引言：面試是現(xiàn)代化人員素質(zhì)測(cè)評(píng)中的一種非常重要的方法，它有著其他測(cè)評(píng)形式不可替代的特點(diǎn)，是人員素質(zhì)測(cè)評(píng)有別于其他領(lǐng)域測(cè)評(píng)的主要方法。隨著面試的歷史發(fā)展，面試逐步呈現(xiàn)一下一點(diǎn)趨勢(shì)：形式多樣化，內(nèi)容全面化，試題的順應(yīng)化，程序規(guī)范化，考官的內(nèi)行化，結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)化。因此，順應(yīng)其發(fā)展的結(jié)構(gòu)化面試逐漸形成并完善，本文就針對(duì)其實(shí)施的步驟和方法作以探討。  
面試，可以說(shuō)是一種經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)，在特定場(chǎng)景下以面對(duì)面的交談與觀察為主要手段，由表及里測(cè)評(píng)應(yīng)聘者有關(guān)素質(zhì)的一種方式。按操作規(guī)范程度上劃分，有結(jié)構(gòu)化面試，半結(jié)構(gòu)化面試與隨意面試。由于結(jié)構(gòu)化面試的應(yīng)用范圍比較廣，也有利于我們即將面臨的就業(yè)面試，筆者就對(duì)此作以闡述。所謂結(jié)構(gòu)化的面試，有時(shí)又稱標(biāo)準(zhǔn)化面試，這種面試對(duì)整個(gè)面試的實(shí)施，提問(wèn)內(nèi)容、方式，時(shí)間評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)等過(guò)程因素，都有嚴(yán)格的規(guī)定，主試人不能隨意變動(dòng)，并對(duì)每一位應(yīng)聘者分別作相同的提問(wèn)，這種面試的優(yōu)點(diǎn)是對(duì)所有應(yīng)聘者均按同一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，可以提供結(jié)構(gòu)與形式相同的信息，便于分析、比較，減少主觀性，同時(shí)有利于提高面試的效率，且對(duì)面試考官的要求較少。缺點(diǎn)是談話方式過(guò)于程式化，難以隨機(jī)應(yīng)變，所收集的信息的范圍收到限制。為了彌補(bǔ)其中的缺點(diǎn)，在實(shí)際面試過(guò)程中主試者會(huì)提出一些結(jié)構(gòu)化問(wèn)題之外的問(wèn)題，所以半結(jié)構(gòu)化面試在實(shí)際運(yùn)用中是最為廣泛的，但它的整體、結(jié)構(gòu)、內(nèi)容、方式、程序還是遵循結(jié)構(gòu)化的模式。 
  
一、結(jié)構(gòu)化面試的設(shè)計(jì)
結(jié)構(gòu)化面試的基本原理是：對(duì)同類應(yīng)聘者，用同樣的語(yǔ)氣和措詞、按同樣的順序、問(wèn)同樣的問(wèn)題，按同樣的標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分。問(wèn)題的結(jié)構(gòu)就是招聘崗位所需要的人員素質(zhì)結(jié)構(gòu)。它的設(shè)計(jì)遵循以下幾個(gè)步驟： 
