第四節(jié)  考績(jī)面談與績(jī)效改善
主要內(nèi)容：
本節(jié)首先從面談訣竅和不同面談對(duì)象的面談技巧對(duì)考績(jī)面談作了較全面的介紹。然后重點(diǎn)介紹績(jī)效考評(píng)結(jié)果應(yīng)用的具體體現(xiàn)——績(jī)效改善的有關(guān)內(nèi)容；合理選擇待改善工作方面對(duì)提高績(jī)效改善效果是十分重要的，因而在介紹績(jī)效改善的一般步驟前，先介紹了選擇待改善工作方面的四條原則，至于績(jī)效改善的一般程序應(yīng)遵循：明確差距、歸因分析、績(jī)效的改善等三個(gè)環(huán)節(jié)，其中績(jī)效改善的具體方法有正強(qiáng)化、員工幫助計(jì)劃、員工忠告計(jì)劃、負(fù)強(qiáng)化等。
 
一、考績(jī)面談
若只作考評(píng)，而不將考評(píng)結(jié)果反饋給被考評(píng)者，則考績(jī)失去了它極其重要的激勵(lì)、獎(jiǎng)懲與培訓(xùn)的功能，因而考績(jī)結(jié)果的反饋是十分重要的。面談是考績(jī)結(jié)果反饋的主要方式之一。
一般的考績(jī)面談多為考評(píng)者就被考評(píng)者某些績(jī)效上的缺陷而主動(dòng)約見(jiàn)的，因而談話往往帶有批評(píng)性，被考評(píng)者對(duì)此比較敏感。對(duì)此，如何提高考績(jī)面談的效果呢？這里，介紹幾點(diǎn)面談訣竅：
（一）面談訣竅
1．對(duì)事不對(duì)人
談話焦點(diǎn)應(yīng)置于硬數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的績(jī)效結(jié)果上，即擺出量化的事實(shí)，使被考評(píng)者信服；而不是一味地責(zé)怪和追究被考評(píng)者的責(zé)任與過(guò)錯(cuò)。也即要強(qiáng)調(diào)客觀結(jié)果，然后說(shuō)明被考評(píng)者實(shí)際取得的績(jī)效與組織要求的目標(biāo)尚有差距，最后，雙方共同來(lái)查找差距的原因。
2．談具體，避一般
不作泛泛的、抽象的一般性評(píng)價(jià)，而是要拿出具體結(jié)果、援引數(shù)據(jù)、列舉實(shí)例來(lái)支持結(jié)論，同時(shí)說(shuō)明考評(píng)者希望看到的改進(jìn)結(jié)果。如“這回你們組的計(jì)劃工作可很不理想，你瞧瞧人家完成的生產(chǎn)量，再對(duì)比你們組的，與最好的可是相差2倍之多；再說(shuō)，你們連下達(dá)的生產(chǎn)計(jì)劃也未完成，僅完成了其中的90%。”要比“你們組也太糟糕了，與別組相比相差也太遠(yuǎn)了，你這組長(zhǎng)也太差勁了?！毙Ч茫海?。）因?yàn)樗环矫鏀[出了數(shù)據(jù)事實(shí)，另一方面，說(shuō)明了組織對(duì)該組的基本要求和更高的期望。
3．診斷原因更重要
發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的最終目的在于找到解決問(wèn)題的方法，而解決問(wèn)題的方法需要針對(duì)問(wèn)題產(chǎn)生的原因，以便于有的放矢、對(duì)癥下藥。所以，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后不要繞過(guò)對(duì)病因的挖掘，而是要和被考評(píng)者一起分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因。
4．保持雙向溝通
