第二節(jié) 客源信息開(kāi)拓和客源信息分析

一、客源信息的開(kāi)拓渠道

房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人只有不斷挖掘潛在的客源，才能不斷創(chuàng)造經(jīng)紀(jì)成果。一個(gè)成功的經(jīng)紀(jì)人必須確保一定的潛在客戶數(shù)量。為了開(kāi)拓充分的客源，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人必須非常努力，同時(shí)也必須熟練運(yùn)用各種開(kāi)拓客源的方法。這里列舉幾種主要方法，有些方法是房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人經(jīng)常使用的，有些方法比如駐守和掛紅幅攬客法可能很少使用。介紹這些方法的主要目的是讓房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人更多地了解開(kāi)拓客源的渠道。

(一)門店接待法

門店接待法是指房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人利用房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)開(kāi)設(shè)的店面，客戶主動(dòng)上門咨詢而獲取客戶的方法。這種方法是常用的方法，也是房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人獲得精準(zhǔn)客戶的渠道之一。門店接待的優(yōu)勢(shì)是：方法簡(jiǎn)單易行，開(kāi)發(fā)客戶的成本低，客戶信息準(zhǔn)確度高，較易展示企業(yè)能力和企業(yè)形象，增加客戶的信任感，為今后進(jìn)一步交往打好基礎(chǔ)。劣勢(shì)是：首先，此種方法對(duì)于房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人來(lái)說(shuō)是一種較為被動(dòng)、守株待兔的方式;其次，受店面的地理位置影響很大，如果店面的地理位置較差的話，很難吸引足夠數(shù)量的客源。

(二)廣告法

房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)可以在當(dāng)?shù)刂髁髅襟w、房地產(chǎn)專業(yè)媒體、門店櫥窗或者單頁(yè)廣告宣傳單等媒介上發(fā)布房源信息，通過(guò)發(fā)布的房源信息吸引潛在客戶，從而獲得客源信息的渠道。使用廣告法的優(yōu)勢(shì)是：獲得的信息量會(huì)很多、很大，受眾面較廣，可以間接對(duì)公司的品牌進(jìn)行宣傳和推廣。使用廣告法的劣勢(shì)是：成本較高，時(shí)效性較差。

(三)互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)發(fā)法

目前，使用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行客戶開(kāi)發(fā)的方式效果越來(lái)越明顯。使用互聯(lián)網(wǎng)方式開(kāi)發(fā)客戶在很多城市逐漸超過(guò)了主流媒體的使用率?；ヂ?lián)網(wǎng)開(kāi)發(fā)客戶的優(yōu)勢(shì)是更新速度快，時(shí)效性強(qiáng);劣勢(shì)在于當(dāng)前網(wǎng)土信息量大，信息難于突出，客戶識(shí)別難度大，需要對(duì)客源信息進(jìn)行有效的分析才能找出適合潛在客戶的房源?；ヂ?lián)網(wǎng)開(kāi)發(fā)客戶的方式主要有三種：

1.付費(fèi)的房源信息發(fā)布平臺(tái)

房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人可以在付費(fèi)的房源信息發(fā)布平臺(tái)上發(fā)布房源信息(包括信息中介網(wǎng)站或?qū)I(yè)的房地產(chǎn)網(wǎng)站)，通過(guò)發(fā)布房源信息吸引客戶。

2.免費(fèi)的公共網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布平臺(tái)

除了付費(fèi)的網(wǎng)站信息發(fā)布平臺(tái)之外，互聯(lián)網(wǎng)還會(huì)提供免費(fèi)的信息發(fā)布途徑，歸結(jié)起來(lái)主要有以下幾類：

(1)免費(fèi)的信息發(fā)布站點(diǎn)：一些網(wǎng)站會(huì)允許用戶免費(fèi)發(fā)布房屋求購(gòu)、求租或者出售、出租的需求，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人可以把自己所掌握的信息，依照該類平臺(tái)的運(yùn)行規(guī)章進(jìn)行房屋信息發(fā)布;