1、分析應(yīng)聘崗位對(duì)應(yīng)聘者的素質(zhì)要求。人員招聘的目標(biāo)是為了及時(shí)滿足企業(yè)發(fā)展的需要，彌補(bǔ)企業(yè)崗位的空缺，因此其最直接的目標(biāo)是獲得在該崗位所需要的人，對(duì)崗位的分析則尤為重要。根據(jù)工作說(shuō)明書(shū)對(duì)從事該工作的人員所必須具備的一般要求、生理要求和心理要求給予分析說(shuō)明。一般要求包括年齡、性別、學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)等。生理要求包括健康狀況、力量與體力、運(yùn)動(dòng)的靈活性等。心理要求包括觀察能力、集中能力、記憶能力、學(xué)習(xí)能力、解決問(wèn)題能力、數(shù)學(xué)計(jì)算能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、性格、氣質(zhì)、態(tài)度等。經(jīng)過(guò)分析可以衡定某些具體要求的重要性，并分配權(quán)重，運(yùn)用于實(shí)際面試。 
2、確定錄用標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)面試問(wèn)題。在崗位要求與素質(zhì)分析的基礎(chǔ)上，確定錄用應(yīng)聘者的基本標(biāo)準(zhǔn)。所謂基本標(biāo)準(zhǔn)也就是應(yīng)聘者必須具備的、主要的素質(zhì)要求。根據(jù)其素質(zhì)要求設(shè)計(jì)問(wèn)題，并且使所提及的問(wèn)題能覆蓋應(yīng)聘崗位所必需、主要的素質(zhì)要求；通過(guò)對(duì)應(yīng)聘者答案的分析能明確地了解他與本崗位的適應(yīng)度。 
3、合理安排問(wèn)題的順序，確定由誰(shuí)提問(wèn)。完成問(wèn)題的設(shè)計(jì)之后，將對(duì)問(wèn)題進(jìn)行排列。原則上是先易后難，循序漸進(jìn)，先熟悉后生疏，先具體后抽象，從應(yīng)聘者能夠預(yù)料的問(wèn)題出發(fā)，讓其逐漸適應(yīng)、展開(kāi)思路，進(jìn)入角色。此外把問(wèn)題分配給特定的考官，由合適的人提出合適的問(wèn)題，以免面試提問(wèn)次序混亂。 
4、明確評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)分人，設(shè)計(jì)規(guī)范的評(píng)分卷。規(guī)定了特定的提問(wèn)考官，當(dāng)然就得賦予其一定的權(quán)力，在這個(gè)問(wèn)題上，本考官就有絕對(duì)的決定權(quán)。首先，對(duì)于常識(shí)性的問(wèn)題，一般只存在正確與否，那么可以安排一名非專業(yè)考官進(jìn)行提問(wèn)，各位考官的打分都有相同的權(quán)重。而對(duì)于專業(yè)性的問(wèn)題，則由該專業(yè)資深的考官提問(wèn)，并賦予其較高的權(quán)重。當(dāng)然也可以專業(yè)問(wèn)題就直接由專業(yè)考官打分，結(jié)構(gòu)化面試中并不需要每位考官都予打分。其次，如果有多名考官進(jìn)行評(píng)分，評(píng)分就應(yīng)當(dāng)有一定的合理性，避免出現(xiàn)其他考官的“陪考”現(xiàn)象，這樣使面試失去了極大的公平公正性。每位考官的最大權(quán)重最好保持在50％，當(dāng)然這具體的權(quán)重由具體的面試要求所決定。再次，賦予每個(gè)問(wèn)題的分值應(yīng)當(dāng)合理，可以以10分制，也可按五段分值1、3、5、7、9，這樣有利于應(yīng)聘者檔次的拉開(kāi)，便于最終錄用的決策。最后，在評(píng)分表的設(shè)計(jì)上要有規(guī)范的格式和明確說(shuō)明，讓考官明確自己在某個(gè)階段的具體行動(dòng)和某個(gè)問(wèn)題上的決策權(quán)重，并在規(guī)定的打分欄后留有空余，給予考官對(duì)應(yīng)聘者回答的記錄以及補(bǔ)充對(duì)某些問(wèn)題的個(gè)人看法，便于面試的評(píng)估總結(jié)或再次的面試。 
  