在尋找問(wèn)題產(chǎn)生的原因和探索解決問(wèn)題的措施時(shí)，要堅(jiān)持“共同”、“雙向”，切忌單方面說(shuō)了算，否則只會(huì)激起被考評(píng)者的抵制心理而不是對(duì)解決問(wèn)題的熱情。
5．制定改進(jìn)計(jì)劃并具體落實(shí)
找出解決問(wèn)題的措施后，要上下共同商量擬出（定）針對(duì)性的改進(jìn)計(jì)劃，并多擬幾套以作備用；同時(shí)計(jì)劃盡量具體、量化，且?guī)в屑?lì)性。
（二）幾種典型面談情況的處理
針對(duì)面談對(duì)象的不同，處理技巧也應(yīng)有所不同。
1．對(duì)優(yōu)秀下級(jí)
實(shí)際工作中，這類面談?shì)^少。若有，面談氣氛應(yīng)是很樂(lè)融的，面談也順利，但要注意兩點(diǎn)：一是要鼓勵(lì)下級(jí)的上進(jìn)心，為他定好個(gè)人進(jìn)一步發(fā)展的目標(biāo)與計(jì)劃；二是不要急于許愿，如答應(yīng)何時(shí)提拔他或給予他某種特殊的獎(jiǎng)勵(lì)。
2．對(duì)績(jī)效差的下級(jí)
面談中要注意下級(jí)情緒的變化，雙方要從主、客觀兩方面去尋找產(chǎn)生問(wèn)題的原因；切忌不問(wèn)青紅皂白，認(rèn)定績(jī)效差完全是這位下級(jí)主觀上的過(guò)錯(cuò)。
3．進(jìn)步不大的下級(jí)
考評(píng)者應(yīng)開(kāi)誠(chéng)布公，讓被考評(píng)者意識(shí)到工作中存在的不足；進(jìn)而跟其討論是否現(xiàn)職不太適合于他，是否需要更換工作崗位；同時(shí)還要讓他意識(shí)到自己有哪些不足。
4．過(guò)分雄雄勃勃的下級(jí)
過(guò)分雄心勃勃的下級(jí)，往往會(huì)急于要求被提升和獎(jiǎng)勵(lì)，盡管他們從客觀上看此時(shí)尚未進(jìn)展到相應(yīng)程度。所以，對(duì)此考評(píng)者要耐心開(kāi)導(dǎo)，用事實(shí)說(shuō)明他們尚有一定的差距，需要繼續(xù)努力；當(dāng)然，對(duì)被考評(píng)者的雄心不能潑冷水和說(shuō)些傷自尊心的話；同時(shí)還要注意不能讓被考評(píng)者產(chǎn)生錯(cuò)覺(jué)，以為達(dá)到某一目標(biāo)就一定馬上能獲獎(jiǎng)或提升。
5．對(duì)年長(zhǎng)的、工齡長(zhǎng)的下級(jí)
對(duì)這類下級(jí)一定要特別慎重。首先要肯定他們過(guò)去對(duì)組織所作的貢獻(xiàn)，然后對(duì)他們未來(lái)的出路或退休的焦慮表示關(guān)切；盡量不要在他們面前表?yè)P(yáng)年紀(jì)輕、資歷淺但績(jī)效突出者，這樣會(huì)使他們的自尊心受到傷害。
6．易發(fā)火的下級(jí)
首先要耐心地傾聽(tīng)這類下級(jí)的發(fā)泄，從中覺(jué)察出他們發(fā)泄的原因所在，然后一起分析、找出解決問(wèn)題的方法。
二、績(jī)效改善
通過(guò)績(jī)效評(píng)估和考績(jī)面談，使被考評(píng)者知道自己的實(shí)際工作結(jié)果及其與組織目標(biāo)要求間的差距，從而進(jìn)一步改進(jìn)績(jī)效，因而績(jī)效改善是績(jī)效考評(píng)結(jié)果應(yīng)用的具體體現(xiàn)，也是績(jī)效評(píng)估的主要目的之一，主管和員工都應(yīng)合力安排績(jī)效改善計(jì)劃并有效地實(shí)施。
（一）選擇待改善方面的原則
績(jī)效改善前，應(yīng)先明確哪些工作方面需要改善？這是十分重要的，否則績(jī)效改善將是漫無(wú)目的的，最終也必將是低效率的。選擇待改善的工作方面時(shí)，需要遵循以下原則：
