第四章　培訓(xùn)與開發(fā)
第一節(jié)企業(yè)培訓(xùn)系統(tǒng)設(shè)計
1、培訓(xùn)的學(xué)習(xí)理論
條件反射理論：也稱經(jīng)典性條件反射理論，俄國生理學(xué)家巴甫洛夫提出，學(xué)習(xí)在兩種刺激之間建立聯(lián)系的過程。
強化理論：也稱操作性條件反射理論，由著名行為主義代表人物斯金鈉創(chuàng)立并發(fā)展，它認為學(xué)習(xí)是在反應(yīng)與獎賞（或懲罰）之間建立聯(lián)系的過程。
社會學(xué)習(xí)理論：班杜拉認為，學(xué)習(xí)不一定是聯(lián)結(jié)的結(jié)果，個體可以通過觀察、模仿別人的行為進行學(xué)習(xí)。70年代“行為塑造技術(shù)”就是以此為理論基礎(chǔ)的?？送咛刂赋?，社會學(xué)習(xí)理論與其他學(xué)習(xí)理論的最大區(qū)別是，它首先改變的是人的行為，通過行為的改變而導(dǎo)致態(tài)度的改變，傳統(tǒng)的學(xué)習(xí)理論恰恰相反，他們首先改變的是人的態(tài)度，通過態(tài)度的變化促進行為的改變。
目標(biāo)設(shè)定理論：源于美國管理心理學(xué)家德魯克創(chuàng)立的目標(biāo)管理法。目標(biāo)的特征：目標(biāo)要具體；員工應(yīng)參與目標(biāo)的設(shè)置；目標(biāo)完成過程中應(yīng)有反饋；員工之間要為實現(xiàn)目標(biāo)而相互競爭；目標(biāo)要有一定的難度同時也必須是可接受的。
培訓(xùn)遷移及其測定：指個體在工作實踐中對培訓(xùn)中所學(xué)的知識和技能的應(yīng)用程度。培訓(xùn)遷移的研究不僅要關(guān)注學(xué)員在訓(xùn)練中是否掌握了學(xué)習(xí)內(nèi)容，更要關(guān)注如何將習(xí)得行為更好地應(yīng)用于實際，且在一段時間后保持下來。一般認為，培訓(xùn)設(shè)計、受訓(xùn)者特征和工作環(huán)境是影響培訓(xùn)遷移的三個最主要因素。自我效能低的學(xué)員即使掌握了培訓(xùn)中所教的知識和技能，也不能有效地應(yīng)用他們；成就動機也會影響受訓(xùn)者的培訓(xùn)遷移效果。支持性組織氣氛是影響培訓(xùn)遷移的主要因素之一，其中又以領(lǐng)導(dǎo)反饋、同事支持、時間支持為主要的影響因素。
2、培訓(xùn)的基本過程：包括培訓(xùn)需求分析、課程設(shè)計、培訓(xùn)實施過程，最后對培訓(xùn)的效果進行評估。
3、對組織人力資源現(xiàn)狀的評價與分析
1）考察組織目前的人力資源現(xiàn)狀及未來所要求的人力資源供應(yīng)。
2）考察組織能夠獲得的人力資源供應(yīng)及其對人力資源的培訓(xùn)與發(fā)展需求。
3）評價與分析組織人力資源現(xiàn)狀的常用指標(biāo)。
第二節(jié)指導(dǎo)培訓(xùn)實施
1、設(shè)計培訓(xùn)教育發(fā)展系統(tǒng)
1）明確教育培訓(xùn)系統(tǒng)的設(shè)計思路
戰(zhàn)略導(dǎo)向：員工培訓(xùn)的總體方向；對各種變動因素的評估；培訓(xùn)的基本方法；臨時性靈活措施的安排；對培訓(xùn)效果進行評估，必要時對培訓(xùn)方案進行修改。
政策保證：企業(yè)應(yīng)有自上而下的明確的培訓(xùn)政策。
組織支持：組織支持貫穿于培訓(xùn)的全過程，獲得組織支持是保證培訓(xùn)活動取得成功的關(guān)鍵。
2）企業(yè)教育培訓(xùn)系統(tǒng)的構(gòu)成
3）企業(yè)教育培訓(xùn)指導(dǎo)系統(tǒng)