二、結(jié)構(gòu)化面試的特點(diǎn) 
1、面試問(wèn)題多樣化。面試問(wèn)題應(yīng)圍繞職位要求進(jìn)行擬定，可以包括對(duì)職位要求的知識(shí)、技術(shù)和能力，也可以包括應(yīng)試者工作經(jīng)歷、教育背景；可以讓?xiě)?yīng)試者對(duì)某一問(wèn)題發(fā)表見(jiàn)解或闡述自己的觀點(diǎn)。 
2、面試要素結(jié)構(gòu)化。根據(jù)面試要求，確定面試要素，并對(duì)各要素分配相應(yīng)權(quán)重。同時(shí)，在每一面試題目后，給出該題測(cè)評(píng)要素（或考察要點(diǎn)），并給出答題要點(diǎn)（或參考答案），供考官評(píng)分時(shí)參考。 
3、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)化。具體體現(xiàn)在與面試試題相配套的面試評(píng)價(jià)表上。如附表所示，“評(píng)價(jià)要素”是對(duì)每一測(cè)評(píng)要素的描述；“權(quán)重”是該要素的水平刻度；“評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)”是觀察要點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)與水平刻度的對(duì)應(yīng)關(guān)系，是每個(gè)測(cè)評(píng)要素不同表現(xiàn)的量化評(píng)分指標(biāo)。 
4、考官結(jié)構(gòu)化。一般考官為5－9名，依據(jù)用人崗位需要，按專業(yè)、職務(wù)、年齡及性別按一定比例科學(xué)化配置，其中設(shè)主考官一名，具體負(fù)責(zé)向應(yīng)試者提問(wèn)并總體把握面試的進(jìn)程。 
5、面試程序及時(shí)間安排結(jié)構(gòu)化。結(jié)構(gòu)化面試應(yīng)按照嚴(yán)格的程序進(jìn)行，時(shí)間一般在30分鐘，具體視面試題目的數(shù)量而定，同時(shí)對(duì)每一題目也應(yīng)限制時(shí)間，一般每題問(wèn)答時(shí)間在5分鐘左右。 
   三、實(shí)施結(jié)構(gòu)化面試的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 
1、選擇測(cè)評(píng)要素 
勝任素質(zhì)特征的定義是：“能將某一工作中有卓越成就者與表現(xiàn)平平者區(qū)分開(kāi)來(lái)的個(gè)人深層次特征，包括動(dòng)機(jī)、特質(zhì)、態(tài)度、價(jià)值觀或自我形象、某領(lǐng)域知識(shí)、認(rèn)知或行為技能?！备鶕?jù)所預(yù)測(cè)的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，勝任特征可分為基準(zhǔn)性勝任特征和鑒別性勝任特征。兩者的區(qū)別在于：前者是每個(gè)人在工作必需的素質(zhì)，后者是能夠區(qū)分優(yōu)秀者和普通者的勝任特征。 
測(cè)評(píng)要素的選擇與所希望測(cè)定的內(nèi)容和對(duì)象密切相關(guān)。一般而言，結(jié)構(gòu)化面試常用來(lái)測(cè)試應(yīng)聘者的鑒別性勝任特征，這對(duì)下一步制定面試問(wèn)題提供了一個(gè)大致的范圍。若結(jié)構(gòu)化面試測(cè)定的內(nèi)容是應(yīng)聘者的基準(zhǔn)性勝任特征，與之對(duì)應(yīng)的是常態(tài)工作表現(xiàn)；若內(nèi)容是鑒別性勝任特征，與之對(duì)應(yīng)的則是最佳工作表現(xiàn)。 
