寶登酒店是某省會(huì)城市的一個(gè)四星級(jí)賓館。隨著我國經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，作為一個(gè)區(qū)域政治、經(jīng)濟(jì)、文化以及科技中心，該市舉辦的各類科技文化交流活動(dòng)的數(shù)量越來越多，規(guī)模越來越大。而各類商務(wù)活動(dòng)更是頻繁，這使得該市酒店業(yè)獲得了較充分的發(fā)展機(jī)遇，寶登酒店便是如此。

寶登酒店由該市供電局和月淮區(qū)政府共同投資創(chuàng)辦。酒店總經(jīng)理陸帆50多歲，從供電局綜合業(yè)務(wù)部部長(zhǎng)職位調(diào)任酒店總經(jīng)理，供電局綜合業(yè)務(wù)部主要負(fù)責(zé)電力成套設(shè)備采購、技術(shù)改造項(xiàng)目管理。陸帆作為該部部長(zhǎng)具有很強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，照他部下的話說，電力成套設(shè)備方面的質(zhì)量、性能、規(guī)格等問題很少有陸總不清楚的，遇到這些把不準(zhǔn)、拿不住的問題交給陸總就完了。

擔(dān)任酒店總經(jīng)理以后，陸帆平均每天工作10小時(shí)以上，他為自己規(guī)定了三條“任務(wù)”：第一，抓緊時(shí)間學(xué)習(xí)酒店業(yè)務(wù)運(yùn)作知識(shí)。第二，抓緊招聘各類業(yè)務(wù)人才。第三，抓內(nèi)部綜合計(jì)劃的制定，落實(shí)和考核。酒店經(jīng)營在陸總的督促下轟轟烈烈地開展了起來。在短短的半年中寶登酒店更新配備了客房總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)、商務(wù)部總經(jīng)理、工程部總經(jīng)理等崗位人選。一線服務(wù)人員如大堂接待、客房服務(wù)、柜臺(tái)售貨員等必須參加各自的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

2000年12月中旬，陸總主持召開了一次酒店的特別經(jīng)營工作會(huì)議。會(huì)議主題是分析檢討全年工作并醞釀下年度發(fā)展計(jì)劃。

陸總首先發(fā)言，他扼要地總結(jié)了1999年以來的工作，認(rèn)為酒店的經(jīng)營業(yè)績(jī)雖然不錯(cuò)，但管理方面的問題也十分尖銳，特別是隨著我國假日經(jīng)濟(jì)的逐步興旺，寶登未能表現(xiàn)出令人滿意的快速反應(yīng)，假日期間服務(wù)跟不上，“服務(wù)質(zhì)量全線下滑”，陸總?cè)缡钦f。他舉例道：“早餐出現(xiàn)客人排隊(duì)等待食品，房間打掃不及時(shí)，尤其是房間常備用品居然出現(xiàn)短缺，客人寄存物品管理混亂，前臺(tái)結(jié)賬速度緩慢，甚至有錯(cuò)賬導(dǎo)致糾紛?！标懣倗?yán)正強(qiáng)調(diào)：“這些情況是絕不能容忍的。不僅節(jié)假日不能容忍，平時(shí)也不能容忍!”

客房部總監(jiān)魯素對(duì)上述情況卣先作了檢討，隨后又做了相應(yīng)的解釋和分析。她說：“假日期間服務(wù)質(zhì)量下滑有我們自身管理的原因，但對(duì)市場(chǎng)估計(jì)不足也是一個(gè)原因。比如關(guān)于客房用品更換不及時(shí)，原因是那些天已沒有存貨可換。因此我認(rèn)為改善計(jì)劃，完善供應(yīng)也是解決問題所不可缺少的?！?/p>

事涉本部門工作，采購部經(jīng)理顧駿不能不說話了：“我們的采購活動(dòng)都是按計(jì)劃來執(zhí)行的，若要超計(jì)劃采購，我們不僅沒這個(gè)權(quán)去做，而且也做不到，最起碼財(cái)務(wù)部老蔣那里就不可能付款嘛。”顧經(jīng)理接著說道：“魯總你說的供應(yīng)不上的那段時(shí)間，我們的供應(yīng)可是按計(jì)劃百分之百地完成的?！?/p>

看到顧經(jīng)理似乎有推卸責(zé)任的意思，陸總微感不快。他插話道：“汁劃是死的，人是活的，市場(chǎng)情況放在那兒，你就不能主動(dòng)靈活點(diǎn)兒?你白跟我那么多年了?!”在供電局就是陸總部下的顧經(jīng)理不僅困惑而且委屈，想了一下他還是說道：“陸總，以前我們的采購可都是按計(jì)劃走的呀，要說靈活也首先是計(jì)劃要靈活，而計(jì)劃……哎，說起來我也是老業(yè)務(wù)了，現(xiàn)在還真看不懂這節(jié)日旅游市場(chǎng)。”陸總說：“看不懂就學(xué)習(xí)啊，我不也一樣，這有什么好說的?！?/p>

由于涉及到計(jì)劃工作問題，財(cái)務(wù)總監(jiān)蔣培說道：“我認(rèn)為我們的計(jì)劃工作真的應(yīng)該好好總結(jié)和提高。現(xiàn)在的計(jì)劃也就是估摸個(gè)業(yè)績(jī)指標(biāo)，然后按時(shí)間分解下去，這樣搞出來的東西，比如全面預(yù)算，真的意義不大?！?/p>

“的確是這樣，”總經(jīng)理助理肖永平立即說道：“以前我們酒店的客戶無非是旅游團(tuán)、會(huì)議預(yù)定、散戶這三大類，我們把握起來問題不大，預(yù)算也比較好辦，現(xiàn)在真的挺難下手?！?/p>

