第五章房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)門店與售樓處管理

第一節(jié)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)門店管理

一、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)門店的開設(shè)

(一)門店的開設(shè)程序

目前在我國，以存量住房經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)為主的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)，大多采用有店鋪經(jīng)營模式。門店是房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)承接、開展存量房經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的基層組織和具體場所，是房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)企業(yè)形象展示的主要窗口。開設(shè)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)門店必須充分考慮房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的經(jīng)營范圍和目標(biāo)市場定位，以符合房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)自身的長遠(yuǎn)發(fā)展為前提，周密籌劃，合理設(shè)置。具體而言，一般應(yīng)按照以下步驟依次進(jìn)行：

第一，區(qū)域選擇。也就是確定在哪個(或哪些)區(qū)域設(shè)置門店。首先要確定目標(biāo)市場，找準(zhǔn)服務(wù)對象，然后再依據(jù)目標(biāo)市場、服務(wù)對象選擇最佳的區(qū)域。

第二，店址選擇。也就是在所確定的城市區(qū)域內(nèi)選擇最佳位置的店鋪，且能辦理得到門店營業(yè)執(zhí)照。

當(dāng)門店所在區(qū)域確定后，必須進(jìn)行周密的市場調(diào)查，對區(qū)域內(nèi)現(xiàn)有的商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，包括競爭的門店、客流集中地段、客流量和客流走向、交通路線、停車位等進(jìn)行實地調(diào)查。如果區(qū)域內(nèi)有競爭對手，還要深入調(diào)查競爭對手的客戶上門量、看房量等指標(biāo)。

在市場調(diào)查充分完成的前提條件下，一般同一區(qū)域應(yīng)確定若干備選店址(至少不低于兩個)，對備選店址的經(jīng)營成本、廣告性、客流量、潛在交易量等指標(biāo)進(jìn)行對比分析，并在此基礎(chǔ)上測算每個門店的投資回報率，比較并選擇最優(yōu)店址。

第三，租賃談判和簽約。選定門店，應(yīng)及時與門店業(yè)主商談租賃事宜。通過市場調(diào)查及篩選可確保談判具有客觀性及合理性，能切人談判要點(diǎn)和重點(diǎn)。待雙方達(dá)成租賃共識，便簽訂正規(guī)的租賃合同。

第四，開業(yè)準(zhǔn)備。確定門店的具體位置后，應(yīng)完成工商注冊取得營業(yè)執(zhí)照，并進(jìn)行房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)備案，在二手房交易需要網(wǎng)簽的地區(qū)，還應(yīng)辦理相關(guān)網(wǎng)簽入網(wǎng)申請，獲得密鑰。需要抓緊時間投資改造、裝修，并擬定切實可行的實施方案，以保證門店開業(yè)前的準(zhǔn)備工作有條不紊地進(jìn)行。

(二)門店設(shè)置的區(qū)域選擇

由于城市內(nèi)部不同區(qū)域存量房市場的客源、房源以及市場狀況均有差異，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)自身的目標(biāo)市場定位來選擇設(shè)置存量房業(yè)務(wù)門店的具體區(qū)域。

具體而言，就是要根據(jù)各區(qū)域客戶的消費(fèi)形態(tài)、結(jié)構(gòu)，同類型客戶和業(yè)主的集中程度，以及房地產(chǎn)的存量、戶型、周轉(zhuǎn)率、價格等與房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)目標(biāo)市場的吻合程度來選擇設(shè)置門店的區(qū)域。對于房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)而言，目標(biāo)區(qū)域的選擇是否準(zhǔn)確，將直接關(guān)系著經(jīng)營的好壞。

選擇目標(biāo)區(qū)域前，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)首先應(yīng)對所在城市各區(qū)域的存量房市場進(jìn)行調(diào)查和分析。調(diào)查和分析的內(nèi)容主要應(yīng)包括：

1.房源狀況

(1)房屋存量情況，調(diào)查區(qū)域內(nèi)存量房屋的總套數(shù)，以及套型、面積等情況，可按空置、出租、自住等房屋狀態(tài)進(jìn)行區(qū)分。

