小李是行政單位服務窗口的工作人員，市民小劉前來辦證件，材料沒有帶齊，小李告訴小劉都缺少了哪些材料，讓他下次再來辦理。小劉第二次來辦理時，只帶了缺少的材料，材料不齊，還是辦不了。小劉就很不高興，在大廳和小李吵了起來，領導張華在監(jiān)控里看到兩人在吵架，批評了小李，并讓他限時解決，否則通報批評。請問：

　　1.如果你是張華，你怎么做?

　　2.這件事情之后，小李一直有抵觸情緒，如果你是領導，你會怎么和他談?

　　3.你是小李，這件事之后，有什么待改進的?

　　4.現(xiàn)在政府推出“便民措施”，但是群眾反映不積極，并不看好，有抵觸心理，針對這種現(xiàn)象你怎么看?

　　第一題：如果你是張華，你怎么做?

　　【試題類型】人際溝通類---評價類

　　【考察要素】人際溝通能力

　　【參考解析】

　　針對材料中提到的本單位的行政服務人員小李和前來辦事的群眾小劉在大廳發(fā)生了爭吵，作為領導的張華在發(fā)現(xiàn)問題后，先批評了小李，并且要求其限期解決，否則給與通報批評，首先對于領導張華的做法其出發(fā)點是好的，想要及時幫助群眾解決問題，維護單位形象，但是其工作方式，態(tài)度上我覺的也有欠妥之處。如果我是領導張華，在發(fā)現(xiàn)這一問題之后，我會采取一下措施。

　　第一：我會第一時間來到大廳，把二者帶到休息室，給群眾小劉倒上水，安撫他的情緒，并針對剛才發(fā)生的事情道歉。

　　第二：和小劉做好溝通了解其要辦理的事項內容，以及其都缺少那些材料，在辦理過程中是否特別重要，以及其時間是否很著急，如果是很著急的話，我會讓相應的工作人員協(xié)助小劉把材料取齊，及時給與辦理，不影響其正常工作生活。

　　第三：我隨后會找下屬小李談話，作為一名公務人員，無論出于什么原因都不應該和人民群眾發(fā)生爭吵，所以，對于他的行為，我會提出批評，另外，我也會幫他分析自己在做工作之所以出現(xiàn)這樣問題的原因，讓他意識到自己的不足，無亂是工作態(tài)度上，還是在處理人際交往上，都希望他能夠更加努力，進一步提高自己的服務水平。

　　第四：我也會提醒小李能夠做好工作反思，并且找時間一定要親自向群眾小劉道歉，得到他的諒解。

　　我相信這樣的話，不但能夠顧忌小李的感受，也能幫助群眾處理好問題，更重要的是能夠提高今后小李工作熱情，更好的為人民群眾服務。

（責任編輯：中大編輯）

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