26.變革管理Change Management

變革管理（Change Management）意即當組織成長遲緩，內部不良問題叢生，愈無法因應經營環(huán)境的變量時，企業(yè)必須做出組織變革策略，將內部層級、工作流程以及企業(yè)文化，進行必要的調整與改善管理，以達企業(yè)順利轉型。

有四項標準可以檢驗企業(yè)是否已出現(xiàn)不利的癥候群：一、企業(yè)成員認同感下降，不認同企業(yè)價值與遠景，私心大于公益。

二、組織不同部門的沖突加遽，沖突造成部門本位主義取代團隊合作。

三、組織決策權力集中在少數(shù)高階層，大多數(shù)成員不僅無力改變現(xiàn)況，更得過且過。

四、組織既得利益階層排斥學習新技術與知識，甚至不支持自發(fā)性的員工學習。

企業(yè)如果有上述四種負面現(xiàn)象，就必須進行組織變革管理，否則容易被市場淘汰。變革管理的三項基本方法為：一、解凍：承認現(xiàn)況不好，釋放原先被掩蓋的組織不利訊息。二、改變：利用溝通與引進學習型組織，使組織成員逐漸接受改變是正向價值的觀念。三、謀定而后動：先確定變革策略，擬訂明確的目標、環(huán)境評估、行動方案與各種配套措施。

27.工作生活品質Quality of Working Life

所謂工作生活品質（Quality of Working Life）的起緣，在于人力資源管理及組織發(fā)展學者發(fā)現(xiàn)，組織的目的不應該只是追求績效的提升，也應該重視人員的滿意，甚至是增進組織全體人員的繁榮幸福，因此，有工作生活品質概念的提出。

推行工作生活品質，對員工做「全人關懷」，幫助其成長，可以增加員工的快樂感受及向心力。工作生活品質的主要范疇包括：一、身心靈發(fā)展：給與員工一個安心工作，健康的環(huán)境，可以學習，很少污染，可以分享，可以終老，愿意待一輩子的工作環(huán)境，這是一種感覺的部份。

二、工作環(huán)境（安全與衛(wèi)生）：安全、舒適、經濟、有益的環(huán)境可以改善工作績效，提高人們工作意愿。例如，高品質的照明系統(tǒng)等，這是實體的部份。

三、生涯發(fā)展（教育與訓練）：這一項是高科技產業(yè)員工及現(xiàn)代人普遍重視的，公司必須在生涯規(guī)劃、教育訓練與升遷報酬等構面上做有系統(tǒng)的規(guī)劃，員工才會滿意。

四、決策參與（適才所適）：公司是否讓員工參與決策，有良好的溝通，可以滿足員工內在的成就動機。

五、工作保障與福利：工作權的保障及各種福利措施的設計，滿足不同員工不同階段的需求。

六、信息分享（公開管理）：對于有些人而言，工作不只是工作，如果不能夠分享信息，感覺會像個生產的機器。反之，經由信息分享可以提升一體感與滿意感。

研究發(fā)現(xiàn)：整體工作生活品質滿意度對工作績效有顯著正面的影響，簡單說，有滿意的員工才有滿意的顧客。讓員工有滿意的工作生活品質，可以提供高品質的服務，替企業(yè)創(chuàng)造績效，企業(yè)必須重視工作生活品質才有競爭優(yōu)勢，才可達成永續(xù)經營的目標。

28.情境領導Situational Leadership

管理學者肯？布蘭佳（Ken Blanchard）博士說：「沒有最好的領導型態(tài)，只有最適當?shù)念I導型態(tài)」。情境領導（Situational Leadership）被譽為本世紀重大領導理論之一。有別于傳統(tǒng)領導的特質理論，不僅只重視領導者行為能力的修練，情境領導特別強調領導要因人而異，因材施教。

情境領導的三大技巧是：診斷、彈性與約定領導型態(tài)。診斷是評估部屬在發(fā)展階段的需求；彈性是能輕松自在的使用不同的領導型態(tài)；約定領導型態(tài)是與部屬建立伙伴關系，與部屬協(xié)議他所需要的領導型態(tài)。