(2)業(yè)主戶數(shù)及結(jié)構(gòu)，包括現(xiàn)有業(yè)主的年齡、性別、職業(yè)、文化程度、置業(yè)情況(初次置業(yè)、二次置業(yè)、多次置業(yè))等基本情況。

(3)房屋轉(zhuǎn)讓率及出租率，這兩個指標(biāo)將直接影響到區(qū)域內(nèi)市場開拓的潛力。

2.客源狀況

客源狀況主要是指客流量，包括現(xiàn)有客流量和潛在客流量，客流量大小是門店經(jīng)營成功的關(guān)鍵因素。通常門店應(yīng)盡量設(shè)置在潛在客流量最多、最集中的地點(diǎn)，以便最大限度吸納客戶。對客流量的分析包括多方面的因素：

(1)客流類型。門店的客流通常分為三種類型，即自身的客流，是指專門為購房或租房而尋求經(jīng)紀(jì)服務(wù)的客流;分享客流，指從臨近的競爭對手的客流中獲得的客流;派生客流，指事先沒有購買目標(biāo)，無意中進(jìn)店了解相關(guān)知識及信息等所形成的客流。

(2)客流的目的、速度和滯留時間。不同區(qū)域客流規(guī)模雖可能相同，但其目的、速度、滯留時間存在較大差異，須經(jīng)過實地調(diào)查和分析后，作為門店選址的重要依據(jù)。

3.競爭因素

同業(yè)競爭是不可避免的，同業(yè)門店與門店之間的競爭所產(chǎn)生的影響是不可忽視的，所以，在門店選址時必須分析將來面臨的競爭形勢。通常情況下，在開設(shè)地點(diǎn)附近如果同業(yè)競爭對手眾多，但門店經(jīng)營獨(dú)具特色，會吸引一定的客流。與之相反，則要避免與同業(yè)門店毗鄰。另外，追求差異化競爭，也是避免同業(yè)競爭的方式之一，隨著房地產(chǎn)市場對交易服務(wù)專業(yè)化程度要求的不斷提升，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)市場細(xì)分也是必然的。

4.周邊環(huán)境

門店周圍是否有商業(yè)集中區(qū)域、居民社區(qū)或人流旺地等因素，都對門店選址有較大的影響。

(三)門店的選址

1.門店選址的原則

(1)保證充足的客源和房源

門店應(yīng)保證有一定規(guī)模的目標(biāo)客戶，目標(biāo)客戶量主要是房源量和客源量。通常情況下，門店的影響力在區(qū)域內(nèi)通常有一個相對集中、穩(wěn)定的范圍。一般是以門店為中心，以周圍1000米距離為半徑劃定的范圍作為該門店的可輻射市場。半徑在500米內(nèi)的為核心區(qū)域，通常門店可在該區(qū)域內(nèi)獲取本門店客戶總數(shù)的55%～70%;半徑在500～1000米之間的為中間區(qū)域，門店可從中獲取客戶總數(shù)的15%～25%;半徑在1000米以外的為外圍區(qū)域，門店可從中獲取客戶總數(shù)的5%左右。門店選址時，應(yīng)力求較大的目標(biāo)市場，以吸引更多的目標(biāo)客戶，故門店所處位置不能偏離選定區(qū)域的核心。

(2)保證良好的展示性

房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)門店不僅是直接承攬存量房經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的場所，還是房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)對外展示企業(yè)形象的主要窗口，因此選擇店址應(yīng)盡量保證其有良好的展示性。具體而言，一個好的門店必須具有獨(dú)立的門面，而且門面應(yīng)盡量寬一些。同時，門店前不應(yīng)有任何遮擋物?？稍陂T店大門處用大幅招牌或燈箱展示機(jī)構(gòu)的企業(yè)形象。

(3)保證順暢的交通和可達(dá)性

門店周圍的交通是否暢通是檢驗店址優(yōu)良與否的重要標(biāo)志之一。一般來說，要求與門店有關(guān)的街道人流量大且集中，交通方便，道路寬闊，車輛進(jìn)出自由且停車方便。