2、指導(dǎo)執(zhí)行人力資源開發(fā)計劃
1）確定培訓(xùn)者角色及其職能
培訓(xùn)文化淡薄階段，培訓(xùn)工作者承擔(dān)實施者職能；培訓(xùn)文化發(fā)展階段，培訓(xùn)工作者既是企業(yè)戰(zhàn)略促進者又是培訓(xùn)實施者；培訓(xùn)文化成熟階段，培訓(xùn)工作者承擔(dān)戰(zhàn)略促進者職能。
2）建設(shè)高效的培訓(xùn)組織
根據(jù)企業(yè)需要的職能進行組織結(jié)構(gòu)設(shè)計是其根本原則。
3）選擇合適的培訓(xùn)模式
三種培訓(xùn)模式的比較
4）建立動態(tài)的信息系統(tǒng)：外部培訓(xùn)信息和內(nèi)部培訓(xùn)信息。
一、分布偏差（多選）
（一）寬厚誤差
寬厚誤差亦稱寬松誤差，即評定結(jié)果是負偏態(tài)分布，也就是大多數(shù)員工被評為優(yōu)良。
（二）苛嚴誤差
苛嚴誤差亦稱嚴格、偏緊誤差，即評定結(jié)果是正偏態(tài)分布，也就是大多數(shù)員工被評為不合格或勉強合格。
（三）集中趨勢和中間傾向
集中趨勢和中間傾向亦稱居中趨勢，即評定結(jié)果相近，都集中在某一分數(shù)段或所有的員工被評為“一般”，使被考評者全部集中于中心水平，或者是平均水平，沒有真正體現(xiàn)員工之間的實際績效存在的差異，這往往是評定標(biāo)準不明確或主管在評定工作中平均心理造成的。
二、暈輪誤差
暈輪誤差亦稱暈輪效應(yīng)、暈圈錯誤、光環(huán)效應(yīng)。指在考評中，因某一個人格上的特征掩蔽了其他人格上的特征、
三、個人偏見
個人偏見亦稱個人偏差、個人偏誤，即基于被考評者個人的特性，如年齡、性別、宗教、種族、出身、地域等方面的差異，因考評者個人的偏見或者偏好的不同所帶來的評價偏差。
四、優(yōu)先和近期效應(yīng)
所謂優(yōu)先效應(yīng)是指考評者根據(jù)下屬最初的績效信息，對其考評期內(nèi)的全部表現(xiàn)作出的決評價，以前期的部分信息替代全期的信息，從而出現(xiàn)了“以偏概全”的考評偏差。
五、自我中心效應(yīng)
這種誤差表現(xiàn)為考評者按照自己對標(biāo)準的理解進行評價，或按照自己認為恰當(dāng)?shù)臉?biāo)準進行評價，因而偏離了評價標(biāo)準。
六、后繼效應(yīng)
后繼效應(yīng)亦稱記錄效應(yīng)，即被考評者上一個考評期內(nèi)評價結(jié)果的記錄，對考評者在本考評期內(nèi)的評價所產(chǎn)生的作用和影響。
七、評價標(biāo)準對考評結(jié)果的影響
工作績效評價標(biāo)準的科學(xué)性、系統(tǒng)性和精確程度，對考評方法即工具運用和考評的結(jié)果具重要的影響和制約作用。
★提取關(guān)鍵績效指標(biāo)的程序和步驟：
（一）利用客戶關(guān)系圖分析工作產(chǎn)出
（二）提取和設(shè)定績效考評的指標(biāo)
在確定了團隊或個體的工作產(chǎn)出，并從中匯總整理出各種相關(guān)的績效考評指標(biāo)之后，應(yīng)當(dāng)運用SMART方法提取關(guān)鍵績效考評指標(biāo)。（詳細了解254頁表4-15）
SMART：Specific，具體的；Measurable，可度量的；Attainable，可實現(xiàn)的；Realistic，現(xiàn)實的；Time-bound，有時限的
（三）根據(jù)提取的關(guān)系指標(biāo)設(shè)定考評標(biāo)準
（四）審核關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準