結(jié)構(gòu)化面試測(cè)評(píng)要素的確定應(yīng)依據(jù)對(duì)面試的具體要求（如面試達(dá)到的目的、職位的具體要求等）而定。一般有以下三大類： 
（1）一般能力 
邏輯思維能力：通過(guò)分析與綜合、抽象與概括、判斷與推理，揭示事物的內(nèi)在聯(lián)系、本質(zhì)特征及變化規(guī)律的能力。 
語(yǔ)言表達(dá)能力：清除流暢地表達(dá)自己的思想、觀點(diǎn)，說(shuō)服動(dòng)員別人，以及解釋、敘述事情的能力。 
（2）領(lǐng)導(dǎo)能力 
計(jì)劃能力：對(duì)實(shí)際工作任務(wù)提出實(shí)施目標(biāo)，進(jìn)行宏觀規(guī)劃，并制定實(shí)施方案的能力。 
決策能力：對(duì)重要問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)有效的分析判斷，做出科學(xué)決斷的能力。 
組織協(xié)調(diào)能力：根據(jù)工作任務(wù)，對(duì)資源進(jìn)行分配，同時(shí)控制、激勵(lì)和協(xié)調(diào)群體活動(dòng)過(guò)程，使之相互配合，從而實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的能力。 
人際溝通能力：通過(guò)情感、態(tài)度、思想、觀點(diǎn)的交流，建立良好協(xié)作關(guān)系的能力。 
創(chuàng)新能力：發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題、產(chǎn)生新思路、提出新觀點(diǎn)和找出新辦法的能力。 
應(yīng)變能力：面對(duì)意外事件，能迅速地做出反應(yīng)，尋求合適的方法，使事件得以妥善解決的能力。 
選拔職位需要的特殊能力（該能力測(cè)評(píng)要素根據(jù)不同職位要求確定）。 
（3）個(gè)性特征 
在面試中表現(xiàn)出來(lái)的氣質(zhì)風(fēng)度、情緒穩(wěn)定性、自我認(rèn)知等個(gè)性特征。 
2、確定測(cè)評(píng)要素權(quán)重 
確定測(cè)評(píng)要素權(quán)重的基礎(chǔ)是詳細(xì)的工作分析。通過(guò)工作分析，會(huì)產(chǎn)生一系列的工作職責(zé)，每項(xiàng)工作職責(zé)都會(huì)對(duì)應(yīng)一項(xiàng)或多項(xiàng)勝任特征素質(zhì)，根據(jù)這些工作職責(zé)對(duì)工作成功的重要性即可確定它們的權(quán)重順序。 
不同行業(yè)的同一職位，其測(cè)評(píng)要素相同，但是其權(quán)重不一定相同。 

3、體現(xiàn)STAR原則 
結(jié)構(gòu)化面試的題庫(kù)包括智能型、情境型、行為型和投射型。STAR原則是針對(duì)行為性問(wèn)題進(jìn)行追問(wèn)、插話的一種面試模式。STAR模式是Situation（背景）、Task（任務(wù)）、Action（行動(dòng)）、Result（結(jié)果）的字頭縮寫(xiě)。 
例：健身行業(yè)A企業(yè)需要招聘一個(gè)會(huì)籍顧問(wèn)，應(yīng)聘者的簡(jiǎn)歷（部分）如下： 
 1995年至2000年  B健身俱樂(lè)部銷售助理，曾兩次獲得該企業(yè)銷售冠軍； 
 2000年至2002年  B健身俱樂(lè)部銷售主管，2001年銷售額達(dá)到80萬(wàn)元； 
 2002年至今       C健身中心市場(chǎng)總監(jiān)，與市政府成功策劃全民健身活動(dòng) 
