第十二章 航空運輸全面質量管理

第一節(jié) 航空運輸質量需求特性

一、質量概念及其內涵

1.質量及質量管理的概念

按照2000版IS0 9000標準對質量的定義為：質量是指“產(chǎn)品、體系或過程的一組固有特性滿足顧客和其他相關方要求的能力”。

下面對其中的幾個主要概念進行解釋：

①航空運輸產(chǎn)品是與服務直接相關的，服務(service)是指為滿足顧客的需求，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內部活動產(chǎn)生的結果。對于民航客貨運輸來說，服務產(chǎn)品可以是飛機上的客艙設計、機場候機樓的旅客休息室服務，也可以是為頭等艙旅客提供的特定休息場所或服務項目;

②活動或過程，是指將輸入轉化為輸出的一組彼此相關的資源和活動。民航運輸服務過程可以劃分為旅客市場調查研究、航班計劃、訂座、出票、旅客班車服務、辦理乘機手續(xù)、候機服務、候補旅客、載重平衡、登機口服務、機上服務、旅客到達服務等彼此相關的過程。此外，還包括飛機維護，航行保障及其他后勤和地面保障，這些活動可看成是航班運營保障過程。過程質量主要受五大因素的影響：人(Man)、機(Machine)、料(Material)、法(Method)、環(huán)(Environ— ment)，簡稱4M1E;

③顧客，既包括外部顧客(如旅客和貨主)，又包括內部顧客如相關部門等;

④相關方，主要是指投資者、供應商、員工、社會等與企業(yè)有利益關系的群體。

2.對質量概念的理解

(1)質量有明確的目的性。滿足顧客的需要是航空運輸企業(yè)最主要的目的。在此前提 下，還要考慮其他相關方(如員工、社會環(huán)保、投資者和供方)的需要。

從需要的內容上來看，分為兩種需要：一種是明確的需要，包括在合同環(huán)境下，顧客規(guī)定的要求，在社會環(huán)境里，有法規(guī)等要求和環(huán)保等需要。另一種是隱含的需要，這是相對于沒有明確或明文規(guī)定的需要而言的;

(2)質量有其形成規(guī)律。質量是由質量環(huán)的各個階段活動的結果而產(chǎn)生的。質量環(huán)(quality loop)是從識別需要到評定這些需要是否得到滿足的各階段中，影響質量的相互作用活動的概念模式。質量環(huán)中的階段或活動是指直接參與形成質量的那些活動。對于服務類的產(chǎn)品，服務質量主要體現(xiàn)在企業(yè)與顧客接觸的服務提供活動過程中。

所以，航空運輸質量就是航空運輸企業(yè)的產(chǎn)品、服務、管理體系和過程滿足顧客需求的能力。

分析顧客需求特性，深入了解不同顧客對航空運輸需求的差異，是航空運輸企業(yè)提高運輸服務質量的關鍵。

經(jīng)典例題：航空運輸質量就是航空運輸企業(yè)的產(chǎn)品、服務、管理體系和過程滿足( )的能力。

A. 顧客需求 B.顧客心理 C.旅客出行便利 D.運輸完整性

【答案】A

【答案解析】考察對航空運輸質量概念的把握。航空運輸質量就是航空運輸企業(yè)的產(chǎn)品、服務、管理體系和過程滿足顧客需求的能力。

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（責任編輯：中大編輯）

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