?。?011年安徽國稅面試真題）你是國稅大廳辦事的工作人員，臨近下班，業(yè)務(wù)系統(tǒng)又壞了，還有十幾個人排隊，納稅人不滿，你怎么辦？

　　【參考答案】

　　全心全意為納稅人服務(wù)、解決納稅人遇到的問題是一名國家公務(wù)員的的基本職責。

　　作為國稅大廳辦事的工作人員，由于業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行故障導(dǎo)致納稅人不能及時辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，雖然已經(jīng)臨近下班，但是幫助納稅人順利辦理納稅業(yè)務(wù)是我的本質(zhì)工作，如果不及時采取有效措施予以解決，不僅會使國稅大廳的正常工作秩序受到影響，而且因為納稅人的不滿可能引起騷亂甚至造成安全隱患，影響稅務(wù)系統(tǒng)的整體形象。我會穩(wěn)定情緒，迅速妥善穩(wěn)定局面，處理好現(xiàn)場出現(xiàn)的問題。

　　一方面，由于業(yè)務(wù)系統(tǒng)發(fā)生故障，暫時不能夠為納稅人辦理業(yè)務(wù)，我會首先向各位納稅人誠懇道歉，耐心解釋現(xiàn)在業(yè)務(wù)系統(tǒng)正在進行調(diào)整，可否請大家稍等片刻，盡量爭取納稅人的理解，同時邀請大家到休息區(qū)稍作等待，請同事幫忙準備茶點和雜志、報紙等，在系統(tǒng)維修期間盡量滿足各位納稅人的需求，及時查明原因并解決問題后，馬上為大家辦理業(yè)務(wù)。

　　另一方面我會及時通知系統(tǒng)維護人員趕到現(xiàn)場，盡快了解業(yè)務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)故障的具體原因，幫助我共同解決問題。

　　如果由于操作失誤、系統(tǒng)死機等原因?qū)е?，通過重新啟動的方式能夠簡單解決，我應(yīng)立即處理并且?guī)椭{稅人繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)；如果經(jīng)過系統(tǒng)維護人員檢測發(fā)現(xiàn)確實存在問題，但在短時間內(nèi)能夠排除故障，我會及時向等待納稅人反饋相關(guān)信息，并在安撫納稅人的同時了解待辦納稅人的具體業(yè)務(wù)，做好準備工作，以便系統(tǒng)恢復(fù)正常后能夠盡快為納稅人辦好業(yè)務(wù)工作，盡量減少等待時間；如果經(jīng)過系統(tǒng)維護人員的檢測發(fā)現(xiàn)需要長時間排查或者維修，我應(yīng)及時向納稅人告知相關(guān)信息并再次致歉，在了解納稅人待辦事項的基礎(chǔ)上做好記錄工作，根據(jù)大廳納稅人的排隊次序發(fā)放順序號，承諾在次日上班后按照發(fā)放次序優(yōu)先為在場納稅人辦理業(yè)務(wù)，請大家理解我們的工作。之后做好次日的工作準備，以備系統(tǒng)恢復(fù)正常后及時投入運行。

　　此次事件結(jié)束之后，我也應(yīng)及時進行總結(jié)和反思。在每一天的工作開始之前，提前檢查業(yè)務(wù)系統(tǒng)，并且按照規(guī)范的操作流程來使用，避免由于操作失誤造成業(yè)務(wù)中斷；同時應(yīng)多向系統(tǒng)維護人員請教在日常工作中可能出現(xiàn)的系統(tǒng)問題以及應(yīng)急處理方法，這樣能夠在工作盡量避免由于系統(tǒng)故障造成工作不能順利開展。

　　此次事件處理也為我積累了更多與納稅人打交道的方法和應(yīng)急處理的能力，在以后的工作中我應(yīng)更加提升服務(wù)意識和責任感，盡我所能的為納稅人解決他們的燃眉之急。

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（責任編輯：中大編輯）

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