情境領導能改善主管與部屬間的溝通，增加默契的培養(yǎng)，并使主管能夠了解部屬的發(fā)展需求，給與必要的協(xié)助。就個人角度而言，影響人員績效的因素有能力問題與意愿問題，一種是不會做，一種是不愿做，也有交錯變化的不同發(fā)展狀況。情境領導提出了主管除了要正確診斷掌握部屬的發(fā)展階段外，也要學習采用正確的領導行為，包括處理能力問題的命令行為，及處理意愿問題的支持行為，這是主管最重要的兩項領導行為，運用得宜謂之彈性。

一位好的情境領導者必須扮演良師及教練的角色，隨著部屬的成長與發(fā)展調整不同的領導行為。部屬接任新任務或新目標的初期多一點結構式的指導、清楚明確的指示，當部屬意愿低落或意愿變化時，給與多一些的關懷與支持，部屬能力漸長能獨立自主時，主管可以減少命令行為和支持行為，充分授權給部屬，適當?shù)念I導行為可以有高績效的任務達成，同時也有滿意的員工。

29.灌能Empowerment（empower為允許，empowered person為全權代理人）

灌能（Empowerment ）的意義為，人在執(zhí)行現(xiàn)有工作時，如覺精力倍增，便有灌能感受。灌能就是指導別人能夠獨立完成任務，而漸漸不必依賴你。灌能就是要你自在的做事，也要你為結果負責。灌能就是做事時有意義感、選擇感、能力感、進步感。

當你每日清晨，很想回到辦公室上班，而且心理總是充滿興奮與期待，想著在公司里，有一群同事們每天不停的忙碌，在為我們的未來規(guī)劃打拼，想盡辦法讓各種夢想實現(xiàn)，這就是灌能的感覺與展現(xiàn)。

有了灌能的員工才能有愉悅的顧客，才能替公司創(chuàng)造較高的營收，且促使成本降低。灌能一直是二十世紀末管理者努力追求的理想之一，如何做到灌能，可從以下著手：一、讓同仁清楚地了解任務、目的、目標和角色。

二、持續(xù)發(fā)展團隊成員工作上所需的知識與技能。

三、學習有效的人際和團隊關系，及領導技巧。

四、讓同仁能夠真正分享決策權和參與權。

五、領導者帶領團隊的哲學和做法是要激發(fā)人的活力。

六、全體人員尊重不同看法、能力和文化背景上的差異。

七、領導者給與每位成員適當?shù)谋憩F(xiàn)的機會。

八、當團隊有成就時，鼓勵并感謝個人和小組的成就。

九、保持不斷創(chuàng)新的精神及掌握持續(xù)改善的機會。

30.團隊建立Team Building

團隊建立（Team Building）的定義為，建立一個高績效團隊，有以下七個特質：一、目標（Purpose）：懂得規(guī)劃的方法，共同訂定目標，對目標有共識，過程也許有不一樣的聲音，最后能夠朝向共同的目標前進。

二、灌能（Empowerment）：每一個人都充分活力，愿意為目標全力以赴，覺得工作非常有意義，可以學習成長，可以不斷進步。

三、關系與溝通（Relationships and Communication）：好的團隊來自好的關系，彼此信任，充分溝通協(xié)調，雖有不同看法但會互相尊重，得到共識。

四、彈性（Flexibility）：團隊領導人對于照顧團隊任務的達成與人員情感的凝聚，保有高度的彈性，能在不同的情境做出適當?shù)念I導行為。

五、最佳績效（Optimal Performance）：善用團隊的各種資源，能夠在有限的資源之下，創(chuàng)造出最佳的績效，即團隊能夠做出當時的最佳決策。

六、肯定與欣賞（Recognition and Appreciation）：成員能夠真誠的贊賞。使對方了解您的感受或他對小組的幫助。這是幫助團隊成長向前的動力。

七、士氣（Morale）：個人以身為團隊的一份子為榮，個人受到鼓舞并擁有自信自尊；組員以自己的工作為榮，并有成就感與滿足感；有強烈的向心力和團隊精神。

通常團隊建立的過程中會經歷形成期、風暴期、規(guī)范期、表現(xiàn)期。每個階段要通過不同的考驗，例如，處理觀望、化解沖突、發(fā)展技能、包容差異等課題，才能形成真正的團隊。

（責任編輯：）

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