材料：(梗概)截至2013年11月11日23:59:59，阿里巴巴“雙11”成交總額達(dá)到350.1850億，這個(gè)數(shù)據(jù)相當(dāng)于我國(guó)9月份日均傳統(tǒng)零售總額的一半。

1、有兩種觀點(diǎn)，一種認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)交易會(huì)顛覆傳統(tǒng)零售商，一種認(rèn)為傳統(tǒng)零售商無(wú)法替代，你怎么看?

【題目類型】綜合分析

【考查能力】綜合分析能力

【參考解析】

在經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展中，越來(lái)越多的交易模式將會(huì)進(jìn)入人們的視野?，F(xiàn)在，隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷成熟，電子商務(wù)發(fā)展勢(shì)頭迅猛，甚至已經(jīng)開(kāi)始擠占傳統(tǒng)零售業(yè)的發(fā)展空間?，F(xiàn)在很多人買衣服選擇在實(shí)體店試穿，然后到網(wǎng)上下單，便是例證。

但是，我認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)交易雖然會(huì)越來(lái)越火，但是，終究不會(huì)取代傳統(tǒng)的零售商。因?yàn)槎叨季哂胁豢商娲奶匦浴?/p>

就互聯(lián)網(wǎng)交易而言，1，它具有較強(qiáng)的便捷性，人們只要在網(wǎng)上下單，就可以送貨上門。適應(yīng)了工作很忙的上班族的快節(jié)奏的生活。2，網(wǎng)店較低的成本，也使商品相對(duì)便宜，具有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

就傳統(tǒng)零售業(yè)來(lái)看，1，實(shí)體店商品的“實(shí)體”存在感，是網(wǎng)店無(wú)法超越的，人們要想在購(gòu)買前對(duì)商品有最直觀的認(rèn)識(shí)，必須去實(shí)體店購(gòu)物。2，在實(shí)體商場(chǎng)購(gòu)物，也是很多人的休閑的生活方式之一，這種心理認(rèn)同感，這也是網(wǎng)店無(wú)法比擬的。

所以，我認(rèn)為，隨著社會(huì)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)交易會(huì)越來(lái)越發(fā)達(dá)，但是，它終究不會(huì)取代傳統(tǒng)的交易模式。不過(guò)，傳統(tǒng)的交易模式也會(huì)因此而發(fā)生重大的變化。

第一，傳統(tǒng)的實(shí)體店經(jīng)營(yíng)開(kāi)始會(huì)慢慢地與網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)相融合?，F(xiàn)在，很多著名品牌的商家都選擇既使用實(shí)體店經(jīng)營(yíng)，又利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行銷售的模式。這將是交易模式未來(lái)發(fā)展的大趨勢(shì)。

第二，網(wǎng)購(gòu)更適合于無(wú)差異化的商品，比如手機(jī)、電腦等電子產(chǎn)品。對(duì)于差異化較大的商品，比如衣服、鞋甚至古玩等，則很容易在網(wǎng)上買到不適合自己的產(chǎn)品。所以，傳統(tǒng)零售業(yè)也會(huì)更多地向差異化商品上面發(fā)展。

第三，中高檔的購(gòu)物場(chǎng)所扔會(huì)繼續(xù)保持。在休息時(shí)間，和三五好友去商場(chǎng)購(gòu)物，再找個(gè)地方吃飯，是很多人休閑的一種模式，這是人們長(zhǎng)期以來(lái)形成的心理認(rèn)同。所以，帶有一定休閑功能的購(gòu)物中心，將會(huì)繼續(xù)發(fā)展。