(2)個(gè)人主頁(yè)：QQ空間、微信、博客、微博都具有個(gè)人主頁(yè)功能，博客(Blog)除了可以記錄經(jīng)紀(jì)人的工作、生活、心得之外，還可以發(fā)布有關(guān)房地產(chǎn)相關(guān)的資訊和文章，以及對(duì)經(jīng)紀(jì)人自己的專長(zhǎng)介紹，經(jīng)紀(jì)人在網(wǎng)站上發(fā)布信息時(shí)，可以附帶個(gè)人博客的鏈接，引導(dǎo)消費(fèi)者訪問(wèn)自己的博客;而微博(又被稱為“微型博客”)比個(gè)人博客具有更強(qiáng)的互動(dòng)性，不僅可以發(fā)布簡(jiǎn)短的地產(chǎn)、政策資訊，還可以與具有現(xiàn)實(shí)消費(fèi)需求或潛在消費(fèi)需求的客戶進(jìn)行網(wǎng)上互動(dòng);

(3)論壇：多數(shù)房地產(chǎn)專項(xiàng)網(wǎng)站，都建立線上業(yè)主論壇，供小區(qū)內(nèi)的業(yè)主在論壇上交流、互動(dòng)，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人最好與業(yè)主論壇上的活躍業(yè)主進(jìn)行日常生活方面的溝通、互動(dòng)，從中也可尋找到潛在或現(xiàn)實(shí)的消費(fèi)需求。

3.房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)門戶網(wǎng)站

房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人可以在本房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的門戶網(wǎng)站發(fā)布廣告與房源信息，吸引客戶主動(dòng)電話聯(lián)系或者上門拜訪。

(四)客戶介紹法

客戶介紹法是房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人通過(guò)自己服務(wù)過(guò)的客戶介紹新客戶的開(kāi)發(fā)方式。曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的客戶是對(duì)經(jīng)紀(jì)人服務(wù)質(zhì)量的最佳證人，服務(wù)中通過(guò)直接接觸獲得的信賴是經(jīng)紀(jì)人的寶貴資源。經(jīng)紀(jì)人依托信賴建立了穩(wěn)固的客戶關(guān)系網(wǎng)，客戶常常會(huì)免費(fèi)為經(jīng)紀(jì)人介紹新客戶。因此，一個(gè)服務(wù)質(zhì)量高、業(yè)務(wù)素質(zhì)好、從業(yè)時(shí)間長(zhǎng)的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人，資源積累越多，客源信息也就源源不斷?？蛻裟軌蚪榻B潛在客戶的前提是對(duì)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人過(guò)往服務(wù)有較高的滿意度，因此，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人在服務(wù)客戶的過(guò)程中，應(yīng)以爭(zhēng)取客戶獲得最大滿意度為目標(biāo)，將服務(wù)與業(yè)務(wù)拓展融為一體。同時(shí)，老客戶介紹新客戶，一是成本很低，二是客戶都是真實(shí)有效的，這種開(kāi)發(fā)方式越來(lái)越受到經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)和經(jīng)紀(jì)人的喜愛(ài)?，F(xiàn)在業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)穩(wěn)健的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)都要求房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人使用大量時(shí)間和精力用于客戶關(guān)系維護(hù)，以獲得老客戶的介紹。

(五)人際關(guān)系法

人際關(guān)系法不僅是指以自己認(rèn)識(shí)的親朋好友信賴為基礎(chǔ)，通過(guò)人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)介紹客戶，而且包括新的人際關(guān)系的開(kāi)發(fā)。這種開(kāi)拓客源的方法不受時(shí)間、場(chǎng)地的限制，是經(jīng)紀(jì)人個(gè)人可以操作的方法。

房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人必須培養(yǎng)自己的交際溝通能力，不斷結(jié)識(shí)新朋友，維護(hù)老朋友，以自己的人格魅力爭(zhēng)取他們的支持，介紹新客戶。比如與小區(qū)保安或者物業(yè)保持長(zhǎng)時(shí)間的感情溝通、建立信任，可獲得一些看房客戶的信息或者聯(lián)系方式。這種攬客法成本小，簡(jiǎn)便易行，介紹來(lái)的客戶效率高，成交可能性大。作為一個(gè)經(jīng)紀(jì)人，利用自己的人際網(wǎng)絡(luò)爭(zhēng)取客戶是其成功的基本保障。

