3)復(fù)合多樣化，即在與現(xiàn)行經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)沒有明顯關(guān)聯(lián)的市場(chǎng)中尋求成長(zhǎng)策略。如資金關(guān)系多樣化，這是指一般關(guān)系的資金往來單位隨著融資或增資的發(fā)展，上升為協(xié)作單位;人才關(guān)系多樣化，當(dāng)發(fā)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部具有專利或特殊人才時(shí)，就利用這種專利或技術(shù)向新的事業(yè)發(fā)展;信用關(guān)系多樣化，這是指接受金融機(jī)關(guān)的委托，重建由于資本虧本瀕臨破產(chǎn)的企業(yè)或其他經(jīng)營(yíng)不力的企業(yè);聯(lián)合多樣化，這是指為了從現(xiàn)在的事業(yè)領(lǐng)域中撤退或者為了發(fā)展大型事業(yè)，采用資本聯(lián)合的方式進(jìn)行多樣化經(jīng)營(yíng)。

2.房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的擴(kuò)張戰(zhàn)略選擇

長(zhǎng)期以來，我國(guó)的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)主要分為兩大類：以新建商品房銷售代理業(yè)務(wù)為主的機(jī)構(gòu)和以存量房經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)為主的機(jī)構(gòu)。這兩類機(jī)構(gòu)在經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)模式、人員結(jié)構(gòu)等方面均存在著較大的差異。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)擴(kuò)張戰(zhàn)略的選擇，主要取決于企業(yè)資金實(shí)力、品牌的知名度以及企業(yè)發(fā)展的整體戰(zhàn)略。從目前房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)所實(shí)施的擴(kuò)張戰(zhàn)略來看，主要有以下幾種選擇：

(1)跨地域市場(chǎng)擴(kuò)張戰(zhàn)略

2000年以后，一些特大型房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)陸續(xù)開始實(shí)施跨地域市場(chǎng)擴(kuò)張戰(zhàn)略，即從其公司注冊(cè)地城市向其他城市擴(kuò)張的戰(zhàn)略。在這一擴(kuò)張戰(zhàn)略的優(yōu)勢(shì)在于企業(yè)能夠在不改變業(yè)務(wù)領(lǐng)域和經(jīng)營(yíng)模式的情況下，拓展服務(wù)地域，擴(kuò)大企業(yè)的規(guī)模。我國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)和房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)發(fā)展所存在的地區(qū)差異，為這種擴(kuò)張的成功實(shí)施提供了條件。采用這一擴(kuò)張戰(zhàn)略可能碰到的問題是由房地產(chǎn)市場(chǎng)的地域性所導(dǎo)致的“水土不服”，這一劣勢(shì)可以通過強(qiáng)化管理以及分支機(jī)構(gòu)人員本土化等手段加以解決。

(2)跨專業(yè)市場(chǎng)擴(kuò)張戰(zhàn)略

隨著企業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，一些特大型房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)已不再滿足于目前提供服務(wù)的專業(yè)市場(chǎng)，開始向其他專業(yè)市場(chǎng)擴(kuò)張。在這種擴(kuò)張戰(zhàn)略中，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)可以充分利用自己在原有專業(yè)市場(chǎng)上形成的優(yōu)勢(shì)資源，將其經(jīng)營(yíng)范圍擴(kuò)大到其他專業(yè)市場(chǎng)。如原來主要經(jīng)營(yíng)存量房經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)，利用自己龐大的業(yè)務(wù)門店作銷售渠道，承銷新建商品房;或是以新建商品房銷售為主的機(jī)構(gòu)，利用自己與開發(fā)商的良好關(guān)系以及在新建商品房銷售中積累的大量客源，形成存量房經(jīng)營(yíng)的無(wú)形網(wǎng)絡(luò)。實(shí)施跨專業(yè)市場(chǎng)擴(kuò)張戰(zhàn)略的機(jī)構(gòu)，往往具有擬拓展市場(chǎng)中現(xiàn)有機(jī)構(gòu)所不具備的資源優(yōu)勢(shì)和經(jīng)營(yíng)模式，因而具有一定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，能夠使其快速占領(lǐng)所進(jìn)市場(chǎng)中的未充分開發(fā)的部分。但是，由于不同專業(yè)市場(chǎng)所適用的經(jīng)營(yíng)模式以及對(duì)從業(yè)人員的素質(zhì)要求存在一定的差異，跨專業(yè)市場(chǎng)擴(kuò)張可能會(huì)遭遇因經(jīng)營(yíng)模式和人員“移植”而帶來的“異體排斥”問題。這就要求采用這種擴(kuò)張模式的機(jī)構(gòu)，要認(rèn)真研究制定與擬進(jìn)入專業(yè)市場(chǎng)相適應(yīng)的經(jīng)營(yíng)聯(lián)動(dòng)、有效對(duì)接的詳細(xì)可行的操作性方案。

