第一節(jié) 客戶接待

與客戶溝通是房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人工作的第一步，也是經(jīng)紀(jì)人與客戶建立聯(lián)系的關(guān)鍵一步，而接待水平是否專業(yè)，將決定經(jīng)紀(jì)人能否與客戶建立初步的信任關(guān)系，進(jìn)而愿意委托經(jīng)紀(jì)人代理房地產(chǎn)交易業(yè)務(wù)。客戶接待最根本的目的是與客戶溝通，了解并記錄客戶需求，確定客戶意向，并力求盡快滿足客戶的需求，實(shí)現(xiàn)房地產(chǎn)交易。不論是存量房買賣業(yè)務(wù)還是租賃業(yè)務(wù)，客戶接待的基本業(yè)務(wù)操作要點(diǎn)是相同的。要想接待好客戶，首先要求經(jīng)紀(jì)人對(duì)經(jīng)紀(jì)門店所屬的商圈有相當(dāng)深刻的了解。只有熟悉周邊的物業(yè)和商業(yè)環(huán)境，掌握各種物業(yè)的價(jià)格變動(dòng)趨勢，接待時(shí)才有可能給予客戶合適的介紹。而溝通過程也要張弛有度，在了解客戶信息時(shí)一定要條理清楚，思路縝密。在與客戶溝通時(shí)，信息是必須記錄清楚的，不同客戶采集的信息內(nèi)容是不同的，見表5-1。

一、客戶接待流程

(一)到店接待流程

目前房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)大多開設(shè)有實(shí)體門店，門店接待成為房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人獲得客戶委托的重要途徑。門店接待是指客戶直接到各經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)或各營業(yè)門店中了解信息、尋求服務(wù)時(shí)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人對(duì)客戶的接待。到店客戶是潛在客戶，他們可能對(duì)某一處房產(chǎn)產(chǎn)生購買(租賃)欲望，或者希望房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人協(xié)助其出售(出租)房產(chǎn)。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的專業(yè)、周到、熱情的服務(wù)，提供客源或房源信息，對(duì)客戶做出交易決策起到重大影響。

房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人接待到店客戶主要包括以下幾個(gè)流程：

第一步，站立迎接，微笑待人，使用標(biāo)準(zhǔn)問候語。當(dāng)客戶在店外停留站立或觀看櫥窗房源時(shí)，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)及時(shí)到店外迎接，向客戶介紹公司概況、所屬商圈的特性，并邀請(qǐng)客戶到店內(nèi)進(jìn)一步溝通。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人熱情、有禮貌、細(xì)致的服務(wù)態(tài)度將贏得客戶的尊重。一些房地產(chǎn)機(jī)構(gòu)開展了便民服務(wù)，對(duì)于周邊居民躲雨、借傘、喝杯水、復(fù)印證件等便民性需求，都給予幫助，親和了與社區(qū)居民之間的關(guān)系。

第二步，引領(lǐng)客戶人店。當(dāng)客戶進(jìn)入門店內(nèi)，店內(nèi)人員均應(yīng)起立問好，并就近給客戶安排洽談處所，并將茶水放至客戶面前，讓客戶在比較舒適的狀態(tài)下與經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行進(jìn)一步交談。當(dāng)客戶直接到店內(nèi)咨詢，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人應(yīng)主動(dòng)為客戶拉門、示意落座，并使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語：“您好，歡迎光臨××公司，請(qǐng)問您有什么需要幫助(咨詢)的嗎?”并為客戶倒水。

第三步，確定接待主體。新客戶由值班經(jīng)紀(jì)人接待，老客戶由原經(jīng)紀(jì)人接待。

第四步，了解客戶需求。與客戶初步溝通，分清客戶類別，是初次入店還是老客戶?其來意是租賃還是買賣?是售房還是買房?是咨詢還是投訴?或是其他。這時(shí)，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人應(yīng)該表現(xiàn)出竭誠為客戶服務(wù)的態(tài)度和愿望，不失禮貌地詢問客戶的需求。如果客戶不是本地客戶，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)為客戶介紹社區(qū)教育、商業(yè)、治安、公共服務(wù)、公園等方面的情況。在條件允許的情況下，經(jīng)紀(jì)人可以引領(lǐng)客戶到附近的社區(qū)實(shí)地考察，讓客戶熟悉社區(qū)情況，這有助于與客戶建立緊密的聯(lián)系。在整個(gè)溝通過程中，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人應(yīng)隨時(shí)記錄客戶的需求，并向其推薦不同解決方案，傾聽客戶對(duì)解決方案的反饋并記錄在案。

