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基金從業(yè)資格考試輔導(dǎo)：證券市場(chǎng)基礎(chǔ)知識(shí)講義

第五節(jié) 基金的銷(xiāo)售流程、客戶服務(wù)及投資者教育

一、基金銷(xiāo)售的基本流程

(一)投資者風(fēng)險(xiǎn)測(cè)試

(二)產(chǎn)品適用性分析

1、產(chǎn)品適用性分析。 “把合適的產(chǎn)品賣(mài)給合適的基金投資者”

2、風(fēng)險(xiǎn)提示?！哆m用性指導(dǎo)意見(jiàn)》第六章31條：需要履行必要的風(fēng)險(xiǎn)提示義務(wù)，告知可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)，并在認(rèn)購(gòu)申購(gòu)的同時(shí)進(jìn)行確認(rèn)。

(三)提供投資咨詢(xún)建議

1、提供投資咨詢(xún)建議的方式。電話聯(lián)絡(luò)、面談拜訪、舉辦理財(cái)講座及說(shuō)明會(huì)、電郵和短信等

2、提供投資咨詢(xún)的注意事項(xiàng)：⑴介紹基金產(chǎn)品須通俗化、簡(jiǎn)單化，少用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。 ⑵謹(jǐn)慎解說(shuō)基金產(chǎn)品。

(四)受理基金業(yè)務(wù)申請(qǐng)

1、基金業(yè)務(wù)申請(qǐng)的類(lèi)型

⑴帳戶類(lèi)業(yè)務(wù)：基金賬戶管理業(yè)務(wù)：基金賬戶開(kāi)戶、登記、銷(xiāo)戶、取消登記等業(yè)務(wù); 交易帳戶管理業(yè)務(wù)：交易帳戶開(kāi)戶、資料修改、解鎖、交易密碼重置、交易密碼修改、銷(xiāo)戶等業(yè)務(wù)

⑵交易類(lèi)業(yè)務(wù)：認(rèn)購(gòu)、申購(gòu)、贖回、設(shè)置分紅方式、基金轉(zhuǎn)換、基金轉(zhuǎn)托管、撤單等業(yè)務(wù)

2、受理基金業(yè)務(wù)申請(qǐng)的注意事項(xiàng)：

⑴提供的業(yè)務(wù)資料務(wù)必保證真實(shí)、有效;

⑵妥善保管交易密碼，預(yù)留印鑒;

⑶任何需要簽章確認(rèn)的業(yè)務(wù)文件務(wù)必在審視無(wú)誤后方可簽署;

⑷保留原始業(yè)務(wù)憑證，以便日后查詢(xún);

⑸投資者的各類(lèi)基金業(yè)務(wù)委托，以基金的注冊(cè)登記機(jī)構(gòu)的確認(rèn)結(jié)果為準(zhǔn)。

(五)提供售后跟蹤服務(wù)

1、提供賬戶及交易查詢(xún) 2、提供市場(chǎng)咨詢(xún)

3、了解資產(chǎn)狀況并調(diào)整投資建議

二、基金銷(xiāo)售的客戶服務(wù)

(一)客戶服務(wù)的意義：客戶服務(wù)是基金營(yíng)銷(xiāo)的重要組成部分，通過(guò)銷(xiāo)售人員主動(dòng)及時(shí)地開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，爭(zhēng)取投資者認(rèn)同，建立與投資者的長(zhǎng)期關(guān)系，奠定有廣度和深度的投資者基礎(chǔ)，才能達(dá)到業(yè)務(wù)拓展和提升市場(chǎng)占有率的目標(biāo)。

(二)客戶服務(wù)的內(nèi)容： 1、投資咨詢(xún)。 2、基金咨詢(xún)。

3、投資跟蹤。 4、互動(dòng)交流。 5、受理投訴。 6、投資者查詢(xún)。

(三)客戶服務(wù)的方式

1、電話服務(wù)中心。 2、郵寄服務(wù)。

3、自動(dòng)傳真、電子信箱與手機(jī)短信。

4、“一對(duì)一”專(zhuān)人服務(wù)。大額投資者 5、互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用。

6、媒體和宣傳手冊(cè)的應(yīng)用。 7、講座、推介會(huì)和座談會(huì)。

三、投資者教育

(一)開(kāi)展投資者教育工作的重要性：加強(qiáng)投資者教育是基金行業(yè)賴(lài)以生存的基本前提和基金市場(chǎng)健康發(fā)展的必然要求。

(二)開(kāi)展投資者教育的主要內(nèi)容

1、幫助投資者了解證券投資基金。明確基金產(chǎn)品的主要功能是分散投資，規(guī)避個(gè)股風(fēng)險(xiǎn)，分享投資成果。

2、幫助投資者了解自己。第一，要注意分散投資，要在銀行、保險(xiǎn)、資本市場(chǎng)中合理配置資產(chǎn)。第二，要注重產(chǎn)品選擇與風(fēng)險(xiǎn)承受能力和理財(cái)目標(biāo)相匹配。第三，要注意選擇優(yōu)秀基金管理公司的產(chǎn)品。第四，要注重選擇入市時(shí)機(jī)。

3、幫助投資者了解市場(chǎng)。明確基金的價(jià)值決定于其投資標(biāo)的物的價(jià)值，是由投資標(biāo)的的基本面決定的。

4、幫助投資者了解基金發(fā)展歷史。

5、幫助投資者了解基金管理公司。

(三)開(kāi)展投資者教育的形式和方法

1、具體形式應(yīng)該豐富多彩、喜聞樂(lè)見(jiàn)。宣傳內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，通俗易懂，容易傳播

2、基金銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)及銷(xiāo)售人員應(yīng)該將投資者教育工作切實(shí)落實(shí)到實(shí)處：⑴要教育投資者認(rèn)識(shí)市場(chǎng)和風(fēng)險(xiǎn) ⑵要教會(huì)投資者投資賺錢(qián)的本領(lǐng) ⑶要用現(xiàn)實(shí)案例教育投資者 ⑷對(duì)投資者的教育必須重點(diǎn)關(guān)注弱勢(shì)群體。

(四)開(kāi)展投資者教育的保障機(jī)制

“全面計(jì)劃.系統(tǒng)部署.循序漸進(jìn).點(diǎn)面結(jié)合.持之以恒”基本原則

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