(4)保證經(jīng)營的可持續(xù)性

門店選址時，必須具有發(fā)展眼光，不僅要對目前的市場狀況進(jìn)行深入的研究，同時對未來的市場發(fā)展也要有一個準(zhǔn)確的評估和預(yù)測。在門店的經(jīng)營過程中，外部環(huán)境的變化是無時不在的，如交通狀況，同行競爭等因素時常會發(fā)生變化，所有這些可變的因素最好能在門店創(chuàng)建初期就有所考慮。就門店選址而言，選定的地址應(yīng)具有一定的商業(yè)發(fā)展?jié)摿?，在該地區(qū)具有競爭優(yōu)勢，以保證在今后一段時期內(nèi)能夠持續(xù)經(jīng)營并盈利。

(5)滿足工商登記和機(jī)構(gòu)備案的要求

工商登記對企業(yè)的注冊地址有相應(yīng)的要求，比如房屋為商業(yè)用途或辦公用途，而且須有房屋權(quán)屬證明或租賃合同房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)門店的選址如果與這些管理部門的要求不符，則無法完成工商登記和機(jī)構(gòu)備案從而影響門店開業(yè)。因此，選址時不能忽視這一重要條件。

2.競爭對手分析

房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)在進(jìn)行門店選址時，首先要對競爭對手進(jìn)行詳盡的調(diào)查，即以選定門店的地點(diǎn)為中心，對1000米半徑，尤其是500米半徑距離內(nèi)的同業(yè)門店的發(fā)展?fàn)顩r、營運(yùn)狀況進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查競爭對手的目的是為了了解競爭對手的經(jīng)營動向、服務(wù)手段及技巧。一般可以采取觀察法、電話咨詢法等。通過對競爭對手分析還可以掌握選擇區(qū)域目標(biāo)客戶群的真實特性，并針對客戶的真正需求，有針對性地制定諸如改進(jìn)服務(wù)形象、完善售后服務(wù)等經(jīng)營策略。

另外，對競爭對手經(jīng)營效益的分析也是至關(guān)重要的工作。經(jīng)營效益分析的主要內(nèi)容包括：各競爭門店的經(jīng)營成本和成交額估算、所占市場份額、區(qū)域市場的潛在成交額及目前市場的飽和程度、介入競爭后可能獲取區(qū)域內(nèi)的市場份額等。

3.門店環(huán)境研究

(1)臨路狀況

門店所面臨的街道是門店客流來源的通道，其通達(dá)程度對門店的客流量有很大影響。大多數(shù)情況下，街道與街道的交接之處(如轉(zhuǎn)角、十字路口、三岔路口)，客流較為集中，越往道路中間，客流則逐漸減少。門店如能設(shè)置在這種地方，店面會較為顯眼，便于吸引客流。因此，在門店布置時，應(yīng)盡量將門店的正門設(shè)置在人流最大街道的一面。

(2)方位

方位是指門店正門的朝向。門店正門的朝向會影響到門店的日照程度、時間和受風(fēng)情況,從而在一定程度上影響客流量。通常門店正門朝南為佳。

(3)地勢

門店的地勢高于或低于所面臨的街道，都有可能會減少門店的客流。通常門店與道路基本同處一個水平面上是最佳的。

(4)與客戶的接近度

客戶的接近度是指目標(biāo)客戶接近門店的難易程度。接近度是衡量待選門店客戶是否容易接近門店的準(zhǔn)則。門店與客戶的接近度越高越好。通常衡量客戶的接近度應(yīng)考慮的因素包括：門店前路的寬度、人流量及停留性;人流的結(jié)構(gòu)及行為特點(diǎn);道路的特性;鄰居類型、同業(yè)門店的情況;離社區(qū)主入口的距離以及是否便于停車。

4.門店開設(shè)的可行性研究

門店開設(shè)的可行性研究是在對區(qū)域的市場存量、客戶需求程度、周轉(zhuǎn)率、交易的活躍和關(guān)注程度等機(jī)會因素分析的基礎(chǔ)上，通過盈虧分析，以確定是否投資、投資的方式、投資的數(shù)額及規(guī)模等的過程。門店開設(shè)的可行性研究中關(guān)鍵的指標(biāo)包括經(jīng)營成本、損益平衡、銷售額和區(qū)域必要市場占有率等。其中經(jīng)營成本的估算，包括以下項目：