(3)跨行業(yè)擴(kuò)張戰(zhàn)略

房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)是房地產(chǎn)中介服務(wù)行業(yè)中的一個(gè)分支行業(yè)，它與同屬房地產(chǎn)中介服務(wù)行業(yè)的房地產(chǎn)估價(jià)、房地產(chǎn)咨詢?cè)趯I(yè)上具有很強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性和互補(bǔ)性。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)在經(jīng)營(yíng)過程中所積累的信息資源、社會(huì)關(guān)系資源，對(duì)房地產(chǎn)估價(jià)和房地產(chǎn)咨詢業(yè)務(wù)都具有良好的支撐作用。正因?yàn)槿绱?，在英美等西方發(fā)達(dá)國(guó)家，一些特大型的房地產(chǎn)服務(wù)企業(yè)往往兼營(yíng)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)、房地產(chǎn)估價(jià)和房地產(chǎn)咨詢等業(yè)務(wù)。在我國(guó)，一些特大型的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)也開始嘗試跨行業(yè)的擴(kuò)張。但由于我國(guó)《房地產(chǎn)估價(jià)機(jī)構(gòu)管理辦法》(2005年建設(shè)部令第142號(hào))中規(guī)定房地產(chǎn)估價(jià)機(jī)構(gòu)的股東必須是在本機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)的注冊(cè)房地產(chǎn)估價(jià)師，使得目前房地產(chǎn)經(jīng)

紀(jì)機(jī)構(gòu)的跨行業(yè)擴(kuò)張主要是向房地產(chǎn)咨詢以及相關(guān)的房地產(chǎn)信息服務(wù)、房地產(chǎn)媒體(特別是網(wǎng)絡(luò)等新媒體)擴(kuò)張。

(4)綜合性擴(kuò)張戰(zhàn)略

綜合性擴(kuò)張戰(zhàn)略是指房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)選擇同時(shí)進(jìn)行跨地域市場(chǎng)、跨專業(yè)市場(chǎng)或跨行業(yè)的擴(kuò)張，這通常是個(gè)別頂尖房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)所選擇的擴(kuò)張模式。這種擴(kuò)張模式一方面能夠在享有每種擴(kuò)張模式優(yōu)勢(shì)的同時(shí)還能獲得因不同模式疊加而產(chǎn)生的“整體大于部分之和”效應(yīng)，另一方面也需要同時(shí)面對(duì)不同擴(kuò)張模式所帶來的困難和問題，是一種難度較大的擴(kuò)張模式。目前在我國(guó)大陸的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)內(nèi)，已經(jīng)出現(xiàn)超大型房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)與超大型房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，從而實(shí)施綜合性擴(kuò)張的先例。

綜上所述，每一種擴(kuò)張模式都各有其優(yōu)缺點(diǎn)，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)自身的實(shí)際情況作相應(yīng)的選擇。大型、小型房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)都要拓寬自己的業(yè)務(wù)或深化業(yè)務(wù)領(lǐng)域，但具體做法上存在差異性，對(duì)于規(guī)模較大的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)應(yīng)在其成熟及核心領(lǐng)域加強(qiáng)上下游業(yè)務(wù)的開發(fā)，以提供全方位的房地產(chǎn)專業(yè)服務(wù)，努力發(fā)展成綜合的房地產(chǎn)服務(wù)商。對(duì)于規(guī)模較小的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)，應(yīng)注重市場(chǎng)細(xì)分，根據(jù)自身優(yōu)勢(shì)確定進(jìn)入的領(lǐng)域，做強(qiáng)，做出知名度，并掌握該領(lǐng)域的資源優(yōu)勢(shì)，成為細(xì)分市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者。同時(shí)，無(wú)論采用以上哪種擴(kuò)張模式，都會(huì)對(duì)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的資金實(shí)力、人才隊(duì)伍、管理水平和研發(fā)能力提出更高的要求，以上任何一項(xiàng)的不足都會(huì)導(dǎo)致“短板效應(yīng)”即木桶的最大盛水量，是由最短的那塊木板所決定的，從而對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生不良的影響。