第五步，接受服務(wù)委托或幫助客戶解決問題。這里分兩種情況，一種是客戶希望與房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人就委托事項(xiàng)達(dá)成委托協(xié)議，一種是客戶僅對(duì)某些房地產(chǎn)問題進(jìn)行咨詢。對(duì)前者，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人可以通過展示房源信息或者促銷計(jì)劃，贏得客戶信任，與之簽署房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)委托協(xié)議或達(dá)成簽署委托協(xié)議意向。對(duì)后者，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人要以專業(yè)的態(tài)度，客觀誠實(shí)地回答客戶提問。

第六步，客戶離開時(shí)，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)為客戶打開門，并將客戶送至公司門外，致意道別。此外，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人在送別客戶前，應(yīng)盡可能多留幾種客戶的聯(lián)系方式，包括手機(jī)電話、座機(jī)電話、電子郵箱、QQ、微信等。微信和QQ等聊天工具比電話溝通更便于表達(dá)或傳遞情感，縮短與客戶的距離，有利于將客戶發(fā)展成終身朋友，為實(shí)現(xiàn)客戶終身價(jià)值提供最大便利。

第七步，客戶信息錄入?？蛻綦x開后，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人應(yīng)及時(shí)將信息錄入企業(yè)管理數(shù)據(jù)庫內(nèi)(包括房源和客戶數(shù)據(jù)庫)，并定期回訪。一般地，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人將客戶進(jìn)行分類，對(duì)于急于出售(出租)或購買(承租)的客戶，及時(shí)跟蹤，2～3天內(nèi)必須回訪;對(duì)于有出售(出租)或購買(承租)意向的客戶，一周回訪一次;對(duì)于近期無出售(出租)或購買(承租)意向，半個(gè)月或一個(gè)月回訪一次。

房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人接待到店客戶要注意正確的待客方法，意識(shí)到客戶會(huì)不期登門咨詢房屋交易的相關(guān)事項(xiàng)，因此要做好積極準(zhǔn)備，不至于慌亂。客戶到店后，店內(nèi)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人不能七嘴八舌、蜂擁而上，應(yīng)做到順序接待?？傮w上，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人在接待到店客戶時(shí)，要掌握以下幾個(gè)技巧：①留住客戶，適時(shí)招呼。客戶進(jìn)入店內(nèi)后，特別是初次到店客戶，他們往往或直截發(fā)問，或?qū)徱暩鞣N資訊。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人此時(shí)大可不必強(qiáng)勢推銷，簡單地寒暄問候之后，應(yīng)注意觀察客戶的神態(tài)。選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)或客戶抬頭出聲時(shí)再作招呼，詢問客戶的需求。②推薦房屋應(yīng)從低檔的開始。如果不知道初次到店客戶的購買預(yù)算時(shí)，此種方法較易獲得客戶反饋。給客戶做足面子，客戶感覺好，會(huì)道出真實(shí)意圖。反之則容易傷害客戶的自尊，以一句“太貴了”結(jié)束訪問。③掌握客戶需求。接連不斷地單方面詢問甚至質(zhì)問會(huì)使客戶反感而不肯說實(shí)話。詢問應(yīng)與推薦房屋及介紹房地產(chǎn)知識(shí)交互進(jìn)行，循序漸進(jìn)地探尋客戶需求，并逐步集中到客戶買房(承租房屋)或賣房(出租房屋)的焦點(diǎn)上。④推薦房屋時(shí)注意使用專業(yè)用語。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人配合客戶的需求及時(shí)說出合適的參考意見，往往能收到較好的效果，如：“這個(gè)小面積兩居室套房很適合投資”“現(xiàn)在流行這種復(fù)式結(jié)構(gòu)”“這種弧形陽臺(tái)您孩子一定喜歡”“小區(qū)的物業(yè)服務(wù)很貼心”“學(xué)區(qū)房對(duì)應(yīng)的小學(xué)老師特別認(rèn)真”等。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人提出的任何參考意見都要經(jīng)過調(diào)查核實(shí)，要說得自信、夠?qū)I(yè)、有水平、設(shè)身處地從客戶的角度考慮。⑤適時(shí)把握成交的契機(jī)。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人密切留意客戶的成交信號(hào)，及時(shí)給予確認(rèn)和鞏固。詢問完畢時(shí)，客戶如果“詢問集中在某一特別事項(xiàng)…‘開始默默地思考”“不自覺地點(diǎn)頭”“專注價(jià)格問題”“反復(fù)詢問相同問題”“關(guān)注售后手續(xù)辦理”時(shí)，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人可以將其作為可能成交的信號(hào)。