(1)門店購買費(fèi)用或門店租金，一般采用租賃的形式，租金按合同采用年付、季度付或其他付款方式;

(2)門店裝修費(fèi)(包括招牌、櫥窗、燈光、地段、墻面等);

(3)門店登記注冊費(fèi);

(4)辦公用品購置費(fèi)(電腦，復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、收銀用設(shè)備等);

(5)員工工資福利;

(6)廣告費(fèi);

(7)水電費(fèi)、物業(yè)管理費(fèi);

(8)稅費(fèi)和管理費(fèi);

(9)辦公用品費(fèi)(紙、筆、宣傳手冊及單張等);

(10)其他雜費(fèi)。

門店租賃費(fèi)用、員工工資福利費(fèi)用、辦公用品配置費(fèi)用、廣告費(fèi)是主要費(fèi)用。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)可根據(jù)自身的發(fā)展規(guī)劃進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，由以上費(fèi)用的累計總和，可以估算出計劃期限(如月、季度)內(nèi)的經(jīng)營成本。

計劃期限內(nèi)的經(jīng)營成本加上同期門店應(yīng)得的正常利潤，即為門店損益平衡點(diǎn)的銷售額。損益平衡點(diǎn)的銷售額占門店所在區(qū)域市場的比例即為該門店的區(qū)域必要占有率。若選擇區(qū)域銷售額所要求的區(qū)域必要市場占有率比較低，則風(fēng)險較低;反之，風(fēng)險就較高。假設(shè)選擇區(qū)域的市場規(guī)模為每月1000萬元，如果銷售額達(dá)300萬元即可達(dá)到損益平衡點(diǎn)，即區(qū)域占有率為30%。如果銷售額每月需達(dá)700萬元才可達(dá)損益平衡點(diǎn)，那么區(qū)域占有率為70%，相對于前者，風(fēng)險是非常高的。當(dāng)然，區(qū)域必要市場占有率具體多少才可作為門店選址的依據(jù)，應(yīng)根據(jù)目標(biāo)區(qū)域內(nèi)的行業(yè)競爭情況，以及本公司門店在類似區(qū)域市場上的市場占有率情況來決定。

(四)門店的租賃

1.了解出租人是否有權(quán)出租店鋪

了解出租人是否具有不動產(chǎn)權(quán)證或預(yù)售合同及銀行抵押合同等證明產(chǎn)權(quán)的文件非常重要。應(yīng)要求出租人出示身份證件，對照是否與產(chǎn)權(quán)證明文件吻合。若店鋪為公司物業(yè)，應(yīng)該由公司法人同意或董事會同意。如果是轉(zhuǎn)租店鋪的話，要有店鋪所有權(quán)人同意轉(zhuǎn)租的證明。

2.了解門店實際狀況

門店使用條件的好壞將直接影響門店以后的經(jīng)營活動，所以一定要仔細(xì)查看包括門面大小、墻體、地板、空調(diào)系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、水、電、通信及安全性能等實際情況是否符合開店需求。同時要了解周邊門店租金大致的水平。對門店實際狀況進(jìn)行全面的了解，以利于與出租人協(xié)商簽約的細(xì)節(jié)，并詳細(xì)寫入合同中。

3.協(xié)商租賃條件

門店經(jīng)營成本中租金所占成本的比率很高，所以必須謹(jǐn)慎考慮和核算，應(yīng)全面考慮門店經(jīng)營的可行性和可持續(xù)性，特別要注意以下環(huán)節(jié)的協(xié)商：

(1)租金價格及調(diào)整

確定首年年租金，再確定遞增或遞減的起始年度及其比例，同時還要確定租賃所產(chǎn)生的稅費(fèi)繳付問題。租賃稅費(fèi)通常包含在租金中，由產(chǎn)權(quán)人向店鋪所在地相關(guān)稅收部門納稅。租金價格的談判以盡可能降低租賃成本為原則，列出客觀、合理的降價理由。