“就是，”蔣培隨即補(bǔ)充，“財(cái)務(wù)部工作實(shí)在是太緊張，我們95%的人每周都有3—4天要加班，人手少，工作多，但只能拿平均獎(jiǎng)，這些問題也應(yīng)該有個(gè)說法。”

蔣培一說此事，工程部經(jīng)理秦強(qiáng)立即也表明同樣的觀點(diǎn)。一時(shí)大家又就各單位員工的獎(jiǎng)金等級(jí)和計(jì)算辦法爭(zhēng)論開了，而讓陸總更感頭痛的是，在硬件條件、人員配備、工資待遇等問題上，客房部、商場(chǎng)部、餐飲部又各自表白自己應(yīng)是酒店優(yōu)先傾斜的對(duì)象，這幾個(gè)部門都認(rèn)為本部門對(duì)酒店的貢獻(xiàn)最大，應(yīng)得到優(yōu)先支持。

“你們講的我都知道?！标懣偨舆^話頭說，“現(xiàn)在的問題是，據(jù)我所知，我市已有6家三星級(jí)賓館將升至四星級(jí)，另外還有4家五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的飯店已經(jīng)或即將上馬，競(jìng)爭(zhēng)殘酷啊!現(xiàn)在無論如何我們必須咬緊牙關(guān)，這時(shí)候不許談不利于團(tuán)結(jié)的話，我們的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都是重點(diǎn)，不可偏頗。這次會(huì)議我們提出了一些問題，也澄清了一些問題，下一步我們要狠抓責(zé)任落實(shí)和內(nèi)部控制。各部門都必須盡心盡責(zé)把奉職工作做好!”

【思考問題】

根據(jù)案例所提供的情況，請(qǐng)回答下列問題：

1.采購部經(jīng)理顧駿僵化地執(zhí)行采購計(jì)劃造成假日高峰期間酒店客房用品短缺，陸總為此要求他“不懂就去學(xué)，這沒什么好說的”。對(duì)此你認(rèn)為：

A.陸總的態(tài)度和措詞都很恰當(dāng)，他做了一個(gè)上級(jí)應(yīng)做的事情。

B.陸總的回復(fù)是正確的，但應(yīng)委婉一些，畢竟這些情況以前沒有遇到過。

C.陸總的態(tài)度和措詞只是部分合理，他應(yīng)該以某種方式參加到問題解決中去。

D.陸總應(yīng)該對(duì)此問題負(fù)主要責(zé)任。

2.從這次會(huì)議討論的情況看，你認(rèn)為寶登酒店的經(jīng)營計(jì)劃，比如動(dòng)態(tài)預(yù)算會(huì)有什么變化?

A.就這次會(huì)議討論的情況而言，該酒店很難改進(jìn)其計(jì)劃質(zhì)量。

B.有了這次會(huì)議的討論，再加上部門合作水平的提高，該酒店一定能提高經(jīng)營計(jì)劃的質(zhì)量。

C.很難就這次會(huì)議的情況推斷該酒店以后的計(jì)劃水平的變動(dòng)情況。

D.有了這次會(huì)議的討論，再加上有關(guān)計(jì)劃工具、方法方面的知識(shí)，該酒店——定能提高經(jīng)營計(jì)劃的質(zhì)量。

3.在會(huì)議總結(jié)中陸總提到，要進(jìn)一步狠抓責(zé)任落實(shí)和內(nèi)部控制。從該酒店的管理現(xiàn)狀看，其管理控制工作最有可能呈現(xiàn)下列何種情況?

A.由于一把手親自提出，表明該項(xiàng)工作已得到應(yīng)有的重視，其管理控制工作一定能有所突破。

B.從該酒店目前的管理現(xiàn)狀看，即使大家都認(rèn)識(shí)到管理控制工作的重要性，也較難取得實(shí)質(zhì)性提高。

C.在強(qiáng)化崗位責(zé)任，增強(qiáng)團(tuán)結(jié)的基礎(chǔ)上，該酒店的內(nèi)部管理控制工作水平將由低趨高。

D.當(dāng)該酒店的部門溝通質(zhì)量提高以后，其內(nèi)部管理控制工作的障礙就打破了。

4.管理學(xué)家指出，企業(yè)的使命確認(rèn)是企業(yè)一切工作的出發(fā)點(diǎn)，當(dāng)然寶登酒店也是如此。從本案例的情況看，你認(rèn)為該企業(yè)在使命確認(rèn)的問題上最接近下列何種情況?

A.由于陸總具有豐富的業(yè)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，加上他現(xiàn)在又努力學(xué)習(xí)酒店業(yè)務(wù)知識(shí)，因此，在

使命確認(rèn)這一工作上，寶登酒店將越做越好。

B.寶登酒店的使命確認(rèn)工作將越來越具有挑戰(zhàn)性。從目前情況來看，該企業(yè)完成這一任務(wù)的能力還不充分。

C.在責(zé)任意識(shí)普遍提高和強(qiáng)化的前提下，寶登酒店的使命確認(rèn)工作將越做越好。

D.從本案例的情況看不出該酒店在使命確認(rèn)工作上的水平及變化趨勢(shì)。

5.如果你也參加了這次會(huì)議并巳有發(fā)表意見的權(quán)利，為了酒店的順利發(fā)展和管理水平的提高，你將最關(guān)心下列哪一個(gè)問題?

A.工資獎(jiǎng)金的合理分配。

B.酒店內(nèi)部的溝通。

C.可支持快速預(yù)算的一些基礎(chǔ)管理。

D.酒店對(duì)市場(chǎng)的分析與判斷能力。

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（責(zé)任編輯：昆凌）

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