(二)電話接待流程

電話接待不同于到店接待，由于缺乏面對(duì)面的交流，經(jīng)紀(jì)人必須熟練掌握電話接待的流程才能促使客戶采取進(jìn)一步的行動(dòng)。

第一步，問候。電話鈴聲響三聲內(nèi)必須接起，向客戶問好，報(bào)出公司名稱、自己的姓名。

第二步，回答咨詢。記錄來電客戶的需求，并填寫《客戶電話來訪登記表》。

第三步，記錄來電者基本資料。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人一定要以合適的方式留下客戶的姓名、地址和聯(lián)絡(luò)方式，方便跟進(jìn)服務(wù)，也應(yīng)主動(dòng)為客戶留下自己的姓名、聯(lián)系方式、投訴電話。

第四步，感謝來電者。當(dāng)電話通話結(jié)束后，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語：“感謝您的來電，竭誠為您提供服務(wù)，再見!”，同時(shí)，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)等對(duì)方先放下電話后，再輕輕放下電話聽筒。

第五步，信息錄入。掛斷電話后應(yīng)及時(shí)將信息錄入企業(yè)管理數(shù)據(jù)庫內(nèi)，并應(yīng)立即給出價(jià)格信息或?qū)ふ曳吭?，或?yàn)橥扑]房源、約客戶看房等后續(xù)工作做好準(zhǔn)備。

無論是到店接待還是電話接待，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人為客戶解答問題時(shí)，應(yīng)盡可能使用書面用語?？蛻籼岢鰡栴}后，應(yīng)換位思考，多站在客戶的角度上加以考慮，解答問題應(yīng)使客戶感覺非常專業(yè)和滿意。

(三)網(wǎng)絡(luò)客戶接待流程

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，一些房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人利用網(wǎng)絡(luò)即時(shí)聊天工具(QQ、微信、飛信等)、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)網(wǎng)站在線咨詢窗口、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人網(wǎng)頁等新型溝通工具接待客戶。有些機(jī)構(gòu)通過網(wǎng)絡(luò)獲得的客戶占總進(jìn)客量的60%以上，甚至更高。與門店接待和電話接待不同，網(wǎng)絡(luò)接待是利用互聯(lián)網(wǎng)界面接待客戶?？蛻粢晕淖?、音頻、視頻等方式描述其需求，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人也在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下就客戶需求表達(dá)其是否能夠提供相應(yīng)的服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)客戶接待流程與電話接待流程類似。

房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人采用網(wǎng)絡(luò)方式接待客戶，需要注意以下兩點(diǎn)。①針對(duì)求購和求租客戶，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人尤其應(yīng)該注意推薦房源的真實(shí)性和表述的嚴(yán)謹(jǐn)性，否則容易被客戶作為對(duì)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人不利的明顯證據(jù)，被投訴甚至導(dǎo)致訴訟。因?yàn)榱奶旃ぞ邥?huì)留下文字證據(jù)。一旦房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人推薦了假房源，客戶可能會(huì)以此向相關(guān)部門投訴。②如果利用電腦或移動(dòng)終端，以文字形式與客戶進(jìn)行溝通，其最終溝通效果要引起房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的注意。例如，客戶在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用文字表達(dá)了他的需求，并傳遞給房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人閱讀了文字后，將文字理解為自己認(rèn)為的意思。這相比較電話的直接語言溝通，中間可能會(huì)產(chǎn)生信息誤差。因此，多數(shù)時(shí)候，網(wǎng)絡(luò)溝通不夠直觀的特性決定了房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人利用網(wǎng)絡(luò)接待客戶后，還是要通過電話、面談等方式，進(jìn)一步了解客戶的真實(shí)需求。

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