(2)交付方式

門店租金的交付方式有多種，最常見的有按月結(jié)算、定期交付兩種。選擇哪種交費(fèi)方式要根據(jù)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)自身情況和出租人條件來定。一般情況下，出租人會收取相當(dāng)于兩個月月租的資金作為押金(退租后應(yīng)按雙方合同簽署條件退還)，簽約前兩年租金一般不作遞增，兩年后按雙方約定比率逐年遞增。

(3)附加條件

附加條件的約定不可忽略，因為附加條件可以起到一定的降低成本的作用。通常附加條件中最關(guān)鍵的有：免租裝修期的協(xié)商;招牌位及停車位的實際確認(rèn)和談定也至關(guān)重要，要確認(rèn)真正使用時與選址時所觀察到的招牌位大小是否一致;門店格局改造、系統(tǒng)修繕等費(fèi)用是否由出租方承擔(dān)或在租金中扣除。另外，還包含允許轉(zhuǎn)租和優(yōu)先續(xù)租等條件的談定。這些做法有利于調(diào)整經(jīng)營策略時妥善處理租賃雙方的關(guān)系。

4.合同簽署

簽署合同應(yīng)遵照國家和所在城市政府有關(guān)房屋租賃管理的規(guī)定，簽署由政府主管部門統(tǒng)一制定的房屋租賃合同，并在當(dāng)?shù)胤课葑赓U管理部門進(jìn)行備案。這樣操作的目的是為了保護(hù)門店租賃雙方的利益，保證租賃關(guān)系的合法性。同時，在辦理營業(yè)執(zhí)照及稅費(fèi)登記時，也必須提供正式的房屋租賃合同。

(五)門店的布置

具有強(qiáng)烈視覺沖擊力和美感的門店形象設(shè)計、布局以及舒適的店堂環(huán)境能增強(qiáng)對客戶的吸引力，有助于提升門店的競爭力，創(chuàng)造有利的外部經(jīng)營環(huán)境。

1.門店的形象設(shè)計

(1)門店形象設(shè)計的基本原則

門店的形象設(shè)計與裝潢，要符合房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的基本特征，并充分考慮客戶的消費(fèi)心理等因素。它必須符合下列基本原則：

1)符合經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的形象宣傳

根據(jù)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的經(jīng)營特征，制定相應(yīng)的裝修措施。設(shè)計風(fēng)格要與經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的形象宣傳、主色調(diào)等保持一致，盡量給人簡約、干練的視覺感受。

2)注重個性化

設(shè)計風(fēng)格要獨(dú)具匠心、個性化、便于識別，做到“出眾”但不“出位”。這一點(diǎn)尤其對新開業(yè)的經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)來說尤為重要。門店設(shè)計既要顯示出房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的特點(diǎn)，又要顯示出自身與眾不同的個性追求。

3)注重人性化

門店設(shè)計要符合房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)本身的目標(biāo)客戶群的“口味”，突出針對性，提升門店給客戶帶來的親切感。

(2)門店形象設(shè)計的要點(diǎn)

1)招牌的設(shè)計

門店招牌往往就是吸引顧客的第一個誘因。門店招牌是一種十分重要的宣傳工具。招牌的種類較多，通常情況下門店所擁有的招牌位是上橫招牌，即位于門店正上方的條形招牌。

招牌在設(shè)計的時候可突出房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的形象標(biāo)識，業(yè)務(wù)范圍及經(jīng)營理念等元素，字形、圖案造型要適合房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的經(jīng)營內(nèi)容和形象。在顧客的招攬中，招牌起著不可缺少的作用。招牌應(yīng)是門店最引人注意的地方，必須符合易見、易讀、易懂、易記的要求。反之，便會降低招牌的宣傳效果。

2)門臉與櫥窗的設(shè)計

門店的門臉和櫥窗十分重要，是門店形象的重要組成部分。精心設(shè)計的門臉與櫥窗是門店形象設(shè)計的重要內(nèi)容。

門臉的設(shè)計一般采用半封閉型的設(shè)計。門店人口適中、玻璃明亮，客戶能一眼看清店內(nèi)情形，然后被引入店內(nèi)。櫥窗是向客戶展示物業(yè)信息及塑造公司形象的窗口，所以在設(shè)計時一定要便于客戶觀看，同時要突出經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的特色，注重美觀和良好品質(zhì)。