綜上，我認(rèn)為，傳統(tǒng)的購(gòu)物模式終將不會(huì)被取代，但是其發(fā)展模式，將會(huì)發(fā)生很大變化。

2、從材料中所給數(shù)據(jù)是否能得出互聯(lián)網(wǎng)交易已顛覆傳統(tǒng)零售商的結(jié)論。

【題目類型】綜合分析

【考查能力】綜合分析能力

【參考解析】

在互聯(lián)網(wǎng)和IT技術(shù)的介入下，零售業(yè)正在發(fā)生變革，今年雙十一的銷售浪潮更是“一石激起千層浪”。材料中的數(shù)據(jù)反映出電子商務(wù)的快速發(fā)展給傳統(tǒng)商業(yè)領(lǐng)域帶來(lái)革命性的變化，傳統(tǒng)零售業(yè)步履艱難。盡管如此，我們也并不能得出互聯(lián)網(wǎng)交易已顛覆傳統(tǒng)零售商的結(jié)論，當(dāng)務(wù)之急是認(rèn)清傳統(tǒng)零售業(yè)當(dāng)前面臨的嚴(yán)峻形勢(shì)，積極應(yīng)對(duì)。

首先是成本費(fèi)用持續(xù)上漲的壓力，據(jù)商務(wù)部典型調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2012年全國(guó)零售企業(yè)平均費(fèi)用上漲幅度大，其中房租和人工費(fèi)用是推動(dòng)費(fèi)用上漲的主要因素，連鎖百?gòu)?qiáng)企業(yè)平均房租上漲和人工費(fèi)用上漲都達(dá)到了20%以上。其次是經(jīng)過(guò)近三十年的高速增長(zhǎng)，我國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)已經(jīng)告別高增速，我國(guó)社會(huì)消費(fèi)品零售總額同進(jìn)入平穩(wěn)增長(zhǎng)的新階段。再次是電子商務(wù)等新型商業(yè)模式，在價(jià)格和便捷性方面優(yōu)勢(shì)明顯帶來(lái)巨大挑戰(zhàn)。雖然大部分實(shí)體企業(yè)已開(kāi)始“觸電”，但受出租柜臺(tái)、聯(lián)營(yíng)扣點(diǎn)模式形成的慣性制約，傳統(tǒng)零售企業(yè)轉(zhuǎn)型提升步履艱難。即便是在發(fā)展很快的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物領(lǐng)域，同樣面臨著物流的瓶頸，盈利前景也有諸多挑戰(zhàn)。商務(wù)部流通業(yè)發(fā)展司副司長(zhǎng)王德生曾在“第十五屆中國(guó)連鎖業(yè)會(huì)議”上說(shuō)，目前我國(guó)零售業(yè)已進(jìn)入創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，面對(duì)多重挑戰(zhàn)。

互聯(lián)網(wǎng)交易對(duì)傳統(tǒng)零售業(yè)產(chǎn)生很大沖擊，引起市場(chǎng)一片驚呼，甚至認(rèn)為這將顛覆傳統(tǒng)零售業(yè)的生存地位?？梢?jiàn)，傳統(tǒng)零售業(yè)，最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，是現(xiàn)代科技行業(yè)。因此國(guó)家有關(guān)部門應(yīng)該為零售業(yè)加快改革、創(chuàng)新發(fā)展?fàn)I造良好外部環(huán)境。

一是推動(dòng)零售業(yè)加快模式創(chuàng)新，研究通過(guò)試點(diǎn)示范等多種方式支持和引導(dǎo)企業(yè)開(kāi)展供應(yīng)鏈資源整合，O2O商業(yè)金融等方面的交流與合作。

二是促進(jìn)商貿(mào)物流發(fā)展。第三方物流是當(dāng)前基于互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷的零售企業(yè)普遍面臨問(wèn)題。商務(wù)部將加強(qiáng)部門協(xié)調(diào)，大力培育第三方物流企業(yè)，為物流業(yè)發(fā)展?fàn)I造良好的政策環(huán)境。

三是引導(dǎo)傳統(tǒng)零售業(yè)進(jìn)行自救。傳統(tǒng)零售業(yè)的轉(zhuǎn)型必須走自營(yíng)的道路，直接對(duì)接一級(jí)代理商，這樣就避免了中間環(huán)節(jié)的加價(jià)現(xiàn)象，降低了交易成本。同時(shí)，商場(chǎng)可以根據(jù)市場(chǎng)需要自行決定經(jīng)營(yíng)，何種商品、制定何種價(jià)格，對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)也將變得更為靈敏。比如2013年，張近東又一次力排眾議，堅(jiān)持轉(zhuǎn)型云商，為蘇寧的“去家電化”之旅落下一點(diǎn)睛之筆，顯示出“創(chuàng)優(yōu)自我、主導(dǎo)變革”的勇氣。