(六)駐守和掛紅幅攬客法

在居住小區(qū)駐守和使用掛紅幅的方式來(lái)獲得客戶也是一種經(jīng)常使用的方法。其中駐守的方式主要是，在一個(gè)特定的場(chǎng)所，可能是某個(gè)小區(qū)、可能是某個(gè)地段等，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人設(shè)攤招攬客戶咨詢或主動(dòng)接觸客戶而獲得客戶的方式。掛紅幅使用的方式也類似于駐守的方式。主要是指在小區(qū)較顯眼的地方把經(jīng)紀(jì)人的聯(lián)系方式告知客戶，等待客戶聯(lián)系經(jīng)紀(jì)人的方式。這兩種方法的優(yōu)勢(shì)是成本較低，客戶的準(zhǔn)確性較高。而劣勢(shì)是駐守的方式比較浪費(fèi)經(jīng)紀(jì)人的時(shí)間，掛紅幅也很容易被其他人為因素或自然力損壞，需要房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人不斷進(jìn)行維護(hù)，而且，有時(shí)候駐守會(huì)妨礙到行人，掛紅幅有時(shí)也會(huì)影響到市容市貌，應(yīng)提前獲得社區(qū)或城管部門的許可。

(七)其他方法

1.講座攬客法

講座攬客法是通過(guò)向社區(qū)、團(tuán)體或特定人群舉辦講座來(lái)發(fā)展客戶的方法。講座可以是房地產(chǎn)知識(shí)介紹，也可以是房地產(chǎn)市場(chǎng)分析或房地產(chǎn)投資信息的提供，或房地產(chǎn)交易流程、產(chǎn)權(quán)辦證問(wèn)題的介紹。通過(guò)講座可以發(fā)掘潛在客戶，啟發(fā)購(gòu)房愿望，促成需求實(shí)現(xiàn)。在做講座時(shí)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)或經(jīng)紀(jì)人可以自我介紹、發(fā)放公司和服務(wù)的免費(fèi)資料，創(chuàng)造接觸客戶機(jī)會(huì)，增加客戶。通過(guò)講座可以培養(yǎng)客戶對(duì)公司服務(wù)的信賴和專業(yè)的信任，同時(shí)也傳播房地產(chǎn)信息和知識(shí)，減少未來(lái)客戶在交易過(guò)程中的難度。在做社區(qū)業(yè)務(wù)時(shí)，此種方法適用。但講座的組織準(zhǔn)備工作尤為關(guān)鍵，主題，時(shí)間、場(chǎng)地和邀請(qǐng)方式及主講人的演講技巧等都決定其效果。

2.會(huì)員攬客法

會(huì)員攬客法是指通過(guò)成立客戶俱樂(lè)部或客戶會(huì)的方式吸收會(huì)員并挖掘潛在客戶的方法。這種方法通常是大型房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)或房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)為會(huì)員提供的特別服務(wù)和享受某些特別權(quán)益，如服務(wù)費(fèi)打折、信息提供等方式吸引準(zhǔn)客戶人會(huì)。人會(huì)的會(huì)員往往受到促銷產(chǎn)品的利益誘惑成為會(huì)員，并在需要買房或租房時(shí)成為房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)或經(jīng)紀(jì)人的客戶。會(huì)員資料是經(jīng)紀(jì)人能夠利用的重要資料，這些資料在促成交易時(shí)若能被充分利用，將會(huì)發(fā)揮極大的價(jià)值。會(huì)員攬客法因成立客戶會(huì)的難度大而較少使用。

3.團(tuán)體攬客法

團(tuán)體攬客法是以團(tuán)體如公司或機(jī)構(gòu)為對(duì)象的開(kāi)發(fā)客戶方法。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)利用與團(tuán)體的公共關(guān)系發(fā)布信息，宣傳公司從而爭(zhēng)取客戶的委托。例如，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)與銀行合作，共同宣傳房地產(chǎn)抵押貸款代辦服務(wù)項(xiàng)目，從而爭(zhēng)取到該銀行辦理房地產(chǎn)抵押貸款業(yè)務(wù)的客戶。這種方法通常和講座攬客法、服務(wù)費(fèi)打折、提供特別的服務(wù)的方式一并使用，或者設(shè)臺(tái)咨詢，或者爭(zhēng)取團(tuán)體的支持來(lái)組織某些活動(dòng)來(lái)加強(qiáng)聯(lián)系，征求客戶。