2.門店的內(nèi)部設(shè)計

門店的形象設(shè)計是一個整體，內(nèi)外和諧統(tǒng)一才算成功。原則上內(nèi)部設(shè)計風(fēng)格要與外觀風(fēng)格保持一致，重視統(tǒng)一性、協(xié)調(diào)性、注重?zé)艄庑Ч?，合理利用墻體等展示空間。

門店的內(nèi)部設(shè)計不僅包括建筑表面的裝飾，還包括內(nèi)部布局的設(shè)計。門店的布局設(shè)計包含了內(nèi)部場地的分配、通道設(shè)置、設(shè)備與用具的擺放等。良好的內(nèi)部布局會給客戶和業(yè)主帶來一種賓至如歸的享受。基于房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)具有標(biāo)的大、隱私性強(qiáng)等特點(diǎn)，并結(jié)合經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn)，在布局方面應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)墓δ軈^(qū)分，設(shè)置接待區(qū)、會談區(qū)、簽約區(qū)、工作區(qū)及洗手間等功能區(qū)域，滿足為客戶和業(yè)主服務(wù)流程各階段的服務(wù)對環(huán)境的需求。在設(shè)計風(fēng)格上住宅類門店可突出居家的特征，可考慮音樂背景等的襯托，增強(qiáng)客戶及業(yè)主的舒適感及安全感。

另外，在布局設(shè)計方面還必須考慮網(wǎng)絡(luò)及電話的合理布線，電腦配置等事宜。同時，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)人員的工作服裝配備也是內(nèi)部設(shè)計不可缺少的一個環(huán)節(jié)，這種重要性在針對高端客戶群中表現(xiàn)得尤為明顯。工作服裝的顏色應(yīng)考慮與整體色調(diào)的和諧，同時要注重工作服裝的品質(zhì)及領(lǐng)帶、絲巾、工牌、名片等細(xì)節(jié)的搭配。因為工作服裝的品質(zhì)和細(xì)節(jié)的統(tǒng)一可以反映出經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的實力和管理水平，而且還可能影響到客戶對服務(wù)品質(zhì)的感知和評價。

大型房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)可以通過設(shè)計統(tǒng)一的VI(VisualIdentity)，對內(nèi)加強(qiáng)員工凝聚力，對外樹立機(jī)構(gòu)的整體形象，并運(yùn)用到門店的形象設(shè)計中。

(六)門店的人員配置

門店內(nèi)應(yīng)配置的主要人員就是房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員和門店的管理人員(店長或店經(jīng)理)。其中，業(yè)務(wù)人員通常應(yīng)配置6～10人。對于發(fā)達(dá)城市，由于門店租金較高，為了充分提高門店資源的利用率，降低單位傭金收入的門店租金成本，可分兩班(或以上)配置經(jīng)紀(jì)人員，規(guī)模可以15～20人。一個門店通常應(yīng)該配置一名店長或店經(jīng)理;如果門店內(nèi)分兩組(或以上)配置經(jīng)紀(jì)人員，則可對各業(yè)務(wù)組配置經(jīng)理，并由其中的一名經(jīng)理兼任店長或店經(jīng)理。對于單店模式的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)，應(yīng)配置會計、出納人員(可由具有相應(yīng)資質(zhì)的管理人員兼任)。

二、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)門店的日常管理

(一)店長崗位職責(zé)

店長是門店日常管理的責(zé)任主體，其崗位職責(zé)通常包括：

1.門店日常管理工作，規(guī)范房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員行為，確保完成和超額完成本門店的考核指標(biāo);

2.接受公司領(lǐng)導(dǎo)及所在區(qū)域的總監(jiān)、區(qū)域經(jīng)理的指導(dǎo)和幫助;

3.參與并了解本門店經(jīng)紀(jì)人員的每單業(yè)務(wù)的洽談，并促成合同的簽訂;

4.關(guān)心本門店經(jīng)紀(jì)人員的業(yè)務(wù)進(jìn)程，協(xié)調(diào)解決門店內(nèi)、外經(jīng)紀(jì)人員之間的業(yè)務(wù)糾紛;