無(wú)遠(yuǎn)慮，必有近憂，面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)交易模式的強(qiáng)烈攻勢(shì)，傳統(tǒng)零售業(yè)唯有迎難而上，堅(jiān)信“道路是曲折的，前途是光明的”，用勇氣和創(chuàng)新迎來(lái)柳暗花明。

3、由你組織一項(xiàng)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)滿意度調(diào)查，你怎么做。

【題目類型】組織管理類

【考查能力】組織管理能力

【參考解析】

隨著網(wǎng)絡(luò)的日益發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物越來(lái)越多的走進(jìn)千家萬(wàn)戶，小到洗發(fā)水、牙膏牙刷等生活日用品，大到冰箱、洗衣機(jī)等家電產(chǎn)品，甚至與電腦手機(jī)等科技產(chǎn)品都可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物獲得，大大方便并滿足了廣大消費(fèi)者足不出戶的購(gòu)物需求。

與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物也存在諸多的問(wèn)題，如產(chǎn)品質(zhì)量無(wú)法保證，退換貨物極不方便，以及售后服務(wù)無(wú)從追究等諸多問(wèn)題也漸漸浮上水面，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的投訴也日益增多。為此我們要開(kāi)展一次針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的消費(fèi)者滿意度調(diào)查，力求為規(guī)范網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物現(xiàn)狀、提出有效管理手段做出貢獻(xiàn)。

針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)的滿意度調(diào)查，最好的調(diào)查平臺(tái)和調(diào)查渠道自然也是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)。首先，要請(qǐng)有關(guān)專家根據(jù)我們的調(diào)查目標(biāo)以及調(diào)查對(duì)象設(shè)計(jì)一份有效的問(wèn)卷。在問(wèn)卷設(shè)計(jì)的過(guò)程中，要關(guān)注以下幾點(diǎn)：如被調(diào)查者平均每月在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物占購(gòu)物總量的百分比;常規(guī)喜好的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái);網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的一般偏向性，包括傾向網(wǎng)購(gòu)的，以及不傾向于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買的物品;在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中遇到哪些問(wèn)題，是否對(duì)該問(wèn)題進(jìn)行反饋，以及相關(guān)反饋的處理結(jié)果是否滿意等。

其次，將此問(wèn)卷通過(guò)各大門戶網(wǎng)站進(jìn)行上傳，通過(guò)微博、微信等多種形式下發(fā)給廣大消費(fèi)者，由網(wǎng)友根據(jù)自己的實(shí)際情況如實(shí)填答。在此過(guò)程中，要注意一下細(xì)節(jié)：第一，為了保證調(diào)查的公正性，我們需要控制各個(gè)電商不能從中采取優(yōu)惠券、積分等形式換取消費(fèi)者的好評(píng)，此次調(diào)查必須保持其中立性;第二，為了保證調(diào)查的真實(shí)性，需要所有調(diào)查的參與這在問(wèn)卷上留下電話、QQ、郵箱等相關(guān)信息，以備后續(xù)的核實(shí)、查證;第三，為了鼓勵(lì)參與者的積極性，一方面要強(qiáng)調(diào)此次問(wèn)卷的保密性，打消其后顧之憂，另一方面承諾在調(diào)查結(jié)束之后，根據(jù)被調(diào)查者留下的相關(guān)聯(lián)系方式，抽取幸運(yùn)者，給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)措施。

此次活動(dòng)持續(xù)進(jìn)行一個(gè)星期，保證最廣大的消費(fèi)者都能積極參與其中，以保證此次調(diào)查的有效性。同時(shí)將相關(guān)的調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總整理，并根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)形成相應(yīng)的意見(jiàn)報(bào)告，上報(bào)給其他工作人員，為后續(xù)的管理意見(jiàn)提供基礎(chǔ)。

4、如果你得委托方對(duì)調(diào)查結(jié)果不滿意，不認(rèn)可，拒絕支付委托費(fèi)用，你怎么辦?