在實(shí)際的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)活動(dòng)中，客戶開(kāi)發(fā)往往是采用多種方法，靈活運(yùn)用。對(duì)于不同區(qū)域、不同物業(yè)市場(chǎng)和不同的客戶類型，適用的方法可能有很大差異。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)和房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人應(yīng)通過(guò)實(shí)戰(zhàn)，不斷總結(jié)不同方法的適用條件和效果，針對(duì)目標(biāo)客戶采用最有效的一種或幾種方法的組合，以提高開(kāi)發(fā)效率。

二、客源信息的開(kāi)發(fā)策略

(一)將精力集中于市場(chǎng)營(yíng)銷

為了實(shí)現(xiàn)房地產(chǎn)產(chǎn)品在生產(chǎn)者和消費(fèi)者之間、房地產(chǎn)產(chǎn)品出售方和購(gòu)買方之間達(dá)成交易，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)作為中間商，客源信息開(kāi)發(fā)和客戶關(guān)系維護(hù)也就成為房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)活動(dòng)中的重要內(nèi)容。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)和房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人為獲取足夠的房源與客源，必須進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，并且應(yīng)該精力集中于市場(chǎng)營(yíng)銷，以現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷理論指導(dǎo)客源信息開(kāi)發(fā)和客戶關(guān)系維護(hù)。只有開(kāi)拓了足夠多的客源，并以專業(yè)的服務(wù)使之成為公司終身客戶，才能可持續(xù)地成就房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)活動(dòng)。

(二)致力于發(fā)展和客戶之間的關(guān)系

交易從客戶開(kāi)始，以客戶結(jié)束?？蛻粢?yàn)椴煌男枨蠛推檬怪兴鶇^(qū)分。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分已經(jīng)認(rèn)識(shí)了具有不同需求和偏好的客戶群，根據(jù)客戶的需求與偏好，以最少的成本與最快的時(shí)間，幫助他們實(shí)現(xiàn)滿意的成交，這是經(jīng)紀(jì)人的吸引力和價(jià)值所在。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的基本出發(fā)點(diǎn)就是通過(guò)關(guān)注客戶的需求而提供相應(yīng)的服務(wù)并達(dá)成交易，滿意的服務(wù)會(huì)推動(dòng)客戶介紹他們所能提供的新客戶過(guò)來(lái)，而這些客戶帶來(lái)的價(jià)值往往比完全從市場(chǎng)中尋找陌生客源大得多，也容易得多。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人與客戶之間的關(guān)系是平等的，既要對(duì)客戶有很強(qiáng)的親和力，也要通過(guò)對(duì)客戶真誠(chéng)的服務(wù)贏得客戶對(duì)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的尊重。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人對(duì)經(jīng)紀(jì)行業(yè)要有正確的價(jià)值觀，與客戶和業(yè)主建立平等伙伴關(guān)系，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)從而使客戶買到滿意的房子，不能做坑客戶賺大筆傭金侵犯客戶利益的事情。只有經(jīng)紀(jì)人始終關(guān)注客戶需求、維護(hù)客戶關(guān)系并以發(fā)展成為終身客戶為目標(biāo)，才能取得源源不斷的業(yè)務(wù)。

(三)隨時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶信息

房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的“觀察”能夠挖掘出許多潛在客戶，使用視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)，多看、多聽(tīng)，并判斷出“最有希望的買家”“有可能買家”和“希望不大的買家”。對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)，以選擇重點(diǎn)投入精力。一個(gè)成功的經(jīng)紀(jì)人要隨時(shí)隨地、連續(xù)不斷地發(fā)掘、收集客戶信息，并形成習(xí)慣，這樣才能積累足夠多的客源。對(duì)于一個(gè)專業(yè)的經(jīng)紀(jì)人來(lái)講，不會(huì)放過(guò)任何一個(gè)認(rèn)識(shí)潛在客戶和接觸潛在客戶的機(jī)會(huì)，如生日晚會(huì)、結(jié)婚慶典、參加培訓(xùn)和會(huì)議以及其他社會(huì)活動(dòng)。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的客戶信息，應(yīng)隨身攜帶筆記本，將客戶的姓名、電話和其他聯(lián)絡(luò)方法、需求都記錄下來(lái)，并及時(shí)處理，定期跟蹤。

(四)使?jié)撛诳蛻糇優(yōu)檎嬲目蛻?