5.經(jīng)營門店業(yè)務(wù)，提高業(yè)績，降低門店成本。對日常操作業(yè)務(wù)的風(fēng)險嚴(yán)格把關(guān);

6.落實公司及各部門的各項工作要求;

7.定時召開門店會議;

8.參加公司的各類會議和培訓(xùn);

9.及時上交各類表單;

10.及時了解并關(guān)心經(jīng)紀(jì)人員的思想動態(tài)，與公司經(jīng)常性地溝通;

11.協(xié)助解決門店內(nèi)的投訴、抱怨及其他各類問題;

12.做好每套業(yè)務(wù)的售前、售中、售后服務(wù)工作，特別是客戶回訪工作;

13.建立業(yè)務(wù)檔案，做好網(wǎng)絡(luò)無效信息的清理;

14.保管好相關(guān)客戶的財務(wù)和資料，相關(guān)費(fèi)用及時上交;

15.嚴(yán)格執(zhí)行公司的培訓(xùn)帶教制度，嚴(yán)格培訓(xùn)帶教所在門店的經(jīng)紀(jì)人員。

(二)門店的任務(wù)目標(biāo)管理

門店的營業(yè)績效通常以每月業(yè)績的表現(xiàn)為衡量標(biāo)準(zhǔn)，而業(yè)績目標(biāo)的設(shè)定或分配，原則上必須依據(jù)經(jīng)營計劃訂立目標(biāo)，內(nèi)容不僅涵蓋傭金收入金額，也需包括委托數(shù)量、帶看數(shù)量、成交單數(shù)、其他營業(yè)收入等其他項目，因為只有控制好過程才能控制結(jié)果。

1.門店目標(biāo)的設(shè)定

店長根據(jù)門店年度營業(yè)計劃及月度利潤目標(biāo)設(shè)定當(dāng)月營業(yè)收入目標(biāo)，設(shè)定時需要參考上月營業(yè)實績、人員現(xiàn)狀等要素。

2.目標(biāo)設(shè)定原則

(1)數(shù)量化：必須有明確的數(shù)量表示;

(2)細(xì)分化：必須細(xì)分至分段時間及人員指標(biāo);

(3)挑戰(zhàn)性：衡量團(tuán)隊的能力，每月設(shè)定一定的超額量;

(4)可行性：不能設(shè)定不切實際的目標(biāo)，那將毫無意義;

(5)及時調(diào)整：遇到條件因素影響或團(tuán)隊的不斷成熟，需階段性調(diào)整目標(biāo)。

3.目標(biāo)設(shè)定參考因素

經(jīng)紀(jì)人員上月業(yè)績;經(jīng)紀(jì)人員的數(shù)量;經(jīng)紀(jì)人員操作技能及工作態(tài)度;營銷及廣告力度;未來市場及政策的動向及營業(yè)額之預(yù)測;季節(jié)性變動;新客戶開發(fā)的可能性;利潤目標(biāo)及成本控制。

4.營業(yè)目標(biāo)定位

房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)門店的營業(yè)目標(biāo)包括：營業(yè)收入目標(biāo)(團(tuán)隊及個人);利潤目標(biāo)(成本控制目標(biāo));租售簽約單數(shù)(團(tuán)隊及個人);需求/房源委托簽約數(shù)量(團(tuán)隊及個人)。

5.營業(yè)目標(biāo)的分配方法

(1)店長自行估計法

由店長單方面授予經(jīng)紀(jì)人員業(yè)務(wù)指標(biāo)額的方法，實行此辦法，店長必須正確的掌握每一個經(jīng)紀(jì)人員的工作能力。但若完全由店長單方面設(shè)定業(yè)務(wù)指標(biāo)額，經(jīng)紀(jì)人員完全沒有參與時，經(jīng)紀(jì)人員將缺乏達(dá)成目標(biāo)的共識。

(2)經(jīng)紀(jì)人員自行預(yù)估法

由經(jīng)紀(jì)人員自行設(shè)定個人目標(biāo)之方法，實施此辦法的優(yōu)點(diǎn)在于經(jīng)紀(jì)人員會產(chǎn)生達(dá)成分配額的責(zé)任感，相反的，其缺點(diǎn)在于易產(chǎn)生因分配額過大或過小，導(dǎo)致公平性與可靠性的欠缺。