【案例】“鏈家地產(chǎn)”的戰(zhàn)略發(fā)展

鏈家成立于2001年，是一家綜合性房地產(chǎn)服務(wù)公司，其業(yè)務(wù)從二手房交易經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)起步，逐漸覆蓋租賃、新房交易、資產(chǎn)管理、海外房產(chǎn)交易、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。鏈家目前已覆蓋北京、上海、深圳、重慶等28個(gè)城市，門店約8000家，旗下房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員超過15萬(wàn)名。自2010年初，“鏈家地產(chǎn)”與IBM公司共同構(gòu)建了基于“鏈家地產(chǎn)”戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的合作框架，從業(yè)務(wù)規(guī)劃和IT規(guī)劃兩方面著手，重新梳理、優(yōu)化業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和管理流程、業(yè)務(wù)規(guī)則和思維。

除了搭建后臺(tái)支撐體系，“鏈家地產(chǎn)”的銷售有效模型和城市準(zhǔn)入模型，可以將房源、客戶關(guān)系、渠道開拓、戰(zhàn)略、銷售力量提升等所有能力的評(píng)估在IT模型中展現(xiàn)出來，既可以評(píng)價(jià)出當(dāng)前“鏈家地產(chǎn)”的強(qiáng)弱項(xiàng)，也能夠?qū)崟r(shí)提醒“鏈家地產(chǎn)”在發(fā)展擴(kuò)張過程中需要均衡哪些能力。同時(shí)，各個(gè)相關(guān)部門在同一個(gè)銷售有效模型下做事，不同城市的成功模式可以進(jìn)行轉(zhuǎn)換、復(fù)制，提高公司的整體競(jìng)爭(zhēng)力和業(yè)務(wù)擴(kuò)張能力。在重塑客戶服務(wù)體系方面，“鏈家地產(chǎn)”將委托量、成交率、成交總價(jià)和費(fèi)率四項(xiàng)指標(biāo)計(jì)算出的綜合值作為績(jī)效來管理門店、考核經(jīng)紀(jì)人。

二、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的品牌管理

(一)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)品牌管理的含義

由于房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)向市場(chǎng)提供的是一種專業(yè)服務(wù)，而服務(wù)本身所具有的無(wú)形性、生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)性、客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量較難評(píng)價(jià)等特點(diǎn)，使得消費(fèi)者對(duì)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)服務(wù)的甄別和認(rèn)知在很大程度上依靠品牌，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)品牌是社會(huì)公眾通過對(duì)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)及其服務(wù)的品質(zhì)和價(jià)值等認(rèn)知而確定的商號(hào)和商標(biāo)，包括視覺形象和效果、市場(chǎng)定位、文化品位、實(shí)力信譽(yù)、服務(wù)水平和附加價(jià)值等，是多層面因素的集成和凝結(jié)，也是房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)對(duì)市場(chǎng)和消費(fèi)者的莊嚴(yán)承諾。因此對(duì)于房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)來說，品牌管理具有更為重要的意義。

房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的品牌管理是指房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)以自身的特點(diǎn)及服務(wù)特色為核心，為樹立企業(yè)形象和提升客戶感知價(jià)值所進(jìn)行的企業(yè)品牌建設(shè)、品牌維護(hù)等一系列活動(dòng)和過程。其中，客戶感知價(jià)值的大小取決于客戶對(duì)服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果的期望和實(shí)際感受之間的綜合權(quán)衡。

房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)品牌管理的目標(biāo)是提升客戶感知價(jià)值，造就忠誠(chéng)客戶和良好口碑。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的品牌建立以客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的感知價(jià)值為核心。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的品牌維護(hù)主要通過影響客戶價(jià)值感知的途徑，利用交互過程中良好的態(tài)度、快捷靈活的服務(wù)、合理的價(jià)格以及良好的客戶關(guān)系來實(shí)現(xiàn)。

(二)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)品牌管理的內(nèi)容

房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)品牌管理的主要內(nèi)容是品牌建立和品牌維護(hù)，通過制定企業(yè)的品牌戰(zhàn)略、品牌識(shí)別系統(tǒng)以及積極的推廣宣傳，樹立企業(yè)在市場(chǎng)中獨(dú)一無(wú)二的形象和標(biāo)識(shí);通過遵循品牌維護(hù)的基本原則、提升服務(wù)質(zhì)量、建立客戶關(guān)系以及品牌的理性延伸、創(chuàng)新、聯(lián)動(dòng)等手段和方法對(duì)品牌進(jìn)行有效的維護(hù)。