 以這份簡(jiǎn)歷為例，根據(jù)STAR原則，我們?cè)谶M(jìn)行結(jié)構(gòu)化面試時(shí)需要做如下工作： 
Situation（背景）：了解該應(yīng)聘者取得每項(xiàng)業(yè)績(jī)時(shí)的健身行業(yè)大環(huán)境，他所在的每個(gè)企業(yè)所銷售產(chǎn)品的特點(diǎn)（如：綜合健身項(xiàng)目、單一健身項(xiàng)目），取得每項(xiàng)業(yè)績(jī)時(shí)的具體銷售渠道（散客、團(tuán)購(gòu)）等問(wèn)題。通過(guò)了解這些Situation（背景），可以較為全面的獲取該應(yīng)聘者所取得的業(yè)績(jī)與應(yīng)聘者個(gè)人的相關(guān)度以及與市場(chǎng)狀況、行業(yè)特點(diǎn)等方面的相關(guān)度。 
Task（任務(wù)）：考官需要了解，應(yīng)聘者為了取得這樣的業(yè)績(jī)都做了哪些具體的工作，每項(xiàng)工作的具體內(nèi)容是什么。在這一階段的目的是了解該應(yīng)聘者的工作經(jīng)歷（經(jīng)驗(yàn)），從而得知其工作經(jīng)歷（經(jīng)驗(yàn)）是否適合目前的會(huì)籍顧問(wèn)職位，即帕森斯所說(shuō)的“人職匹配”。 
Action（行動(dòng)）：隨著面試的不斷深入，欲了解該應(yīng)聘者的信息也愈加詳細(xì)和具體。在Task（任務(wù)）階段，了解應(yīng)聘者具體做了哪些工作，側(cè)重點(diǎn)應(yīng)放在了解其怎樣完成這些工作的，或者說(shuō)他為了完成這些工作做了哪些行動(dòng)（努力或嘗試），這些行動(dòng)在整個(gè)完成過(guò)程中起到了什么樣的作用，即所采取的行動(dòng)是如何幫助他完成工作的。這一階段的目的是為了了解應(yīng)聘者的工作方式、思維方式和行為方式。 
Result（結(jié)果）：STAR模式的最后階段我們關(guān)注的是Result（結(jié)果），這里的結(jié)果包括兩個(gè)層次，一是指完成結(jié)果的好與壞，二是指具體產(chǎn)生每個(gè)結(jié)果的原因——好結(jié)果好在哪里，壞結(jié)果壞的何處。 
通過(guò)這樣一層層的深入，就像剝洋蔥一樣，將應(yīng)聘者看得清清楚楚、明明白白，達(dá)到辨識(shí)“廬山真面目”的目的。 

四、結(jié)構(gòu)化面試的實(shí)施步驟 
結(jié)構(gòu)化面試一般有五個(gè)階段：建立融洽的關(guān)系階段、介紹階段、核心階段、確認(rèn)階段和結(jié)束階段。其中貫穿了開(kāi)放式提問(wèn)、封閉式提問(wèn)、清單式提問(wèn)、假設(shè)式提問(wèn)、重復(fù)式提問(wèn)、確認(rèn)式提問(wèn)、舉例式提問(wèn)等語(yǔ)言溝通技巧，而且還有一系列的非語(yǔ)言溝通技巧。 
開(kāi)放式提問(wèn)讓?xiě)?yīng)聘者自由的發(fā)表意見(jiàn)或看法，以獲取信息，避免被動(dòng)。如“談?wù)勀愕墓ぷ鹘?jīng)驗(yàn)”等。封閉式提問(wèn)即讓?xiě)?yīng)聘者對(duì)某一問(wèn)題做出明確的答復(fù)。如“你曾干過(guò)秘書(shū)工作？”，答案一般是“是”或“否”。清單式提問(wèn)即鼓勵(lì)應(yīng)聘者陳述優(yōu)先選擇，以獲取應(yīng)聘者可能性或決策方面的能力。如“你認(rèn)為銷售額下降是什么原因？”等。假設(shè)式提問(wèn)即鼓勵(lì)應(yīng)聘者從不同角度思考問(wèn)題，發(fā)揮應(yīng)聘者的想象力，以探求應(yīng)聘者的態(tài)度或觀點(diǎn)。如“如果你遇到這樣的客戶，你會(huì)怎樣處理？”等。