(3)歷史實績推估法

由過去的實績算出其分配額的方法，此法唯一可取之點(diǎn)是具有數(shù)字上的客觀性，其缺點(diǎn)就是光看實際情況，難以反映房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員的達(dá)成動機(jī)。

(4)共同責(zé)任分擔(dān)法

將團(tuán)體目標(biāo)額平均分配于各經(jīng)紀(jì)人員的方法，必須將團(tuán)隊的目標(biāo)融人個人的目標(biāo)、團(tuán)隊的意愿融入個人的意愿。缺點(diǎn)在于若原封不動根據(jù)實際分配下去，長期不求變通的話，易流于形式化、表面化，并且無法做到按勞分配。

6.制定個人目標(biāo)的過程

(1)根據(jù)公司目標(biāo)和個人歷史業(yè)績確定業(yè)務(wù)目標(biāo);

(2)確定月度目標(biāo)，分解為成交量;

(3)確定開發(fā)房源目標(biāo);

(4)確定開發(fā)客戶目標(biāo);

(5)確定每日工作量目標(biāo)。

(三)門店目標(biāo)客戶管理

目標(biāo)客戶基本上由其對應(yīng)的經(jīng)紀(jì)人員自行管理，但目標(biāo)客戶也是門店的珍貴資源，只有在經(jīng)紀(jì)人員自行管理的基礎(chǔ)上結(jié)合店長的集中管理，確定其成交可能性，進(jìn)而運(yùn)用店長豐富的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)經(jīng)驗，加速其成交，才是最可行最有效的管理方式。

1.目標(biāo)客戶的定義標(biāo)準(zhǔn)

門店的目標(biāo)客戶通常分為兩大類：委托出售/出租目標(biāo)客戶和委托求購/求租目標(biāo)客戶。

根據(jù)目標(biāo)客戶成交的可能性的大小，可將目標(biāo)客戶進(jìn)行等級劃分。

以上是通常的分類，但實際上由于店長的資歷、能力有異，客戶分類可有所不同，具體客戶的級別也會因經(jīng)紀(jì)人員的努力而不斷提升直至成交，因此客戶分類也是動態(tài)的。店長應(yīng)靈活設(shè)定具體的指標(biāo)，有效地指導(dǎo)經(jīng)紀(jì)人員分類判斷并實施有效跟進(jìn)。

2.目標(biāo)客戶管理方式

(1)目標(biāo)客戶管理的方式及差異分析

房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)門店的目標(biāo)客戶管理有經(jīng)紀(jì)人員個人管理和門店店內(nèi)集中管理兩種形式。這兩種管理方式各有所長，其對比分析見表5-2所示。

根據(jù)上述方式分析，應(yīng)在房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員個人客戶管理基礎(chǔ)上實行店長集中

管理制度。

(2)集中管理辦法

①由于目標(biāo)客戶是經(jīng)紀(jì)人員個人開發(fā)、募集或輪值門店接待而產(chǎn)生的，所以在第一個階段的目標(biāo)客戶應(yīng)由經(jīng)紀(jì)人員自行管理(7～15天);第二階段則應(yīng)由店長以多年的實務(wù)經(jīng)驗來考量，評估目標(biāo)客戶是否值得繼續(xù)下功夫。

②房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)門店目標(biāo)客戶集中管理的效能包括：店長充分掌握目標(biāo)客戶資料，易預(yù)估當(dāng)月或下月全店成交的可能情況;經(jīng)紀(jì)人員的時間安排與拜訪洽談工作會更具效率;店長可根據(jù)每一個目標(biāo)客戶的特性，給予經(jīng)紀(jì)人員相應(yīng)的建議;能夠把握目標(biāo)客戶的總數(shù)，對目標(biāo)客戶的補(bǔ)充工作，較易掌握;集中管理目標(biāo)客戶，故對客戶的成交可能性可排列先后順序且有所取舍，進(jìn)而減少目標(biāo)客戶的漏失。

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