1.房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)品牌的建立

(1)制定企業(yè)的品牌戰(zhàn)略

建立品牌的首要工作是制定企業(yè)的品牌戰(zhàn)略。品牌戰(zhàn)略是指企業(yè)對(duì)自己品牌的期望目標(biāo)以及為達(dá)到這一目標(biāo)的主要途徑所作的籌劃。它是關(guān)系到一個(gè)企業(yè)興衰成敗的根本性決策，是企業(yè)品牌經(jīng)營(yíng)的提綱和總領(lǐng)，是實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的前提與保證。如果缺乏一個(gè)對(duì)品牌整體運(yùn)作的長(zhǎng)遠(yuǎn)思路，將導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營(yíng)的混亂無(wú)序，這無(wú)疑是對(duì)品牌資源的極大浪費(fèi)。冬牌戰(zhàn)略一定程度上可提高行業(yè)壁壘，排斥新的競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入，從而擴(kuò)大規(guī)模，降低成本，穩(wěn)定盈利。

品牌戰(zhàn)略中的基礎(chǔ)部分是品牌規(guī)劃，即對(duì)品牌愿景、品牌定位和品牌結(jié)構(gòu)的研究、籌劃，其質(zhì)量高低決定了整個(gè)品牌戰(zhàn)略的成敗。

品牌愿景，即企業(yè)對(duì)自己品牌的總體期望。品牌愿景告訴股東、員工以及消費(fèi)者，該品牌未來發(fā)展的方向是什么以及未來品牌能達(dá)到什么樣的目標(biāo)等，是引領(lǐng)品牌前進(jìn)的方向。品牌愿景不僅能夠?yàn)槠放茙砬逦?、長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)，還可以增加內(nèi)部員工的凝聚力和工作的積極性，同時(shí)，為品牌延伸范圍進(jìn)行嚴(yán)格的界定，并對(duì)品牌核心價(jià)值、識(shí)別系統(tǒng)等方面的規(guī)劃限定了基調(diào)。

在規(guī)劃企業(yè)的品牌愿景時(shí)，必須注意一些關(guān)鍵因素，如品牌愿景規(guī)劃之前要有適合的文化，要形成對(duì)品牌愿景作用認(rèn)同的氛圍;要強(qiáng)調(diào)全員參與，廣泛聽取企業(yè)內(nèi)各方的意見，注重發(fā)揮關(guān)鍵影響者的作用;要兼顧消費(fèi)者的意見，但又要有前瞻性，將當(dāng)前利益與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益進(jìn)行有機(jī)的結(jié)合;要考慮品牌愿景的可細(xì)化性，形成分階段的品牌愿景，通過品牌愿景的逐階段完成，鼓勵(lì)員工士氣，增強(qiáng)全面實(shí)現(xiàn)品牌愿景的信心。

品牌定位，即對(duì)品牌所涉及的產(chǎn)業(yè)(或行業(yè))以及細(xì)分市場(chǎng)類型、品牌承諾和品牌個(gè)性的確定。其中，品牌承諾是企業(yè)對(duì)購(gòu)買該品牌產(chǎn)品(或服務(wù))的客戶所承諾的核心內(nèi)容。品牌個(gè)性，即該品牌的產(chǎn)品(或服務(wù))在同行業(yè)、同類產(chǎn)品(或服務(wù))中的獨(dú)特性。

品牌定位就是給某一具體品牌在消費(fèi)者心目中確定一個(gè)有價(jià)值、比較穩(wěn)定的位置。這一位置的價(jià)值來源于品牌的承諾及其個(gè)性，也就是說，品牌承諾對(duì)客戶是有效用的，而且這一承諾是獨(dú)特的，能夠滿足特定顧客群體的特定需求?！坝袃r(jià)值”、“獨(dú)特”是品牌定位的兩個(gè)重要原則。此外，品牌定位還有三個(gè)原則——“可信”、“穩(wěn)定”和“量力而行”，也是在品牌定位時(shí)必須遵守的，否則將影響品牌戰(zhàn)略的可行性，也不可能獲得品牌效益。