養(yǎng)客是客源開(kāi)拓中的重要策略，指的是經(jīng)紀(jì)人將一個(gè)陌生的客戶轉(zhuǎn)化為一個(gè)積極的購(gòu)買者的過(guò)程。潛在客戶希望被告知購(gòu)買信息，被傳授專業(yè)的知識(shí)、提供專業(yè)的服務(wù)，以幫助他們做出合理的決策。經(jīng)紀(jì)人在初次接觸客戶之后，用自己的專業(yè)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和市場(chǎng)信息為客戶提供咨詢，從而建立與消費(fèi)者之間的信任關(guān)系。經(jīng)紀(jì)人提供的信息越有價(jià)值，提供的解決方案和咨詢?cè)接袔椭?，客戶就?huì)越信任，越容易達(dá)成交易和建立長(zhǎng)期關(guān)系?？蛻裟承r(shí)候也會(huì)有不切實(shí)際的價(jià)格期望和要求，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人通過(guò)市場(chǎng)信息的提供和分析，引導(dǎo)客戶調(diào)整期望，縮短供需差距。

(五)直接回應(yīng)拓展策略

直接回應(yīng)拓展策略是通過(guò)提供一個(gè)誘人的價(jià)位或某一種好處，如減免某種費(fèi)用，或制造某一種吸引力等促銷手段，吸引客戶并從客戶得到回應(yīng)，從而獲得客戶的策略。它是以客戶為中心的營(yíng)銷手段，而不是以自我宣傳為中心或以廣告為中心。直接回應(yīng)的策略要點(diǎn)是：①提供有價(jià)值和有吸引力的東西;②為目標(biāo)客戶分析收益率，吸引某類地段和房屋有投資興趣的潛在客戶。實(shí)施這種策略需要經(jīng)紀(jì)人對(duì)客戶需求進(jìn)行簡(jiǎn)單的定位，然后設(shè)計(jì)促銷方式，從而源源不斷帶來(lái)真芷的潛在客戶。直接回應(yīng)的營(yíng)銷方法對(duì)于爭(zhēng)奪客戶建立聯(lián)系很有幫助。在客戶還未選擇經(jīng)紀(jì)服務(wù)機(jī)構(gòu)或者在潛在客戶還未轉(zhuǎn)換成為活躍的購(gòu)買者之前，如針對(duì)客戶的需求打出“打此電話獲得關(guān)于如何避免買房失誤的建議”的廣告，將會(huì)吸引一些潛在客戶，廣告變得極具吸引力，讓潛在客戶有了打電話的理由。

(六)建立與客戶的長(zhǎng)期聯(lián)系

房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)和房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人都面臨著競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)環(huán)境，也面臨著營(yíng)銷費(fèi)用和獲取客戶成本上升的壓力，怎樣擴(kuò)大客戶量、提高交易量是經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)和經(jīng)紀(jì)人永遠(yuǎn)面對(duì)的挑戰(zhàn)。經(jīng)紀(jì)人要懂得以生命周期的觀念來(lái)看待客戶，必須認(rèn)識(shí)到客戶的價(jià)值是動(dòng)態(tài)的，懂得維系客戶，與客戶建立長(zhǎng)期的聯(lián)系，爭(zhēng)取更多的新客戶并留住原有客戶，這是至關(guān)重要的。

首先，在客戶的生命周期的不同階段，會(huì)有不同的房屋交易需求。年輕人剛就業(yè)時(shí)選擇租房或者購(gòu)買小戶型公寓，結(jié)婚時(shí)購(gòu)買二居室或三居室，事業(yè)有成時(shí)購(gòu)買別墅，老年時(shí)入住老年住宅。其次，房地產(chǎn)消費(fèi)是有生命周期的，客戶具有重復(fù)購(gòu)買、重復(fù)租售的可能。據(jù)統(tǒng)計(jì)，爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的5倍，在利潤(rùn)貢獻(xiàn)方面老客戶更高達(dá)新客戶的16倍。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人應(yīng)有意識(shí)地致力于與客戶保持長(zhǎng)期聯(lián)系。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人不應(yīng)只顧及眼前利益，做一單算一單。培養(yǎng)長(zhǎng)期客戶有以下4種策略。