1．重審績(jī)效不足的方面
檢查：（去掉）考評(píng)結(jié)果是否都合乎事實(shí)？考評(píng)者認(rèn)為的缺點(diǎn)事實(shí)上是否真是員工的缺點(diǎn)？
2．從員工愿意改進(jìn)之處著手改進(jìn)
因?yàn)檫@樣會(huì)激發(fā)員工改善工作的動(dòng)機(jī)和積極性，否則，則會(huì)使他們產(chǎn)生逆反和抵觸情緒。
3．從易出成效的方面開(kāi)始改進(jìn)
因?yàn)榱⒏鸵?jiàn)影的效果總會(huì)使人較有成就感，從而增強(qiáng)改進(jìn)工作的自信心，這將（進(jìn)而）有助于其他方面的繼續(xù)改進(jìn)。
4．經(jīng)濟(jì)和效率的原則
指選擇待改善的工作時(shí)，應(yīng)選擇改善所需要的時(shí)間、精力和金錢(qián)綜合而言最為適宜的工作方面。
（二）績(jī)效改善的一般步驟
在合理選擇待改善的工作方面后，還要遵循績(jī)效改善的一般程序，這樣才能提高績(jī)效改善的效果。績(jī)效改善一般程序如下：
1．明確差距
就是要使員工明確自己在哪些方面存在差距？差距究竟有多大？明確差距的方法有：?jiǎn)T工實(shí)際工作績(jī)效與應(yīng)達(dá)到的工作目標(biāo)作比較，員工實(shí)際工作績(jī)效與社會(huì)上同行平均水平作比較，員工之間作相互比較。
2．歸因分析
即研究產(chǎn)生上述差距的原因。產(chǎn)生績(jī)效差距的原因不外乎有兩大類：內(nèi)因與外因。內(nèi)因主要是指員工的能力與努力程度，外因則是指工作的環(huán)境、組織政策等。
歸因分析具體可就以下幾個(gè)方面進(jìn)行：①能力；②工作的興趣；③明確的目標(biāo)；④個(gè)人的期望；⑤工作的反饋；⑥獎(jiǎng)勵(lì)；⑦懲罰；⑧個(gè)人晉升與發(fā)展的機(jī)遇；⑨完成工作必要的權(quán)力。顯然，其中前四項(xiàng)主要與員工個(gè)人狀況有關(guān)；后五項(xiàng)與組織狀況有關(guān)，屬外因。
以上幾個(gè)方面可以設(shè)成問(wèn)題提綱以便調(diào)查分析。下面是一個(gè)（次歸因分析中）問(wèn)題提綱的實(shí)例。 員工績(jī)效歸因分析問(wèn)題提綱
請(qǐng)仔細(xì)閱讀下列問(wèn)題，并在“是”與“否”間作出選擇。
1．技能與知識(shí)
A．員工是否具備所期望的技能？
B．員工是否達(dá)到期望的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)？
2．個(gè)性、興趣與愛(ài)好
A．員工的個(gè)性與興趣是否符合期望的要求？
B．員工是否明確工作所需的個(gè)性與興趣？
3．工作目標(biāo)
A．工作目標(biāo)是否已建立？
B．目標(biāo)是否非常具體？
D．目標(biāo)是否明確？
D．員工實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)是否有困難？
4．個(gè)人的期望
A．對(duì)應(yīng)得的獎(jiǎng)勵(lì)，員工是否有明確的期望？
B．員工是否有其他明確的期望？
5．工作反饋
A．員工是否得到關(guān)于工作的量與質(zhì)的信息？
B．員工是否得到關(guān)于如何改進(jìn)工作的信息？
D．員工是否能及時(shí)地、不被延誤地得到工作績(jī)效信息？
D．是否向員工解釋績(jī)效的有關(guān)信息？
6．獎(jiǎng)懲
A．當(dāng)員工未達(dá)到應(yīng)有的績(jī)效水平時(shí)，是否立即受到懲罰？
B．當(dāng)員工超過(guò)或達(dá)到應(yīng)有的績(jī)效水平時(shí)，是否立即得到獎(jiǎng)勵(lì)？