【題目類型】人際溝通

【考查能力】考察人際溝通與實(shí)際工作能力

【參考解析】

對(duì)于委托方對(duì)調(diào)查結(jié)果不滿意，不認(rèn)可，拒付委托費(fèi)用的問(wèn)題。我要針對(duì)此問(wèn)題進(jìn)行具體分析。對(duì)于上述問(wèn)題所導(dǎo)致的結(jié)果，可能有如下原因所引起。一是調(diào)查結(jié)果不屬實(shí)。二是調(diào)查結(jié)果屬實(shí)，但卻在一定程度上影響了委托方利益。

首先，如果調(diào)查結(jié)果不屬實(shí)，導(dǎo)致調(diào)查數(shù)據(jù)不能清楚、詳盡的表達(dá)具體成交總額度?？赡茉诿癖姷恼J(rèn)可度方面，尤其在相關(guān)行政管理部門稅收?qǐng)?zhí)法過(guò)程中可能對(duì)其存在一定誤導(dǎo)，進(jìn)而影響委托方的權(quán)益。針對(duì)以上情況，我將第一時(shí)間主動(dòng)向委托方進(jìn)行誠(chéng)懇的道歉，同時(shí)聯(lián)系調(diào)查方、相關(guān)責(zé)任人及專業(yè)數(shù)據(jù)調(diào)查技術(shù)人員，中止調(diào)查數(shù)據(jù)的宣傳，說(shuō)明情況，請(qǐng)求重新調(diào)查。對(duì)于調(diào)查數(shù)據(jù)的不真實(shí)導(dǎo)致對(duì)委托方權(quán)益的侵害，在物質(zhì)方面酌情寄予相關(guān)補(bǔ)償，并且在相關(guān)媒體或組織新聞發(fā)布會(huì)等形式對(duì)此進(jìn)行公開(kāi)、誠(chéng)摯的道歉，并將負(fù)面影響降到最低。

其次，如果調(diào)查結(jié)果屬實(shí)，但是因?yàn)樾麄鬟^(guò)程中導(dǎo)致的信息發(fā)布中遺漏相關(guān)數(shù)據(jù)，那么我將聯(lián)系相關(guān)部門，請(qǐng)求技術(shù)支持。進(jìn)而向委托方說(shuō)明情況，并且盡快使數(shù)據(jù)得到有效的更新。

第三，如果調(diào)查結(jié)果屬實(shí)，并不存在宣傳過(guò)程中所說(shuō)的信息的遺漏。調(diào)查方針對(duì)委托方所開(kāi)展的調(diào)查方法、方式以及數(shù)據(jù)不存在其他問(wèn)題，那么我將向委托方說(shuō)明情況。也許調(diào)查數(shù)據(jù)并不能說(shuō)明一定問(wèn)題，還可能因?yàn)槿玟N售量等數(shù)據(jù)會(huì)對(duì)委托方產(chǎn)生一定的消極影響。但問(wèn)題的根源并非出在我方，我相信委托方會(huì)按照事先約好的相關(guān)程序進(jìn)行及時(shí)有效的更正，并且支付調(diào)查相關(guān)費(fèi)用。

除此以外，如果是因?yàn)槲曳郊罢{(diào)查方與委托方事先并沒(méi)有簽訂相關(guān)書面協(xié)議，導(dǎo)致委托方矢口否認(rèn)，那么我將對(duì)先前的口頭承諾請(qǐng)求委托方履行相關(guān)義務(wù)。

總之，在今后的工作中，要本著認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，事前做好相關(guān)工作、任務(wù)等方面仔細(xì)的分配，并針對(duì)此類委托與被委托等事宜、雙方或多方的權(quán)利與義務(wù)問(wèn)題，簽訂相關(guān)具備法律認(rèn)可的合同，署名各方應(yīng)盡的義務(wù)與應(yīng)享受的權(quán)利，進(jìn)而避免產(chǎn)生事后的相關(guān)糾紛問(wèn)題。

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（責(zé)任編輯：wrr）

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