1.與老客戶保持聯(lián)系

根據(jù)美國(guó)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人協(xié)會(huì)的調(diào)查，經(jīng)紀(jì)人超過(guò)半數(shù)的生意來(lái)自口頭介紹，媒體廣告帶來(lái)的客戶只占40%左右(表4-2)，因而爭(zhēng)取更多的口頭介紹客戶是拓廣客戶的重要目標(biāo)。而只有使客戶滿意，他們才會(huì)介紹更多的新客戶。要做到客戶滿意，需要經(jīng)紀(jì)人為其提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并和客戶保持長(zhǎng)期聯(lián)系。在服務(wù)的過(guò)程中，收集客戶資料，如生日、愛(ài)好等，在交易完成后，送一些小小的紀(jì)念品或通過(guò)郵件保持聯(lián)系，另外也可以打電話或做私人訪問(wèn)。也要培養(yǎng)客戶進(jìn)行口頭宣傳的意識(shí)，要讓客戶知道口頭宣傳的重要性，積極尋找可能被介紹來(lái)的客戶。

2.把眼光放在長(zhǎng)期潛在的客戶身上

很多客戶從咨詢到他們真正買房相隔幾個(gè)月甚至幾年，要把這些在買房過(guò)程中的客戶看成你最好的口頭宣傳員，他們往往知道一些和他們處于同樣處境的人，并愿意就買房問(wèn)題進(jìn)行討論或征詢意見(jiàn)。他們的口頭宣傳會(huì)為經(jīng)紀(jì)人帶來(lái)很多客戶，同時(shí)，經(jīng)紀(jì)人也應(yīng)充分利用家人和朋友做口頭宣傳員，他們也是長(zhǎng)期的潛在客戶。

3.建立廣泛的社會(huì)聯(lián)系

房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)和經(jīng)紀(jì)人由于工作關(guān)系具有廣泛的社會(huì)聯(lián)系，如銀行、國(guó)土規(guī)劃部門、房屋管理部門、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商、公證部門、稅務(wù)部門、律師事務(wù)所和保險(xiǎn)公司等。這些單位所涉及的領(lǐng)域和房地產(chǎn)有緊密聯(lián)系，他們消息靈通，能靈敏地察覺(jué)到當(dāng)?shù)氐慕灰仔畔⒑褪袌?chǎng)信息，同時(shí)他們的工作能為交易提供相應(yīng)的服務(wù)。充分利用這種聯(lián)系發(fā)掘客戶，為搜集信息、發(fā)展客戶建立穩(wěn)定的渠道。

4.與服務(wù)供應(yīng)商建立廣泛聯(lián)系

與經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)相關(guān)的服務(wù)供應(yīng)商包括裝修、搬家、清潔、園藝綠化和煤氣公司等。經(jīng)紀(jì)人和這些服務(wù)供應(yīng)商建立良好的關(guān)系，使之能為客戶提供服務(wù)，這種服務(wù)可以提供價(jià)格優(yōu)惠或質(zhì)量保證以增加其吸引力。這種附加服務(wù)能夠給客戶帶來(lái)方便又不增加成本，能與客戶建立一種長(zhǎng)期聯(lián)系。

三、客源信息完善與分析

(一)目標(biāo)物業(yè)與偏好分析

不同的客戶對(duì)于自己想購(gòu)置物業(yè)有不同的目標(biāo)需求和偏好。一般情況下，購(gòu)買物業(yè)的客戶對(duì)目標(biāo)需求有明確的意向，特別是對(duì)有自住需求的客戶來(lái)說(shuō)，他對(duì)于目標(biāo)物業(yè)有明確的地理區(qū)域范圍和價(jià)格范圍。而對(duì)于投資需求的客戶，其目標(biāo)市場(chǎng)相對(duì)來(lái)說(shuō)就比較的寬泛，投資客戶的目標(biāo)房地產(chǎn)不會(huì)限于一定的地理區(qū)域范圍內(nèi)，甚至是在駐地以外的其他省市、其他國(guó)家和地區(qū)，但只要是有較高的投資回報(bào)率物業(yè)都是他們投資的對(duì)象。因此對(duì)于房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人來(lái)說(shuō)，明確客戶屬于什么性質(zhì)的客戶，是自住型還是投資型(也有可能是投機(jī)型客戶)，再根據(jù)客戶的需求來(lái)確定客戶的目標(biāo)市場(chǎng)。不同的客戶也有不同的物業(yè)偏好。每一個(gè)物業(yè)都是唯一的，同時(shí)每一個(gè)客戶也是個(gè)性的，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人要根據(jù)不同客戶的喜好來(lái)確定客戶的目標(biāo)房地產(chǎn)。