（五）修改和完善關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準
★設(shè)定KPI時常見的問題與解決方法（詳看P257表4—16）
1、工作產(chǎn)出項目過多：刪除不符合產(chǎn)出項目的，比較產(chǎn)出貢獻率，合并同類項，將增值貢獻率的產(chǎn)出歸到一個更高的類別。
2、績效指標(biāo)不夠全面：設(shè)定針對性強的更全面的、更深入的
3、對指標(biāo)的跟蹤和監(jiān)控耗時過多：用“錯誤率”來替換“正確率”
4、績效標(biāo)準缺乏超越的空間：預(yù)留出超越標(biāo)準的空間。
360度考評方法的內(nèi)涵
360度考評方法又稱為全視角考評方法，它是指由被考評者的上級、同事、下級和(或)客戶以及被考評者本人擔(dān)任考評者，從多個角度對被考評者進行360度的全方位評價，再通過反饋程序，達到改變行為、提高績效等目的的考評方法。
360度考評的實施程序：
1、評價項目設(shè)計2、培訓(xùn)考評者3、實施360度考評4、反饋面談5、效果評價
★360度考評方法的優(yōu)缺點
（一）360度考評方法的優(yōu)點
1.360度考評具有全方位、多角度的特點
2.360度考評方法考慮的不僅僅是工作產(chǎn)出，還考慮深層次的勝任特征
3.360度考評有助于強化企業(yè)的核心價值觀，增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢，建立更為和諧的工作關(guān)系，這樣一方面能夠幫助管理者發(fā)現(xiàn)并解決問題，從總體上提高組織績效；另一方面能夠防止被考評者只追求某項工業(yè)指標(biāo)完成的短期行為，使其著眼地公司或部門的長遠發(fā)展，全面提高自己的績效水平。
4.360度考評采用匿名評價方式，消除考評者的顧慮，使其能夠客觀地進行評價，保證了評價結(jié)果的有效性。
5.360度考評充分尊重組織成員意見，這有助于組織創(chuàng)造更好的工作氣氛，從而激發(fā)組織成員的創(chuàng)新性。而創(chuàng)新性又恰恰是現(xiàn)代企業(yè)，尤其是高新技術(shù)企業(yè)的生命線。
6.360度考評加強了管理者與組織員工的雙向交流，提高了組織成員的參與性。
7.促進員工個人發(fā)展。
（二）360度考評方法的缺點
1.360度考評側(cè)重于綜合評價，定性評價比重較大，定量的業(yè)績評較少。
2.360度考評的信息來源渠道廣，但是從不同渠道得來的并非總是一致的。
3.360度考評增加了收集和處理數(shù)據(jù)的成本
4.在實施360度考評的過程中，如果處理不當(dāng)，可能會在組織內(nèi)造成緊張氣氛，影響組織成員的工作積極性，甚至帶來企業(yè)文化震蕩、組織成員忠誠度下降等現(xiàn)象。
★實施360度考評方法時，應(yīng)密切關(guān)注如下幾個問題：
1、確定并培訓(xùn)公司內(nèi)部專門從事360度考評的管理人員。
2、實施360度考評方法，應(yīng)選擇最佳的時機，在組織面臨士氣問題，處于過渡時期，或走下坡路時，不宜采用360度考評的方法。
3、上級主管應(yīng)與每位考評者進行溝通，要求考評者對其意見承擔(dān)責(zé)任，確保考評者的意見真實可靠。
4、使用客觀的統(tǒng)計程序。
5、防止考評過程中出現(xiàn)作弊、合謀等違規(guī)行為。
6、準確識別和估計偏見、偏好等對業(yè)績評價結(jié)果的影響。
7、對考評者的個別意見實施保密。
8、不同的考評目的決定了考評內(nèi)容的不同，所應(yīng)注意的事項也有所不同。
★針對不同的績效問題能提出對策
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