7．責(zé)任與權(quán)力
A．員工是否明確自己的責(zé)任與權(quán)限？
B．在職權(quán)范圍內(nèi)，員工是否可利用有效的資源來(lái)完成工作？
C．員工是否能影響他人完成工作？
D．員工在組織中是否明顯比他人具有更重要的地位？
8．發(fā)展與晉升
A．員工是否有機(jī)會(huì)發(fā)揮自己的能力與特長(zhǎng)？
B．組織是否為員工設(shè)計(jì)職業(yè)生涯發(fā)展計(jì)劃？
以上問(wèn)題的否定回答可能就是產(chǎn)生員工績(jī)效差距的原因。

3．績(jī)效的改善
一般地，組織對(duì)低能力、低績(jī)效者采取辭退、再培訓(xùn)或懲罰的改善措施；而對(duì)因外部環(huán)境或條件引起的低績(jī)效，則努力改善其工作環(huán)境與條件，或組織政策方法（如分配制度）來(lái)達(dá)到績(jī)效的改善。除上述績(jī)效改善的措施方法外，還有以下有效的績(jī)效改善方法。
（1）正強(qiáng)化。這種方法是指當(dāng)員工達(dá)到績(jī)效目標(biāo)時(shí)，立即給予肯定、認(rèn)可并表?yè)P(yáng)等正面的激勵(lì)。這種方法實(shí)施的一般思路是：首先根據(jù)工作分析建立一個(gè)工作行為標(biāo)準(zhǔn)體系；然后建立一個(gè)績(jī)效目標(biāo)體系，該目標(biāo)體系要求具體明確并具挑戰(zhàn)性；最后，當(dāng)員工的績(jī)效達(dá)到目標(biāo)要求時(shí)，立即實(shí)行正強(qiáng)化。
（2）員工幫助計(jì)劃。指幫助員工解決工作中一些習(xí)慣性的、對(duì)績(jī)效又起主要影響作用的那些缺點(diǎn)，從而使他們改善績(jī)效。在具體實(shí)施這種計(jì)劃時(shí)，必須得到高層管理者、部門(mén)主管和員工本人三方面的密切配合。
（3）員工忠告計(jì)劃。這種方法常用于員工經(jīng)常出現(xiàn)低績(jī)效，且正強(qiáng)化不起作用的情況下。這種方法實(shí)施的一般步驟為：首先記錄并分析低績(jī)效出現(xiàn)的原因；其次主管人員向低績(jī)效者說(shuō)明問(wèn)題的嚴(yán)重性，并告之通過(guò)改善應(yīng)達(dá)到的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)；最后根據(jù)實(shí)際工作狀態(tài)，提出改善的建議和忠告，或作其他相應(yīng)處理：如低績(jī)效者不能主動(dòng)改進(jìn)不足，則主管要與之面談并給予必要的建議和忠告；若仍達(dá)不到預(yù)期效果，則再次提醒并限期整改；若限期仍無(wú)效，則可停職反省；若之后仍無(wú)提高績(jī)效的跡象，則需解雇員工。
（4）負(fù)強(qiáng)化。和第一種相反，這種方法是員工一旦出現(xiàn)不良行為便立即給予懲罰，以防止不良行為再次發(fā)生。使用該方法時(shí)應(yīng)注意：懲罰要有輕重之分，如可采用口頭警告、書(shū)面警告、降職、解雇等；懲罰要公平及時(shí)，否則會(huì)引起員工的不滿和失去懲罰本身的意義。
研究表明，若考績(jī)結(jié)果得到有效應(yīng)用，使員工及時(shí)改善績(jī)效，則勞動(dòng)生產(chǎn)率可提高10%—30%，這真不失為一項(xiàng)成本低廉的上策，但這需要管理者和員工共同為此作出努力。
 
重點(diǎn)難點(diǎn)分析：
試說(shuō)明績(jī)效改善的一般程序和有效方法
分析：（去掉）
關(guān)于績(jī)效改善的一般程序：
1．合理選取

（責(zé)任編輯：）