第十二章 航空運輸全面質(zhì)量管理

一、單項選擇題

1. 質(zhì)量是產(chǎn)品、體系或過程的一組固有特性滿足( )要求的能力。

A.顧客需求

B. 顧客和其他相關方

C.規(guī)定質(zhì)量標準和程序

D.用戶潛在需求

【答案】B

2.在質(zhì)量文化的建設中，( )常常是質(zhì)量文化的創(chuàng)造者。

A. 上層管理者

B.企業(yè)員工

C.中層管理者

D.顧客

【答案】A

3.對產(chǎn)品策劃而言，其結果是要產(chǎn)生對產(chǎn)品的質(zhì)量要求、產(chǎn)品特性和衡量標準;而服務策劃的結果是要產(chǎn)生( )。

A. 質(zhì)量控制方法

B.服務規(guī)范

C.服務提供規(guī)范

D.質(zhì)量措施

【答案】B

4.找出產(chǎn)生問題的主要原因，往往是解決問題的關鍵所在，而產(chǎn)生問題的原因一般會有許多個，為將這些大大小小的原因全面地找出來，并將各種原因之間的關系準確地表示出來，需要借助于( )。

A.關聯(lián)圖

B.排列圖

C.對策表

D.因果圖

5.排列圖能夠幫助我們抓住主要問題，找出改善的重點。這里的主要問題是指排在排列圖中的( )。

A. A類因素

B. B類因素

C. C類因素

D. D類因素

【答案】A

6.在PDCA的循環(huán)管理方法中，因果圖主要用在( )。

A .P階段

B. D階段

C. C階段

D. A階段

【答案】A

7.建立不斷改善的質(zhì)量循環(huán)有不同的階段，其中的一個階段是要解決制定目標和怎樣實現(xiàn)目標的問題，這屬于( )。

A .P階段

B. D階段

C. C階段

D. A階段

【答案】A

二、多項選擇題

1.顧客對航空貨物運輸服務的需求可以分為(ABCD)幾個方面。

A.時效性

B.安全性

C.方便性

D.經(jīng)濟性

2. 全面質(zhì)量管理構成要素中，“軟件”要素包括(ABCD)。

A.質(zhì)量文化

B.上層領導的重視

C.上層領導對全面質(zhì)量的承諾

D.有效的溝通

3.全面質(zhì)量管理是以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎上的一種管理方法，其目的在于( )。

A. 獲得顧客滿意

B. 獲得組織成員和社會利益

C.建立有效的質(zhì)量體系

D.降低企業(yè)成本

【答案】AB

4. 影響航空公司旅客滿意度的因素包括( )。

A.航空公司的品牌

B.顧客讓渡價值

C.差異化和個性化的服務

D.不正常情況下的補救服務 E.服務承諾

【答案】ABCDE

5. 診斷過程所做的工作主要包括( )。

A.分析質(zhì)量問題的現(xiàn)象

B.對質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因提出推想

C.驗證各個推想

D.驗證各個推想

【答案】ABC

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