(二)購(gòu)買力與消費(fèi)信用分析

購(gòu)買房地產(chǎn)是大宗金額的交易，因此客戶對(duì)此非常重視。但不同客戶的購(gòu)買力是不同的。一般情況下，以滿足自住需求的客戶，其購(gòu)房?jī)r(jià)格一般會(huì)嚴(yán)格控制在經(jīng)濟(jì)承受范圍之內(nèi)。如果房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人推薦的物業(yè)超出了自住客戶購(gòu)買力承受范圍，就很容易引起客戶的不滿。而對(duì)于以滿足投資目標(biāo)的客戶來(lái)說(shuō)，價(jià)格范圍的變化幅度就會(huì)相對(duì)大些。同時(shí)，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人要分析客戶的消費(fèi)信用，這是因?yàn)榉康禺a(chǎn)的購(gòu)置一定要和客戶的實(shí)際購(gòu)買力和消費(fèi)信用相匹配，否則在銀行貸款等方面會(huì)產(chǎn)生問(wèn)題。

(三)客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析

房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人要了解客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)和需求。客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)和需求越明確，就越容易由潛在客戶變成現(xiàn)實(shí)客戶。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人根據(jù)客戶的購(gòu)房需求、偏好與購(gòu)房能力，為客戶提供相應(yīng)的房源和解決方案，可以提高促成交易的成功幾率。

1.客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)

客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)因其社會(huì)地位、職業(yè)和收入等有較大差別，了解這種差別為經(jīng)紀(jì)人提供了交易機(jī)會(huì)。了解客戶的交易動(dòng)機(jī)可借助“是什么最基本的原因促使客戶進(jìn)行一次房地產(chǎn)交易”來(lái)尋求答案，可供選擇的回答有：

——因結(jié)婚而需要購(gòu)房;

——因離婚而需要購(gòu)房;

——因生小孩或與父母同住而需要更多的房間;

——因投資出租或投資保值而買房;

——喜歡某一區(qū)域，改善居住環(huán)境而買房;

——因改換工作而換房;

——為距離工作單位、學(xué)校或親戚更近一些;

——為擁有自己的住房而買房;

——為老人或子女購(gòu)置住房;

——為子女就讀某所學(xué)校而購(gòu)置住房;

——因?yàn)樵诩肄k公而需要更多的空間;

——退休之后計(jì)劃遷居;

——換成更小的房子以避免打理困難和支付高昂的物業(yè)管理費(fèi);

——新設(shè)立企業(yè)(經(jīng)營(yíng)店鋪);

——尋找更合適的商圈;

——擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模，購(gòu)買(承租)新的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所(工廠);

——其他原因。

客戶進(jìn)行房地產(chǎn)交易的動(dòng)機(jī)可能是單一的，也可能是包含幾個(gè)動(dòng)機(jī)的復(fù)合體。弄清這種動(dòng)機(jī)應(yīng)將客戶做出區(qū)分，以便提供針對(duì)性的服務(wù)。

2.客戶購(gòu)房需求

房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人對(duì)客戶購(gòu)房需求的了解也可以通過(guò)以下問(wèn)題求得答案。

——客戶需要什么區(qū)域的房子?有無(wú)特別偏好?

——客戶需要什么房型的房屋?什么種類的房屋(高層、多層、小高層或其他、商業(yè)鋪位位置?)?

——客戶需要什么價(jià)格(總價(jià)和單價(jià))的房屋?

——客戶希望什么時(shí)候能搬入(最快和最晚)?

——客戶對(duì)房屋的配套設(shè)施有什么要求(必須有的和應(yīng)該有的)?

——客戶以什么付款方式購(gòu)買(一次性付款或銀行抵押貸款)?

在征詢客戶需求時(shí)，不宜采用封閉式問(wèn)題，如“您是需要兩居室還是三居室的?”宜采用開(kāi)放式問(wèn)題，給客戶多些選擇，如“您希望買一套幾居室房屋?”

