶款項開始算，合同往往會規(guī)定在幾天內項目組要進駐客戶公司，這就是所謂的“進場”。一般至少在正式合同簽訂前一周，項目組的組建工作就已經(jīng)開始了。

和其他所有的項目一樣，一個管理咨詢項目組的靈魂和核心人員是項目經(jīng)理。項目經(jīng)理要求具有極強的能力和素質，具有扎實的理論功底、豐富的實際企業(yè)管理經(jīng)驗、豐富的管理咨詢經(jīng)驗。項目經(jīng)理的最重要的能力依次如下：

1．整體的把握能力。首先是一種心中有數(shù)的能力，項目經(jīng)理應該對整個項目成竹在胸，從接觸項目的第一天，就對項目有自己的看法和了解，并逐漸成熟，能夠清楚地把握整體工作情況，應付各種變化，要能做出整個項目的規(guī)劃，對下個月的工作、下周工作和每個人具體幾天內的安排劃分非常清楚合理。

2．溝通能力。與人溝通的能力，包括兩方面，一是和外部特別是客戶進行溝通的能力，溝通是決定項目成敗的關鍵，溝通可以獲取各種信息，準確把握和引導客戶需求，即使項目做得再好，如果溝通不夠，也難以獲得客戶的滿意；有時候由于某些客觀限制，即使項目本身有一些問題難以解決，如果能和客戶坦誠而愉快地溝通，也能圓滿完成項目。何況對管理咨詢師而言，溝通本身就是給客戶帶來價值的過程。另一方面是在項目組內部的溝通，內部溝通對項目的效率、集思廣益和內部士氣非常重要。

3．適應和改變環(huán)境．獲得各種資源的能力。作為項目經(jīng)理，必須有能力全面掌握控制項目所需要的各種資源。項目經(jīng)理不僅要能夠善于從客戶和自己的公司里獲得各種資源，而且要能夠不斷把握客戶的需求，因為隨著項目的展開，客戶的需求可能會不斷發(fā)生變化。

4.專業(yè)知識和技能。這是相對最次要的能力，但并不是說這不重要，項目經(jīng)理應該是某個領域的專家和領袖，事實上不可能要求項目經(jīng)理是各個領域的通才，但是他應該有自己擅長的領域，并且同時他應通過運用各種資源，調動所有相關人員的積極性，最終共同完成目標。

項目組人員的配備也是一個重要問題，除客戶有特殊約定和選擇的外，一般項目組成員由項目經(jīng)理進行選擇。選擇時充分考慮以下幾個因素：

1)知識和能力的互補性；

2)項目組成員之間的認同和融合，這是打造合作團隊的關鍵；

3)行業(yè)背景和職能專長；

4)其他因素，如地域因素，性別因素等，一般的項目組應有合適的男女比例，一個顯然的事實是，一個全由男性組成的項目組不僅可能士氣低落而且少了一些細致和周密。

二、項目啟動前的準備

在項目進場前三天必須進行各種周密的準備。軟件的準備可能要更早就開始進行，項目小組成員可能從很早就開始密切關注項目談判進展，并且廣泛查閱收集各種相關信息。

需要準備的還包括：

1）各種相關文件、資料；

2）相關書籍

3）相關信息來源

4) 相關聯(lián)系人背景和資料；

5）項目所在地的氣候、個人所要求的衣服、個人用品等；

6）了解當?shù)氐臍夂?、風土人情和各種忌諱。

三、項目啟動會

項目啟動會是項目組抵達客戶方后第一個重要的會面，項目啟動會需要管理咨詢公司項目組的全體和客戶方的高層參加，這個會議對于整個項目有著相當關鍵的作用，這不僅是因為會議上客戶將清楚介紹自己的完整需求，而且會議作為一個通氣會，客戶方高層都應該參加，這對于整個客戶公司認同管理咨詢有著重要的意義。

項目啟動會的程序是：主持人宣布合作項目啟動，介紹內容；客戶總經(jīng)理動員和介紹；管理咨詢公司出席會議領導講話；管理咨詢公司項目經(jīng)理介紹項目計劃和工作方式。

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