重復(fù)式提問(wèn)即讓?xiě)?yīng)聘者從不同的角度知道面試考官接受到了應(yīng)聘者的信息，檢驗(yàn)獲得信息的準(zhǔn)確性。如“你是說(shuō)……如果我理解正確的話，你說(shuō)的意思是……”。確認(rèn)式提問(wèn)即鼓勵(lì)應(yīng)聘者繼續(xù)與面試考官交流，表達(dá)出對(duì)信息的關(guān)心和理解。如“我明白你的意思！這種想法很好！”舉例式提問(wèn)是面試的一項(xiàng)核心技巧，又稱為行為描述提問(wèn)。是為了克服應(yīng)聘者編造的假象，針對(duì)應(yīng)聘者過(guò)去工作行為中特定的例子加以詢問(wèn)，基于行為的連貫性原理，所提的問(wèn)題并不集中某一點(diǎn)上，而是一個(gè)連貫的工作行為。如“過(guò)去半年中你所建立的最困難的客戶關(guān)系是什么？當(dāng)時(shí)你面臨的主要問(wèn)題是什么？你是怎樣分析的？采取什么措施？效果怎樣？”等。 
非語(yǔ)言溝通不僅包括面部表情、身體動(dòng)作和手勢(shì)，還包括說(shuō)話中的停頓、語(yǔ)速、聲調(diào)和清晰程度對(duì)應(yīng)聘者的心理進(jìn)行了解的過(guò)程。在整個(gè)面試過(guò)程中能比較真實(shí)地反映應(yīng)聘者的心理活動(dòng)情況。 

在了解一些面試的技巧之后，筆者進(jìn)一步對(duì)實(shí)施步驟進(jìn)行闡述。 
建立融洽關(guān)系階段，該階段占整個(gè)面試時(shí)間的2%，雖然短暫卻十分重要，確定了其余面試部分的基調(diào)。該階段的目標(biāo)是幫助應(yīng)聘者放松心情，公開(kāi)地談?wù)撟约海员闶鼓銓?duì)他們的工作適應(yīng)能力做出判斷，提出一些隨意的、不針對(duì)工作相關(guān)話題的封閉式問(wèn)題就可以達(dá)到目的。 
介紹階段，該階段約占整個(gè)面試時(shí)間的3%，其主要目的有兩個(gè)：要達(dá)此目的最好提出兩到三個(gè)開(kāi)放式問(wèn)題。在此階段提出這類問(wèn)題效果最佳，這是因?yàn)閼?yīng)聘者可以開(kāi)口說(shuō)話并進(jìn)一步放松心情，而你則可以積極傾聽(tīng)他們的回答，做出一些初步的判斷。 
核心階段，這是整個(gè)面試中的最實(shí)質(zhì)性階段。在此階段，面試者將根據(jù)工作要求和職責(zé)規(guī)定，搜集有關(guān)應(yīng)聘者四項(xiàng)能力??即技術(shù)能力、知識(shí)水平、行為能力和人際交往能力的全部有關(guān)信息。該階段占整個(gè)面試時(shí)間的85%，其中65%用來(lái)提出素質(zhì)考核問(wèn)題，有20%的時(shí)間留給其余四類問(wèn)題，即封閉式問(wèn)題、開(kāi)放式問(wèn)題、舉例式問(wèn)題和假設(shè)式問(wèn)題等。 
確認(rèn)階段，該階段給面試者一個(gè)核實(shí)應(yīng)聘者工作水平的機(jī)會(huì)。在此階段不應(yīng)再引入任何新話題。確認(rèn)階段占整個(gè)面試5%的時(shí)間，提一些開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題，其中前者比例略大一點(diǎn)，偶爾也可以提一個(gè)素質(zhì)考核問(wèn)題。 
結(jié)束階段，此階段是整個(gè)面試“最后機(jī)會(huì)”階段。面試者要確保他的提問(wèn)涉及了做出聘任決定所需的全部信息，而應(yīng)聘者則有了一個(gè)最后展示自己的機(jī)會(huì)，該階段占5%的面試時(shí)間，可以適當(dāng)提問(wèn)一些素質(zhì)考核問(wèn)題. 

（責(zé)任編輯：liushengbao）