“您公司大概需要一個(gè)什么樣的辦公環(huán)境?”其實(shí)客戶的需求項(xiàng)目往往是有彈性的，隨著所提供房源的條件不同，客戶的各種需求均可發(fā)生適應(yīng)性變化，因而不能排斥這種彈性，而應(yīng)通過(guò)設(shè)定條件來(lái)包容客戶的需求。

當(dāng)然，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人要了解客戶的真實(shí)需求，必須和客戶建立良好的關(guān)系。在詢問(wèn)以上問(wèn)題之前，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人就可以和客戶進(jìn)行一些日常的閑聊，比如關(guān)于客戶的喜好、工作、對(duì)某件社會(huì)時(shí)事的看法見(jiàn)解、子女的教育問(wèn)題、客戶以往的工作經(jīng)歷或?qū)W習(xí)經(jīng)歷等話題。通過(guò)這些話題的閑聊，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人和客戶建立起了信任關(guān)系，可以更加準(zhǔn)確地判斷和發(fā)現(xiàn)客戶需求、潛在需求。

另外客戶的需求，常常因?yàn)橐恍﹥?nèi)外部因素的變化而引起變化。有時(shí)候在洽談的過(guò)程中，客戶的初始需求在房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的溝通和引導(dǎo)下逐步發(fā)生變化，并找到客戶自己真實(shí)需求。因此，在和客戶接觸的過(guò)程中，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人要不斷地了解客戶的需求、幫助客戶分析其真實(shí)需求。

最后房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人還要明確這樣的一個(gè)觀點(diǎn)，有很多客戶對(duì)于自己的購(gòu)房需求本身就是沒(méi)有任何明確的概念。例如，畢業(yè)5年的大學(xué)生因結(jié)婚需要在未來(lái)購(gòu)房，但買什么樣的物業(yè)，沒(méi)有認(rèn)真思考和調(diào)查過(guò)。遇到這樣的客戶，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人就要引導(dǎo)客戶，讓客戶明確他的真實(shí)需求。

房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人不能完全固化于客戶的最初要求，引導(dǎo)客戶明確其真實(shí)需求及產(chǎn)生新的合理需求也具有很重要的意義。比如當(dāng)客戶的預(yù)算只有80萬(wàn)元，他認(rèn)為自己只能買一個(gè)二居室的房子時(shí)，如果房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人能提供一個(gè)總價(jià)100萬(wàn)元，地理位置、朝向、景觀都很好的三居室，但需要向銀行貸款20萬(wàn)元時(shí)，客戶衡量了自己的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，也許會(huì)選擇這樣的房子。

(四)客戶需求程度分析

根據(jù)客戶對(duì)物業(yè)需求的急迫性，確定業(yè)務(wù)工作開(kāi)展的先后順序。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人可以對(duì)客戶進(jìn)行分類分析，一般可以將客戶按照購(gòu)房或租房的急迫性分為四類：第一類是一個(gè)月內(nèi)必須成交的客戶，此類客戶是急迫購(gòu)房的客戶，需要房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人馬上跟進(jìn);第二類是三個(gè)月內(nèi)可以成交的客戶;第三類是半年以內(nèi)可能成交的客戶;第四類是半年以上成交或者無(wú)規(guī)定期限的客戶。對(duì)于如何來(lái)對(duì)客戶進(jìn)行分類，一般是根據(jù)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的經(jīng)驗(yàn)積累對(duì)客戶進(jìn)行判斷。一般來(lái)說(shuō)，有急迫需求的客戶，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)該在第一時(shí)間內(nèi)為其尋找合適的房源配對(duì)以促成交易，而對(duì)于并不是很急迫的客戶，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)該和客戶保持適當(dāng)?shù)穆?lián)系。等客戶購(gòu)房時(shí)機(jī)成熟以后，再與客戶溝通關(guān)于房屋交易事項(xiàng)。

(五)客戶購(gòu)買決策分析

在購(gòu)房的過(guò)程中，有大多數(shù)的客戶是幾個(gè)人甚至于更多的人來(lái)看房，因此，作為房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人必須在溝通中明確，看房的人之中，誰(shuí)能起到?jīng)Q定的作用，或者說(shuō)誰(shuí)最具有決策能力，誰(shuí)是最終出資人。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人在沒(méi)有弄清楚誰(shuí)是決策人或者出資人的情況下，一般不要輕易和其中的某一看房客戶進(jìn)行價(jià)格分析等關(guān)鍵話題的談話。

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