品牌結(jié)構(gòu)，即下屬品牌組成，以及品牌與下屬品牌的層次關(guān)系。一般而言，一個(gè)企業(yè)的品牌結(jié)構(gòu)通常由三個(gè)層次構(gòu)成：第一層次：企業(yè)品牌，即代表整個(gè)企業(yè)的品牌;第二層次：事業(yè)品牌，即代表各業(yè)務(wù)類型的品牌;第三層次：產(chǎn)品品牌，即代表某類產(chǎn)品(或服務(wù))的品牌。

(2)建立品牌的識(shí)別系統(tǒng)，并進(jìn)行品牌傳播

品牌識(shí)別是指區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的，客戶可以感知和產(chǎn)生聯(lián)系的視覺要素和其他要素。其中包括圖形、文字、色彩、聲音以及促銷和公關(guān)手段等，它們構(gòu)成品牌的形象特征。盡管文字和圖形是最主要的品牌識(shí)別標(biāo)志，但運(yùn)用得當(dāng)?shù)钠渌问揭材転槠放苿?chuàng)造極其獨(dú)特的識(shí)別途徑。品牌傳播以品牌規(guī)劃為基礎(chǔ)。只有通過品牌規(guī)劃確定了某個(gè)品牌的價(jià)值、個(gè)性、視覺、結(jié)構(gòu)，才有可能選擇合適的專業(yè)公司、合作伙伴以及傳播方式來進(jìn)行品牌宣傳，使消費(fèi)者知道并了解這一品牌。現(xiàn)代的品牌傳播是以“雙向溝通”的方式實(shí)現(xiàn)的。研究、分析及確定社會(huì)(市場(chǎng))的需求，特別是未來的消費(fèi)潮流、“時(shí)尚”的概念.則是品牌傳播者的首要任務(wù)。例如鏈家14周年品牌營(yíng)銷，深度挖掘鏈接與用戶間的情感紐帶，以“鏈家14，連接每個(gè)家的故事”為創(chuàng)意出發(fā)點(diǎn)，打造《最麻煩的客戶》和《最難買的房子》兩支品牌視頻廣告，以“病毒式”傳播方式刷爆朋友圈，上線僅1周在線播放量突破1000萬(wàn)，還通過賀歲檔影院貼片，第三季跑男和《羋月傳》視頻網(wǎng)站貼片覆蓋全國(guó)客戶，結(jié)合“鏈家14年，我們一直離家不遠(yuǎn)”微信朋友圈廣告，精準(zhǔn)定向投放14個(gè)目標(biāo)城市，使鏈家品牌的社會(huì)責(zé)任感與人文關(guān)懷迅速獲得提升。

2.房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)品牌的維護(hù)

房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)品牌的維護(hù)，是指企業(yè)針對(duì)外部環(huán)境的變化對(duì)品牌造成的影響所進(jìn)行的維護(hù)品牌形象、保持品牌的市場(chǎng)地位和品牌價(jià)值的一系列活動(dòng)的統(tǒng)稱。

基于房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)品牌的維護(hù)主要應(yīng)側(cè)重以下兩個(gè)方面：

(1)通過服務(wù)質(zhì)量的全面提高，提升客戶感知價(jià)值，保持和擴(kuò)大企業(yè)品牌的影響力

房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量是影響客戶感知價(jià)值的重要因素之一。因此，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)，首先，需要加強(qiáng)企業(yè)員工的思想教育，樹立客戶至上的服務(wù)理念，以熱情周到的服務(wù)，提升客戶的滿意度，為其感知價(jià)值的提高奠定基礎(chǔ);其次，需要加強(qiáng)企業(yè)員工的技能培訓(xùn)并建立快捷、便利、規(guī)范的工作程序，為客戶提供快捷、便利的服務(wù)，以提高客戶對(duì)服務(wù)過程的滿意度，進(jìn)而提升其感知價(jià)值;最后，通過制定合理的價(jià)格，減少客戶的成本支出。

(2)通過建立良好和持續(xù)的客戶關(guān)系，強(qiáng)化客戶的歸屬感和品牌忠誠(chéng)

房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)的過程，既是企業(yè)品牌建立和推廣的過程，也是客戶關(guān)系建立的過程。首先，通過為客戶提供服務(wù)，讓客戶獲得足夠的信息以充分了解和感受企業(yè)的服務(wù)，了解企業(yè)的品牌;其次，在服務(wù)過程中，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲得客戶對(duì)品牌的尊重;通過和客戶建立起友誼關(guān)系，進(jìn)而贏得客戶的信任;最后，客戶由信任而生成對(duì)品牌的忠誠(chéng)，客戶和企業(yè)成為良好的長(zhǎng)期合作伙伴。

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